Slide 8
Slide 8 text
Toelichting technische enablers in praktijk | Een selectie
Oh nee! Het hele
raam ligt eruit....
En nu? Hoe moet dit
zo snel mogelijk
opgelost worden?
Ik wil mijn raam z.s.m.
hersteld hebben. Wat moet
ik daarvoor doen?
Univé wikkelt de schade af
Het incident zelf
Hulpvraag Melden Herstellen Afwikkeling/ Nazorg
Trigger
Hersteller vervangt de ruit
Com
m
unicatie
hersteller
10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 12 13
11 14 16 17
15
14
15
16
17
Klantreis
woonruitschade
Boodschap
Sentiment
2
1
3 4
5
6
7
8
9
10
11
12 13
Klantreis
stappen
Kanalen
Website
Chat
WhatsApp
E-mail
.
Lage kosten
Hoge kosten
App
Telefoon
Winkel
Univé lid kiest optie 4
#4
Monitoring/
analytics
“Hoe verloopt de klantreis?”
Dashboards per RU, per klantreis, per kanaal, per
klantgroep, om te kunnen analyseren en sturen op
de performance van klantreizen
Personalisatie
“Persoonlijke voorkeuren?”
Specifieke, relevante content
aanbieden op basis van
klantprofiel
Klantreis &
interacties
“Vastlegging?”
Registreren in welke klantreis iemand
zich bevindt, welke contacten er zijn
geweest, en deze data beschikbaar
maken voor andere kanalen
Klantreis-herkenn
ing
“Welke klantreis?”
Herkenning intentie van deze
persoon
Klantprofiel-laag
“Wat weten we van de klant?”
Centraal klantprofiel met alle kenmerken,
transacties, gedrag en interacties m.b.v. ID
stitching verschillende systemen
Klantherkenning
“Wie is het?”
Herkenning van degene die interactie
zoekt met Univé als lead, prospect, lid,
etc. vanuit het kanaal
Kanalen/
systeemontsluiting
“Welke kanalen?”
Kanalen die met elkaar ontsloten zijn
en van waaruit de klantreis naadloos
vervolgt kan worden
O
riënteren
dekking
Schade
m
elden
Nota
insturen
Bevestiging
uitbetaling
Bewustwording
verzekering
Status update
Keuze
m
eld
wijze
Vervolg
vragen
Bewijslast insturen
Hersteller uitkiezen
Raam
hersteld
Bevestiging
nota
Vragen
n.a.v. uitbetaling
Uitnodiging
enquête
Enquête
insturen
Kanaalverleiding
“Welke vervolgstap?”
O.b.v. vastgestelde kenmerken de
klant/adviseur verleiden een
specifiek kanaal te gebruiken