Hogeschool Amsterdam

Transcript

1. Sociale robots in de winkel: Zijn ze van toegevoegde waarde? Naam: T. Verhagen & E. Nas Datum: 23-01-2024
2. Tekort aan medewerkers: groot issue
3. Gevolgen personeelstekort • Nog hogere werkdruk: • Relatief veel uitval • Weinig flexibiliteit, tijd voor doorontwikkeling • Weinig aantrekkelijk in de werving • Kwaliteit dienstverlening in het gedrang • Mismatch: klanten verwachten een exceptionele ervaring
4. Zijn sociale robots een (deel van) de oplossing? • Robots zijn tot steeds meer in staat • Doorontwikkeling AI, sensoren, motorisch, voice. • Robot kunnen taken van winkelpersoneel uitvoeren Maar wat kan je er op de winkelvloer echt mee?
5. De toegevoegde waarde van sociale robots voor mijn winkel • Onderzoeksprogramma HvA • In samenwerking met: • Kennispartners • Brancheorganisaties • MKB winkeliers en technologiepartijen uit het MKB • Praktijkgericht, op de winkelvloer, plussen en de minnen • Diverse projecten: • RAAK-mkb De Toevoegde Waarde van Sociale Robots • Stichting Detailhandelsfonds (SDF) Living Lab Social Robots
6. RAAK-mkb • Hoe en in welke mate leidt de inzet van sociale robots voor diverse dienstverlenende taken in de winkel tot a) tevredenheid van klant en personeel, en b) zorgt het voor toegevoegde waarde voor de winkelier? • Focus op klant • 10 winkels in Nederland • April 22 – april 24
7. SDF Living Lab Social Robots • Hoe kunnen sociale robots het beste worden ingezet zodat a) de werkdruk bij winkelmedewerkers vermindert en b) de retail een leukere en aantrekkelijkere sector wordt om voor te leren en om in te werken? • Focus op de medewerker • 10 winkels in de regio Leidschendam-Voorburg • April 2023 – April 2024
8. HET SDF-project
9. Wat hebben we gedaan? • Temi robot 6 weken per winkel • Scripts gemaakt: nadruk functionele ondersteuning medewerker • Scripts: • Wayfinding, productpromotie, productinformatie en quiz • In overleg met winkelier • Wat hebben we o.a. verzameld? • Robot-klant interactiedata • Surveys klanten • Surveys en interviews medewerkers
10. De Temi Robot • Niet- humanoïde sociale robot (97cm) • Kan bewegen over de winkelvoer • Voorzien van Lidar sensoren, 2 diepte camera's, een RGB camera, Inertial Measurement Unit (IMU) sensor, Time of Flight linear sensors.
11. Case 1: Intratuin • Branche: tuinartikelen • Focus: mensen met planten/tuin • Winkeloppervlak: 13500 m2 • Aantal medewerkers: 105 • Uitdagingen: personeelstekort
12. Scripts Intratuin 1. Ontvangst gasten voor christmas high tea 2. Advies kamerplanten
14. Funnels robotdata Intratuin Begroet: 8489 Interactie: 2315 Geholpen: 1245 Beoordeling: 4,1/5 Begroet: 1326 Interactie: 681 Geholpen: 353 Beoordeling: 4,3/5 Script 1: christmas high tea Script 2: advies kamerplanten
15. Gemiddelde scores klanten Intratuin High Tea 1 = laag, 3 = neutraal, 5 = hoog 3,4 3,8 3,7 3,9 3,8 3,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Tevredenheid dienstverlening Positief t.o.v. robot Mooi Leuk Makkelijk Nuttig Scores positieve items Intratuin High Tea 2,4 3,1 1,9 3,2 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Privacy Werk overneemt Eng Gemis sociaal contact Scores negatieve items Intratuin High Tea = gemiddelde score alle 10 winkels
16. Gemiddelde scores klanten Intratuin Kamerplanten 1 = laag, 3 = neutraal, 5 = hoog 3,6 3,7 3,8 3,9 3,6 3,6 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Tevredenheid dienstverlening Positief t.o.v. robot Mooi Leuk Makkelijk Nuttig Scores positieve items Intratuin Kamerplanten 2,3 3,1 2,0 3,3 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Privacy Werk overneemt Eng Gemis sociaal contact Scores negatieve items Intratuin Kamerplanten = gemiddelde score alle 10 winkels
17. Gemiddelde scores medewerkers Intratuin 1 = laag, 3 = neutraal, 5 = hoog 4,0 4,5 3,3 2,1 3,9 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Positief over robot Goed dat winkel nieuwe technologie probeert Robot maakt werk leuker Robot nuttig voor werkzaamheden Tevreden over robot Scores positieve items 2,0 1,3 1,7 1,2 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Zorgen om privacy Angst dat robot werk overneemt Werken met robot is een gedoe Robot geeft hogere werkdruk Scores negatieve items
