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Regional Scrum Gathering Tokyo 2022 2022/01/06 witch&wizards inc. 森 雄哉 ブルシットプロダクトからチームを守れ! 「顧客が本当に必要だったもの」を いかに追求しつづけるか 急成長する組織編 bullshit product

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このセッションは 「おもしろい!」と いえる仕事を みんなで追求する話

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なぜRSGTで プロダクトの話なのか?

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技術は大好き!

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技術は大好き! 自社プロダクトは?

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コミュニティ運営の方々、 一緒にわいわいするみんなありがとう!!

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2022年

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開発の方法は よくなっている 開発の仕事は増えて 収入も増えている

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ソフトウェア開発者は 映画の主人公のように 世界で最も光を浴びている

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技術は面白いし お金にもなる

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技術は面白いし お金にもなる けど、仕事は面白い?

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技術は面白いし お金にもなる けど、仕事は面白い? プロダクトは自慢したい?

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1日8時間 週40時間 月160時間 年1920時間

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どんな時間を 過ごしているだろう

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企業を観察してみよう

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企業には 仕事に夢中な人もいれば そうでない人もいる

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企業には 仕事に夢中な人もいれば そうでない人もいる この違いは何が 生み出しているのだろう?

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サブスクの解除を続ける

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読込…

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「特典を逃しますよ」

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サブスクの解除を続ける

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読込…

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「こんなにたくさんの 特典を逃しちゃうんですよ」

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サブスクの解除を続ける

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読込…

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「年間購読に切り替えたら 50$も得しちゃうますよ!」

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サブスクの解除を続ける

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読込…

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この数字はなにか?

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この数字はなにか? 退会までのステップ数

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- ダークパターン -

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- ダークパターン - ユーザーを騙すために 巧妙に作られた仕掛け

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入会は簡単なのに、退会は困難… ・退会に数十ステップが必要 ・退会中に別製品の契約を迫る ・1年で一週間しか受け付けない ・退会の方法は電話のみ (平日日中のみで繋がらない)

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他にもあるダークパターン ・決裁画面になって初めて表示される送料 ・無料期間が終わると許可無くクレジット カードに請求する ・「便利」をうたって電話帳を開示させ、 連絡先にスパムを送りつける

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入会は最高に簡単 退会は最悪

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入会は最高に簡単 退会は最悪 どんな人が作ってる?

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入会担当は天使で 入会担当

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入会担当は天使で 退会担当は悪魔? 入会担当 退会担当

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さまざまな サービスで共通する 入会と退会体験の 非対称性

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ダークパターンは 素人の技術ではなく 専門家によるもの

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専門家が顧客を深く理解し その理解をサイフに 狙いを定めて使っている

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「最高のプロダクトを作ろう」 そうやってはじめたはずなのに いつのまにか「最高の利益を上げよう」 という会社になっていた。 顧客の悩みに寄り添っていた私たちが、 今では顧客のサイフばかり気にしている。

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プロダクトが顧客に受け入れ られるにつれて売上は伸び、 企業規模は大きくなる 資金に余裕ができ、 才能が集まりやすくなる

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本当なら素晴らしいことが もっと成し遂げられるはず なのに、以前と比べて 価値を生み出せなくなった

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いったいなにが 起きていたのだろう?

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最高のプロダクトを 目指していたのに ブルシットプロダクトに なっちゃった!

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- ブルシットプロダクトとは - ユーザーから見てひどいだけでなく、 チーム自身がプロダクトに 価値がないと感じていて、 買ってもらうことに罪悪感を覚える プロダクトやサービス

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あるプロダクトと 組織の急成長物語

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このお話はフィクション

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大ヒット!!

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テレビに取材されたり

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製品カンファレンスが 大賑わい

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めちゃくちゃ 売れた!

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めちゃくちゃ 忙しくなる

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めちゃくちゃ忙しくなると どうなる? ・プロダクトの販売が滞る ・問題が出たときに解決まで時間がかかる ・次の開発に手をつけられなくなる

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めちゃくちゃ忙しくなると どうなる? ・プロダクトの販売が滞る ・問題が出たときに解決まで時間がかかる ・次の開発に手をつけられなくなる つまり、お客さんに迷惑がかかる

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「これはまずい!!」

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人を採用して解決しよう!

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「仕事を細かく分解して、その一つを担当 してもらうなら、手もかからず、すぐに活 躍してもらえそう!」

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分業だ!!

