【セミナー資料試し読み】問い合わせ削減を実現する FAQシステム導入の勝ちパターン

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1. エンタープライズ向けオンラインセミナー 問い合わせ削減を実現する FAQシステム導入の勝ちパターン 2020年7月 Nota Inc.
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 ・カスタマーサポートのDXを推進したい ・コロナ時代にテックタッチを改善したい ・大きい組織でスムーズに導入したい ・どのツールを選んでいいかわからない 本セミナーでお伝えしたいこと ー はじめに こんな人におすすめ ▪エンタープライズ向けのシステム導入の考え方 特に… ・数百人〜数千人規模の中・大企業 ・設立から年数が経っている企業 ・上のような企業で改善事例を知りたい ▪FAQシステムの選定の考え方 特に… ・FAQシステムの良し悪しを判断する考え 　方を知りたい ・効果測定の事例を知りたい
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 自己紹介 外資ITベンダーでエンタープライズ向けのテクニカルサ ポートに従事、部門初となるアンチパターンのメールマガ ジン発刊で数百社の購読を達成。 現場レベルでの顧客へのEducationや、大きな問題に対 しては開発部門へのEscalationと “よりよく” 製品を利用 してもらうことに邁進。 2020年よりNota Inc.のプロジェクトマネージャーに従 事。 宮崎 圭太（みやざき けいた）32歳 ー はじめに
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 目次 FAQシステムの選定の考え方 ・カスタマーサポートの問題の概観 　　　　　10min ・使ってもらえるFAQ　　　　　　　　　　　 10min ・PDCAの回し方　　　　　　　　　　　　　 10min エンタープライズ向けのシステム導入の考え方 ・システム導入の仕方　　　　　　　　　　　10min ・デモ　　　　　　　　　　　　　　　　　　10min ー はじめに
5. 5 カスタマーサポートの問題の概観
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 withコロナ時代のカスタマーサポート 既存のFAQや有人の問い合わせ対応ありきでは解消しきれなくなっている 在宅勤務でのメール・ チャットの限定 ローテーション勤務 での対応数の縮小 ユーザーの 行動パターンが変化 ↓ 問い合わせ傾向の変化 ー カスタマーサポートの問題の概観
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 カスタマーサポートにおける品質保証 ・コンタクトセンターの資格（ COPC認証） - コールセンターのスタッフマネジメント を的確に行えるか - FAQに向けたものではない withコロナの時代において、無人対応が求められている。 しかし、FAQの「お客様の自己解決率」というKPIとしてPDCAを回せる枠組みはないのが現状 ・プロダクトの資格（ベンダー資格など） - プロダクトの機能を熟知しているか ー カスタマーサポートの問題の概観
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 各社のFAQに関する課題 貴社のFAQに関しての課題を教えて下さい（複数回答可） ー カスタマーサポートの問題の概観
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 ポイント • 既存のFAQや有人の問い合わせ対応ありきでは解消しきれなくなっている • カスタマーサポートの資格や認証はユーザーの自己解決率を保証していない • 多くの企業で、自社のFAQの効果測定ができず品質がわからない • 数字がないながらも、使い勝手に課題を持っている ー カスタマーサポートの問題の概観
10. 10 使ってもらえるFAQ
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 FAQのインターフェイス 既存のインターフェイスではなぜ自己解決率が向上しないのか？ 階層 検索 チャットボット ー 使ってもらえるFAQ
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 階層 ▪使い所の難しい点 ・わからない人にはどの階層に入っているか 　わからない ・間違えた階層に入ると経路を見直す面倒 　くささがある ・記事の分類作業が必要である。 ー 使ってもらえるFAQ
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