協会概要資料_日本カスタマーサクセス協会_25.02

Transcript

1. We grow, with You. 顧客の成功が、事業の成功そのものだ。 ⽇本カスタマーサクセス協会資料 1 confidential
2. 2 01 confidential 21世紀のビジネスアプローチ「カスタマーサクセス」
3. 3 今⽇の事業環境の変化（Web/スマホ時代によるグローバル競争の激化、消費者の選択肢の多様化、ならびに事業のサブス クリプション化）により、顧客体験の最良化 と 顧客成果の最⼤化を徹底的に追求する、カスタマーサクセスの重要性が増 しています。 協会が⽬指すカスタマーサクセスは、「解約を防ぐ」ということに留まらず、顧客の声を商品やサービスの改善につな げ、顧客と企業の持続的な成⻑につなげていくことを重視しています。 01 21世紀のビジネスアプローチ「カスタマーサクセス」 私たちが考える「カスタマーサクセス」 confidential 顧客成果の 
 最大化
 
 Customer
 Success
 顧客体験の 
 最良化
 
 Customer Satisfaction
 顧客と企業の 
 持続的な成長 
 
 Sustainable
 Growth
 ✕ ＝
4. 4 • パッケージ型の売り切りモデルから、サブスク型の継続モデルに⼤きく⽅向転換 • 購買後の顧客体験と成果創出を最⼤化するために、カスタマーサクセスを重視した組織‧⽀援体制に注⼒ 01 21世紀のビジネスアプローチ「カスタマーサクセス」 カスタマーサクセスにフォーカスし、事業成⻑をなし得た例 confidential 売り上げ1兆円突破、アドビがサブスク化に成功した理由 幹部が語った｢データ重視経営｣の核⼼ 出典：BUSINESS INSIDER
 出典：Adobe Creative Cloud

5. 5 • オンライン：予約〜評価までの⾼品質のデジタル体験と最⾼品質のサポートがロイヤリティを向上 • オフライン：宿泊場所の居⼼地の良さと旅⾏の冒険が混ざり合い、忘れられない体験を提供 01 21世紀のビジネスアプローチ「カスタマーサクセス」 カスタマーサクセスに⼤規模な投資を⾏い、顧客ロイヤリティを創出した例 confidential
6. 6 01 21世紀のビジネスアプローチ「カスタマーサクセス」 confidential ⼀⽅で、⽇本においてカスタマーサクセスのコンセプトは浸透していない 聞いたことがない 82.5% 聞いたことがある 17.5% なんとなく理解している 6.4% 全く知らない 1.7% 非常に理解している 2.2% まあ理解している 7.1% 出典：2023年 カスタマーサクセスに関する認知‧理解状況（全体n=29,237）バーチャレクス‧ホールディングス株式会社 （2023年） 企業トップ層の80％超がカスタマーサクセスを「聞いたことない」と回答。 「⾮常に理解している」はわずか2％
7. 7 02 confidential ⽇本カスタマーサクセス協会（JCSA）
8. 8 Our Mission 02 ⽇本カスタマーサクセス協会（JCSA） confidential カスタマーサクセスで、 顧客と共に企業が持続的に成⻑できる社会を実現する Our Vission 国内のカスタマーサクセス実践者の旗印になる
9. 02 ⽇本カスタマーサクセス協会（JCSA） 9 １．カスタマーサクセスという概念を⽇本でメジャーにする ⽇本企業は顧客との関係性を再定義するタイミングにあります。 「カスタマーサクセス」という有効な概念を⼤⼿企業を中⼼に浸透させていくことを⽬指します。 ２．「カスタマーサクセス標準」を策定し、CSを実践しやすい⼟壌を作る ⽇本の商習慣を加味した「カスタマーサクセス標準」の策定を⽬指し、 カスタマーサクセスを実践するためのロードマップを社会に対して提供します。 confidential ３．⾮SaaSインダストリーにも使えるカスタマーサクセスを確⽴する SIerやIT商材代理販売業者など、⽇本経済を⽀えている⼤⼿IT企業にも使いやすいCS標準の確⽴を⽬指します。 具体的には「顧客育成の各種プラクティス」「カスタマーサクセスマネジャーの教育プログラム」「評価設計の⾻⼦」などです。 JCSA活動⾻⼦
10. 10 02 ⽇本カスタマーサクセス協会（JCSA） confidential 1. カスタマーサクセスを定義する 
 2. カスタマーサクセスの各種プラクティスを整理し、標準化する 
 3. カスタマーサクセスに携わる人たちへの教育プログラムを整備する 
 4. カスタマーサクセスに携わる人たちを評価するための仕組みを作る 
 5. カスタマーサクセスにおいて、 BPOを推進する
 6. デジタルカスタマーサクセスを推進する 
 7. SIビジネスにおける、カスタマーサクセスのベースプラクティスを確立し、保守・運用の価値観を変革する 
 8. IT商材の代理販売ビジネスにおける、カスタマーサクセスのベースプラクティスを確立し、 CSパートナーエコシステ ムを創造する
 9. B2C領域における、カスタマーサクセスの位置づけを明確にする 
 10. カスタマーサクセスに携わる人が情報交換できるコミュニティを構築する 
 11. JCSA主催のカンファレンスを定期開催する 
 12. JCSAが蓄積したナレッジを書籍として出版する 
 JCSAが実現したい12の⽬標
11. 11 たなびく旗をイメージしており、 「本協会が国内のカスタマーサクセス実践者 の旗印になる」 という想いを込めています。 私たちは、国内のカスタマーサクセス実践者 を糾合し、ともに歩んでいくためのプラット フォームを提供します。 02 ⽇本カスタマーサクセス協会（JCSA） confidential ロゴに込めた想い
12. 12 02 ⽇本カスタマーサクセス協会（JCSA） confidential 協会概要と組織体制 山田 ひさのり 井無田 仲 テックタッチ株式会社 代表取締役CEO 岡村 雅信 株式会社UPDATA 代表取締役CEO 西 秀夫 株式会社Box Japan 専務執行役員 CS本部 本部長 水島 壮太 デジタル庁CPO兼CSO ラ クスル株式会社CPO 　名称 　一般社団法人　日本カスタマーサクセス協会 　設立 　2024年11月8日 　所在地 　〒104-0061　東京都中央区銀座 8丁目17-1 PMO銀座Ⅱ 5F 理事 常任理事 代表理事
13. 13 02 ⽇本カスタマーサクセス協会（JCSA） confidential 会員としての参画のお願い 協会が特定企業の利害を実現するものでなく、第三者的な立ち位置で業界をリードして活動し、かつ持続可能な活動を行えるように会員 ・パートナーの枠組みの設計をしてまいります。プレスリリースや協会のホームページへのロゴの掲載協力もお願いいたします。
 
