230117 水道局管理職研修 / WaterworksSeminar

Transcript

1. 都政のQoS（Quality of Service）を 向上し続けるために必要なこと 水道局管理職研修 令和 5年 1月 17日 東京都副知事 宮坂 学
2. 目次 Agenda 01 行政デジタル化の立ち位置 02 都庁の技術部隊 03 世界から見た東京 04 QoS向上へのはじめの一歩 05 都庁の現場で起こっていること 06 さいごに
3. 01 行政デジタル化の 立ち位置 行政デジタルサービスに 対するユーザーの評価は？
4. ※調査概要 •東京都、ニューヨーク、ロンドン、パリ、シンガポール、ソウル在住の10代～70代（各都市500名）を対象にWebアンケートを実施 （2021年11月30日～12月20日） •総回収サンプル: 3,000（500名×6都市） 海外に比べデジタル化された行政手続の利用率は低い 3 東京 海外5都市 9% 25% 20% 9% 27% 43% 27% 22% 税金 転出・転入 学校教育 仕事上の手続
5. デジタル化に関する満足度も総じて低い 4 65% 55% 53% 81% 81% 83% 55% 79% （※）「非常に満足」＋「どちらかといえば満足」の割合 25% 63% 東京 海外5都市 税金 転出・転入 学校教育 仕事上の手続 東京 海外5都市 総合満足度（※）
6. 職員のデジタル環境満足度調査 (2022) (前回調査結果：2021) % % 職員のデジタル環境満足度は不満が上回る 5 不満 32% 満足 25%
7. 世界と比較するとデジタル人材は桁違いに少ない 6 17名 80名 ’20 ’21 ’22 今後 123名 ICT職など都のデジタル人材人数の推移 （各年8月1日時点） ∎ シンガポールGOVTECH 約3,200人 ∎ イギリスGDS 約800人 ∎ デンマークKOMBIT 約200人 など （※ 2022年各機関へのヒアリング情報）
8. デジタル関連経費は都予算全体わずか1.5% 7 バルセロナ市の デジタル関連予算 0 1,000 2,000 （億円） 3,000 2,334 1,737 ’21 ’22 （都全体予算：約15兆4,000億円） 約100億円 （83 Million） 総予算に占める割合 3.41％
9. 02 都庁の技術部隊 都庁はエンジニアリング 文化の組織
10. 9 ICTインフラを支えるデジタル技術者が足りていない 建設局 約 2,500 人 事務： 約 900 人 技術： 約 1,600 人 水道局 約 3,600 人 事務： 約 1,300 人 技術： 約 2,300 人 デジタルサービス局 約 270 人 事務： 約 190 人 技術： 約 80 人 （うち、ICT職は約70人） ※令和4年4月1日 ※令和4年8月1日 ※令和4年9月1日 道路等インフラ 水道インフラ ICTインフラ
11. 10 ICTも都市を支える基幹インフラの一つ 都市インフラの先輩組織を参考に、 デジタル分野でも顧客視点で 高品質なサービスを提供し続けたい
12. 技術の先輩組織の 現場を見て学ぶ
13. 2022年7月８日 水道水源林に行ってきた 自分のnoteで発信しています
15. 14 水道局の仕事は木を植えるところからはじまる
16. 15 現状把握し記録することは、ジャンルが違っても仕事の基礎 森林の状態を定期的に調査し、数値化してデータベースで記録
17. 16 昭和36年から水質を継続測定している奥多摩湖
18. 17 虚心坦懐に世界から学んで建設した小河内ダム
19. 「水道局は一日にして成らず」 何年かかってもいいから デジタル分野でも当たり前のように 高品質なサービスを提供したい！
20. 03 世界から見た東京 東京都のインフラは 世界からどう評価されているか
21. 2022年11月 スペイン・バルセロナ 「Smart City Expo World Congress 2022」に参加
22. TOKYOブースを初出展 水道局にも参加していただきました！
