大企業と向き合うCSマネジメント

by Shohei Suzuki

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KARAKURI Inc. All rights reserved. 4 私の⾃⼰紹介鈴⽊奨平カラクリ株式会社取締役CCO （Chief Customer Officer） • TSUTAYA（CCC）で、店舗運営コンサルティング、マーチャンダイジング。 • コンサルでマーケティング戦略、新規事業企画⽀援（起業してからのフリーコンサル時代も含む）。 • ソフトバンクグループの⼈材会社で主にマーケティング、事業企画（プロ野球・プロバスケ選⼿のセカンドキャリアサポート事業の⽴ち上げリーダーなど）。 • カラクリには2016年10⽉の創業当時より参画。 • 好きな⾷べ物はラーメン（⾷べ過ぎで脂肪肝発症）、⾁料理、いちご、⾟い物全般。趣味は阪神戦観戦。

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KARAKURI Inc. All rights reserved. 5 会社概要「今までにないカラクリで世の中を豊かに」をミッションに、世の中を楽しく、楽に、豊かにする仕組みを提供していきます。会社名設⽴代表取締役事業内容 • カスタマーサポート特化型AI KARAKURI シリーズの開発・運営 • AI ソリューション開発（⾃然⾔語分類API、フロー最適化、予測モデルなど）⼩⽥志⾨ 2016年10⽉3⽇カラクリ株式会社資本⾦ 3億4,245万2千円 (資本準備⾦除く）所在地東京都中央区築地2-7-3 Camel築地Ⅱ 5階

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KARAKURI Inc. All rights reserved. 6 KARAKURIのサービスミッション Make All Clear!!! 〜世界中のユーザが「疑問やトラブル」を努⼒なく解決できるサービスをつくる〜我々はテクノロジーを駆使し、世界中のユーザが問題に直⾯して悩んでいる時間を圧倒的に短縮します。 KARAKURIを導⼊すると最⾼のカスタマーサポートをサポートする様々なテクノロジーを簡単に実装することができ、⾃社のサービスレベルを格段にアップデート可能になります。 KARAKURIはカスタマーサポート分野におけるGoogleのような、⾰新的なテクノロジーとイノベーションを実現する存在を⽬指します。

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KARAKURI Inc. All rights reserved. 12 カスタマーサクセスチームの歴史ざっくりまとめましたが、まだまだ⽬の前の顧客対応に追われています。 2017年10⽉〜 2018年3⽉ 2018年4⽉〜2018年10⽉ 2019年10⽉〜2019年3⽉ 2019年4⽉〜トピックス（取り組み始めたこと）顧客数部署⼈数混沌期 • ⼿探りでのオンボーディング • ほぼ対⾯での打ち合わせ約5社（2018年3⽉） 1⼈ひたすら⼈⼒オンボーディング • オンボーディングの⽅法確⽴、および⼀部業務のインターン活⽤検討 • ビデオ会議の活⽤ • サービスのカスタマージャーニーマップの作成約15社（2018年10⽉） 1.5⼈とりあえず組織化 • 社員オンボーディングの仕組み化 • 導⼊インタビュー実施 • オペレーションの整備・効率化 • NPS調査（半期に1 回） • エクスパンション、リファラルの発⽣約20社（2019年3⽉） 5⼈誰もが成果を残せる組織へ • サクセスロードマップ作成・運⽤開始 • ヘルススコア運⽤ • エクスパンションの予実管理 • FAQページ、有⼈チャット対応でのサポート、ユーザー会の実施約30社（2019年7⽉） 5⼈

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KARAKURI Inc. All rights reserved. 13 チーム名の名称変更〜2019年9⽉ Customer Success Team 2019年10⽉〜 CX Design Team 理由 1. カスタマーサクセスは1部⾨でなく全社でやるべきなので別の名称にしたかった 2. とは⾔え顧客接点が最も多い部⾨で、KARAKURI（サービス）⾃体の顧客体験をより良くしていく（アダプション、サービス改善提案など）旗振り役である 3. 顧客サービスの顧客体験（CX）をExcellentにしていくパートナーでありたい

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KARAKURI Inc. All rights reserved. 14 業務フローと役割導⼊設計・運⽤⽅法理解・運⽤定着成果創出更新・契約拡⼤/縮⼩カスタマーオンボーディングスペシャリストカスタマーサクセスパートナーカスタマーサクセスプランナーアカウントエグゼクティブ（Sales Team）初期導⼊設計を完了させ、顧客のオンボーディングを完了する既存顧客をサポート、サクセスゴールの達成を推進する。エクスパンションのトスアップもテックタッチやCS業務全般のパフォーマンスを上げる企画を推進し、実⾏する。業務企画、⼈材開発も既存顧客のアップセル、クロスセル商談をマネジメントし、プレゼンテーション、クロージングを⾏う役割業務内容 1名 2.5名 0.5名 ※その他マネジメント1名、インターン5名必要に応じて連携

