Zpětná vazba

Transcript

1. Kultura Je potřeba aktivní účast všech. V opačném případě mohou nastat obavy z následků komunikace. • Sebeuzdravující se organizace • Kdokoliv může dát zpětnou vazbu komukoliv • Pomoc lidem růst • Zodpovědnost za výkon ostatních, ne jenom ten svůj • Naučit se komunikovat lépe • Získat odvahu
2. Společná dohoda Cílem je dosažení společného porozumění • Pracujeme společně, abychom si rozuměli • Zpětná vazba má být přínosná, srozumitelná, vede ke konkrétní akci a obvykle je dávána v téměř-reálném čase • Kdokoliv by měl mít možnost dát zpětnou vazbu komukoliv
3. Společná dohoda Jak příjemce, tak dávající jsou zodpovědní za to, že je zpětná vazba přínosem: • Dávající žádá o to jestli může zpětnou vazbu dát (“Mám pro tebe něco, co by ti pomohlo..., jsi otevřený vyslechnout mně?”) • Přijímající si zvolí, zda chce zpětnou vazbu přijmout (Teď se mi to nehodí, mám...)
4. Společná dohoda Dávající: • Chce druhému pomoci růst • Je otevřený i možnosti že situaci chápe špatně • Je přímý, jasně se vyjadřuje • Dává pouze zpětnou vazbu, která pomůže přijemci • Komunikace je bez násilí, bez odsuzování • Zpětná vazba se dává co nejdříve Příjemce: • Zajistí čas a způsob, které mu umožní co nejlépe porozumět • Komunikuje porozumění vlastními slovy • Komunikuje plán nápravy • Přijme zpětnou vazbu bez negativních emocí
5. Komunikace problému Příklady: • Moc se mi nelíbí co jsi udělal… • Problém je, že jsi udělal tu úpravu ve smlouvě a nikomu jsi neřekl o změnách... • Vůbec nekopeš za náš tým. • S tebou je vždy těžké se dohodnout • Často víme, že je něco špatně, ale nemůžeme přijít na to co to je. V takovém případě je lepší se s někým poradit. Raději se vyhněme zobecnění.
6. Sdílení dopadu Pokud nedokážete jasně vyjádřit proč, nemůžete čekat, že to příjemce pochopí. Poučte příjemce o tom, proč je to pro Vás problém. Příklady: • Nelíbí se mi co jsi udělal, mám z toho špatnou náladu • Problém je, že jsi udělal tu úpravu a jak o tom nikdo nevěděl, tak se to dostalo k zákazníkovi a ten nám vrátil dokumenty k přepracování...
7. Porozumění Vždy se ujistěte, že si rozumíte Příklady: • Takže ty říkáš, že se ti nelíbí jak mluvím? • Jestli tě chápu správně, tak říkáš, že používání sprostých slov působí na klienty jako neprofesionalita?
8. Dohoda na řešení Chceme aby příjemce byl za řešení zodpovědný. Příklady: • Teď, když jsem ti řekl, jak jsi to špatně udělal, chci abys udělal to a to…. • Jak to uděláme do budoucna, aby se nám nestalo něco podbného? Jak budeš postupovat? • Nemusí znát správné řešení, můžeme ho navrhnout společně.
9. Co když Příjemce si od Vás vyslechl zpětnou vazbu, pokud “je mu to jedno”, nedrží dohodu. • Najdeme jiný čas/místo • Znova zdůrazníme, že chceme pomoci • Příjemce je zodpovědný za pochopení, zjistíme proč si nerozumíme.
10. Co když • Nemám kompletní data... • Neznám ho, je to můj šéf • ….
11. Co když se situace nezlepšila Dávající: Vaše zodpovědnost je, že příjemce dostane zpětnou vazbu. Nejde ani tak o to, že řekneme, co udělal špatně, ale hledáme porozumění. Pokud jsme se přesvědčili, že příjemce porozuměl, je na něm, aby situaci napravil. Eskalace: Jdete za nadřízeným, nejste zodpovědní za jeho výkon.
12. Otázky?