23. サステナブルなイベント構成が印象的 22 冷水、常温水、炭酸水の給水機
24. 「東京から“SusHi Tech”でひらく都市の未来」をテーマにスピーチ 23
25. 24 出典：森記念財団都市戦略研究所 City Perception Survey 2022 https://www.mori-m-foundation.or.jp/ius/cps/index.shtml
28. 1922 27
29. 100 Years Later 28
31. 実際に海外で話して感じたこと 東京の都市インフラの クオリティの高さは 世界に誇れるものだ！
32. 31 出典：http://www.waterworks.jp/vol25/page4.html 日本の漏水率の低さは世界トップレベル 3.6 5 5 6.3 10.5 26.5 35 0 5 10 15 20 25 30 35 40 東京 日本 パリ ソウル マドリード ロンドン メキシコシティ （％）
33. 32 出典：ザ・エコノミスト・インテリジェンス・ユニット（EIU）『Safe Cities Index』（世界の都市安全性指数ランキング） https://safecities.economist.com/ 世界の安全都市ランキングでも常に上位をキープ
35. 次なる課題は、 QoSの高いデジタル化への挑戦 都庁はデジタル化できる能力がある。 34
36. 04 QOS向上への はじめの一歩 QoSの高いデジタル化 に向けて まずやるべきことは何か？
37. 我々は高札をデジタル化していないか？ 36 高札…顔の見えない「情報発信」 出典：足立区HP（https://www.city.adachi.tokyo.jp/hakubutsukan/chiikibunka/hakubutsukan/shiryo-kosatsu.html）
38. 自らの経験を振り返る
39. ユーザーの声を直接聞いてデザインする 38 Yahoo!一球速報
40. ユーザーの声を改善に活かす 39 Yahoo!オークション
42. 使いやすいデジタルサービスを 作るために始めたこと 都民が何を求めているのかを起点に、 ユーザー目線で政策・サービスを 作り上げること
43. 都庁には多様なバックグラウンドを持つ人材がいて、 さらには、局長級はもちろん、あらゆる職層の職員が 共通の価値観を持ってサービスの質を上げていかなければなら ない。 顧客視点でデザインしよう シンプルなサービスを心がけよう 誰ひとり取り残されないようにしよう 資源(データ)を最大限に活用しよう 安全安心なデジタル社会をつくろう オール東京一丸となって取り組もう 都政の見える化をしよう 都民と共創しよう つねに見直し、チャレンジし続けよう ともに学びつづけよう ＃1 ＃2 ＃3 ＃4 ＃5 ＃6 ＃7 ＃8 ＃9 ＃10 顧客のための行政サービスを常に心がけ、顧客の声を聞き、 顧客の目線でデジタルサービスを構築・提供 標準化・共通化により本当に必要なものから シンプルにデジタルサービスを作っていくことを心掛ける 誰もが必要なサービスを享受できるよう、多様性に配慮し、 誰ひとり取り残されないデジタル社会をつくる 都民の資産であるデータを最大限に活用することで、 より良いデジタル社会を実現する 誰もが安全安心に利用できるデジタル化を実現し、 信頼できるデジタル社会を構築する 身近なサービスを提供する区市町村、デジタル社会形成を推進する 国と一丸になって、デジタルサービスを構築する 都政の活動を見える化し、広く都民が知り参加してもらうことで、 より良い都政を実現する 職員だけで考えるのではなく、都民の方々と共創することで、 より良いデジタル社会を構築する 前例にとらわれるのではなく、新たな価値創造を目指して チャレンジを続け、継続的な改善を促進する 関係者全員が学びを続けることで、 より良いデジタルサービスを構築・提供する ＃10 行動規範 － 共通の価値観／10か条 － 42
