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心が動くエンジニアリング
── 私が夢中になる理由
2024.11.20 Wed.Women Developers Summit 2024@オンライン
にしはら ちひろ
SmartHR プロダクトエンジニア
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自己紹介
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にしはら ちひろ @16bit_idol
2019年にSmartHRに入社。
普段は、基本機能と呼ばれるアプリケーションの開発をしています。
2人の子どもを子育て中。メガドライブが大好きです❤
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普段のお仕事
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SmartHR基本機能の改善、新規機能の開発をしていま
す。
また、SmartHRを利用していただいているお客様からの
テクニカルな調査が必要なお問い合わせへの対応業務
の改善にも取り組んでいます。
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「テクニカルな調査が必要なお問い合わせへの対応業
務」を社内ではDESK（デスク）と称し、プロダクトエンジニ
ア間で当番を立てて対応にあたっています。
私は、このDESK業務の改善に2019年の入社以降、関
わり続けています。
そして、このDESK業務が私は好きです。
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このDESK業務に関わっているうちに、CSE、CREというお
仕事があることを知りました。
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はじめてCREという単語を知ったのは、他社の方とお話さ
せて頂いたときでした。
「サポートチームで返答できないものは、CREチームに
回ってきて、答えるんだよ」
「本当にやりたいことは、不具合を未然に防ぎ、お問い合
わせがこないようにすることだよ」と。
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あれ？それって、私が好きなDESK業務と一緒？！
私の好きな業務にちゃんと名前があったの？！！！
私は興奮を抑え、そこから「CRE」という単語を頼りに調
査をはじめました。
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まずは、Googleが新しい専門職として「CRE」を発表した
ブログを読みました。
Google の新しい専門職 : CRE が必要な理由
他にも日本国内企業のテックブログなどをたくさん読み
CREとは何かを学んでいきました。
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また、SNSで「お話、聞かせてください！」となげかけたり
もしました。
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実際に何名かにインタビューし、社内でのCREの立ち位
置や業務内容、また部署立ち上げ時のお話など色々教
えていただきました。
その中で、今度は「CSE」という職種があることも知りまし
た。
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自分が好きだった業務に専門職としての未来があるかも
しれない！
今まで名前のなかった仕事にこんな可能性があったなん
て……と調べれば調べるほど、新しい発見や驚きがあり
私はどんどん夢中になっていきました。
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CSE、CREとは
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CSE、CREとは以下のことを指しています。
・カスタマーサクセスエンジニア（ CSE）
・顧客信頼性エンジニアリング（ CRE）
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製品やサービスを使うお客様が「うまく使えているか」
「困っていないか」を確認し、問題があれば手助けした
り、さらに良い使い方を提案したりする役割です。お客
様が成功して、満足して使い続けられるようサポートし
ます。
カスタマーサクセスエンジニア（ CSE）
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製品やサービスが「いつでも使える状態を保つ」ために
動きます。システムのトラブルを未然に防ぎ、問題が起
きたときには迅速に解決して、お客様が安心してサー
ビスを利用できるようにしています。
顧客信頼性エンジニアリング（ CRE）
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どうして、
こんなに夢中なの？
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今まで私がエンジニア以外で夢中になったこと
● 舞台役者
● コンビニ店員
● 服飾（服を作る）
● アパレル販売員
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仕事において、受け取り手の反応がよくわからないとモチ
ベーションが上がらないことに気付きました。
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そんな私にとって、DESK業務というのはとってもやりが
いを感じられます。
良くも悪くも、プロダクトを使っているお客様の声がわか
る！
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めちゃめちゃ楽しい！！！！
（もちろん大変なこともあるよ）
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DESK業務では、お客様の困りごとをいち早く解決すると
いうことに全力を注ぎます。
いかに、リードタイムを短くできるかが鍵になってきます。
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リードタイムを短く、かつ調査の品質を一定に保てるよう
にいくつかの施策をおこない、このDESK業務の改善に
取り組んできました。
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● 次のDESK担当者が調査しやすいようにTipsを残す
● DESKへのお問い合わせワークフローの見直し
● 何度もくるお問い合わせは直してもらうようにフローを整備
● フローに乗せずとも直せそうなバグはシュッとなおす
取り組みの一部
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そして、DESK業務の改善を更にやっていくぞと思ってい
た2021年春に、乳がんと宣告され道半ばで断念すること
に……。
抗がん剤・手術・放射線治療を経て現在はホルモン剤治
療中ですが、メンタル、体力共に治療前に戻り、改めて
DESK改善の業務にも力を注げるようになりました。
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一度、大病を患いかつ業務を離れて思ったのは、
明日はわからない、今を大切にしないといけない という
ことでした。
お客様が、SmartHRを使っている今はとても大切な時間
です。
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これからとその先
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現在、SmartHRの基本機能には日々ものすごい数のお
問い合わせがきています。
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このままでは、社内のエンジニアリソースを食い潰してし
まい開発ロードマップに影響がでてきてしまいます。
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そこで、CSEやCREというお客様の成功やお客様からの
信頼をより強く担う人たちが、この先、必要になってくる
のではないかと私は考えています。
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社内には、この部分を担う部署や役割は正式には存在
していませんが、私は真剣に考え始めました。
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自分が楽しいと思えることを突き進んだ結果、最初は一
人でしたが、また一人また一人と、一緒に考えてくれる仲
間も増え、互いにサポートしあえる環境になってきまし
た。
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いつになるかはわかりませんが、このCSE，CREの考え
方を社内の共通認識にして、お客様が成功し、満足して
使い続けられるようサポートし、システムのトラブルを未
然に防ぎ、問題が起きたときには迅速に解決できる体制
をエンジニアリングの力で作っていきたいです。
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子育てしながら、治療をしながら、いくつになっても、自分
らしくゆっくり焦らず着実に。
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自分の心が動くのはもちろん、自分以外の心も動かせそ
うなエンジニアリングがこの先もできるよう
わたしの挑戦はまだまだ続いていきます。
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おわり
ご清聴ありがとうございました。