Upgrade to Pro — share decks privately, control downloads, hide ads and more …

myata.pdf

Tatiana Fedosova
March 21, 2022
16

 myata.pdf

Tatiana Fedosova

March 21, 2022
Tweet

Transcript

  1. Дорогие коллеги! Согласно книге Ценностей Сбербанка вся наша деятельность построена

    вокруг и ради клиента. Действительно, сегодня во всем мире парадигма отношений между компанией и клиентом меняется. Теперь не организация диктует клиенту условия рынка, а клиент становится «центром Вселенной» для компании. Безусловно, в Операционном блоке мы постоянно ищем способы максимально удовлетворять потребности наших клиентов, используя для этого весь спектр инструментов, в том числе современные и надежные технологии. Сейчас мы уделяем большое внимание получению обратной связи от наших клиентов – так мы отслеживаем и повышаем эффективность наших сервисов. Однако, создание ценности Банка для клиента невозможно без особого, уникального человеческого качества – эмпатии. Она включает в себя глубокое, безошибочное понимание потребностей другого человека, умение сопереживать и желание помочь, вне зависимости от внешних факторов. Для меня личным примером эмпатии является Герман Оскарович Греф. Я никогда не видела в нем усталости или раздражения, чтобы даже самая непростая жалоба вызывала бы иную реакцию, кроме стремления разобраться и решить проблему. Чтобы завоевать доверие и привязанность клиента, необходимо слушать и слышать его, внимательно относиться к его потребностям, а главное – всегда ставить себя на место клиента, оказывая тот сервис, который вы хотели бы получить сами. Конечно, построение долгосрочных взаимоотношений с клиентом и принятие ответственности за них — это сложный путь, который требует времени и личной заинтересованности. Но это именно та дорога, которую для себя выбирает лучшая команда — команда Сбербанка. Искренне Ваша, Наталья Диркс, Старший вице-президент, руководитель Операционного блока.
  2. Голос клиента - Будущее бизнеса Спасибо Фильмы Три проекта Риск

    культура в Operations CIB Цифры Клиент - это я О том, что такое клиентоориентированность в деятельности Операционного блока 4 12 16 26 18 30 13 Ольга Хамазюк О важности спорта в нашей жизни, социальной активности и умении работать на результат 20 Наша Команда В первом квартале 2015 года МСЦ свое пятилетия отметил МСЦ «Ладья». 24 Простой рецепт клиентоориентированности Интервью Александрв Пылева 8 Дело Техники #1 О том, что происходит в мире техники нашего Банка 15 Буквоед 29
  3. В СТРАТЕГИИ «СБЕРБАНКА» НА 2014-2018 ГОДЫ КРАСНОЙ ЛИНИЕЙ ПРОХОДИТ ТЕЗИС

    ОБ «ОКАЗАНИЕ СЕРВИСА ВЫСОЧАЙШЕГО КАЧЕСТВА». МОЖЕТ ПОКАЗАТЬСЯ, ЧТО ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ОПЕРАЦИОННОГО БЛОКА И КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ НЕ КОРРЕЛИРУЮТ МЕЖДУ СОБОЙ НАПРЯМУЮ. ДОКАЗЫВАЕМ ОБРАТНОЕ - В НАШЕМ МАТЕРИАЛЕ. Про клиентоориентированность в бизнес-литературе пишут давно и много. Но к единому мнению теоретики так и не пришли. На запрос по этому определению поисковики выдают более 1500 вариантов. Давайте копнем немного глубже и проследим процесс формирования этого термина. Сервисные компании и организации существуют с незапамятных времен. Например, древняя китайская мудрость гласит: «Человек без улыбки на лице не должен открывать магазин». А вот выдержка из древнеегипетской памяткидля служащих: «Будь абсолютно беспристрастным. Всегда обосновывай свой отказ в просьбе. Жалобщики любят доброе участие даже больше, чем удовлетворение их просьбы». Необходимость особого подхода к клиентам подчеркивал и великий Генри Форд: «Секрет моего успеха в том, что я пытаюсь понять другого человека и смотреть на вещи с его точки зрения». Тем удивительнее, что само понятие «клиентоориентированность» появилось только 20 лет назад. Предтечей его стал термин «удовлетворенность потребителя» (customer satisfaction), который был введен в обиход где-то в 1970-х годах. Но он включал исследование природы лояльности, а вот сами подходы к ее достижению не учитывал. В 90-е фокус сместился на создание системы оценки потребностей клиента, и в обиход вошло словосочетание «ориентация на рынок». Под ним понимали деятельность, направленную на сбор КЛИЕНТ – ЭТО Я ТЕОРИИ ИЗ ИСТОРИИ Главная тема 4 Клиентский опыт – сумма всех впечатлений, которые клиент получает от взаимодействия с нами в каждой используемой им точке контакта и по каждому из используемых им сервисов. Клиентоориентированность – ориентация человека в своей работе на внутреннего или внешнего клиента с целью определения его потребностей и интересов, а также принятия их во внимание и учета в дальнейшей работе. Внутренний клиент – любой сотрудник нашего Банка, который может по каким-либо вопросам обращаться к коллегам из любого подразделения. Например, для руководителя внутренние клиента – это его сотрудники. Внешний клиент – конечный пользователь наших продуктов и услуг. NPS (net promoter score) – индекс готовности рекомендовать Банк. CSI (customer satisfaction index) – индекс удовлетворенности продуктом или услугой. СЛОВАРЬ ХОРОШЕГО СЕРВИСА
  4. ДЕЛАЙ ДОБРО - КИДАЙ ЕГО В ВОДУ информации о рынке

