Upgrade to Pro
— share decks privately, control downloads, hide ads and more …
Speaker Deck
Features
Speaker Deck
PRO
Sign in
Sign up for free
Search
Search
【セミナー資料試し読み】問い合わせ削減を実現する FAQシステム導入の勝ちパターン
Search
Helpfeel
July 17, 2020
Business
0
1.5k
【セミナー資料試し読み】問い合わせ削減を実現する FAQシステム導入の勝ちパターン
全部読みたい場合はセミナーにご応募ください:
https://helpfeel.com/seminar/06
Helpfeel
July 17, 2020
Tweet
Share
More Decks by Helpfeel
See All by Helpfeel
【セミナー資料試し読み】ユーザー目線で書く! 問い合わせ削減につながる FAQのライティング講座
apps
0
800
Other Decks in Business
See All in Business
アウトカムファーストな専門技術組織の構築と運用のための取り組み / Efforts to Build and Operate an Outcome-First Technical Expertise Organization
lycorptech_jp
PRO
5
480
DMM.com アルファ室採用案内資料
dmmcom2025
0
550
CC採用候補者向けピッチ資料
crosscommunication
2
52k
日本ロボット工業会:講演「中国のヒューマノイド・ロボットの開発と利用の最新動向」 20250625
takasumasakazu
1
2.6k
心と心に橋を架けよう
viva_tweet_x
0
1.2k
Sales Marker Culture book
salesmarker
PRO
36
59k
Sales Marker Culture Book(English)
salesmarker
PRO
2
5.5k
jinjer recruiting pitch
jinjer_official
0
75k
【新卒採用ピッチ資料/営業職】(株)キャリアデザインセンター
cdcsaiyo
0
1.8k
株式会社TableCheck - 会社紹介 Company Profile
tablecheckac
0
950
Platform Engineering done well: innovation, efficiency, market advantage - Matthew Skelton - ProductTank Auckland
matthewskelton
PRO
0
430
Leading Mark新卒採用資料
unno
0
2.5k
Featured
See All Featured
Building Adaptive Systems
keathley
43
2.7k
Principles of Awesome APIs and How to Build Them.
keavy
126
17k
Mobile First: as difficult as doing things right
swwweet
223
9.7k
Become a Pro
speakerdeck
PRO
29
5.4k
Unsuck your backbone
ammeep
671
58k
Fantastic passwords and where to find them - at NoRuKo
philnash
51
3.3k
Six Lessons from altMBA
skipperchong
28
3.9k
No one is an island. Learnings from fostering a developers community.
thoeni
21
3.4k
Reflections from 52 weeks, 52 projects
jeffersonlam
351
21k
Building Better People: How to give real-time feedback that sticks.
wjessup
367
19k
Visualization
eitanlees
146
16k
Docker and Python
trallard
45
3.5k
Transcript
エンタープライズ向けオンラインセミナー 問い合わせ削減を実現する FAQシステム導入の勝ちパターン 2020年7月 Nota Inc.
2 ・カスタマーサポートのDXを推進したい ・コロナ時代にテックタッチを改善したい ・大きい組織でスムーズに導入したい ・どのツールを選んでいいかわからない 本セミナーでお伝えしたいこと ー はじめに こんな人におすすめ ▪エンタープライズ向けのシステム導入の考え方
特に… ・数百人〜数千人規模の中・大企業 ・設立から年数が経っている企業 ・上のような企業で改善事例を知りたい ▪FAQシステムの選定の考え方 特に… ・FAQシステムの良し悪しを判断する考え 方を知りたい ・効果測定の事例を知りたい
3 自己紹介 外資ITベンダーでエンタープライズ向けのテクニカルサ ポートに従事、部門初となるアンチパターンのメールマガ ジン発刊で数百社の購読を達成。 現場レベルでの顧客へのEducationや、大きな問題に対 しては開発部門へのEscalationと “よりよく” 製品を利用 してもらうことに邁進。
2020年よりNota Inc.のプロジェクトマネージャーに従 事。 宮崎 圭太(みやざき けいた)32歳 ー はじめに
4 目次 FAQシステムの選定の考え方 ・カスタマーサポートの問題の概観 10min ・使ってもらえるFAQ 10min ・PDCAの回し方 10min エンタープライズ向けのシステム導入の考え方
・システム導入の仕方 10min ・デモ 10min ー はじめに
5 カスタマーサポートの問題の概観
6 withコロナ時代のカスタマーサポート 既存のFAQや有人の問い合わせ対応ありきでは解消しきれなくなっている 在宅勤務でのメール・ チャットの限定 ローテーション勤務 での対応数の縮小 ユーザーの 行動パターンが変化 ↓
問い合わせ傾向の変化 ー カスタマーサポートの問題の概観
7 カスタマーサポートにおける品質保証 ・コンタクトセンターの資格( COPC認証) - コールセンターのスタッフマネジメント を的確に行えるか - FAQに向けたものではない withコロナの時代において、無人対応が求められている。
しかし、FAQの「お客様の自己解決率」というKPIとしてPDCAを回せる枠組みはないのが現状 ・プロダクトの資格(ベンダー資格など) - プロダクトの機能を熟知しているか ー カスタマーサポートの問題の概観
8 各社のFAQに関する課題 貴社のFAQに関しての課題を教えて下さい(複数回答可) ー カスタマーサポートの問題の概観
9 ポイント • 既存のFAQや有人の問い合わせ対応ありきでは解消しきれなくなっている • カスタマーサポートの資格や認証はユーザーの自己解決率を保証していない • 多くの企業で、自社のFAQの効果測定ができず品質がわからない • 数字がないながらも、使い勝手に課題を持っている
ー カスタマーサポートの問題の概観
10 使ってもらえるFAQ
11 FAQのインターフェイス 既存のインターフェイスではなぜ自己解決率が向上しないのか? 階層 検索 チャットボット ー 使ってもらえるFAQ
12 階層 ▪使い所の難しい点 ・わからない人にはどの階層に入っているか わからない ・間違えた階層に入ると経路を見直す面倒 くささがある ・記事の分類作業が必要である。 ー 使ってもらえるFAQ
13 続きはセミナーでご紹介 応募はこちらから▶https://helpfeel.com/seminar/06