AnycaとChompyで学んだ「感情」の扱い方 (#pmconf2020)

AnycaとChompyで学んだ「感情」の扱い方

大見周平（shuheeeeei） 2012年4月東大法学部卒業後、DeNA新卒入社。 2年間、韓国ゲーム事業に従事し、1年弱のソウルオフィス赴任も挟み、現地マーケティングチームの立ち上げ・新規ゲーム開発を担当。 2014年4月新規事業部署に異動。Anycaの立ち上げと事業責任者を務める。 2017年9月株式会社DeNAトラベル代表取締役社長に就任。
2018年5月 DeNAトラベルの売却を実施。 2019年6月 SYN, Inc. を創業自己紹介

• モノが溢れ実利が満たされ資本・技術がコモディティ化する世界では、「感情」がより本質的な要素になると思う • “Software is eating the world” する中で、ソフトウェア産
業も効率化 / ハック思考だけではない「本質」が求められると思う • 「感情」についてビジネスの場面で語られたり教えられたりする機会は少ないけど、大事だと思う「感情」について話したいと思った背景重要度が増す「感情」について十分に議論されてないと思うから

• 実利プロダクトに「感情」を盛り込む意義と方法論について話します • Anyca / Chompy での実体験がベースになってます • 全体的に断定的な表記をしてますが、完全に僕の私見です
• 「感情」というフワッとした要素と向き合う人が増えると嬉しいです今日話すことについて「感情」に関する議論のきっかけになれば良いと思っています

「感情」をプロダクトに取り入れる意義

1. プロダクトゴールをより本質化する「感情」 2. 会社・チームに血を通わせる「感情」 3. プロダクトのグロースを加速させる「感情」 4. プロダクトブランドの芯を強くする「感情」「感情」をプロダクトに取り入れる意義「感情」を取り入れることで会社とプロダクトに「人格」が宿る

※ここでの「幸せ」は長期的なものを言ってます • プロダクトもそれを生み出す会社も「幸せ」を生み出す手段 • 「幸せ」は経済合理と感情の両方が満たされた状態 • 感情は定量化しづらく定量化しやすい経済合理を優先しがち • 過度に経済合理に偏ると、長期でプロダクトを破壊する 1.
プロダクトゴールをより本質化する「感情」プロダクトも会社も究極的なゴールは「幸せ」の最大化

参考）Anycaのクラッシクカーオーナーの話 1970年代の空冷ポルシェ

参考）GDPと幸福度の相関分析 50年間の経済と幸福度の相関調査

2. 会社・チームに血を通わせる「感情」 • 感情を大事にするチームを作ることができ、合理と感情の両面に配慮したプロダクトを生み出せる • 厳しい局面でも、チーム内のカルチャー・コミュニケーションに人間らしさを保つことができるプロダクトのコアに「感情」を取り入れるとチームにも血が通う

参考）Chompyの配達員向けプロダクトビジョン社内でプロダクトビジョンを議論した時の資料冒頭

参考）SYNの企業カルチャー 1周年記念イベントの記念写真

3. プロダクトのグロースを加速させる「感情」 ※合理が最低限伴っている前提での話です • プロダクトに人格を宿すことで、合理を超えた「好き」を生み出すことができる • 感情が乗った口コミは「物語」として広くシェアされ、新たなファン作りにつながる合理を超えたファンを作ることができる

参考）Anycaのユーザーコミュニティ

参考）Chompyユーザーのエモい口コミ

4. プロダクトブランドの芯を強くする「感情」 • 初期ユーザーの感情が乗った「物語」やコミュニティのお陰で世界観の希薄化が防げる • ブランドストーリーがマスユーザーの潜在意識に刻まれ、独自のブランド認知を生み出すことができるユニークなユーザーストーリーがブランドの希薄化を防ぐ

参考）Chompyの世界観が伝わってくる口コミ

プロダクトに「感情」を取り入れる方法論

プロダクトに「感情」を取り入れる方法論 • 『アイデアとは、複数の問題を一気に解決するものだ』 by 任天堂・宮本茂 • サービスを使い続けるかどうかは合理で決まり、熱狂しファンになるかは感情で決まる • シンプルなUX/UIを維持しつつ、サービスの基本設計や主導
線に感情を取り入れられるかが勝負合理と感情の双方に効く仕組みを作ろう

参考事例①：「人感」を大事にしたサービス運営「人感」によって取引がスムーズかつ魅力的に Anyca / Chompy の「顔写真」中国DiDi の通話対応・合理：取引相手が見えるので安心できる・感情：取引相手に感情移入しやすくなる
⇒ 取引スムーズ化・ファン化促進・合理：ドライバーの状況が理解できる・感情：取引相手に感情移入しやすくなる ⇒ キャンセル率の低下・サービス向上

参考）Chompyの「店長写真」の経緯店長写真なし店長写真あり(小) 店長写真あり(大)

参考事例②：ソーシャルを活かした流通の仕組みグループ購入することでエンタメ性と流通効率を両立 Chompy のグループ購入機能中国DiDi の通話対応・合理：まとめて作る/運ぶので安くなる・感情：みんなで買うから楽しい ⇒ 安さと楽しさの実現
・合理：まとめて作る/運ぶので安くなる・感情：みんなで買うから楽しい ⇒ 安さと楽しさの実現

参考）Chompyの「グループ購入機能」の口コミ

参考事例③：メディア性を強めた売り場作り売り場のメディア性を強めることで利便性とエンタメ性を両立 Anyca / Chompy のリッチな写真ドン・キホーテの圧縮陳列・合理：商品の魅力が伝わりやすい・感情：見てるだけで楽しい・ワクワクする ⇒
検索ストレス減とリピート利用を促進・合理：店舗運営コストの低減・感情：宝物探し感覚が楽しい ⇒ コスト削減と「ついで書い」の両立

参考）Chompyのシヅルに拘ったクリエイティブ Chompyの写真他社の写真

参考事例④：誇りを持てる職業機会の提供ビジョンを共有することで、収入に加え「働きがい」を提供 Chompy の配達員との関係性スターバックスの従業員教育・合理：顧客体験が良くなる・感情：ゴールを共有できやりがいを感じる ⇒ 配達員と顧客のUXの両立・合理：顧客体験が良くなる
・感情：ゴールを共有できやりがいを感じる ⇒ 従業員と顧客のUXの両立

参考）Chompyの配達員とのコミュニケーションプロダクトのビジョンを配達員と共有「おいしさ」つなごう、「笑顔」をつくろうクルーSlackコミュニティ 1,000人のほぼ全クルーが所属

＜最後に＞「感情」と向き合う難しさありますが、何より楽しいので仲間が増えると嬉しいです！

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