18. Case 2: OfM • Branche: herenmode • Focus: persoonlijke service, premium herenkleding • Winkeloppervlak: 1500 m2 • Aantal medewerkers: 16 • Uitdagingen: begroeten klanten bij achterdeur, promoties aanduiden
19. Scripts OfM 1. Ontvangst klanten + promotie aanbieding 2. Promoten merken
21. Funnels robotdata OfM Begroet: 1633 Interactie: 205 Geholpen: 161 Beoordeling: 3,9/5 Begroet: 511 Interactie: 106 Geholpen: 51 Beoordeling: 4,0/5 Script 1: promotie aanbieding Script 2: wayfinding
22. Gemiddelde scores klanten OfM promotie 1 = laag, 3 = neutraal, 5 = hoog 1,7 1,8 1,6 3,1 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Privacy Werk overneemt Eng Gemis sociaal contact Scores negatieve items OfM promotie 3,1 3,4 3,6 3,8 3,8 2,8 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Tevredenheid dienstverlening Positief t.o.v. robot Mooi Leuk Makkelijk Nuttig Scores positieve items OfM promotie = gemiddelde score alle 10 winkels
23. Gemiddelde scores klanten OfM wayfinding 1 = laag, 3 = neutraal, 5 = hoog 2,6 2,9 1,4 3,6 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Privacy Werk overneemt Eng Gemis sociaal contact Scores negatieve items OfM wayfinding 3,4 3,4 4,0 3,5 3,9 2,2 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Tevredenheid dienstverlening Positief t.o.v. robot Mooi Leuk Makkelijk Nuttig Scores positieve items OfM wayfinding = gemiddelde score alle 10 winkels
24. Gemiddelde scores medewerkers OfM 1 = laag, 3 = neutraal, 5 = hoog 3,4 3,4 2,3 1,1 2,7 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Positief over robot Goed dat winkel nieuwe technologie probeert Robot maakt werk leuker Robot nuttig voor werkzaamheden Tevreden over robot Scores positieve items 1,2 1,0 2,4 2,0 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Zorgen om privacy Angst dat robot werk overneemt Werken met robot is een gedoe Robot geeft hogere werkdruk Scores negatieve items
25. Wat bepaalt de klanttevredenheid over de robot? • Regressie-analyses uitgevoerd • Afhankelijke variabele: tevredenheid dienstverlening robot • Onafhankelijke variabelen: • Positief: nuttig, makkelijk, leuk en mooi • Negatief: privacy, angst dat robot werk overneemt, gemis sociaal contact en eng • Getest voor klanten van: Blokker, Intertoys, Pets Place, Tuincentrum Ockenburgh, OfM, Intratuin, Lucardi, Hakitiki en Bakker Klink • Ook: man vs. vrouw en jong (40-) vs. oud (40+)
26. Tevredenheid met dienstverlening winkel Tevreden over dienstverlening robot Mooi Nuttig Makkelijk Leuk Aanraden winkel aan bekenden Privacy Eng Bang dat robot werk overneemt Gemis sociaal contact Winkel vaker bezoeken 0,34 0,15 0,20 0,22 0,22 0,19 Resultaat alle klanten (n = 974) 42,9% 7,2% 5,3% 7,5% 0,15
27. Tevreden over dienstverlening robot Mooi Nuttig Makkelijk Leuk Privacy Eng Bang dat robot werk overneemt Gemis sociaal contact 0,35 0,25 Man(n = 356) //vrouw(n = 601) 0,19 0,34 0,18 39,3%, 44,0% N.S. 0,12 0,18
28. Tevreden over dienstverlening robot Mooi Nuttig Makkelijk Leuk Privacy Eng Bang dat robot werk overneemt Gemis sociaal contact jong (40-, n = 509) // oud (40+, n = 465) 0,24 0,35 0,16 0,14 0,33 42,0%, 43,1% 0,18 N.S. 0,23
29. Reacties medewerkers • Positief: • Klanten waarderen de robot • Veel interactie tussen klant en robot • Wayfinding en productadvies nuttig • Werkt vooral als robot bij introductie direct nuttig is • Negatief: • Niet alle scripts nuttig • Niet voldoende specifiek • Herhalende tekst storend • Kan in de weg staan • Gewenningsperiode nodig • Robot trekt veel kinderen, vervelend als dit niet de doelgroep is
30. Vervolgstappen • Afronding onderzoek bij vier winkels • Wat leveren wij op: • Boekje • Blogartikelen • Meer info? Mail naar e.nas@hva.nl • Nieuw onderzoek: advisering door robots
31. Wij hebben uw hulp nodig • Hoe denkt u over het inzetten van robots om klanten advies te geven? Scan de QR-code en vul deze korte enquête in:
