Поговорите с пользователем. Роман Парадеев

При асинхронной загрузке скрипта в Safari не срабатывает событие load
— пользователь сервиса

4 <script src="!!..." async>!</script> <script> window.onload = () !=> {
!// Won’t be called !// in Safari }; !</script>

Роман Парадеев Поговорите  с пользователем

Customer Support Chain 6 Пользователь

Customer Support Chain 7 Пользователь Разработчик

Customer Support Chain 8 Пользователь Саппорт Разработчик

Customer Support Chain 9 Пользователь Саппорт Менеджер Разработчик

В чём проблема такого подхода Customer Support Chain 17

В чём проблема такого подхода? › Долгое время отклика Customer
Support Chain 18

В чём проблема такого подхода? › Долгое время отклика ›
Глухой телефон Customer Support Chain 19

Глухой телефон › Размывание ответственности Customer Support Chain 20

Глухой телефон › Размывание ответственности Почему так получилось? Customer Support Chain 21

Глухой телефон › Размывание ответственности Почему так получилось? › Разработчиков хотят защитить от пользователей, … Customer Support Chain 22

Глухой телефон › Размывание ответственности Почему так получилось? › Разработчиков хотят защитить от пользователей, … › А пользователей – от разработчиков Customer Support Chain 23

Разработчик Direct Customer Support 24 Пользователь Проблема

Блок «Поделиться» 25

› 5 человек в команде разработчик, девопс, специалист службы поддержки
, технический писатель, дизайнер › 109 показов в месяц Проект в цифрах 26

› 5 человек в команде разработчик, девопс, специалист службы поддержки
, технический писатель, дизайнер › 109 показов в месяц … проект разрабатывается  в свободное время Проект в цифрах 27

С апреля 2016 года на вопросы пользователей отвечаю я. За
это время созданы: › 272 поста в Блоге › 74 вопроса на StackOverflow › 51 задача в Стартреке Техподдержка 28

Почему пользователи пишут? 29 12 % 29 % 59 %
Нужна помощь в настройке Сталкиваются с ошибками Предлагают улучшения

Помощь в настройке 30 12 % 29 % 59 %
› не читали документацию › не поняли документацию › хотят того, что не умеет сервис › нужен плагин для CMS

Одинаковые вопросы в техподдержку – хороший сигнал

› Составить F.A.Q. Что можно сделать? 32

› Составить F.A.Q. › Написать статью-рецепт. Что можно сделать? 33

› Составить F.A.Q. › Написать статью-рецепт. › Подкрутить настройки по
умолчанию. Что можно сделать? 34

› Составить F.A.Q. › Написать статью-рецепт. › Подкрутить настройки по
умолчанию. › Привлечь сообщество. Что можно сделать? 35

Улучшения 36 12 % › поддержка новых соцсетей › расширение
API › темы оформления › странное

Вы понятия не имеете, как будут использовать ваш сервис

› Мотивация. Как использовать? 39

› Мотивация. › Калибровка приоритета задач. Как использовать? 40

› Мотивация. › Калибровка приоритета задач. › Обучение. Как использовать?
41

rel="noopener"

Ошибки Информация об источнике 44 29 % › ошибки соцсетей
› ошибки окружения › наши ошибки

› AdBlockPlus блокирует социальные кнопки.   Ошибки окружения 45

› AdBlockPlus блокирует социальные кнопки. › Кнопка от twitter добавляет
обработчик события click на все ссылки с доменом twitter.com. Ошибки окружения 46

обработчик события click на все ссылки с доменом twitter.com. › mootols переопределяет Array.prototype.map. › prototype переопределяет Function.prototype.bind. Ошибки окружения 47

обработчик события click на все ссылки с доменом twitter.com. › mootols переопределяет Array.prototype.map. › prototype переопределяет Function.prototype.bind. Ошибки окружения 48

обработчик события click на все ссылки с доменом twitter.com. › mootols переопределяет Array.prototype.map. › prototype переопределяет Function.prototype.bind. › .content ul – очень популярный селектор. Ошибки окружения 49

› Регрессии › Опечатки в документации › Обновление API соцсетей
Наши ошибки 51

Тёмная сторона техподдержки 54

Пользователи могут быть › невнимательными Тёмная сторона техподдержки 55

Пользователи могут быть › невнимательными › нетерпеливыми Тёмная сторона техподдержки
56

Пользователи могут быть › невнимательными › нетерпеливыми › неблагодарными Тёмная
сторона техподдержки 57

Пользователи могут быть › невнимательными › нетерпеливыми › неблагодарными ›
грубыми Тёмная сторона техподдержки 58

› Учитывайте особенности письменного общения. Как не растерять душевное спокойствие?
59

› Учитывайте особенности письменного общения. › Не равняйте собеседника по
себе. Как не растерять душевное спокойствие? 60

себе. › Позвольте пользователям помогать друг другу. Как не растерять душевное спокойствие? 61

себе. › Позвольте пользователям помогать друг другу. › Не пытайтесь угодить всем. Как не растерять душевное спокойствие? 62

StackOverflow 64

› Лучшие инструменты оформления и поиска. StackOverflow 65

› Лучшие инструменты оформления и поиска. › Сообщество отвечает. Но
редко. StackOverflow 67

редко. › Можно создать свой тэг. StackOverflow 69

редко. › Можно создать свой тэг. › Тэг можно зашить в ссылку создания вопроса. StackOverflow 71

Сколько времени на это уходит? 73

› 51 задача в ST за полтора года. Сколько времени
на это уходит? 74

› 51 задача в ST за полтора года. › 10-20
минут два раза в неделю на ответы. Сколько времени на это уходит? 75

минут два раза в неделю на ответы. › 2-4 часа на написание кода раз в две-четыре недели. Сколько времени на это уходит? 76

минут два раза в неделю на ответы. › 2-4 часа на написание кода раз в две-четыре недели. Сколько времени на это уходит? 77

Если в Safari начать асинхронную загрузку скрипта в момент, когда
документ уже находится в состоянии complete, а событие load ещё не вызвано, оно никогда не вызовется.

Роман Парадеев разработчик sameoldmadness roman.paradeev Поговорите с пользователем

Поговорите с пользователем. Роман Парадеев

Поговорите с пользователем. Роман Парадеев

More Decks by Roman Paradeev

Other Decks in Technology

Featured

Transcript