Slide 1
Slide 1 text
Sociale robots in de
winkel: Zijn ze van
toegevoegde waarde?
Naam: T. Verhagen & E. Nas
Datum: 23-01-2024
Slide 2
Slide 2 text
Tekort aan medewerkers: groot issue
Slide 3
Slide 3 text
Gevolgen personeelstekort
• Nog hogere werkdruk:
• Relatief veel uitval
• Weinig flexibiliteit, tijd voor
doorontwikkeling
• Weinig aantrekkelijk in de werving
• Kwaliteit dienstverlening in het gedrang
• Mismatch: klanten verwachten een
exceptionele ervaring
Slide 4
Slide 4 text
Zijn sociale robots een (deel
van) de oplossing?
• Robots zijn tot steeds meer in staat
• Doorontwikkeling AI, sensoren, motorisch, voice.
• Robot kunnen taken van winkelpersoneel uitvoeren
Maar wat kan je er op de winkelvloer echt mee?
Slide 5
Slide 5 text
De toegevoegde waarde van sociale
robots voor mijn winkel
• Onderzoeksprogramma HvA
• In samenwerking met:
• Kennispartners
• Brancheorganisaties
• MKB winkeliers en technologiepartijen
uit het MKB
• Praktijkgericht, op de winkelvloer, plussen
en de minnen
• Diverse projecten:
• RAAK-mkb De Toevoegde Waarde van
Sociale Robots
• Stichting Detailhandelsfonds (SDF)
Living Lab Social Robots
Slide 6
Slide 6 text
RAAK-mkb
• Hoe en in welke mate leidt de inzet van sociale robots
voor diverse dienstverlenende taken in de winkel tot a)
tevredenheid van klant en personeel, en b) zorgt het
voor toegevoegde waarde voor de winkelier?
• Focus op klant
• 10 winkels in Nederland
• April 22 – april 24
Slide 7
Slide 7 text
SDF Living Lab Social Robots
• Hoe kunnen sociale robots het beste worden ingezet
zodat a) de werkdruk bij winkelmedewerkers
vermindert en b) de retail een leukere en
aantrekkelijkere sector wordt om voor te leren en om in
te werken?
• Focus op de medewerker
• 10 winkels in de regio Leidschendam-Voorburg
• April 2023 – April 2024
Slide 8
Slide 8 text
HET SDF-project
Slide 9
Slide 9 text
Wat hebben we gedaan?
• Temi robot 6 weken per winkel
• Scripts gemaakt: nadruk functionele
ondersteuning medewerker
• Scripts:
• Wayfinding, productpromotie,
productinformatie en quiz
• In overleg met winkelier
• Wat hebben we o.a. verzameld?
• Robot-klant interactiedata
• Surveys klanten
• Surveys en interviews medewerkers
Slide 10
Slide 10 text
De Temi Robot
• Niet- humanoïde sociale robot (97cm)
• Kan bewegen over de winkelvoer
• Voorzien van Lidar sensoren, 2 diepte camera's, een
RGB camera, Inertial Measurement Unit (IMU)
sensor, Time of Flight linear sensors.