32. Dank voor uw hulp en aandacht!
33. Appendix
34. Work in progress
35. 3,2 3,7 2,5 2,1 2,9 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 Positief over robot Goed dat winkel nieuwe technologie probeert Robot maakt werk leuker Robot nuttig voor werkzaamheden Tevreden over robot Scores positieve items 1,8 1,5 2,5 1,9 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 Zorgen om privacy Angst dat robot werk overneemt Werken met robot is een gedoe Robot geeft hogere werkdruk Scores negatieve items Gemiddelde scores medewerkers alle winkels 1 = laag, 3 = neutraal, 5 = hoog
36. Gemiddelde scores medewerkers Hakitiki 1 = laag, 3 = neutraal, 5 = hoog 2,0 2,5 1,5 1,5 1,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Positief over robot Goed dat winkel nieuwe technologie probeert Robot maakt werk leuker Robot nuttig voor werkzaamheden Tevreden over robot Scores positieve items 1,5 1,0 3,5 2,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Zorgen om privacy Angst dat robot werk overneemt Werken met robot is een gedoe Robot geeft hogere werkdruk Scores negatieve items
37. Gemiddelde scores medewerkers Pets Place 1 = laag, 3 = neutraal, 5 = hoog 3,6 3,6 2,7 2,6 3,3 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Positief over robot Goed dat winkel nieuwe technologie probeert Robot maakt werk leuker Robot nuttig voor werkzaamheden Tevreden over robot Scores positieve items 2,0 2,3 2,1 2,6 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Zorgen om privacy Angst dat robot werk overneemt Werken met robot is een gedoe Robot geeft hogere werkdruk Scores negatieve items
38. Gemiddelde scores medewerkers Lucardi 1 = laag, 3 = neutraal, 5 = hoog 4,0 4,3 2,5 2,8 2,8 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Positief over robot Goed dat winkel nieuwe technologie probeert Robot maakt werk leuker Robot nuttig voor werkzaamheden Tevreden over robot Scores positieve items 1,8 1,5 2,3 1,8 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Zorgen om privacy Angst dat robot werk overneemt Werken met robot is een gedoe Robot geeft hogere werkdruk Scores negatieve items
39. Gemiddelde scores medewerkers Blokker 1 1 = laag, 3 = neutraal, 5 = hoog 3,0 3,8 2,9 2,6 2,9 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Positief over robot Goed dat winkel nieuwe technologie probeert Robot maakt werk leuker Robot nuttig voor werkzaamheden Tevreden over robot Scores positieve items 2,0 1,4 3,1 1,8 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Zorgen om privacy Angst dat robot werk overneemt Werken met robot is een gedoe Robot geeft hogere werkdruk Scores negatieve items
40. Gemiddelde scores medewerkers Blokker 2 1 = laag, 3 = neutraal, 5 = hoog 3,2 4,2 2,9 2,4 3,0 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Positief over robot Goed dat winkel nieuwe technologie probeert Robot maakt werk leuker Robot nuttig voor werkzaamheden Tevreden over robot Scores positieve items 1,6 1,2 2,1 1,9 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Zorgen om privacy Angst dat robot werk overneemt Werken met robot is een gedoe Robot geeft hogere werkdruk Scores negatieve items
41. Gemiddelde scores klanten Hakitiki promotie 1 = laag, 3 = neutraal, 5 = hoog 2,6 2,9 1,4 3,6 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Privacy Werk overneemt Eng Gemis sociaal contact Scores negatieve items Hakitki promotie 3,4 3,4 4,0 3,5 3,9 2,2 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Tevredenheid dienstverlening Positief t.o.v. robot Mooi Leuk Makkelijk Nuttig Scores positieve items Hakitiki promotie = gemiddelde score alle 10 winkels
