Slide 1
Slide 1 text
Klanttevredenheid &
klantfeedback in B2B
Wat je níet moet doen &
hoe je het succesvol inzet!
Katinka Wijnalda-Hermus
Customer Experience Specialist
Kruitbosch | Cortina | Alpina
Slide 2
Slide 2 text
Katinka
Wijnalda Hermus
Kijken met de ogen van een
ander, luisteren met de oren
van een ander, voelen met
het hart van een ander
Empathisch
In theorie is er geen verschil
tussen theorie en praktijk, in
de praktijk wel
Analytisch & Pragmatisch
Verandering is het enige
constante
Visionair
E-com/online marketing
manager
The Body Shop
Customer Experience
Specialist B2B
Kruitbosch
“Out of the box denken” ->
Welke box?
Creatief
Customer Journey Specialist
Cortina
Online Marketeer
Cortina/Alpina
Wat ik doe… Wie ik ben…
Slide 3
Slide 3 text
No content
Slide 4
Slide 4 text
66 JAAR
234
MEDEWERKERS
CORTINA ALPINA
(DIGITALE)
GROOTHANDEL
DUURZAAMHEID
Slide 5
Slide 5 text
En jullie?
(wat doen jullie?)
Slide 6
Slide 6 text
Klanttevredenheid & Klantfeedback
Measuring the pig every day doesn’t make it weigh less
Slide 7
Slide 7 text
Klanttevredenheid Klantfeedback
Measuring the pig every day
doesn’t make it weigh less
Doel:
Lekker vlees
KPI’s
Afmetingen,
gewicht
Data
Voer inname
Drivers
Voermoment,
voerbak, kwaliteit
voer
Feedback
Te druk,
mondproblemen, …
Slide 8
Slide 8 text
CES
(Effort score)
CSAT
(Satisfaction)
Relationele
NPS
(Nett Promotor
Score)
Transactionele
NPS
(Nett Promotor
Score)
Meetinstrumenten
Slide 9
Slide 9 text
Klanttevredenheidsonderzoeken
Oprichting
1955 …
- Enquête na
jaarlijkse beurs
- Stage onderzoek
2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022
- Enquête na
jaarlijkse beurs
- Stage onderzoek
- Enquête na
jaarlijkse beurs
- Stage
onderzoeken
- Online polls
- Enquête na
jaarlijkse beurs
- Stage
Onderzoeken
- Online polls
- Survey na online
event
- Stage
Onderzoeken
- Online polls + NPS
- Survey na online
event (2x)
- Survey na
webinars
- Stage
Onderzoeken
- Online polls + NPS
- KTV onderzoek
(eenmalig)
- Survey na online
event & jaar
beurs
- Survey na
Webinars &
trainingen
- Stage
onderzoeken
- KTV onderzoek
(eenmalig +
dagelijks)
Slide 10
Slide 10 text
Klantfeedback
Slide 11
Slide 11 text
10 valkuilen
Slide 12
Slide 12 text
#1 (Te) groots denken
Slide 13
Slide 13 text
#2 De massa volgen
Slide 14
Slide 14 text
#3 Algemeniseren
Slide 15
Slide 15 text
#4 Overvragen
Slide 16
Slide 16 text
#5 Respondenten staan te
springen
Slide 17
Slide 17 text
#6 Onderzoeken om het
onderzoeken
Slide 18
Slide 18 text
#7 Data onbenut laten
Slide 19
Slide 19 text
#8 Data overkill
Slide 20
Slide 20 text
#9 Het gaat vanzelf wel
Slide 21
Slide 21 text
#10 N=1 (=onbelangrijk)
Slide 22
Slide 22 text
Customer
insights
Data op
dashboard
Take-aways
formuleren
Q Workshop +
Strategische
input
Verbeterpunten
prioriteren
Maandelijkse
monitoring
verbeterinitiatie
ven
Implementeren
en testen
Terugkoppeling/
evaluatie
intern/extern
Eenvoudig op te pakken acties
Contact leggen
respondent
Van feedback naar
verbetering
Slide 23
Slide 23 text
10 tips!
Maak het klein
& begin!
Bepaal wat voor
jóu relevant is
Personaliseer
Segmenteer
Beloon en/of
betrek je klanten
Stem af op
strategische belangen
Plaats data in
de juiste context
Stem af op de
interne doelgroep
Lange adem, Zaadjes
planten, Vuurtjes starten
Bundel & verdiep
individuele input