Slide 11
Slide 11 text
Case 1: Intratuin
• Branche: tuinartikelen
• Focus: mensen met planten/tuin
• Winkeloppervlak: 13500 m2
• Aantal medewerkers: 105
• Uitdagingen: personeelstekort
Slide 12
Slide 12 text
Scripts Intratuin
1. Ontvangst gasten voor christmas high tea
2. Advies kamerplanten
Slide 13
Slide 13 text
No content
Slide 14
Slide 14 text
Funnels robotdata Intratuin
Begroet: 8489
Interactie: 2315
Geholpen:
1245
Beoordeling:
4,1/5
Begroet: 1326
Interactie: 681
Geholpen:
353
Beoordeling:
4,3/5
Script 1: christmas high tea Script 2: advies kamerplanten
Slide 15
Slide 15 text
Gemiddelde scores klanten Intratuin High Tea
1 = laag, 3 = neutraal, 5 = hoog
3,4
3,8
3,7
3,9
3,8
3,5
1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0
Tevredenheid dienstverlening
Positief t.o.v. robot
Mooi
Leuk
Makkelijk
Nuttig
Scores positieve items Intratuin High Tea
2,4
3,1
1,9
3,2
1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0
Privacy
Werk overneemt
Eng
Gemis sociaal contact
Scores negatieve items Intratuin High Tea
= gemiddelde score alle 10 winkels
Slide 16
Slide 16 text
Gemiddelde scores klanten Intratuin Kamerplanten
1 = laag, 3 = neutraal, 5 = hoog
3,6
3,7
3,8
3,9
3,6
3,6
1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0
Tevredenheid dienstverlening
Positief t.o.v. robot
Mooi
Leuk
Makkelijk
Nuttig
Scores positieve items Intratuin Kamerplanten
2,3
3,1
2,0
3,3
1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0
Privacy
Werk overneemt
Eng
Gemis sociaal contact
Scores negatieve items Intratuin Kamerplanten
= gemiddelde score alle 10 winkels
Slide 17
Slide 17 text
Gemiddelde scores medewerkers Intratuin
1 = laag, 3 = neutraal, 5 = hoog
4,0
4,5
3,3
2,1
3,9
1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0
Positief over robot
Goed dat winkel nieuwe technologie probeert
Robot maakt werk leuker
Robot nuttig voor werkzaamheden
Tevreden over robot
Scores positieve items
2,0
1,3
1,7
1,2
1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0
Zorgen om privacy
Angst dat robot werk overneemt
Werken met robot is een gedoe
Robot geeft hogere werkdruk
Scores negatieve items
Slide 18
Slide 18 text
Case 2: OfM
• Branche: herenmode
• Focus: persoonlijke service,
premium herenkleding
• Winkeloppervlak: 1500 m2
• Aantal medewerkers: 16
• Uitdagingen: begroeten
klanten bij achterdeur,
promoties aanduiden
Slide 19
Slide 19 text
Scripts OfM
1. Ontvangst klanten + promotie aanbieding
2. Promoten merken
Slide 20
Slide 20 text
No content
Slide 21
Slide 21 text
Funnels robotdata OfM
Begroet: 1633
Interactie: 205
Geholpen:
161
Beoordeling:
3,9/5
Begroet: 511
Interactie: 106
Geholpen: 51
Beoordeling:
4,0/5
Script 1: promotie aanbieding Script 2: wayfinding
Slide 22
Slide 22 text
Gemiddelde scores klanten OfM promotie
1 = laag, 3 = neutraal, 5 = hoog
1,7
1,8
1,6
3,1
1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0
Privacy
Werk overneemt
Eng
Gemis sociaal contact
Scores negatieve items OfM promotie
3,1
3,4
3,6
3,8
3,8
2,8
1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0
Tevredenheid dienstverlening
Positief t.o.v. robot
Mooi
Leuk
Makkelijk
Nuttig
Scores positieve items OfM promotie
= gemiddelde score alle 10 winkels
Slide 23
Slide 23 text
Gemiddelde scores klanten OfM wayfinding
1 = laag, 3 = neutraal, 5 = hoog
2,6
2,9
1,4
3,6
1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0
Privacy
Werk overneemt
Eng
Gemis sociaal contact
Scores negatieve items OfM wayfinding
3,4
3,4
4,0
3,5
3,9
2,2
1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0
Tevredenheid dienstverlening
Positief t.o.v. robot
Mooi
Leuk
Makkelijk
Nuttig
Scores positieve items OfM wayfinding
= gemiddelde score alle 10 winkels
Slide 24
Slide 24 text
Gemiddelde scores medewerkers OfM
1 = laag, 3 = neutraal, 5 = hoog
3,4
3,4
2,3
1,1
2,7
1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0
Positief over robot
Goed dat winkel nieuwe technologie probeert
Robot maakt werk leuker
Robot nuttig voor werkzaamheden
Tevreden over robot
Scores positieve items
1,2
1,0
2,4
2,0
1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0
Zorgen om privacy
Angst dat robot werk overneemt
Werken met robot is een gedoe
Robot geeft hogere werkdruk
Scores negatieve items
Slide 25
Slide 25 text
Wat bepaalt de klanttevredenheid
over de robot?
