Kruitbosch

Transcript

1. Klanttevredenheid & klantfeedback in B2B Wat je níet moet doen & hoe je het succesvol inzet! Katinka Wijnalda-Hermus Customer Experience Specialist Kruitbosch | Cortina | Alpina
2. Katinka Wijnalda Hermus Kijken met de ogen van een ander, luisteren met de oren van een ander, voelen met het hart van een ander Empathisch In theorie is er geen verschil tussen theorie en praktijk, in de praktijk wel Analytisch & Pragmatisch Verandering is het enige constante Visionair E-com/online marketing manager The Body Shop Customer Experience Specialist B2B Kruitbosch “Out of the box denken” -> Welke box? Creatief Customer Journey Specialist Cortina Online Marketeer Cortina/Alpina Wat ik doe… Wie ik ben…
4. 66 JAAR 234 MEDEWERKERS CORTINA ALPINA (DIGITALE) GROOTHANDEL DUURZAAMHEID
5. En jullie? (wat doen jullie?)
6. Klanttevredenheid & Klantfeedback Measuring the pig every day doesn’t make it weigh less
7. Klanttevredenheid Klantfeedback Measuring the pig every day doesn’t make it weigh less Doel: Lekker vlees KPI’s Afmetingen, gewicht Data Voer inname Drivers Voermoment, voerbak, kwaliteit voer Feedback Te druk, mondproblemen, …
8. CES (Effort score) CSAT (Satisfaction) Relationele NPS (Nett Promotor Score) Transactionele NPS (Nett Promotor Score) Meetinstrumenten
9. Klanttevredenheidsonderzoeken Oprichting 1955 … - Enquête na jaarlijkse beurs - Stage onderzoek 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 - Enquête na jaarlijkse beurs - Stage onderzoek - Enquête na jaarlijkse beurs - Stage onderzoeken - Online polls - Enquête na jaarlijkse beurs - Stage Onderzoeken - Online polls - Survey na online event - Stage Onderzoeken - Online polls + NPS - Survey na online event (2x) - Survey na webinars - Stage Onderzoeken - Online polls + NPS - KTV onderzoek (eenmalig) - Survey na online event & jaar beurs - Survey na Webinars & trainingen - Stage onderzoeken - KTV onderzoek (eenmalig + dagelijks)
10. Klantfeedback
11. 10 valkuilen
12. #1 (Te) groots denken
13. #2 De massa volgen
14. #3 Algemeniseren
15. #4 Overvragen
16. #5 Respondenten staan te springen
17. #6 Onderzoeken om het onderzoeken
18. #7 Data onbenut laten
19. #8 Data overkill
20. #9 Het gaat vanzelf wel
21. #10 N=1 (=onbelangrijk)
22. Customer insights Data op dashboard Take-aways formuleren Q Workshop + Strategische input Verbeterpunten prioriteren Maandelijkse monitoring verbeterinitiatie ven Implementeren en testen Terugkoppeling/ evaluatie intern/extern Eenvoudig op te pakken acties Contact leggen respondent Van feedback naar verbetering
23. 10 tips! Maak het klein & begin! Bepaal wat voor jóu relevant is Personaliseer Segmenteer Beloon en/of betrek je klanten Stem af op strategische belangen Plaats data in de juiste context Stem af op de interne doelgroep Lange adem, Zaadjes planten, Vuurtjes starten Bundel & verdiep individuele input