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分業だ!! 即戦力採用だ!!

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「やったー!会社っぽくなってきたぞ!」 「もっともっとがんばるぞ! 」

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すぐに活躍してもらうために 仕事を細分化する即戦力的分業は 短期的には大きな効果を上げ 秩序がもたらされたように感じる

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またまた

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またまた 大ヒット!!

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またまた めちゃくちゃ 売れた!

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「これはまずい!!」

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またまた 分業だ!! 即戦力採用だ!!

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「やったー!会社っぽくなってきたぞ!」 「もっともっとがんばるぞ! 」

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細い経験と太い経験

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どちらに 声がかかる?

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しばらくして…

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三人は有能だからめちゃくちゃ気づく ・お客さんからの反応がよくない ・縦割り感が出てきてた 「前はわきあいあいしてたのに」 「風通しをよくしよう!!」

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組織を横串する 全社アジャイルだ! デザイン経営だ! 戦略企画室だ!

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「やったー! 立派な会社だ」

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精鋭による全社改革は 経験の一極集中を さらに強化する

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「お金はある!」 「もっと顧客を笑顔に」 「もっとスケール!」

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さらにさらに 分業だ!! 即戦力採用だ!!

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「「「うーん…」」」

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「最近うまくいってない気がする」 「組織に貢献できなくなってきた」 「ボクたちのフェーズではないのかも」 「会社は立派! あとの人達に任せよう」

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「有名会社のきらびやかな ポジションに転職しまーす!」

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5年後…

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「しってます? あの会社、プロダクトを クローズしたみたいです。5年前はすご い勢いだったのに」

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「しってます? あの会社、プロダクトを クローズしたみたいです。5年前はすご い勢いだったのに」 「実は5年前まで統括リーダーをしてい たんですよ。でも、もう自分がいなくて も大丈夫かなって、転職しちゃって」

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「しってます? あの会社、プロダクトを クローズしたみたいです。5年前はすご い勢いだったのに」 「実は5年前まで統括リーダーをしてい たんですよ。でも、もう自分がいなくて も大丈夫かなって、転職しちゃって」 「えー! そうだったんですか! やっぱりあ の会社に不可欠な存在だったんですね」

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「しってます? あの会社、プロダクトを クローズしたみたいです。5年前はすご い勢いだったのに」 「実は5年前まで統括リーダーをしてい たんですよ。でも、もう自分がいなくて も大丈夫かなって、転職しちゃって」 「えー! そうだったんですか! やっぱりあ の会社に不可欠な存在だったんですね」 「そんなことないですよー!でも、 これからも全力でやっていきます! 次は有名企業の社外取締役です!!」

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一方、 細い経験の人たちは…

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「五年間で一つの役割しか経験できな かった」

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「五年間で一つの役割しか経験できな かった」 「なんとか転職できたけど、他の経験を 積むのはなかなか難しいなあ…」

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いったい何が 起きていたのか

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5つの時代から 即戦力的分業の影響を 見ていこう

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これをつかって、図解化していきます

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「仕事を自分で判断して臨機応変に引き取るぞ」

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分業の中核 担当

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「仕事を分けて、担当を決めたぞ」

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「さらに仕事を分解して担当を決めて 即戦力の人たちもすぐに活躍できるようにしよう!」

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- 担当とは – 分業の中核になる 誰が何を引き受けるのか この試行錯誤を省略する仕組み

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担当前 「このタスク、誰が引き受けるのかなー」 担当後 「このタスクの担当はあの人だから、 あの人が引き受けるだろう」

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担当によって ある仕事とは近くなり ある仕事とは距離ができる 「このタスクは私じゃない」 「このタスクは私だ」

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一度決まった担当は 長期に固定される たとえば名刺に加えられた 所属や職能は数年使われる

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担当によって ・仕事との距離ができ ・長期に特定の仕事に固定される 結果 経験に偏りが生まれる

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仕事はさらに細かく分割されて 割り当てられていく

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仕事に難しさを感じる時 分業即戦力でしのいだ組織は

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仕事に難しさを感じる時 分業即戦力でしのいだ組織は その成功体験から また分業で解決しようとする

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しかし分業によって 細切れになった仕事は 簡単になっているが 仕事を状況に応じて 組み立てなおすことは 難しくなっている

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- 不可侵な仕事 - その仕事を工夫してみたり やめてみたりすることに 不安を覚えるような仕事 (再設計の機会は失われている)