    и потребностях клиентов, распространение ее в компании и действия, предпринимаемые на основе этой информации. В начале 2000-х маркетологи и экономисты выявили связь между рыночной ориентацией компании и ее нацеленностью на внутреннего клиента, а также влияние этих факторов на эффективность организации. А сам термин «клиентоориентированность» в 2001 году ввел Теодор Левитт. На нем-то мы и остановимся. Знаете ли вы такое японское сооружение – сад 15- ти камней (сад храма Рёандзи)? Посетитель сада всегда видит только 14 камней, а 15-ый камень оказывается вне поля его зрения. При этом зачастую человека охватывает ложное впечатление, что он видит все объекты, так как отдельные камни из-за своей неправильной формы воспринимаются как два. Полностью наблюдать все камни можно, только посмотрев на сад сверху. По легенде считается, что увидеть все 15 камней может только «достигший просветления». Итак, в 2014 году главной целью нашего Блока было построение эффективной производственной линии, отстройка всех бизнес-процессов. Мы формировали команды на уровне всех управлений, разрабатывали систему нормативов и делали все для их выполнения. Это были наши 14 камней. 15 камень – это внутренняя культура работы с клиентом. В отличие от Розничного блока мы не контактируем с клиентами ежедневно и напрямую, нам не нужно встречать их доброжелательной улыбкой и располагающим внешним видом. Клиент не видит наше лицо, но мы создаем для него эмоцию, на базе которой формируется долгосрочная лояльность. И эта задача на порядок сложнее. Бэк-офис стремится к созданию комфортных условий для клиента, но удаленность от конкретного получателя этого комфорта несколько приглушает весь позитив изменений. И здесь, конечно, должно работать следующее правило: «Делай добро – кидай его в воду». Проще говоря: “Не жди благодарности от клиента - решай его задачи бескорыстно, и пусть это станет системой”. Именно поэтому для нас понятие “клиентоориентированность” выглядит так: ПРОЦЕССЫ + ВОВЛЕЧЕННОСТЬ = СИСТЕМА ЗДЕСЬ + СЕЙЧАС = ЦЕЛЬ Как воспитывать вовлеченность в себе и сотрудниках? Используйте правило «делай так, как ты бы хотел, чтобы поступали с тобой». Не хочешь получить ошибку в виде лишнего списания по счету - сделай все, чтобы ее предотвратить. Жаждешь мгновенного исправления ситуации - реагируй максимально оперативно. Откажитесь от внутренних компромиссов применительно к клиенту, примеряйте все на себя. И только когда клиентом станете вы сами, а не абстрактный человек по ту сторону телефонной трубки, тогда и будет посеяно зерно клиенториентированности. Важно помнить, что в Операционном блоке чаще всего мы работаем не с внешним клиентом, а с клиентом внутренним. Для каждого из нас – это сидящий рядом коллега, это смежник или сотрудник ВСП, обратившийся за помощью или с вопросом. Внутренним клиентом для рукодителя является его подчиненный. ЯНА ПАВЛОВА, ДИРЕКТОР ДЕПАРТАМЕНТА РАЗВИТИЯ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ: «Нужно самому пользоваться максимальным количеством продуктов и сервисов, опробовать на себе разные инструменты обслуживания, интересоваться коммуникациями во всех каналах. В этом помогают Гембы. Например, мы всем департаментом регулярно выходим в «поле» и работаем в течение одного дня в одной из ролей сотрудников ВСП. В конце января мы выходили в наши отделения в роли консультантов по банковским продуктам. В любом случае все правила клиентоориентированности требуют ощущения высокой степени причастности к компании, в которой ты работаешь. Нельзя быть, скажем, с восьми утра до восьми вечера сотрудником Сбербанка, а все остальное время просто человеком». Главная тема 5
  5. А ЧТО НА ДЕЛЕ? Одной из первых своим видением вопроса