 年会費
 ロゴ掲載
 勉強会 & コミュニティ参加 理事会参加権
 PR機会
 正会員
 （１）入会時点で設立 30年以上、
 　　　または資本金 100億円以上
 　　　　120万円／年
 （２）（１）に該当しない企業 
 　　　　 24万円／年
 公式HP掲載
 ◦ × プレスリリース掲載 
 現時点の正会員 法人（敬称略）
 Gainsight　kubell　LINEヤフー　日本電気株式会社　 Sansan　SmartHR　PKSHA　Works Human Intelligence　ウィングアーク1st　サイボウズ
 リコーITソリューションズ　オービックビジネスコンサルタント　博報堂プロダクツ　バーチャレスクコンサルティング　マネーフォワード 
 ビズリーチ　日本ビジネスシステムズ　アドビ　 

14. 14 SaaSの助っ人 14 2020年まで、Sansanのカスタマーサクセス部⾨を統括。 その経験を元に執筆した『カスタマーサクセス実⾏戦略』は、 カスタマーサクセスの教科書と位置付けられ、多くのSaaS‧IT サービス関係者に⽀持されている。 現在はsasket LLCとして、多くの企業のカスタマーサクセス組織 の⽀援を⾏っている。 ⼭⽥ ひさのり sasket LLC 代表 Sansan株式会社 Sansan事業部カスタマーサクセス部 顧問 @hisyamada
 代表理事プロフィール
15. 15 03 confidential JCSAの活動内容
16. 16 03 JCSAの活動内容 confidential 具体的な活動内容 本協会は、各団体におけるカスタマーサクセスの組織化、ナレッジの共有による⽇本の産業競争⼒の向上を⽬指します。 そのため、カスタマーサクセス先進企業および有識者が中⼼となって、産業活⽤促進、⼈材育成、実態調査、啓蒙活動な ど、カスタマーサクセスの認知向上と各種団体での発展のために必要な活動を⾏っていきます。 CS標準の策定 • カスタマーサクセスの 概念定義 • カスタマーサクセスの 実践プロセスの規定 • カスタマーサクセス認 定プログラムの提供 教育‧研修プログラ ムの提供 • 企業向け研修の提供 • 海外視察 コミュニティの構築 • エグゼクティブフォー ラム • 各種ネットワーキング 社会への提⾔ • 「カスタマーサクセス ⽩書」の公開 • 公的機関‧産業界への 提⾔ 事例やナレッジの共 有 • オープンセミナーの開 催 • 各種勉強会の開催 • 書籍の出版 会員のみを対象とした活動 会員外も対象とした活動
17. 17 03 JCSAの活動内容 confidential JCSAの⽴ち位置と多様なステークホルダーとの関わり スタートアップ企業‧⼤⼿企業‧公共団体など、さまざまな⽅々に「カスタマーサクセス」という概念を広め、顧客との 関わりを豊かにするための架け橋として活動する予定です。それぞれの領域でのカスタマーサクセスのあり⽅を定義し、 実務に活かせるナレッジを蓄積し、共有するために必要なグローバルにおける実態調査や勉強会などを⾏い、第三者的な スタンスを活かしてハブとなることを⽬指します。 ‧理事 ‧事務局 ‧アドバイザリー ⼤⼿企業 その他企業 公共団体 顧客 SaaS業界で推進されているカ スタマーサクセスの現状共 有、推進の課題発信 ⼤⼿企業でのカスタマーサクセ ス推進事例共有や推進上の問題 提起および解決案の提⽰ 公共領域におけるカスタマーサ クセス推進の現状共有 Voice of Customerの収集‧分析
18. 18 03 JCSAの活動内容 confidential 向こう3カ年の協会活動ロードマップ プロジェクト 定期⾏事 1年⽬ 2年⽬ CSの定義 「カスタマーサクセス実態調査」の実施 ∕「CS⽩書」の公開 アニュアル カンファレンスの開催 オンライン‧オフライン コミュニティの運営 CSプラクティスの標準化 ⾮SaaSベースプラクティスの確⽴ 教育‧評価プログラムの提供 BPOエコシステムの構築 3年⽬ 協会主催もしくは後援のセミナー‧勉強会の開催 デジタルCSの推進
