サポーターズCoLab AI×プロダクト開発の最前線

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1. サポーターズ CoLab AI×プロダクト開発の最前線 2025年5月20日 株式会社 PKSHA Technology 成定怜士
2. © PKSHA Technology All rights reserved. 成定 怜士 | Reishi Narisada 株式会社 PKSHA Workplace マネージャー兼リーダー 𝕏: @_ri_sa_da ソフトウェアエンジニアとして複数の経験を積んだ 後、2022年に株式会社 PKSHA Workplace に入社。 PKSHA AI ヘルプデスクのマネージャー兼リーダーと してインフラからフロントエンドまで幅広く関わりな がら、開発と運用を担当。
3. 未来の ソフトウエアを 形にする MISSION 人と ソフトウエアの 共進化 VISION
4. 事業全体像 共進化する 2つの事業を通じて未来のソフトウエアを社会に広く浸透させる 機能展開 データ蓄積 AI Research & Solution事業 プロダクトを通じ 未来のコミュニケーションを実現 顧客接点 従業員接点 研究・開発を通じ 個別の業務高度化を実現 AI SaaS事業
5. PKSHA の AI SaaS
6. © PKSHA Technology All rights reserved. PKSHA AI Helpdesk における生成 AI活用
7. PKSHA AI Helpdesk
8. 導入実績 ※事例許諾頂いた一部
9. 働き方の多様化 ハイブリッド ワーク JOB型 週休3日制 女性活躍 副業 エンプロイーエクスペリエンス が当たり前の時代に 2040年には1,100万人の人手不足 生産性向上が必須 リスキリング・イネーブルメント はますます重要に 熟練者の引退と若手社員の減少 ナレッジマネジメントが経営テーマに DX人材 AIリテラシー セキュリティ知識 デザイン思考 Employee Management 解きたい社会課題
10. PKSHA AI Helpdesk
11. PKSHA AI Helpdesk
12. 「ハイブリッド型 AI」と「人」の 3 STEP 自動応答 「独自AIによる高精度FAQエージェント」と「生成AIドキュメントエージェント」のハイブリットに より、従来比200%以上の自己解決率を実現。人にもシームレスにつながることで、「絶対に使われ る全社ヘルプデスク窓口」に！
13. FAQ提案機能 生成AIを使用して提案したFAQの一覧 本機能でFAQを登録しておけば次回同様の問い合わせが 行われた場合自動応答が可能！！
14. FAQ提案機能の仕組み Azure Blob Storage Azure Function Azure Batch Azure Storage Queue Azure Container Apps Azure OpenAI Service MySQL 問い合わせ対応が完了したデータを元に 生成AIでFAQ候補を作成 Azure Container Apps
15. FAQ提案機能の苦労話 Azure Batch Azure OpenAI Service ・顧客によって異なるデータ量 ・問い合わせの対話ラリーが長いケース 時間あたりのトークン使用量への 配慮が必要 ・Exponential Backoffによるリトライ ・並行でバッチ処理するプロセスの制限 ・実データによる実験 PdMやアルゴリズ ムエンジニアと共 同で試行錯誤！！
16. FAQ提案機能の効果 ナレッジ作成プロセスの効率化 ・機能リリース時から今までにFAQとして1000件以上が作成！ ・提案されたFAQ1件あたり最低1件以上の同様の問い合わせ対応の時間削減！ 2024年10月~現在で様々なお客様が FAQ提案後にFAQを登録！ ※各色は特定のお客様のテナント 提案後の登録件数 ※参考記事 「開発者視点で考える PKSHA AIヘルプデスクの面白さ」 https://voice.pkshatech.com/n/nde7d66516496
17. マニュアルから検索・回答生成機能 参照元を示すことで、利用者は回答の根 拠を知ることができ、より多くの問題を 自己解決してもらえる。 1. 正式な回答ではなく、ドキュメントを 参考にAIが生成したことを利用者に理 解してもらう。 2. AIによる回答は必ずしも正しいわけで はないことを前提として回答を受け止 めてもらう。
18. マニュアルから検索・回答生成機能の仕組み
19. マニュアルから検索・回答生成機能の苦労話 ・マルチテナントのリクエスト負荷 ・Embeddingの並行処理 ・速度・精度・API利用料のトレードオフ分析 ・アルゴリズム変更時の性能劣化などの検知 DatadogのAPM traceを利用した監 視により処理速度 を最適化！！ アプリケーション Azure OpenAI Service ロードバランサーの用意・Datadogを用 いた実行速度等の分析
20. まとめ PKSHA AI Helpdesk は複数ユースケースで生成 AIを活用しています • FAQ提案機能 ◦ ナレッジ作成のプロセスの効率化 ◦ 有人対応が必要な問い合わせの削減 • マニュアルから検索・回答生成機能 ◦ 頻度が高いが情報が多すぎて、情報元の資料と二重でFAQ管理するのは現 実的ではない質問の応答自動化 • 苦労話のような泥臭い課題を解くのは楽しい！！！
21. 最後に 最後までご清聴ありがとうございました。 PKSHA Technologyでは、共にはたらく仲間を募集しています。 すぐの転職予定がない方も、話してみたい・オフィスの雰囲気を見 たい等ありましたら、お気軽にご連絡ください！ コミュニケーションのインフラを一緒に作る仲間を募集しています！！！