作った機能が使われない_AI時代に_顧客課題と泥臭く向き合う

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1. 作った機能が使われない。 AI時代に、顧客課題と泥臭く向き合う 越前 信次郎 株式会社Helpfeel 新規ソリューショングループ プロダクトエンジニア
2. ⾃⼰紹介 越前 信次郎（@cizneeh） • 新規ソリューションチーム所属 • プロダクトエンジニア • 趣味 ◦ ⾳楽、ゲーム、不動産ウォッチ
3. 先週までシリコンバレーにいました HACK Lab（Helpfeel の⽶国研究開発拠点）に 滞在
4. Helpfeel Call Assist とは ⼈間の電話応対を、 リアルタイムで⽀える AI
5. コールセンター実地での PoC • 合計2週間、現地に滞在 • オペレーターさんの後ろで⾒学 • 現地でバグ修正
6. 結果 1,452 数件 通話数 記事サジェストのクリック 中核の機能が全く使われなかった
7. AI 時代に PMF を⽬指す話です。
8. 結果 1,452 数件 通話数 記事サジェストのクリック これは収穫
9. なぜか。現場で見る 手順マニュアルは、応対中に見るのに適したものでは無かった 名乗り 本人確認 ? 手順マニュアル 頭から読んで、覚える物 用件確認 いま必要な 1 ⾏は？ 手続き
10. なぜか。現場で見る 基本のフローは覚えているが、特定の手順が抜ける ✓ ✓ ✓ 名乗り 本人確認 用件確認 代替案の提案 基本的な応対は問題無くできる。 ⼿順を抜かしていることに気づいていない。 ✓ ✓ 手続き クロージング
11. なぜか。現場で⾒る そもそも、画面を操作する余裕が無い ? 話し続ける 顧客 オペレーター 操作 基幹システム 登録内容の確認と変更 Call Assist の画面
12. データで見る 約1,400件の通話文字起こし スクリプト ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ LLM で分類 実際の応対 ✓ ✓ ✓ 名乗り 本人確認 用件確認 ✓ 代替案 抜けている スクリプトとの乖離が多数 スクリプトと突合 手続き 手順の漏れを集計
13. 対話する 材料 現場で見たこと 通話データの突合 分かったこと 私たち お客様 お客様も、現場の状態を 把握できていなかった 2 ⽇おきに会話 課題はこうではなく 何を言えばいいか分からず、 あたふたしてしまう ✕ ここだった 手順は分かっている。でも、一手が抜ける そして管理者は、それを把握できていない
14. 作るべきものの仮説 1 2 3 操作なしで 手順が実施されたかを それを 次に言うべきことを出す 決定的に判定する 管理者に可視化する 画⾯を操作する余裕が無い スクリプトの⼀⼿が抜ける お客様も把握できていなかった
15. 仮説検証を、現地で高速に回す 対話する 仮説を立てる 作る このループ全てに参加する データで確かめる 目で確かめる 使ってもらう
16. 仮説検証を、現地で高速に回す AI 対話する 仮説を立てる 作る このループ全てに参加する AI データで確かめる 目で確かめる 使ってもらう
17. 作り直した: ワークフロー⽅式 ワークフロー定義（ DAG） • 応対データをフローとして持つ • ユーザーの操作の必要無し • 次に必要なことを先回りできる • 実施状態を決定的にデータで持てる 名乗り 本人確認 用件・理由の確認 分岐 A 分岐 B 手続き → クロージング 理論上は課題を解決できるはず。
18. to be continued... • 本当にワークするのか？ • 応対はフローで表現しきれるのか？ • 他の現場ではどうなのか？
19. 難しいのは、作るものに⾃信を持つこと。
20. 実装はボトルネックではなくなった では我々のすべきことは？ 01 02 03 何を作るかを 判断すること そこに⾃信を 持つこと （不確実性への耐性） 価値を 届けること
21. その自信は、どこから来るのか？ 使ってもらう 対話する データで見る 作るものへの、自信
22. まとめ: 戦略としての泥臭さ 1 人間と対話する 2 作るものに自信を持つ 3 顧客からの信頼を得る
23. ありがとうございました