Unive

Transcript

1. Naam van de spreker | Locatie Breng je commerciële datastrategie tot leven met je leden centraal! &
2. Wilbert Beelen Data strateeg PO Digital Data & Analytics Charlotte Vonkeman Consultant Datastrategie & onderzoek
3. Onze geschiedenis begint in 1794 • Geert Reinders • Sociëteit van Onderlinge Bijstand in gevallen van Brand • Twintig boeren verenigden zich • Reservekas, jaarlijkse inspectie, taxatie herbouwwaarde • Bewustzijn en controles zorgden voor minder branden
4. 4 Univé en feiten Meer dan alleen een verzekering Website en App 1,7 miljoen verzekerden hoofdvestigingen in Assen en Zwolle 2.894 medewerkers met ruim 4,7 miljoen verzekeringen Winkels in heel Nederland 101 Regionale Univé’s 8
5. 100% Al ons klantcontact 48% 11% 3% 38% Kanaalverdeling Veel klantcontact, via veel kanalen
6. 6 Klantcentraal = datacentraal … Realiseren onze omnichannel strategie met oog voor de verdergaande digitalisering. Strategisch uitgangspunt is dat we altijd het beste willen voor de klant, via elk kanaal persoonlijk en dichtbij (merkbelofte). Strategisch uitgangspunt
7. Voorbeeld-klantreis | Woonruitschade - Omnichannel ingericht Oh nee! Het hele raam ligt eruit.... En nu? Hoe moet dit zo snel mogelijk opgelost worden? Ik wil mijn raam z.s.m. hersteld hebben. Wat moet ik daarvoor doen? Univé wikkelt de schade af Het incident zelf O riënteren dekking Schade m elden Nota insturen Bevestiging uitbetaling Hulpvraag Melden Herstellen Afwikkeling/ Nazorg Trigger Bewustwording verzekering Keuze m eld wijze Vervolg vragen Bewijslast insturen Status update Hersteller vervangt de ruit Hersteller uitkiezen Com m unicatie hersteller Raam hersteld Bevestiging nota Vragen n.a.v. uitbetaling Uitnodiging enquête Enquête insturen 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 12 13 11 14 16 17 15 14 15 16 17 Klantreis woonruitschade Boodschap Sentiment 2 1 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Klantreis stappen Kanalen Website Chat WhatsApp E-mail . Lage kosten Hoge kosten App Telefoon Winkel
8. Toelichting technische enablers in praktijk | Een selectie Oh nee! Het hele raam ligt eruit.... En nu? Hoe moet dit zo snel mogelijk opgelost worden? Ik wil mijn raam z.s.m. hersteld hebben. Wat moet ik daarvoor doen? Univé wikkelt de schade af Het incident zelf Hulpvraag Melden Herstellen Afwikkeling/ Nazorg Trigger Hersteller vervangt de ruit Com m unicatie hersteller 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 12 13 11 14 16 17 15 14 15 16 17 Klantreis woonruitschade Boodschap Sentiment 2 1 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Klantreis stappen Kanalen Website Chat WhatsApp E-mail . Lage kosten Hoge kosten App Telefoon Winkel Univé lid kiest optie 4 #4 Monitoring/ analytics “Hoe verloopt de klantreis?” Dashboards per RU, per klantreis, per kanaal, per klantgroep, om te kunnen analyseren en sturen op de performance van klantreizen Personalisatie “Persoonlijke voorkeuren?” Specifieke, relevante content aanbieden op basis van klantprofiel Klantreis & interacties “Vastlegging?” Registreren in welke klantreis iemand zich bevindt, welke contacten er zijn geweest, en deze data beschikbaar maken voor andere kanalen Klantreis-herkenn ing “Welke klantreis?” Herkenning intentie van deze persoon Klantprofiel-laag “Wat weten we van de klant?” Centraal klantprofiel met alle kenmerken, transacties, gedrag en interacties m.b.v. ID stitching verschillende systemen Klantherkenning “Wie is het?” Herkenning van degene die interactie zoekt met Univé