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KARAKURI Inc. All rights reserved. 15 主要KPI ヘルススコアの企業毎の到達⽬標レベルの達成 MRRの純増⾦額 ≒NRR（売上継続率）リファラル案件のセールスへのトスアップ件数最重要指標のため。下記2つの先⾏指標的な意味合いもある経営的なインパクトがわかる指標で、エクスパンション（アップセル、クロスセル）の推進＆チャーン防⽌のため NPSの⾼い顧客は、グループ会社や他の企業も紹介してくれる可能性があるため KPI 採⽤した理由

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KARAKURI Inc. All rights reserved. 17 2019年10⽉〜のヘルススコアロジックレベル1 （導⼊）レベル2 （問題解決）レベル3 （適応・熟達）レベル4 （契約継続・契約拡⼤）レベル5 （愛着・⼝コミ）〜2ヶ⽉ローンチ後からの滞在時期の⽬安レベル要件（条件を満たせばレベルUP。3以降はカウンターパートが変更の場合は2 に戻す） 2〜6ヶ⽉ 6ヶ⽉〜1年 1年〜 1年〜 - • サクセスロードマップ合意 • 基礎運⽤理解 • レベル2の項⽬ • 活⽤⽅法理解 • マイルストーンの達成 • レベル3の項⽬ • サクセスゴール達成 • ◯◯◯ • レベル4の項⽬ • ◯◯◯ 健康状態項⽬（毎週変化） • 通常運⽤アクションの進捗 • リスク要因 • ボットのKPI • 通常運⽤アクションの進捗 • リスク要因 • ボットのROI • ボットのKPI • 通常運⽤アクションの進捗 • リスク要因 • ボットのROI • ボットのKPI • 通常運⽤アクションの進捗 • リスク要因 • ボットのROI • ボットのKPI • 通常運⽤アクションの進捗 • リスク要因

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KARAKURI Inc. All rights reserved. 19 導⼊の成功に向けての運⽤ステップと確認ポイント弊社CX Design Teamが「運⽤⽅法理解」「運⽤定着」「成果創出」の各フェーズごとでの主要指標に着⽬し、状況に応じた適切なアプローチを⾏い、共通のゴールに向かって伴⾛いたします。 Step1（導⼊前）運⽤⽅法理解 Step2（導⼊〜2ヶ⽉）運⽤定着 Step3（導⼊3ヶ⽉〜）成果創出主要指標 1. ボットKPI 2. ボットROI（投資対効果） 3. サクセスステータス個社ごとの指標 1. ボットKPI

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KARAKURI Inc. All rights reserved. 20 サクセスロードマップの作成（導⼊成功のための⽬標設定） • お客様によって「KARAKURIで実現したいこと」は異なるため、下記のようなサクセスロードマップを作成いただきます。 • 「サクセスゴール」の達成のために、まずは「6ヶ⽉以内のマイルストーンと達成期限」を定め、進捗を追っていきます。サービス・所属部署の⽬指したいゴール（中⻑期的なビジョン） 20aa年までに同業種でのNPS （顧客推奨度）調査で1位になれるような顧客体験の良いサービスを⽬指す今期、来期の経営⽬標 • 20bb年のKGI︓NPS-10（現状 -20） • 前回調査で要改善となっていた項⽬を今年の調査では問題ない状態にする KARAKURIで実現したいこと • 24時間365⽇のCS対応によるNPSの改善 • ボットに集まる声をもとにしたサービス改善サイクルの創出アパレルECサイトの例具体的施策と⽬標指標（サクセスゴール） • 従来の営業時間外（18時〜翌9時）での問い合わせの⾃⼰解決を推進。⾃⼰解決⼈数 2,000⼈/⽉ • VoC分析で顧客の強い要望、不満要因を把握し、サービス改善 5件/⽉ 6ヶ⽉以内のマイルストーンと達成期限 • KARAKURIの解決率50％︓ 20bb年3⽉ • 18時〜翌9時での⾃⼰解決⼈数 500⼈/⽉︓20bb年6⽉ • VoC分析によるサービス改善 2件/⽉︓20bb年6⽉ 1 2 1…KARAKURIを考慮しない内容、2…KARAKURIに関連した内容

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KARAKURI Inc. All rights reserved. 23 最後に… • 下記URLにもカラクリのカスタマーサクセスの情報を記載しています。 https://days.karakuri.ai/?p=77 https://days.karakuri.ai/?p=157 https://days.karakuri.ai/?p=212 • 個⼈のSNSでももっと積極的に発信していこうと思います…。 Facebook︓基本、直接お会いした⼈のみしか承認していません Twitter︓@pote_con note︓https://note.mu/shohei2yan