• Regressie-analyses uitgevoerd
• Afhankelijke variabele: tevredenheid dienstverlening robot
• Onafhankelijke variabelen:
• Positief: nuttig, makkelijk, leuk en mooi
• Negatief: privacy, angst dat robot werk overneemt, gemis
sociaal contact en eng
• Getest voor klanten van: Blokker, Intertoys, Pets Place,
Tuincentrum Ockenburgh, OfM, Intratuin, Lucardi, Hakitiki en
Bakker Klink
• Ook: man vs. vrouw en jong (40-) vs. oud (40+)
Slide 26
Slide 26 text
Tevredenheid met
dienstverlening
winkel
Tevreden over
dienstverlening
robot
Mooi
Nuttig
Makkelijk
Leuk
Aanraden winkel
aan bekenden
Privacy
Eng
Bang dat robot
werk overneemt
Gemis sociaal
contact
Winkel vaker
bezoeken
0,34
0,15
0,20
0,22
0,22
0,19
Resultaat alle klanten
(n = 974)
42,9%
7,2%
5,3%
7,5%
0,15
Slide 27
Slide 27 text
Tevreden over
dienstverlening
robot
Mooi
Nuttig
Makkelijk
Leuk
Privacy
Eng
Bang dat robot
werk overneemt
Gemis sociaal
contact
0,35
0,25
Man(n = 356)
//vrouw(n = 601)
0,19
0,34
0,18
39,3%, 44,0%
N.S.
0,12
0,18
Slide 28
Slide 28 text
Tevreden over
dienstverlening
robot
Mooi
Nuttig
Makkelijk
Leuk
Privacy
Eng
Bang dat robot
werk overneemt
Gemis sociaal
contact
jong
(40-, n = 509)
// oud
(40+, n = 465)
0,24
0,35
0,16
0,14
0,33
42,0%, 43,1%
0,18
N.S. 0,23
Slide 29
Slide 29 text
Reacties medewerkers
• Positief:
• Klanten waarderen de robot
• Veel interactie tussen klant en robot
• Wayfinding en productadvies nuttig
• Werkt vooral als robot bij introductie direct
nuttig is
• Negatief:
• Niet alle scripts nuttig
• Niet voldoende specifiek
• Herhalende tekst storend
• Kan in de weg staan
• Gewenningsperiode nodig
• Robot trekt veel kinderen, vervelend als dit
niet de doelgroep is
Slide 30
Slide 30 text
Vervolgstappen
• Afronding onderzoek bij vier winkels
• Wat leveren wij op:
• Boekje
• Blogartikelen
• Meer info? Mail naar [email protected]
• Nieuw onderzoek: advisering door robots
Slide 31
Slide 31 text
Wij hebben uw hulp nodig
• Hoe denkt u over het
inzetten van robots om
klanten advies te geven?
Scan de QR-code en vul
deze korte enquête in:
Slide 32
Slide 32 text
Dank voor uw hulp en aandacht!
