20230530_組織一丸となってカスタマーサクセスを実現するための取り組みと悩み.pdf

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1. 1 ©2023 Loglass Inc. 組織一丸となって カスタマーサクセスを実現するための 取り組みと悩み 2023.05.30 Yuki Motono 第17回 Customer系エンジニア座談会
2. 2 ©2023 Loglass Inc. プロフィール カスタマーサクセス 元野　勇希 • 新卒で不動産デベロッパーに入社 • 経営企画部としてグループ会社の管理と支援に従事 • 2022年2月に株式会社ログラスに入社 • カスタマーサクセスとしてLoglassの導入支援や導入後の運用支 援、高度な活用提案などを行うと同時に、カスタマーサポートとし ての役割も担っている • 唯一の趣味は筋トレ
3. 3 ©2023 Loglass Inc. アジェンダ • カスタマーサポート立ち上げの背景 • 現在のカスタマーサポートとしての取組み • 苦労したこと • やってよかったこと/工夫したこと • カスタマーサポート立ち上げの効果 • 今最初に立ち返ったとしたら？ 事例紹介：カスタマーサポート立ち上げ
4. 4 ©2023 Loglass Inc. カスタマーサポート立ち上げの背景
5. 5 ©2023 Loglass Inc. 事例紹介：カスタマーサポート立ち上げ 立ち上げ前当時の問い合わせ対応（※定例MTG除く） カスタマーサポート立ち上げの背景 1. プロダクト内「お問い合わせ」窓口からの対応 • CSが拾いあって対応 • ただし、当該窓口がほぼ利用されていない状態 2. Slack（Teams）からの問い合わせ対応 • 担当CSが全て対応 • 仕様に関する質問、エラー対応、製品改善要望、契約関連などすべて • システム上の不明点は社内でエンジニアへエスカレーション
6. 6 ©2023 Loglass Inc. 事例紹介：カスタマーサポート立ち上げ 当時の体制でのリスク カスタマーサポート立ち上げの背景 「属人性」
7. 7 ©2023 Loglass Inc. 事例紹介：カスタマーサポート立ち上げ 「属人性」が招くリスク カスタマーサポート立ち上げの背景 今後CS組織、会社として急拡大を目指す中で下記のリスクが発生しうる 1. 顧客対応品質にばらつきが発生する 2. アセットとなる問い合わせ内容や対応履歴が蓄積しきれない 3. トラブル発生時に迅速な対応ができない・対応漏れが発生する 4. CSの認知負荷が増大する
8. 8 ©2023 Loglass Inc. 事例紹介：カスタマーサポート立ち上げ カスタマーサポート組織の責務 カスタマーサポート立ち上げの背景 上記を仕組みとして回し続けること 1. 顧客対応品質の担保 2. 問い合わせ内容や対応履歴の確実な蓄積による生産性の改善 3. トラブル発生時の迅速かつ非属人的な判断や復旧に向けた対応
9. 9 ©2023 Loglass Inc. 現在のカスタマーサポートとしての取組み
10. 10 ©2023 Loglass Inc. 事例紹介：カスタマーサポート立ち上げ カスタマーサポートメンバー（兼任） • 山﨑（CRE） • 元野（CS） 現在のカスタマーサポートとしての取組み 直近の取り組み • 属人性の解消 • アセット化に寄与する問い合わせ内容の蓄積
11. 11 ©2023 Loglass Inc. 事例紹介：カスタマーサポート立ち上げ 属人性の解消 現在のカスタマーサポートとしての取組み カスタマーサポート担当を明確にした上で「 Zendesk」「Zapier」「Notion」を活用 下記2点を明確化 1. 問い合わせの可視化 2. 問い合わせ内容と対応履歴の蓄積
12. 12 ©2023 Loglass Inc.
