【セミナー資料試し読み】ユーザー目線で書く！ 問い合わせ削減につながる FAQのライティング講座

Transcript

1. 問い合わせ削減につながる FAQのライティング講座 問い合わせが多すぎて困っているサポート担当者向け

2. 自己紹介 • Nota ではコミュニティマネージャーとして、Scrapbox Drinkupなどのイベントの定期開催。 • Helpfeelでは、サービス開始からカスタマー サクセスとして主にC向けサービスを担当。 • ユーザーの声を聞いてサービス改善！

   がモットーです。 2 北村 志織 ー @nyanco15 ABOUT

3. このセミナーでわかること • FAQライティングの基本 ◦ おさえるべき基本の書き方 • 基本的なヘルプページの改善方法 ◦ Google Analyticsを用いてまずは見ておくべき数値

   ◦ 数値を用いた改善方法 Helpfeelをご利用の「ミラティブ」の事例をご紹介しながらお話しします！ ミラティブのFAQページ：https://helpfeel.com/mirrativ/ 3

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5. FAQは問い合わせを減らすために大事という話 1 基本を抑えて、分析→改善を回すことが大事 2 基本的な書き方のポイント 3 ここだけは抑えたい分析と改善のポイント 4 目次 5

6. FAQは問い合わせを減らすために大事という話 1 基本を抑えて、分析→改善を回すことが大事 2 基本的な書き方のポイント 3 ここだけは抑えたい分析と改善のポイント 4 目次 6

7. FAQは大事

8. FAQが機能していないと困ること ・多くの顧客が困っている問題を　 　すぐに解決できない or 待たされる ・古い情報が載っていて、 　間違った理解をしてしまう ・サービスへの印象が悪くなる ・SNSなどで不満が漏れる 従業員満足度低下

   ・似たような質問が大量に来て 　全て捌ききれない ・返信に時間がかかってしまう ・クレームが来て担当者が疲弊 　してしまう ・残業が増える 社内 顧客満足度低下 お客様 8

9. ・顧客が問い合わせしなくとも解決　 できることが増える ・サービスへの印象が良くなる ・SNSなどで良い口コミが広がる コスト削減、ES改善 ・自己解決できない問題に遭遇した 　ユーザーの対応に時間を割くこと 　ができる ・自己解決できる顧客が増え、問い　 合わせ数が減り、一つ一つの返信　が

   早くなる ・カスタマーサポートの残業が減る 社内 顧客満足度向上 お客様 FAQが機能していると… 9

10. 結論：FAQは大事 10 • よくある問題なら、FAQを活用してすぐ解決できる方がいい • サービスの印象も変えることができる（良い口コミが増える） • FAQを活用するとこんなことも… • FAQをシェアして、ユーザー同士で教え合う場面もある！

    • ユーザー同士で学び、助け合うサポートにもなるのがFAQ • 公式からの情報なので信頼性100％

11. FAQは問い合わせを減らすために大事という話 1 基本を抑えて、分析→改善を回すことが大事 2 基本的な書き方のポイント 3 ここだけは抑えたい分析と改善のポイント 4 目次 11

12. 基本を抑えて、分析→改善を回すことが大事 • なにをどう書くべきかわからない • サービス側のアップデートに追いつかない • 古い情報がそのまま掲載されている（SNSでそれを晒されちゃった！） • 時間がない •

    専任者がいない • 専任ではない人がメールなどの返信対応をしている 12 とはいえ困難が多い…

13. 基本を抑えて、分析→改善を回すことが大事 • いきなり難しいことをしない • ニッチは捨てて、本当に必要なFAQを用意しよう • まずは基本的な記事だけを書いて、 分析と改善を繰り返してみよう 今日は書き方について主にご紹介します。 細かい分析の話は別講座で扱っています。

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14. FAQは問い合わせを減らすために大事という話 1 基本を抑えて、分析→改善を回すことが大事 2 基本的な書き方のポイント 3 ここだけは抑えたい分析と改善のポイント 4 目次 14

15. 基本的な書き方のポイント 1. ペルソナに理解してもらえるように書く 2. なるべく短く書く 3. カテゴリーページを作る 4. 図やスクリーンショットを入れる 5.

    ユーザーと同じ環境でプレビューする（スマホ or PC） 6. 固有名詞の説明を入れる、表記揺れをなくす 15 抑えてほしい6つのポイント それぞれ説明していきます！

16. 続きはセミナーでご紹介 応募はこちらから▶https://helpfeel.com/seminar/07 16