心が動くエンジニアリング ── 私が夢中になる理由

私は現在、仕事で機能開発とは別にカスタマーサポートエンジニア（CSE）や、顧客信頼性エンジニアリング（CRE）的な業務もおこなっています（部署ではないので '的な'とぼかした言い方になっています）。
私が、今いちばん夢中になっているカスタマーサポートエンジニア（CSE）や、顧客信頼性エンジニアリング（CRE）についてどうして、こんなに夢中になれているのか、モチベーションの在処は何処にあるのかを一緒に紐解いていき、いくつになっても体調が万全じゃなくても、子育てしながらでもなんとかなるかもしれないを共有できたら良いなと考えています。

Transcript

1. 心が動くエンジニアリング ── 私が夢中になる理由 2024.11.20 Wed.Women Developers Summit 2024@オンライン にしはら ちひろ SmartHR プロダクトエンジニア
2. 自己紹介
3. にしはら　ちひろ　 @16bit_idol 2019年にSmartHRに入社。 普段は、基本機能と呼ばれるアプリケーションの開発をしています。 2人の子どもを子育て中。メガドライブが大好きです❤
4. 普段のお仕事
5. SmartHR基本機能の改善、新規機能の開発をしていま す。 また、SmartHRを利用していただいているお客様からの テクニカルな調査が必要なお問い合わせへの対応業務 の改善にも取り組んでいます。
6. 「テクニカルな調査が必要なお問い合わせへの対応業 務」を社内ではDESK（デスク）と称し、プロダクトエンジニ ア間で当番を立てて対応にあたっています。 私は、このDESK業務の改善に2019年の入社以降、関 わり続けています。 そして、このDESK業務が私は好きです。
7. このDESK業務に関わっているうちに、CSE、CREというお 仕事があることを知りました。
8. はじめてCREという単語を知ったのは、他社の方とお話さ せて頂いたときでした。 「サポートチームで返答できないものは、CREチームに 回ってきて、答えるんだよ」 「本当にやりたいことは、不具合を未然に防ぎ、お問い合 わせがこないようにすることだよ」と。
9. あれ？それって、私が好きなDESK業務と一緒？！ 私の好きな業務にちゃんと名前があったの？！！！ 私は興奮を抑え、そこから「CRE」という単語を頼りに調 査をはじめました。
10. まずは、Googleが新しい専門職として「CRE」を発表した ブログを読みました。 Google の新しい専門職 : CRE が必要な理由 他にも日本国内企業のテックブログなどをたくさん読み CREとは何かを学んでいきました。
11. また、SNSで「お話、聞かせてください！」となげかけたり もしました。
12. 実際に何名かにインタビューし、社内でのCREの立ち位 置や業務内容、また部署立ち上げ時のお話など色々教 えていただきました。 その中で、今度は「CSE」という職種があることも知りまし た。
13. 自分が好きだった業務に専門職としての未来があるかも しれない！ 今まで名前のなかった仕事にこんな可能性があったなん て……と調べれば調べるほど、新しい発見や驚きがあり 私はどんどん夢中になっていきました。
14. CSE、CREとは
15. CSE、CREとは以下のことを指しています。 ・カスタマーサクセスエンジニア（ CSE） ・顧客信頼性エンジニアリング（ CRE）
16. 製品やサービスを使うお客様が「うまく使えているか」 「困っていないか」を確認し、問題があれば手助けした り、さらに良い使い方を提案したりする役割です。お客 様が成功して、満足して使い続けられるようサポートし ます。 カスタマーサクセスエンジニア（ CSE）
17. 製品やサービスが「いつでも使える状態を保つ」ために 動きます。システムのトラブルを未然に防ぎ、問題が起 きたときには迅速に解決して、お客様が安心してサー ビスを利用できるようにしています。 顧客信頼性エンジニアリング（ CRE）
18. どうして、 こんなに夢中なの？
19. 今まで私がエンジニア以外で夢中になったこと • 舞台役者 • コンビニ店員 • 服飾（服を作る） • アパレル販売員
20. 仕事において、受け取り手の反応がよくわからないとモチ ベーションが上がらないことに気付きました。
21. そんな私にとって、DESK業務というのはとってもやりが いを感じられます。 良くも悪くも、プロダクトを使っているお客様の声がわか る！
22. めちゃめちゃ楽しい！！！！ （もちろん大変なこともあるよ）
23. DESK業務では、お客様の困りごとをいち早く解決すると いうことに全力を注ぎます。 いかに、リードタイムを短くできるかが鍵になってきます。
24. リードタイムを短く、かつ調査の品質を一定に保てるよう にいくつかの施策をおこない、このDESK業務の改善に 取り組んできました。
25. • 次のDESK担当者が調査しやすいようにTipsを残す • DESKへのお問い合わせワークフローの見直し • 何度もくるお問い合わせは直してもらうようにフローを整備 • フローに乗せずとも直せそうなバグはシュッとなおす 取り組みの一部
26. そして、DESK業務の改善を更にやっていくぞと思ってい た2021年春に、乳がんと宣告され道半ばで断念すること に……。 抗がん剤・手術・放射線治療を経て現在はホルモン剤治 療中ですが、メンタル、体力共に治療前に戻り、改めて DESK改善の業務にも力を注げるようになりました。
27. 一度、大病を患いかつ業務を離れて思ったのは、 明日はわからない、今を大切にしないといけない という ことでした。 お客様が、SmartHRを使っている今はとても大切な時間 です。
28. これからとその先
29. 現在、SmartHRの基本機能には日々ものすごい数のお 問い合わせがきています。
30. このままでは、社内のエンジニアリソースを食い潰してし まい開発ロードマップに影響がでてきてしまいます。
31. そこで、CSEやCREというお客様の成功やお客様からの 信頼をより強く担う人たちが、この先、必要になってくる のではないかと私は考えています。
32. 社内には、この部分を担う部署や役割は正式には存在 していませんが、私は真剣に考え始めました。
33. 自分が楽しいと思えることを突き進んだ結果、最初は一 人でしたが、また一人また一人と、一緒に考えてくれる仲 間も増え、互いにサポートしあえる環境になってきまし た。
34. いつになるかはわかりませんが、このCSE，CREの考え 方を社内の共通認識にして、お客様が成功し、満足して 使い続けられるようサポートし、システムのトラブルを未 然に防ぎ、問題が起きたときには迅速に解決できる体制 をエンジニアリングの力で作っていきたいです。
35. 子育てしながら、治療をしながら、いくつになっても、自分 らしくゆっくり焦らず着実に。
36. 自分の心が動くのはもちろん、自分以外の心も動かせそ うなエンジニアリングがこの先もできるよう わたしの挑戦はまだまだ続いていきます。
37. おわり ご清聴ありがとうございました。