Upgrade to Pro
— share decks privately, control downloads, hide ads and more …
Speaker Deck
Features
Speaker Deck
PRO
Sign in
Sign up for free
Search
Search
【セミナー資料試し読み】問い合わせ削減を実現する FAQシステム導入の勝ちパターン
Search
Helpfeel
July 17, 2020
Business
0
1.5k
【セミナー資料試し読み】問い合わせ削減を実現する FAQシステム導入の勝ちパターン
全部読みたい場合はセミナーにご応募ください:
https://helpfeel.com/seminar/06
Helpfeel
July 17, 2020
Tweet
Share
More Decks by Helpfeel
See All by Helpfeel
【セミナー資料試し読み】ユーザー目線で書く! 問い合わせ削減につながる FAQのライティング講座
apps
0
800
Other Decks in Business
See All in Business
Brief Profile (June 27, 2025)
tsogo817421
2
250
フルカイテン株式会社 採用資料
fullkaiten
0
67k
【Progmat】受益証券発行信託に係る税制改正の背景と今後のST市場
progmat
0
220
ちゅらデータ会社紹介
churadata
0
1k
Udyam Registration Portal - MSME Registration Online for Small Businesses in India
udyamr
0
340
チーム力を高める「ストロータワー」
chibanba1982
PRO
0
390
組織を AI との協働に最適化する ~ AI と人が補完しあって成長し続ける組織の作り方 ~
yoshizaki
0
530
株式会社TableCheck - 会社紹介 Company Profile
tablecheckac
0
800
事業計画及び成長可能性に関する事項 2025年6月25日
cynd
0
600
VISASQ: ABOUT US
eikohashiba
15
500k
デジタル証券株式会社・会社紹介
dts
0
720
c-slide_サービス紹介資料テンプレート
coneinc
0
730
Featured
See All Featured
RailsConf 2023
tenderlove
30
1.1k
Being A Developer After 40
akosma
90
590k
Six Lessons from altMBA
skipperchong
28
3.9k
CoffeeScript is Beautiful & I Never Want to Write Plain JavaScript Again
sstephenson
161
15k
Why Our Code Smells
bkeepers
PRO
336
57k
Designing Experiences People Love
moore
142
24k
Evolution of real-time – Irina Nazarova, EuRuKo, 2024
irinanazarova
8
820
Site-Speed That Sticks
csswizardry
10
690
Keith and Marios Guide to Fast Websites
keithpitt
411
22k
Making Projects Easy
brettharned
116
6.3k
The Language of Interfaces
destraynor
158
25k
The Myth of the Modular Monolith - Day 2 Keynote - Rails World 2024
eileencodes
26
2.9k
Transcript
エンタープライズ向けオンラインセミナー 問い合わせ削減を実現する FAQシステム導入の勝ちパターン 2020年7月 Nota Inc.
2 ・カスタマーサポートのDXを推進したい ・コロナ時代にテックタッチを改善したい ・大きい組織でスムーズに導入したい ・どのツールを選んでいいかわからない 本セミナーでお伝えしたいこと ー はじめに こんな人におすすめ ▪エンタープライズ向けのシステム導入の考え方
特に… ・数百人〜数千人規模の中・大企業 ・設立から年数が経っている企業 ・上のような企業で改善事例を知りたい ▪FAQシステムの選定の考え方 特に… ・FAQシステムの良し悪しを判断する考え 方を知りたい ・効果測定の事例を知りたい
3 自己紹介 外資ITベンダーでエンタープライズ向けのテクニカルサ ポートに従事、部門初となるアンチパターンのメールマガ ジン発刊で数百社の購読を達成。 現場レベルでの顧客へのEducationや、大きな問題に対 しては開発部門へのEscalationと “よりよく” 製品を利用 してもらうことに邁進。
2020年よりNota Inc.のプロジェクトマネージャーに従 事。 宮崎 圭太(みやざき けいた)32歳 ー はじめに
4 目次 FAQシステムの選定の考え方 ・カスタマーサポートの問題の概観 10min ・使ってもらえるFAQ 10min ・PDCAの回し方 10min エンタープライズ向けのシステム導入の考え方
・システム導入の仕方 10min ・デモ 10min ー はじめに
5 カスタマーサポートの問題の概観
6 withコロナ時代のカスタマーサポート 既存のFAQや有人の問い合わせ対応ありきでは解消しきれなくなっている 在宅勤務でのメール・ チャットの限定 ローテーション勤務 での対応数の縮小 ユーザーの 行動パターンが変化 ↓
問い合わせ傾向の変化 ー カスタマーサポートの問題の概観
7 カスタマーサポートにおける品質保証 ・コンタクトセンターの資格( COPC認証) - コールセンターのスタッフマネジメント を的確に行えるか - FAQに向けたものではない withコロナの時代において、無人対応が求められている。
しかし、FAQの「お客様の自己解決率」というKPIとしてPDCAを回せる枠組みはないのが現状 ・プロダクトの資格(ベンダー資格など) - プロダクトの機能を熟知しているか ー カスタマーサポートの問題の概観
8 各社のFAQに関する課題 貴社のFAQに関しての課題を教えて下さい(複数回答可) ー カスタマーサポートの問題の概観
9 ポイント • 既存のFAQや有人の問い合わせ対応ありきでは解消しきれなくなっている • カスタマーサポートの資格や認証はユーザーの自己解決率を保証していない • 多くの企業で、自社のFAQの効果測定ができず品質がわからない • 数字がないながらも、使い勝手に課題を持っている
ー カスタマーサポートの問題の概観
10 使ってもらえるFAQ
11 FAQのインターフェイス 既存のインターフェイスではなぜ自己解決率が向上しないのか? 階層 検索 チャットボット ー 使ってもらえるFAQ
12 階層 ▪使い所の難しい点 ・わからない人にはどの階層に入っているか わからない ・間違えた階層に入ると経路を見直す面倒 くささがある ・記事の分類作業が必要である。 ー 使ってもらえるFAQ
13 続きはセミナーでご紹介 応募はこちらから▶https://helpfeel.com/seminar/06