42. Gemiddelde scores klanten Hakitiki klanttevredenheid 1 = laag, 3 = neutraal, 5 = hoog 2,4 2,5 1,6 3,7 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Privacy Werk overneemt Eng Gemis sociaal contact Scores negatieve items Hakitiki Klanttevredenheid 3,7 4,0 3,8 4,4 4,3 3,4 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Tevredenheid dienstverlening Positief t.o.v. robot Mooi Leuk Makkelijk Nuttig Scores positieve items Hakitiki Klanttevredenheid = gemiddelde score alle 10 winkels
43. Gemiddelde scores klanten Blokker 2 productinformatie 1 = laag, 3 = neutraal, 5 = hoog 2,5 3,2 1,9 3,1 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Privacy Werk overneemt Eng Gemis sociaal contact Scores negatieve items Blokker 2 productinformatie 3,4 3,6 3,8 4,0 3,9 3,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Tevredenheid dienstverlening Positief t.o.v. robot Mooi Leuk Makkelijk Nuttig Scores positieve items Blokker 2 productinformatie = gemiddelde score alle 10 winkels
44. Gemiddelde scores klanten Blokker 2 script 2 1 = laag, 3 = neutraal, 5 = hoog 2,2 3,1 1,3 3,0 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Privacy Werk overneemt Eng Gemis sociaal contact Scores negatieve items Blokker 2 script 2 3,7 3,7 4,0 4,4 3,6 3,2 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Tevredenheid dienstverlening Positief t.o.v. robot Mooi Leuk Makkelijk Nuttig Scores positieve items Blokker 2 script 2 = gemiddelde score alle 10 winkels
45. Gemiddelde scores klanten Pets Place wayfinding 1 = laag, 3 = neutraal, 5 = hoog 2,0 2,8 1,4 2,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Privacy Werk overneemt Eng Gemis sociaal contact Scores negatieve items Pets Place wayfinding 4,2 4,1 4,3 4,6 4,4 3,9 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Tevredenheid dienstverlening Positief t.o.v. robot Mooi Leuk Makkelijk Nuttig Scores positieve items Pets Place wayfinding = gemiddelde score alle 10 winkels
46. Gemiddelde scores klanten Pets Place loyalty 1 = laag, 3 = neutraal, 5 = hoog 2,4 2,6 1,5 2,8 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Privacy Werk overneemt Eng Gemis sociaal contact Scores negatieve items Pets Place loyalty 4,2 4,0 4,3 4,2 4,4 3,6 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Tevredenheid dienstverlening Positief t.o.v. robot Mooi Leuk Makkelijk Nuttig Scores positieve items Pets Place loyalty = gemiddelde score alle 10 winkels
47. Gemiddelde scores klanten Lucardi informatie gaatjes 1 = laag, 3 = neutraal, 5 = hoog 2,4 2,6 1,5 2,8 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Privacy Werk overneemt Eng Gemis sociaal contact Scores negatieve items Lucardi informatie gaatjes 4,2 4,0 4,3 4,2 4,4 3,6 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Tevredenheid dienstverlening Positief t.o.v. robot Mooi Leuk Makkelijk Nuttig Scores positieve items Lucardi informatie gaatjes = gemiddelde score alle 10 winkels
48. Gemiddelde scores klanten Lucardi wayfinding 1 = laag, 3 = neutraal, 5 = hoog 3,5 3,7 4,0 4,0 3,9 3,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Tevredenheid dienstverlening Positief t.o.v. robot Mooi Leuk Makkelijk Nuttig Scores positieve items Lucardi wayfinding 2,3 2,8 1,6 3,2 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Privacy Werk overneemt Eng Gemis sociaal contact Scores negatieve items Lucardi wayfinding = gemiddelde score alle 10 winkels