Slide 33
Slide 33 text
Appendix
Slide 34
Slide 34 text
Work in progress
Slide 35
Slide 35 text
3,2
3,7
2,5
2,1
2,9
1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5
Positief over robot
Goed dat winkel nieuwe technologie probeert
Robot maakt werk leuker
Robot nuttig voor werkzaamheden
Tevreden over robot
Scores positieve items
1,8
1,5
2,5
1,9
1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5
Zorgen om privacy
Angst dat robot werk overneemt
Werken met robot is een gedoe
Robot geeft hogere werkdruk
Scores negatieve items
Gemiddelde scores medewerkers alle winkels
1 = laag, 3 = neutraal, 5 = hoog
Slide 36
Slide 36 text
Gemiddelde scores medewerkers Hakitiki
1 = laag, 3 = neutraal, 5 = hoog
2,0
2,5
1,5
1,5
1,5
1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0
Positief over robot
Goed dat winkel nieuwe technologie probeert
Robot maakt werk leuker
Robot nuttig voor werkzaamheden
Tevreden over robot
Scores positieve items
1,5
1,0
3,5
2,5
1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0
Zorgen om privacy
Angst dat robot werk overneemt
Werken met robot is een gedoe
Robot geeft hogere werkdruk
Scores negatieve items
Slide 37
Slide 37 text
Gemiddelde scores medewerkers Pets Place
1 = laag, 3 = neutraal, 5 = hoog
3,6
3,6
2,7
2,6
3,3
1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0
Positief over robot
Goed dat winkel nieuwe technologie probeert
Robot maakt werk leuker
Robot nuttig voor werkzaamheden
Tevreden over robot
Scores positieve items
2,0
2,3
2,1
2,6
1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0
Zorgen om privacy
Angst dat robot werk overneemt
Werken met robot is een gedoe
Robot geeft hogere werkdruk
Scores negatieve items
Slide 38
Slide 38 text
Gemiddelde scores medewerkers Lucardi
1 = laag, 3 = neutraal, 5 = hoog
4,0
4,3
2,5
2,8
2,8
1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0
Positief over robot
Goed dat winkel nieuwe technologie probeert
Robot maakt werk leuker
Robot nuttig voor werkzaamheden
Tevreden over robot
Scores positieve items
1,8
1,5
2,3
1,8
1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0
Zorgen om privacy
Angst dat robot werk overneemt
Werken met robot is een gedoe
Robot geeft hogere werkdruk
Scores negatieve items
Slide 39
Slide 39 text
Gemiddelde scores medewerkers Blokker 1
1 = laag, 3 = neutraal, 5 = hoog
3,0
3,8
2,9
2,6
2,9
1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0
Positief over robot
Goed dat winkel nieuwe technologie probeert
Robot maakt werk leuker
Robot nuttig voor werkzaamheden
Tevreden over robot
Scores positieve items
2,0
1,4
3,1
1,8
1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0
Zorgen om privacy
Angst dat robot werk overneemt
Werken met robot is een gedoe
Robot geeft hogere werkdruk
Scores negatieve items
Slide 40
Slide 40 text
Gemiddelde scores medewerkers Blokker 2
1 = laag, 3 = neutraal, 5 = hoog
3,2
4,2
2,9
2,4
3,0
1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0
Positief over robot
Goed dat winkel nieuwe technologie probeert
Robot maakt werk leuker
Robot nuttig voor werkzaamheden
Tevreden over robot
Scores positieve items
1,6
1,2
2,1
1,9
1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0
Zorgen om privacy
Angst dat robot werk overneemt
Werken met robot is een gedoe
Robot geeft hogere werkdruk
Scores negatieve items
Slide 41
Slide 41 text
Gemiddelde scores klanten Hakitiki promotie
1 = laag, 3 = neutraal, 5 = hoog
2,6
2,9
1,4
3,6
1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0
Privacy
Werk overneemt
Eng
Gemis sociaal contact
Scores negatieve items Hakitki promotie
3,4
3,4
4,0
3,5
3,9
2,2
1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0
Tevredenheid dienstverlening
Positief t.o.v. robot
Mooi
Leuk
Makkelijk
