【セミナー資料試し読み】ユーザー目線で書く! 問い合わせ削減につながる FAQのライティング講座

0dca6b5f79e7efbd87419be84ad50c0f?s=47 Helpfeel
July 28, 2020
390

【セミナー資料試し読み】ユーザー目線で書く! 問い合わせ削減につながる FAQのライティング講座

0dca6b5f79e7efbd87419be84ad50c0f?s=128

Helpfeel

July 28, 2020
Tweet

Transcript

  1. 問い合わせ削減につながる FAQのライティング講座 問い合わせが多すぎて困っているサポート担当者向け

  2. 自己紹介 • Nota ではコミュニティマネージャーとして、Scrapbox Drinkupなどのイベントの定期開催。 • Helpfeelでは、サービス開始からカスタマー サクセスとして主にC向けサービスを担当。 • ユーザーの声を聞いてサービス改善!

    がモットーです。 2 北村 志織 ー @nyanco15 ABOUT
  3. このセミナーでわかること • FAQライティングの基本 ◦ おさえるべき基本の書き方 • 基本的なヘルプページの改善方法 ◦ Google Analyticsを用いてまずは見ておくべき数値

    ◦ 数値を用いた改善方法 Helpfeelをご利用の「ミラティブ」の事例をご紹介しながらお話しします! ミラティブのFAQページ:https://helpfeel.com/mirrativ/ 3
  4. 4

  5. FAQは問い合わせを減らすために大事という話 1 基本を抑えて、分析→改善を回すことが大事 2 基本的な書き方のポイント 3 ここだけは抑えたい分析と改善のポイント 4 目次 5

  6. FAQは問い合わせを減らすために大事という話 1 基本を抑えて、分析→改善を回すことが大事 2 基本的な書き方のポイント 3 ここだけは抑えたい分析と改善のポイント 4 目次 6

  7. FAQは大事

  8. FAQが機能していないと困ること ・多くの顧客が困っている問題を   すぐに解決できない or 待たされる ・古い情報が載っていて、  間違った理解をしてしまう ・サービスへの印象が悪くなる ・SNSなどで不満が漏れる 従業員満足度低下

    ・似たような質問が大量に来て  全て捌ききれない ・返信に時間がかかってしまう ・クレームが来て担当者が疲弊  してしまう ・残業が増える 社内 顧客満足度低下 お客様 8
  9. ・顧客が問い合わせしなくとも解決  できることが増える ・サービスへの印象が良くなる ・SNSなどで良い口コミが広がる コスト削減、ES改善 ・自己解決できない問題に遭遇した  ユーザーの対応に時間を割くこと  ができる ・自己解決できる顧客が増え、問い  合わせ数が減り、一つ一つの返信 が

    早くなる ・カスタマーサポートの残業が減る 社内 顧客満足度向上 お客様 FAQが機能していると… 9
  10. 結論:FAQは大事 10 • よくある問題なら、FAQを活用してすぐ解決できる方がいい • サービスの印象も変えることができる(良い口コミが増える) • FAQを活用するとこんなことも… • FAQをシェアして、ユーザー同士で教え合う場面もある!

    • ユーザー同士で学び、助け合うサポートにもなるのがFAQ • 公式からの情報なので信頼性100%
  11. FAQは問い合わせを減らすために大事という話 1 基本を抑えて、分析→改善を回すことが大事 2 基本的な書き方のポイント 3 ここだけは抑えたい分析と改善のポイント 4 目次 11

  12. 基本を抑えて、分析→改善を回すことが大事 • なにをどう書くべきかわからない • サービス側のアップデートに追いつかない • 古い情報がそのまま掲載されている(SNSでそれを晒されちゃった!) • 時間がない •

    専任者がいない • 専任ではない人がメールなどの返信対応をしている 12 とはいえ困難が多い…
  13. 基本を抑えて、分析→改善を回すことが大事 • いきなり難しいことをしない • ニッチは捨てて、本当に必要なFAQを用意しよう • まずは基本的な記事だけを書いて、 分析と改善を繰り返してみよう 今日は書き方について主にご紹介します。 細かい分析の話は別講座で扱っています。

    13
  14. FAQは問い合わせを減らすために大事という話 1 基本を抑えて、分析→改善を回すことが大事 2 基本的な書き方のポイント 3 ここだけは抑えたい分析と改善のポイント 4 目次 14

  15. 基本的な書き方のポイント 1. ペルソナに理解してもらえるように書く 2. なるべく短く書く 3. カテゴリーページを作る 4. 図やスクリーンショットを入れる 5.

    ユーザーと同じ環境でプレビューする(スマホ or PC) 6. 固有名詞の説明を入れる、表記揺れをなくす 15 抑えてほしい6つのポイント それぞれ説明していきます!
  16. 続きはセミナーでご紹介 応募はこちらから▶https://helpfeel.com/seminar/07 16