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即戦力で得られるものは 組織を越えられるもの たとえば スキル/ドメイン知識

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即戦力では得られないもの 組織固有の情報 たとえば どのような経緯を辿ったか 誰が何を知っているのか どのような価値感/文化なのか 何を目指しているのか

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価値感や文化といった 組織固有の情報を 採用した人の中に育むには 豊かな環境が必要 割り当てられた仕事をただ毎日 こなす職場環境では難しい

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即戦略的に効率を求めて 分業を進めた組織は どのようになっているか

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ド派手な 全社施策は何をもたらすか

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組織を横串する 全社アジャイルだ! デザイン経営だ! 戦略企画室だ!

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(全体最適だ!!)

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全体最適とは何か?

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全体

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全体最適における 「全体」とは何か? 相互作用し関連づけられ 一体性を生み出す要素の 集まり ※システムともいう

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最適

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全体最適における 「最適」とは何か? 過小でも過剰でもなく 調和を生み出す働きかけ

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ひとことで表すと

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- 全体最適とは - 相互作用し関連づけられ 一体性を生み出す要素の 集まりに対して 過小でも過剰でもなく 調和を生み出す働きかけ

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重要な概念が ボトルネック

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ボトルネックとは システム全体の能力を 制約する要素

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「ボトルネック=システムの能力」 ボトルネックの能力を上げると 全体の能力が高まる

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ボトルネック以外の 能力を高めると 何が起きる?

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全部を均等に 能力を高めると 何が起きる?

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ボトルネックの 能力だけを高めると 何が起きる?

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投資対効果は?

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投資対効果は? たった4要素で4倍の違い もし100要素なら100倍

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ボトルネックの能力を めちゃくちゃあげると 何が起きる?

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この考えは 人の組織にどれほど 使えるのだろう?

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ボトルネック=システムの能力 ボトルネックの能力を上げると 全体の能力が高まる

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ボトルネック=システムの能力 ボトルネックの能力を上げると 全体の能力が高まる ところが 人の組織にはほぼ使えない

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全体最適の条件

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「能力は安定しているか」

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「能力は安定しているか」 人の能力は不安定

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- 人は機会を利用する- 人は見られていないとき 自分のために使うことがある 「MTGで内職しちゃお…」 「トイレでソシャゲしちゃお」

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- 能力を隠したり、誇張する- 目標がはやく到達して これ以上すると来年の目標がさ らに高くなってしまうから 仕事のペースを落とす

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人はゲームをしている 会議で、トイレで、 面談で、市場で、 あらゆるところで

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- ゲーム - 自分の利益は 自分の行動と他者の行動との 相互作用に依存するやりとり

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ゲーム理論

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- ゲーム理論 - 囚人のジレンマなど 最大の効用を得られる唯一の 最適解が存在しない構造を 明らかにした

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ジレンマ環境下では 全体最適は常に損なわれる

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どのようなゲームが 引き起こされる状況に 人々はいるか

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人々をゲームへと 駆り立てる様々な要因

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人々をゲームへと 駆り立てる様々な要因 職場の雰囲気 将来のキャリア 不安、迷い…

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自分の安心を取るか 上司の機嫌を取るか 自社の利益か顧客の利益か

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トレードオフといった 悩み深い意思決定に 置かれているとき 人は全力を尽くせない

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では能力の評価は無意味か? 能力を正確には認識できないが 現象は起きていることが重要

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人の能力や仕事の状態を把握するのは困難

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把握できても動的なら、最適な状態は存在しない

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じゃあ バリューストリームマップは 無駄?

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全社改革で 太い経験と細い経験は どう変化する?

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特別な人達が集まった部門が 特別な施策をしても その人達に特別な経験が集まり より経験が太くなる

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その施策の実施によって 太い経験と細い経験の ギャップは埋まるどころか 開いてないか

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人の組織で ボトルネックが 機能する例外ケース

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偉大な人がいる時代は まるで黄金期 その人が去ると 活気が失せて、寂れてしまう (太い経験の喪失)

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ヒエラルキー!? 人工的な構造のはずでは?