19. 19 04 confidential 協会加⼊のメリット
20. 20 04 協会加⼊のメリット confidential 最先端のカスタマーサクセス実践企業が集まるネットワーク ~ 外資、国内の上場SaaSベンダー、JTC、CSベンダーが交じり合う汽⽔域 ~ ① CS 実践済 企業 ② CS 実践前 企業 ③ CS 関連 企業 JCSA
 ①、②、③の企業が交じり合う環 境を提供し、主に①→②のライン でCSノウハウを享受できるネット ワークを構築します。同時に③需 要を後押しし、CS市場の拡⼤を牽 引するハブ役を⽬指しています。 JCSAは⽇本のカスタマーサクセ ス発展のために、⽴場の違いを超 えて、CSの知⾒や事例を積極的に 共有する「場」を提供します。 ※1,2⽉にNEC様、LINEヤフー様、JBS様、主要CS BPOベンダーが⼊会予定です
21. 21 04 協会加⼊のメリット confidential 2025年に予定しているネットワーキングイベント - 年2回のカンファレンスを予定 - 2025年3⽉ CS⽩書2025 解説オンラインセミナー（⼀般公開） 2025年4⽉ JCSA定例カンファレンス（会員のみ） 2024年末に実施した「カスタマーサクセス実態調査」の結果作成さ れた「CS⽩書2025」の解説セミナーを実施します。 セミナーの聴講はパブリックに⾏われますが、JCSAの正会員には、 ⼭⽥ひさのりが作成した「2025年のCSトレンド解説」を特別に提供 予定です。 年に２回（春‧秋）のペースでJCSAの会員限定のカンファレンスを 開催予定です。第⼀回⽬（2025年春）の今回は、国内外のベン チャーキャピタルをお招きし、「カスタマーサクセスへの投資トレン ド」を機関投資家⽬線でご説明いただきます。
22. 22 04 協会加⼊のメリット confidential JCSA認定の「カスタマーサクセス実践者育成プログラム」の提供 - 標準化されたCS教育プログラム - カスタマーサクセス⼈材の育成プログラムが存在していないことは、本協（JCSA）の最⼤の課題と位置付けています。 これを解決すべく、標準化されたCS⼈材育成プログラムを提供予定です。2025年半ばから正会員向けにβ版を公開予定で す。JCSAはCSを以下の階層関係で整理し、カスタマーサクセス理解者⼈⼝の増加を⽬指します。 CSコンセプト CS戦略 CS戦術 CS実践 スキル ← すべての⼈が学ぶべき、カスタマーサクセスの基本概念（CS憲章） ← 組織やそのマネジャーが学ぶべき、概念を実践するためのフレームワーク ← チームや個⼈が学ぶべき、フレームワークを機能させるメソッド ← メソッドを実践するために、個⼈が⾝につける技能やマインドセット 2025年上半期末 に公開 2025年下半期末 に公開
23. 23 04 協会加⼊のメリット confidential 「カスタマーサクセス実践者育成プログラム」の提供形態 - 会員に対する優先的な提供 - 同プログラムはJCSAの会員であれば、⾃組織の従業員に無制限に提供できるように設計予定です。 尚、⾮会員に向けての提供は現時点で未定です。 提供形態は、「プレゼンテーション資料」＋「⾳声解説」＋「⾳声スクリプト」を使ったEラーニングシステムを予定 していますが、β版では各種コンテンツでの部分的な提供を検討しています。 最終提供形態 Eラーニング （参考イメージ：Gainsight社 Pulse Academy） β版提供形態 プレゼンテーション資料 （参考イメージ：Gainsight社 Pulse Academy） JCSA提供による、現地開催ワークショップも検討中 （写真はイメージです）
24. 24 We grow, with You. ⼀般社団法⼈ ⽇本カスタマーサクセス協会