als lead, prospect, lid, etc. vanuit het kanaal Kanalen/ systeemontsluiting “Welke kanalen?” Kanalen die met elkaar ontsloten zijn en van waaruit de klantreis naadloos vervolgt kan worden O riënteren dekking Schade m elden Nota insturen Bevestiging uitbetaling Bewustwording verzekering Status update Keuze m eld wijze Vervolg vragen Bewijslast insturen Hersteller uitkiezen Raam hersteld Bevestiging nota Vragen n.a.v. uitbetaling Uitnodiging enquête Enquête insturen Kanaalverleiding “Welke vervolgstap?” O.b.v. vastgestelde kenmerken de klant/adviseur verleiden een specifiek kanaal te gebruiken
9. Situatie 2022 bij Univé 9 • We hebben veel wensen en ambities • We weten waar we naar toe willen: “Realiseren omnichannel strategie en verdergaande digitalisering waarbij de klant centraal staat.” • We hebben veel informatie over waar we nu staan: Kunnen jullie ons helpen deze informatie bij elkaar te brengen en te structuren, om zo de basis te leggen voor onze commerciële datastrategie? Een schat aan data Verspreid en versnipperd Intuïtie gebaseerde methodes
10. Datastrategie 1. Wat is de huidige situatie? 2. En wat is de gewenste situatie? Een hoog over plan voor het inzetten van data om de organisatiedoelen te bereiken. Data Ambitions Strategic goals Mission & Vision Culture & leadership Digital
11. Aanpak 11
12. Bevindingen 12 Veel kansen in het verbeteren van data activatie 1. Lijn doelen en KPI’s goed uit 2. Beleg eigenaarschap voor silo overstijgende data-onderwerpen 3. Bevorder en bundel datakennis en -expertise 4. Investeer in een datagedreven cultuur
13. 13 Strategische uitgangspunten Commerciële datastrategie 1. Klant centraal in de uitvoering 2. Er is een state-of-the-art klantprofielomgeving en werkomgeving 3. Borging privacy en data beveiliging 4. Prioriteren van dataprojecten 5. De juiste data-expertise is in huis om de data-ambities waar te maken
14. Commerciële Datastrategie 14 3 Data Analytics 2 Data Management 1 Data Organisatie & Beleid Data Activatie Commerciële datastrategie: Strategische pijlers Strategisch kader Data Analytics Gericht op inzichten Focust op de techniek die gebruikt wordt om data in te zetten voor het behalen van organisatiedoelstellingen. Data Management Gericht op techniek/architectuur Kan worden beschouwd als de implementatie van Data Governance en borgt alle activiteiten die nodig zijn om Data Organisatie & Beleid Gericht op Mensen & Processen Beschrijft de mensen en processen die nodig zijn om de datakwaliteit te borgen en essentiële data te beschermen Data activatie Het actief inzetten van data in klantreizen Commerciële Datastrategie
15. 15 Vanuit de pijlers een roadmap Organisatie Data management Q3/Q4 2023 Q1/Q2 2024 Q3/Q4 2024 2025 Data & Analytics Data activatie Inrichting commerciële data organisatie Data processen in kaart brengen en beleggen Data Authenticatie model inrichten Borging digitale datakwaliteit Borging processen in de lijn Afhankelijkheden afstemmen met IT Overzichtelijk dashboard structuur Marktverkenning klantreis orkestratie / ROL CDP Implementatie klantprofielomgeving
16. 16 7 tips en learnings Voor het ontwikkelen van een datastrategie 1. Data strategie is geen doel op zich 2. Regel commitment om je strategie ook te kunnen activeren 3. Start bij de klant en je doelen, niet bij data of tools 4. Maak het concreet 5. Maak er tijd voor vrij 6. Betrek de organisatie zoveel mogelijk bij het proces 7. Beleg eigenaarschap in het hele proces
17. Bedankt, Hebben jullie nog vragen? Naam van de spreker | Locatie &