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先輩と後輩の 関係がある中で 分業を続けるだけで ヒエラルキーは生じる

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ヒエラルキーは 自己組織化の結果で 生じる場合もある

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- 自己組織化 – 環境からの刺激に対する 微視的な反応の連続が 巨視的には全く異なる 独自の性質を生み出す

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ヒエラルキーも常に人工的に 作られるとは限らない 人々の無我夢中の 活動によって生じる場合もある

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自己組織化は現象であり 常に人類を味方するとは 限らない

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- 負の自己組織化 –

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- 負の自己組織化 – 環境からの刺激に対して 利益をもたらそうとする 微視的な反応の連続が 巨視的には、または時間の 経過と共に予想外の 負の性質を生み出す

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人が増えて 一日誰とも話さず帰る

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人が増えて 一日誰とも話さず帰る それほど分業が進んだとき 何が起きるか

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多属性相互作用に ボコられる

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- 多属性相互作用 – ある変数の変化が 全く異なる属性の変数に 影響を与える

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もしこんな状況なら… ・自分の裁量内だけ動ける(極めて狭い) ・高い目標を与えられる ・裁量内の工夫では目標達成できない ・仕事には生活がかかっている

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もしこんな状況なら… ・自分の裁量内だけ動ける(極めて狭い) ・高い目標を与えられる ・裁量内の工夫では目標達成できない ・仕事には生活がかかっている そして ・顧客を犠牲にすれば目標達成できる

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ダークパターン 再び

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入会担当は天使で 退会担当は悪魔? 入会担当 退会担当

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顧客を犠牲にすれば 自分の目標は 達成できる!

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最高のプロダクトを 目指していたのに ブルシットプロダクトに なっちゃった!

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ゲームで犠牲になるのは 常により弱い立場

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- ブルシットプロダクトの構築 – 顧客のアウトカムとは相反する 行動を選択せざるを得なくなり、 この妥協した選択が 組織的に累積するとき ブルシットプロダクトが構築される

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技術的負債のように 組織的負債の利子を支払う

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技術的負債のように 組織的負債の利子を支払う (顧客が)

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ブルシットプロダクトからチームを守れ! 「顧客が本当に必要だったもの」を いかに追求しつづけるか

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仕事量は変動する

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加えて、 学習が進んで役割の 能力が高まるとどうなるか

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加えて、 学習が進んで役割の 能力が高まるとどうなるか さらに余裕ができる

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仕事の証明

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- 仕事の証明とは – 自分が仕事をしていることを 証明するための仕事 顧客のアウトカムに関係が無い

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仕事の証明の例 ・報告書を書いたり、回覧する ・MTGに参加して神妙そうな顔をする ・提案書に文句をいって書き直させて、 自分も提案に加わった感を醸し出す

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過剰品質

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- 過剰品質とは– 顧客のアウトカムの向上には 繋がらない品質への関わり

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- 過剰品質の例 - 「念のために、丁寧にやろう」 「あとで要望が出そうだ。 あらかじめ機能追加しておこう」

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念のためが無駄であったことの フィードバックがないかぎり 「念のための品質向上」は 組織的に常に行われて 構築されつづける

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仕事の証明や過剰品質は 組織的機能不全のシグナル

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・仕事量は変動がある ・仕事の時間は8時間と固定されている ・ほぼ全ての人はボトルネックには該当しない ・どんなときでもほとんどの人は「本来は余裕がある」 ・人は学習して能力が高まる ・分業は、担当工程の知識や技能を短期間で向上させる ・中期的には「めちゃくちゃ余裕がある」 つまり組織は常に過剰能力をもつ 過剰能力を人は何に使っているか ・不安の解消 ・不安は人を利己的な行動に走らせる ・自分の生存のためのゲームをする

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莫大な余剰能力を なにに使えば 「顧客が本当に必要なもの」 を追求できるか? 仕事が楽しくなるか?

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注:ただしどれだけリソースを注ぐほどアウトカ ムに貢献する仕事は該当しない。研究など。 やればやるほどアウトカムに繋がる仕事と、 これ以上やってもアウトカムに繋がらない仕事 を区別するように設計しよう。

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経験が流れる組織

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逆説

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コミュニケーションパスを 増やそう めちゃくちゃ増やそう 逆説

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経験を話したり 他人と仕事を交換しよう

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たとえば たまには営業に 同行してみよう

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余剰能力の塊なので 本来は問題ない

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顧客のアウトカムが 途切れていなければ 余剰である可能性は高い (長期的悪影響に注意)