Nuttig
Scores positieve items Hakitiki promotie
= gemiddelde score alle 10 winkels
Slide 42
Slide 42 text
Gemiddelde scores klanten Hakitiki klanttevredenheid
1 = laag, 3 = neutraal, 5 = hoog
2,4
2,5
1,6
3,7
1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0
Privacy
Werk overneemt
Eng
Gemis sociaal contact
Scores negatieve items Hakitiki Klanttevredenheid
3,7
4,0
3,8
4,4
4,3
3,4
1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0
Tevredenheid dienstverlening
Positief t.o.v. robot
Mooi
Leuk
Makkelijk
Nuttig
Scores positieve items Hakitiki Klanttevredenheid
= gemiddelde score alle 10 winkels
Slide 43
Slide 43 text
Gemiddelde scores klanten Blokker 2
productinformatie
1 = laag, 3 = neutraal, 5 = hoog
2,5
3,2
1,9
3,1
1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0
Privacy
Werk overneemt
Eng
Gemis sociaal contact
Scores negatieve items Blokker 2 productinformatie
3,4
3,6
3,8
4,0
3,9
3,5
1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0
Tevredenheid dienstverlening
Positief t.o.v. robot
Mooi
Leuk
Makkelijk
Nuttig
Scores positieve items Blokker 2 productinformatie
= gemiddelde score alle 10 winkels
Slide 44
Slide 44 text
Gemiddelde scores klanten Blokker 2 script 2
1 = laag, 3 = neutraal, 5 = hoog
2,2
3,1
1,3
3,0
1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0
Privacy
Werk overneemt
Eng
Gemis sociaal contact
Scores negatieve items Blokker 2 script 2
3,7
3,7
4,0
4,4
3,6
3,2
1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0
Tevredenheid dienstverlening
Positief t.o.v. robot
Mooi
Leuk
Makkelijk
Nuttig
Scores positieve items Blokker 2 script 2
= gemiddelde score alle 10 winkels
Slide 45
Slide 45 text
Gemiddelde scores klanten Pets Place wayfinding
1 = laag, 3 = neutraal, 5 = hoog
2,0
2,8
1,4
2,5
1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0
Privacy
Werk overneemt
Eng
Gemis sociaal contact
Scores negatieve items Pets Place wayfinding
4,2
4,1
4,3
4,6
4,4
3,9
1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0
Tevredenheid dienstverlening
Positief t.o.v. robot
Mooi
Leuk
Makkelijk
Nuttig
Scores positieve items Pets Place wayfinding
= gemiddelde score alle 10 winkels
Slide 46
Slide 46 text
Gemiddelde scores klanten Pets Place loyalty
1 = laag, 3 = neutraal, 5 = hoog
2,4
2,6
1,5
2,8
1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0
Privacy
Werk overneemt
Eng
Gemis sociaal contact
Scores negatieve items Pets Place loyalty
4,2
4,0
4,3
4,2
4,4
3,6
1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0
Tevredenheid dienstverlening
Positief t.o.v. robot
Mooi
Leuk
Makkelijk
Nuttig
Scores positieve items Pets Place loyalty
= gemiddelde score alle 10 winkels
Slide 47
Slide 47 text
Gemiddelde scores klanten Lucardi informatie gaatjes
1 = laag, 3 = neutraal, 5 = hoog
2,4
2,6
1,5
2,8
1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0
Privacy
Werk overneemt
Eng
Gemis sociaal contact
Scores negatieve items Lucardi informatie gaatjes
4,2
4,0
4,3
4,2
4,4
3,6
1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0
Tevredenheid dienstverlening
Positief t.o.v. robot
Mooi
Leuk
Makkelijk
Nuttig
Scores positieve items Lucardi informatie gaatjes
= gemiddelde score alle 10 winkels
Slide 48
Slide 48 text
Gemiddelde scores klanten Lucardi wayfinding
1 = laag, 3 = neutraal, 5 = hoog
3,5
3,7
4,0
4,0
3,9
3,5
1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0
Tevredenheid dienstverlening
Positief t.o.v. robot
Mooi
Leuk
Makkelijk
Nuttig
Scores positieve items Lucardi wayfinding
2,3
2,8
1,6
3,2
1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0
Privacy
Werk overneemt
Eng
Gemis sociaal contact
Scores negatieve items Lucardi wayfinding
= gemiddelde score alle 10 winkels
Slide 49
Slide 49 text
Gemiddelde scores klanten Ockenburgh Klimaatquiz