13. 13 ©2023 Loglass Inc. 事例紹介：カスタマーサポート立ち上げ 現在のカスタマーサポートとしての取組み
14. 14 ©2023 Loglass Inc. 事例紹介：カスタマーサポート立ち上げ 現在のカスタマーサポートとしての取組み
15. 15 ©2023 Loglass Inc. 事例紹介：カスタマーサポート立ち上げ アセット化に寄与する問い合わせ内容の蓄積 現在のカスタマーサポートとしての取組み Zendeskに起票されると同時にNotionの専用DBにも自動起票 • 問い合わせ内容 • 問い合わせ元（お客様社名） • ZendeskチケットURL • 記事カテゴリ • 機能カテゴリ • ステータス • 担当者　　　・・・
16. 16 ©2023 Loglass Inc. 苦労したこと
17. 17 ©2023 Loglass Inc. 事例紹介：カスタマーサポート立ち上げ • スコープの決定 • 何をどこまで調査するか • 何をどのように構築するか 苦労したこと
18. 18 ©2023 Loglass Inc. 事例紹介：カスタマーサポート立ち上げ 苦労したこと スコープの決定 「”立ち上げ”といっても具体的に何をどこまですればいいのだろうか？」 「どうなっていれば”立ち上げ”と言えるのだろうか？」 属人化の解消 問い合わせ分析 プロダクト フィードバック FAQ化 専任組織化 • 担当CS以外から問い合わせ回答できる状態にすること • 問い合わせが一元管理（集約）できる基盤をつくること
19. 19 ©2023 Loglass Inc. 事例紹介：カスタマーサポート立ち上げ 苦労したこと 何をどこまで調査するか 「どんなツールを使うのがベストなのだろうか？」 「どのくらいの範囲、どのくらいのレベルまで対応するべきなのだろうか？」 • 最低限の要件を満たしていることだけは確認 • 「これやりたい」となったタイミングで調べる • ツールを完全理解するよりサポート機能を開始できることを優先
20. 20 ©2023 Loglass Inc. 事例紹介：カスタマーサポート立ち上げ 苦労したこと 何をどのように構築するか 「やるべきことややりたいことは何となくあるんだけどな」 「だがしかし、あまりにも経験がなさすぎて howの引き出しがなさすぎる。。。」 ？？？
21. 21 ©2023 Loglass Inc. やってよかったこと/工夫したこと
22. 22 ©2023 Loglass Inc. 事例紹介：カスタマーサポート立ち上げ • 担当CSにもお客様にもプラスになる仕組みにすること • 周りを巻き込むこと • 専任ではなく兼任で立ち上げたこと やってよかったこと/工夫したこと
23. 23 ©2023 Loglass Inc. 事例紹介：カスタマーサポート立ち上げ やってよかったこと/工夫したこと 担当CSにもお客様にもプラスになる仕組みにすること 1. 担当CSにとってのプラス • チケット起票方法が簡単（スタンプで起票、DBへ蓄積） • 自分が問い合わせ見れないときにも対応してもらえる • ある程度カスタマーサポートに任せられるから認知負荷が軽減する • 対応漏れの心配がない 2. お客様にとってのプラス • これまで通りSlackから問い合わせすることができる • 迅速に回答がもらえる
24. 24 ©2023 Loglass Inc. 事例紹介：カスタマーサポート立ち上げ やってよかったこと/工夫したこと 周りを巻き込むこと 1. 社内エンジニア • エスカレーションフローの検討 • ツール活用 • CSとは異なる人格での見方や意見 • エラーや仕様調査時のプロダクトの裏側のログやコードの確認　など 2. 外部の方へのヒアリング • 個社ヒアリングのお願い • 勉強会への参加
25. 25 ©2023 Loglass Inc. 事例紹介：カスタマーサポート立ち上げ やってよかったこと/工夫したこと 専任ではなく兼任で立ち上げたこと • CSの立場としてカスタマーサポートがどう機能してくれると嬉しいかリアルに 考えられる • 問い合わせ窓口の設計についてお客様の生の声が聞ける • 他社活用事例を用いながら問い合わせ対応ができる
26. 26 ©2023 Loglass Inc. カスタマーサポート立ち上げの効果
27. 27 ©2023 Loglass Inc. 事例紹介：カスタマーサポート立ち上げ • プロダクト内窓口からの問い合わせが増加した • 対応漏れがなくなった • 迅速な対応ができるようになった • 担当CSの認知負荷（スイッチングコスト）が減った カスタマーサポート立ち上げの効果
28. 28 ©2023 Loglass Inc. 今最初に立ち返ったとしたら？
29. 29 ©2023 Loglass Inc. 事例紹介：カスタマーサポート立ち上げ 1. 問い合わせに対して付与する分析用のラベルを最初から設計 • カスタマーサポート機能の効果検証 • プロダクト/サポート運用改善に向けた傾向分析 • アセット化しやすいタグの付与 2. カスタマーサポート機能の立ち上げを社内外に徹底的に周知 • 効果検証と改善の回転を早くするための問い合わせ数の増加 3. CRE（エンジニア）を必ず巻き込む • ツール活用や生産性向上（効率化）の推進 • 異なる立場同士での健全な議論 • お客様のリアルな質問や要望、仕様上の改善ポイントをエンジニアサイドに伝達 してもらう 今最初に立ち返ったとしたら？
30. 30 ©2023 Loglass Inc. 今後の展望
31. 31 ©2023 Loglass Inc. 事例紹介：カスタマーサポート立ち上げ 今後の展望 • 問い合わせ内容の分析 • 問い合わせ回答の蓄積とアセット化（サポートサイト記事化） • カスタマーサポートとしての組織化及びCS生産性向上 • 運用フローの整備、省力化、自動化