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高畑勲の 作品参加

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分業が避けられないアニメー ションの制作の現場において、 作業の全体を見渡せる者と、そ うでない者との序列が生まれて しまうことを問題視し、皆が平 等に作品参加できるようなシス テムを構築しようとした。 『あふれんばかりのエネルギーと才気』高畑勲 映画 風の谷のナウシカ GUIDEBOOK

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分業が避けられないアニメー ションの制作の現場において、 作業の全体を見渡せる者と、そ うでない者との序列が生まれて しまうことを問題視し、皆が平 等に作品参加できるようなシス テムを構築しようとした。 『あふれんばかりのエネルギーと才気』高畑勲 映画 風の谷のナウシカ GUIDEBOOK

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ピクサーの長テーブル

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よりよい仕事をするために 上下関係は関係ないと信じていた なのに、全く反対のメッセージを 打ち出していた

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よりよい仕事をするために 上下関係は関係ないと信じていた なのに、全く反対のメッセージを 打ち出していた

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わたし話す人 あなた聞く人

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ピクサーのリーダー達は 何をしたか

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監督の一人、アンドリュー・スタントンが会議 室に入ると、座席札をいくつかつかみ、 手当たり次第に動かしながら 「これはもういらないんだ」と唱えた。 会議室の誰もがハッとするような言い方だった。 『ピクサー流 創造するちから』エド・キャットムル

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コミュニケーションパスを 増やそう めちゃくちゃ増やそう 逆説

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このセッションは 「おもしろい!」って いえる仕事を みんなで追求する話

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ブルシットプロダクト

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- ブルシットプロダクトとは - ユーザーから見てひどいだけでなく、 チーム自身がプロダクトに 価値がないと感じていて、 買ってもらうことに罪悪感を覚える プロダクトやサービス

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- ブルシットプロダクトの構築 – 顧客のアウトカムとは相反する 行動を選択せざるを得なくなり、 この妥協した選択が 組織的に累積するとき ブルシットプロダクトが構築される

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即戦力的分業と 細い経験と太い経験

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すぐに活躍してもらうために 仕事を細分化する即戦力的分業は 短期的には大きな効果を上げ 組織に秩序がもたらされる 長期的には即戦力的分業の繰り返しに よって細い経験の人々が多数派になる

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多数派である細い経験の人々が 自らの葛藤への対処に 仕事の時間を使うようになり 顧客へのアウトカムは失われ プロダクトの魅力は摩耗していく

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魅力の摩耗によって 顧客が離脱するが 売上は維持しなければならない 短期的な売上確保のために 顧客との力関係や情報格差を用いて 顧客のサイフに集中する

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技術的負債のように 組織的負債の利子を支払う (顧客が)

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負の自己組織化

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- 負の自己組織化 – 環境からの刺激に対して 利益をもたらそうとする 微視的な反応の連続が 巨視的には、または時間の 経過と共に予想外の 負の性質を生み出す

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ゲームと全体最適

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人がゲームをする状況下では 唯一かつ安定した 全体最適は存在しない

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忙しい会社の 有り余る余裕

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ボトルネックが アウトカムを決めている 人の組織は潜在的には 常に余裕を持っている その総計は極めて多い

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余裕を何に使うか

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コミュニケーションパスを 増やそう めちゃくちゃ増やそう

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高畑勲の 作品参加

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ピクサーの長テーブル

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経験が流れる組織に していこう

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顧客に痛みを 押しつけることなく 経験をばらまきながら 解決していこう

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分業による経験の分断によって、何が良い仕事なのか 分からなくなった人は、自分の居場所を守るための仕 事をするから、顧客のアウトカム実現に向けて話した り仕事を一緒にしたりして、顧客のアウトカムを実現 することが自分の生活も守れると心から信じられるよ うになるサイクルを回しつづけよう

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ところで最高のプロダクトが目の前にある 『Regional Scrum Gathering Tokyo 2022』 素晴らしいコミュニティイベントでは経験が流れる スタッフの振る舞いや行動を観察しよう セッションから学んだことだけでなく 「経験の流れ」を持って帰ろう

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ブルシットプロダクトからチームを守れ! 「顧客が本当に必要だったもの」を いかに追求しつづけるか 急成長する組織編

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Additional1

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太い経験が巡る組織実現に向けた 血液型占い仮説から考える フィードバック可能性の設計

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Additional 2

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フラクタル

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自己組織化と同じように フラクタルがなんでも 解決すると思ってはいないか?

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単一のフラクタルは 流動性が著しく悪い

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