49. Gemiddelde scores klanten Ockenburgh Klimaatquiz 1 = laag, 3 = neutraal, 5 = hoog 3,3 3,3 3,4 3,4 3,2 3,8 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Tevredenheid dienstverlening Positief t.o.v. robot Mooi Leuk Makkelijk Nuttig Scores positieve items Ockenburgh Klimaatquiz 3,0 2,9 2,3 3,4 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Privacy Werk overneemt Eng Gemis sociaal contact Scores negatieve items Ockenburgh Klimaatquiz = gemiddelde score alle 10 winkels
50. Gemiddelde scores klanten Ockenburgh Infobalie 1 = laag, 3 = neutraal, 5 = hoog 3,2 3,0 3,4 4,1 2,7 3,8 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Tevredenheid dienstverlening Positief t.o.v. robot Mooi Leuk Makkelijk Nuttig Scores positieve items Ockenburgh Infobalie 2,4 3,2 2,3 3,9 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Privacy Werk overneemt Eng Gemis sociaal contact Scores negatieve items Ockenburgh Infobalie = gemiddelde score alle 10 winkels
51. Gemiddelde scores klanten alle winkels 1 = laag, 3 = neutraal, 5 = hoog 2,4 3,0 1,8 3,1 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Privacy Werk overneemt Eng Gemis sociaal contact Scores negatieve items alle winkels 3,5 3,6 3,8 3,9 3,9 3,3 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Tevredenheid dienstverlening Positief t.o.v. robot Mooi Leuk Makkelijk Nuttig Scores positieve items alle winkels
52. Gemiddelde scores klanten Blokker 1 1 = laag, 3 = neutraal, 5 = hoog 3,1 3 3,2 3,4 3,3 2,9 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 Tevredenheid dienstverlening Positief t.o.v. robot Mooi Leuk Makkelijk Nuttig Scores positieve items Blokker 2,5 3,1 2,4 3,2 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 Privacy Werk overneemt Eng Gemis sociaal contact Scores negatieve items Blokker
53. Gemiddelde scores klanten Intertoys 1 = laag, 3 = neutraal, 5 = hoog 3,5 4 3,5 4,1 4,1 3,3 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 Tevredenheid dienstverlening Positief t.o.v. robot Mooi Leuk Makkelijk Nuttig Scores positieve items Intertoys 2,2 2,6 1,7 3 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 Privacy Angst werk overneemt Eng Gemis sociaal contact Scores negatieve items Intertoys
54. Gemiddelde scores klanten Tuincentrum Ockenburgh 1 = laag, 3 = neutraal, 5 = hoog 3,5 4 3,5 4,1 4,1 3,3 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 Tevredenheid dienstverlening Positief t.o.v. robot Mooi Leuk Makkelijk Nuttig Scores positieve items Intertoys 2,2 2,6 1,7 3 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 Privacy Angst werk overneemt Eng Gemis sociaal contact Scores negatieve items Intertoys
55. Surveydata klanten • Meningen van klanten (n = 974) • Op de winkelvloer • Na interactie met robot • Positieve en negatieve items • Scores op 1 t/m 5 schaal
56. Surveydata medewerkers • Meningen van 69 medewerkers • Na 6 weken ervaring met robot • Positieve en negatieve items • Scores op 1 t/m 5 schaal • Ook enkele open vragen
57. Voorbeeldscript: Jumbo Temi: Geweldig! Om je preciezer te begeleiden heb ik nog één andere selectie nodig Temi: Volgt u mijn alstublieft naar de [geselecteerde categorie] Klant kiest één van de categorieën Temi rijdt naar de geselecteerde categorie Temi bij aankomst: we zijn aangekomen bij [geselecteerde categorie]. Hoe zou u mijn service beoordelen? Customer rates the service of the robot Temi: hallo, mag ik u helpen om een product te vinden in een van de volgende categorieën? Klant kiest één van de drie categorieën
58. Voorbeeld script in werking: Blokker