1 = laag, 3 = neutraal, 5 = hoog
3,3
3,3
3,4
3,4
3,2
3,8
1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0
Tevredenheid dienstverlening
Positief t.o.v. robot
Mooi
Leuk
Makkelijk
Nuttig
Scores positieve items Ockenburgh Klimaatquiz
3,0
2,9
2,3
3,4
1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0
Privacy
Werk overneemt
Eng
Gemis sociaal contact
Scores negatieve items Ockenburgh Klimaatquiz
= gemiddelde score alle 10 winkels
Slide 50
Slide 50 text
Gemiddelde scores klanten Ockenburgh Infobalie
1 = laag, 3 = neutraal, 5 = hoog
3,2
3,0
3,4
4,1
2,7
3,8
1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0
Tevredenheid dienstverlening
Positief t.o.v. robot
Mooi
Leuk
Makkelijk
Nuttig
Scores positieve items Ockenburgh Infobalie
2,4
3,2
2,3
3,9
1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0
Privacy
Werk overneemt
Eng
Gemis sociaal contact
Scores negatieve items Ockenburgh Infobalie
= gemiddelde score alle 10 winkels
Slide 51
Slide 51 text
Gemiddelde scores klanten alle winkels
1 = laag, 3 = neutraal, 5 = hoog
2,4
3,0
1,8
3,1
1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0
Privacy
Werk overneemt
Eng
Gemis sociaal contact
Scores negatieve items alle winkels
3,5
3,6
3,8
3,9
3,9
3,3
1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0
Tevredenheid dienstverlening
Positief t.o.v. robot
Mooi
Leuk
Makkelijk
Nuttig
Scores positieve items alle winkels
Slide 52
Slide 52 text
Gemiddelde scores klanten Blokker 1
1 = laag, 3 = neutraal, 5 = hoog
3,1
3
3,2
3,4
3,3
2,9
1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5
Tevredenheid dienstverlening
Positief t.o.v. robot
Mooi
Leuk
Makkelijk
Nuttig
Scores positieve items Blokker
2,5
3,1
2,4
3,2
1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5
Privacy
Werk overneemt
Eng
Gemis sociaal contact
Scores negatieve items Blokker
Slide 53
Slide 53 text
Gemiddelde scores klanten Intertoys
1 = laag, 3 = neutraal, 5 = hoog
3,5
4
3,5
4,1
4,1
3,3
1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5
Tevredenheid dienstverlening
Positief t.o.v. robot
Mooi
Leuk
Makkelijk
Nuttig
Scores positieve items Intertoys
2,2
2,6
1,7
3
1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5
Privacy
Angst werk overneemt
Eng
Gemis sociaal contact
Scores negatieve items Intertoys
Slide 54
Slide 54 text
Gemiddelde scores klanten Tuincentrum Ockenburgh
1 = laag, 3 = neutraal, 5 = hoog
3,5
4
3,5
4,1
4,1
3,3
1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5
Tevredenheid dienstverlening
Positief t.o.v. robot
Mooi
Leuk
Makkelijk
Nuttig
Scores positieve items Intertoys
2,2
2,6
1,7
3
1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5
Privacy
Angst werk overneemt
Eng
Gemis sociaal contact
Scores negatieve items Intertoys
Slide 55
Slide 55 text
Surveydata klanten
• Meningen van klanten (n = 974)
• Op de winkelvloer
• Na interactie met robot
• Positieve en negatieve items
• Scores op 1 t/m 5 schaal
Slide 56
Slide 56 text
Surveydata medewerkers
• Meningen van 69 medewerkers
• Na 6 weken ervaring met robot
• Positieve en negatieve items
• Scores op 1 t/m 5 schaal
• Ook enkele open vragen
Slide 57
Slide 57 text
Voorbeeldscript: Jumbo
Temi: Geweldig! Om je preciezer te begeleiden heb
ik nog één andere selectie nodig
Temi: Volgt u mijn alstublieft naar de
[geselecteerde categorie]
Klant kiest één van de categorieën
Temi rijdt naar de geselecteerde categorie
Temi bij aankomst: we zijn aangekomen bij
[geselecteerde categorie]. Hoe zou u mijn service
beoordelen?
Customer rates the service of the robot
Temi: hallo, mag ik u helpen om een product te
vinden in een van de volgende categorieën?
Klant kiest één van de drie categorieën
Slide 58
Slide 58 text
Voorbeeld script in werking: Blokker