Met meer focus op Branding & Loyalty de omzetgroei versnellen

• Continue groei en toch… • Focus op favoriete klant • Harten veroveren • Selectiever in Ads • Klanten binden • Churn tegengaan • Het resultaat • Next steps ONDERWERPEN:

Anoek Vinke Teamlead Marketing Jesse Kuiper Teamlead Platform

INDI.nl maakt voor iedereen technische kennis en onderdelen toegankelijk.

ELK JAAR GROEIT DE OMZET EN TOCH LATEN WE KANSEN LIGGEN Situatie: Onze klantgerichte aanpak is succesvol, elk jaar stijgt de omzet. Mooi, maar toch laten we kansen liggen. Concreet: De churn is best hoog. We zien nog veel bestellingen zonder klantregistraties. We stimuleren onze klanten te weinig tot extra aankopen (upsell, cross-sell). Hoe pakken we dit aan: Met nieuwe software? We gaan op onderzoek uit.

BESTAANDE FLOW Onze communicatie: De communicatie in onze webshop en e-mailmarketing was best vlak en generiek. Hiermee wisten we te weinig gunfactor voor ons merk te creëren.

MARKETING VERDER PROFESSIONALISEREN MARK ETING MI X

WIE IS ONZE FAVORIETE KLANT? DE 80-20 REGEL Situatie: We dachten altijd dat iedere klant even belangrijk voor ons was. Maar het ‘Pareto- principe’ is ook van toepassing op INDI: 20% van de klanten doen 80% van de omzet. Door deze groep te analyseren werd duidelijk wie de favoriete klant is. Doel: Meer klanten binnenhalen die voldoen aan het profiel van die 20%. Strategie: In kaart brengen van de buyer persona en daarop de customer journey inrichten. Marketing mix inrichten op deze klant. Kernpropositie duidelijk maken bij deze doelgroep.

Particulier Koopt bijna niks Groot onderhoudsbedrijf Steeds onderhandelen Klein onderhoudsbedrijf Komt vaak terug FOCUS OP TEUN TECHNEUT

Klantreis Ik moet een machine repareren, maar mijn leverancier kan het onderdeel niet leveren - SPOED Ik zoek op de exacte productnaam via Google. Zoekresultaten lijken allemaal op elkaar. Ik bestel het onderdeel in een paar clicks en durf mijn klant te beloven dat zijn machine morgen weer zal draaien. Netjes op tijd, dankzij INDI kan ik mijn eigen beloftes beter nakomen. Dit ga ik vaker doen. Wie heeft het wel op voorraad, kan snel leveren en ziet er professioneel uit? 5 1 3 4 2 BEWUST WORDEN BESLISSEN KOPEN GEBRUIKEN ONDERZOEKEN Naamsbekendheid, merk INDI versterken Goed vindbaar, opvallen in Google. Herkenning door via social media al wat meer te vertellen over INDI. Product page met PRO uitstraling: beschikbaarheid, nachtbezorging, factuur achteraf, sparren met PRO’s. PRO uitstraling transactionele mails, track & trace. Activeer PRO-service (loyalty). Op tijd leveren, onboarding PRO-service. Tips & tricks, telefonisch sparren, nachtbezorging activeren, interessante verhalen van andere techneuten. Churn actief voorkomen.

Marketing Mix 5 1 3 4 2 BEWUST WORDEN BESLISSEN KOPEN GEBRUIKEN ONDERZOEKEN

HOE VEROVEREN WE DE HARTEN VAN TECHNEUTEN?

SOCIAL BRANDED CAMPAIGN

SOCIAL MEDIA CAMPAIGN | ADS

KLANTVERHALEN KLIK OF SCAN INDI KLANT VERHALEN

HOE KUNNEN WE SELECTIEVER WORDEN IN GOOGLE ADS? Situatie: Bij INDI hebben we 454.716 artikelen in de webshop. Hierop willen we goed vindbaar zijn in Google. De kosten van onze SEA zijn echter aanzienlijk. We leunen zwaar op Google Shopping en we krijgen veel clicks op ads met onze merknaam. Doel: Meer omzet via Search met minder budget. Strategie: Selectiever adverteren. Ads onderscheiden met zakelijke USP’s. Ads met merknaam stopzetten en SEO versterken. Ads optimaliseren op de meest verkochte producten.

GOOGLE ADS INDI Pro-service: Advies, Maandfactuur, Nachtbezorging en Extra korting op Leidingen. Nu 454.716 Technische Onderdelen direct geleverd, waaronder: Leidingen.

HOE KUNNEN WE ONZE FAVORIETE KLANT MEER BINDEN? Situatie: Klanten kochten nog te vaak als gast, dus zonder eerst in te loggen. De klantrelatie was te vrijblijvend. Doel: Loyaliteit vergroten. Meer bestellingen vanuit klantaccount. Strategie: Zakelijke bestellers Pro-service aanbieden met vele voordelen (nachtbezorging als lock-in). Raptor inzetten om aanbod beter aan te laten sluiten bij de klantbehoefte. Onze onboarding en transactionele mails leuker en menselijker maken.

REDESIGN SHOP + IN SHOP ‘PRO-SERVICE’ CAMPAIGN

OPTIMALISEREN ZOEKRESULTATEN IN DE SHOP - MBV - RAPTOR

IN SHOP CAMPAIGN ‘PRO-SERVICE’

DISPLAY CAMPAIGN ‘PRO SERVICE’

LOYALTY CAMPAIGN ‘PRO-SERVICE’ - IN MONITOR

OPTIMALISEREN TRANSACTIONELE MAILS

HOE KUNNEN WE CHURN TEGENGAAN? Situatie: Een klant binnenhalen is 1, maar hem behouden is nog een hele kunst. Een deel van de klanten valt na ruim een jaar stil en komt niet meer terug. Doel: Churn verlagen. Strategie: Win-back campagne op stilgevallen klanten. RFM datamodel inrichten. E-mail trigger bij stilvallen op basis van RFM datamodel. In e-mail links naar vrolijke landingspagina’s.

CHURN CAMPAIGN DESKTOP MOBILE

RESULTATEN 5 1 3 4 2 BEWUST WORDEN BESLISSEN KOPEN GEBRUIKEN ONDERZOEKEN meer omzet 17% + minder kosten -15% + Teuns bereikt 17.000 + Views 254.000 + Relevante bezoekers 11.000 + Teuns bereikt 425.000 + Views 3.600.000 + CLV 51% + Pro-service aanmeldingen 700 +

WAAR ZIJN WE NU MEE BEZIG? • Na Touch & Tell nu ook Sell op Facebook. • Verbeteren recommendations in shop, e-mail en content ( AI). • Verbetering onboarding met video.

Heb je naar aanleiding van deze presentatie nog vragen? Of wil je een keer sparren over hoe jij met je e-commerce platform meer kan doen aan branding & loyalty? Neem dan contact op met Ivo van den Brink