44. ユーザーテストを都庁のスタンダードに 「テストしないものはリリースしない」を合言葉に、 ユーザーテストを実施しサービスを継続的に改善 ✓ユーザーテストに必要なプロセス、実施方法の具体的な手法を ユーザーテストガイドラインとして公開 43 ✓ユーザー目線で質の高い行政サービスを提供するため、 サービス開発プロセスにユーザーテストを組み込む取組を全庁で徹底 開発 β版 リリース ユーザー テスト 改修 正式版 リリース
45. 感染拡大防止協力金サイトの構築（産業労働局） 44 利用者の方に公開前のテストページをテストいただき、 寄せられた意見をサイト構築に反映
46. ビジネスチャンスナビ（産業労働局） 45 オフライン型の「グループインタビュー」を用いて、 サイトのブラッシュアップを実施 参考URL：https://note.com/kouzoukaikaku/n/nad5524ea0504
47. 東京都水道局アプリ 46 Before After 対面によるユーザーテストを実施し 意見を迅速に反映の上リリース
48. 自転車安全学習アプリ（生活文化スポーツ局） 47 リリース前に学生、デリバリー配達業、会社員等 様々な職層へ対面によるユーザーテストを実施 120名以上にテストを実施！
49. 05 都庁の現場で 起こっていること 職員自らデジタル化に 取り組む
53. 都の財政データをビジュアル化 52 TOKYO予算見える化ボードはこちら
54. 「自分もやってみよう」 というマインドが波及
56. 約30年分の都税収入を「見える化」 55 都税収入見える化ダッシュボードはこちら
57. 現場でもデジタル化の 機運が高まる
59. 58 職員自らの言葉でDXの必要性を語る
60. 59 恐れずにデジタルツールを使ってみる
62. 都庁職員自らアプリを作成 61 豊洲市場の水産物の衛生監視業務をデジタル化 事務所に帰ってからデータ入力 現場でクラウド上にデータ蓄積 ノーコード/ローコード ツール（kintone）でアプリを作成 タブレットとタッチペン 紙とペン
63. アプリのトップページも職員自ら見やすく改良 62 Before After
64. 63 デジタル人材が直接現場に赴き、伴走型でサービスを開発
65. 都庁デジタルアワードを創設し、称え合う文化を醸成 64
67. 最終的なゴールは良いサービスを都民に提供すること 66 Goal＝「良いサービス」を提供 デジタル化は手段
68. 民主主義のデジタル化の実践 67 バルセロナの参加型合意形成プラットフォーム 「Decidim」 導入から７年で 150,000人が参加（人口の1割） 28,000件の提案 4,000回のミーティング 個人ID(マイナンバー)で認証、利害関係者のみの参加に限定 OSSとして無償で公開、 30ヵ国、450以上の組織が活用 （EU、ニューヨーク、加古川市など） Decidim：「我々で決める」というカタルーニャ語
69. 予算分配のための 市民参加プロジェクトなど デジタルテクノロジーで 市民参加を加速
70. 仕事のやり方や組織文化そのものを変えていく デジタル化 仕事のやり方 ・組織文化の変革 制度や仕組みなどの構造的な課題を見出し、 それらを打破し最適化することこそが、まさに構造改革の本質 69
71. トランスフォームするために職員に言っていること 目標の 数値化 顧客視点 結果の 見える化 自ら発信 改善 サイクル グラフ化 （Before＆After） 70
72. 06 さいごに 管理職のみなさんへ メッセージ
73. 「人を通じて事をなす」 監督とプレーヤーの役割の違いを認識する 監督 プレーヤー 72
74. 部下の成功こそが最高の喜び 73 挑戦を推奨 ミスを叩かない 踊る舞台を作る • 部下が最大限 力を発揮できる 環境を整える • 点を取るのは フィールド • 部下の失敗を 許容する • 失敗との向き合 い方が重要 • 新たなことに挑 戦しやすい土壌 づくり • 挑戦を称える
75. 部下の「才能と情熱」を解き放つ 変化の触媒となれ
76. EoF