    поделилась руководитель Solution Center Татьяна Топоркова: «Для меня клиентоориентированность – это, прежде всего, спокойное, трезвое и взвешенное отношение к любой кризисной ситуации, неважно возникает ли она у клиента или у смежника. Самое ценное, что мы можем привнести - это рассудительность и помощь в урегулировании проблемы». Solution Center, наравне с контактным центром и сотрудниками отделений, стоит на передовой в общении с клиентами. Некоторое время назад к работе Управления предъявлялось немало претензий: неудовлетворительная оценка сервиса внутренними клиентами, большое количество повторных обращений, позиция розничного блока – все говорило о необходимости перемен. Как в этой ситуации приступить к активным действиям и выйти на открытый и откровенный разговор с бизнесом? «Одним из первых шагов на этом пути стало создание «Золотых правил претензионной службы», – поясняет Татьяна. - «Мы понимали, что пришел тот момент, когда нужны концептуальные, человеческим языком написанные установки. То есть то, как мы сами с точки зрения обычного человека понимаем наши бизнес-процессы, стандарты и требования. Мы коллективно их подготовили и каскадировали, теперь они на столах у каждого сотрудника Управления.Но это только начало. Наша следующая задача – «наполнить их жизнью», проживать их эмпирическим путем. Теперь к этим правилам мы хотим разработать прикладные стандарты, которые будет просто внедрять в повседневную профессиональную жизнь». Главным достижением Solution Center стало преодоление устойчивого предубеждения, что во всякой клиентской проблеме виновата претензионная служба. Отношения с бизнесом значительно наладились, и по отзывам самих сотрудников в такой атмосфере стало значительно проще работать. ЗОЛОТЫЕ ПРАВИЛА ПРЕТЕНЗИОННОЙ СЛУЖБЫ: Мне не стыдно отдать ответ клиенту лично Я помогаю клиенту разобраться в ситуации, а не оправдываю позицию Банка Я всегда ставлю себя на место клиента Мы как скорая помощь – услышать, выявить проблему, решить вопрос клиента, найти корневую причину, предотвратить «болезнь» От меня зависит решение клиента – остаться с Банком! Следующее обращение будет благодарностью Отношение клиента к Банку – в моих руках. Я – часть команды Банка Я готов предлагать и принимать нестандартные решения Мы с готовностью помогаем друг другу, работая на общий результат Мы говорим с клиентом на его языке, просто - о сложном Я могу отказать, но буду искать способ решить проблему и помочь клиенту. Главная тема 6
  6. Развивает идею 15-ого камня руководитель Центра сопровождения корпоративного бизнеса Яна

    Ликоренко: «Мы находимся внутри процесса. В нем мы знаем обо всех его мельчайших этапах и шероховатостях. Это, безусловно, хорошо, но взгляд при этом «замыливается». Поэтому очень полезно посмотреть на систему со стороны: попробовать поставить себя на место клиента или снять обратную связь, например, с ваших знакомых, На смену внешним изменениям приходит этап изменений внутренних. Они будут касаться каждого сотрудника Операционного блока, его личного понимания и отношения к клиенту, коллегам и Банку в целом. Совокупность таких индивидуальных В СУХОМ ОСТАТКЕ которые пользуются сервисами Банка. Ведь зачастую мы работаем совсем не над тем, что необходимо клиенту». О том, как с этим бороться, Яна рассказала, приводя в пример новшества, запланированные к внедрению в Управлении: «Мы, наконец, уходим от конвейера через построение сегментированной модели в отношении различных клиентов. По сути - это персонализированная стандартизация, которая позволяет категорировать потребности клиента в зависимости от его типа. Мы подбираем индивидуальный подход к каждому, но все-таки заранее прописываем все возможные маршруты решения задачи. Поэтому, наша задача на 2015 год – построить операционную платформу (методологии, технологии и команда) с ожидаемым уровнем качества обслуживанием каждого клиента». установок станет фундаментом для формирования сильной, клиентоориентированной и экологичной внутрикопоративной культурой. И мы уверены, эта экспедиция закончится успешно! Главная тема 7 Нострадамус Мало понимать потребности клиента, необходимо предвосхищать их. Как только вы поймете проблему и докопаетесь до ее сути, делать такой прогноз станет гораздо проще. Парламентер Чтобы решить проблему клиента и избежать эскалации, нужно уметь вести переговоры с ним. Вы – парламентер между Банком и клиентом, поэтому в ваших силах Переводчик Говорите на языке клиента! Скажите «Нет!» профессиональной терминологии, сложным и запутанным объяснениям. ПОМОЩНИКИ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ Увольте внутреннего чиновника! Формальное отношение к процессу убивает его качество. Помните, что помимо вашей инструкции, есть клиент, задача которого может быть гораздо шире и сложнее нее. Выключите автоответчик Во-первых, избегайте шаблонных фраз и выражений в общении с клиентом. Во-вторых, не «играйте с ним в футбол»: не перекладывайте сразу ответственность на коллегу, попробуйте максимально решать задачу сами. Не становитесь молчуном Если вы видите несовершенство процессов, не молчите! Говорите об этом, инициируете их улучшение. Ваш коллега будет благодарен за помощь, а клиент – останется доволен. ВРАГИ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ
  7. Александр Павлович, расскажите, что для вас значит «клиентоориентированность»? Для меня

    как для сотрудника Сбербанка – это необходимость решать вопрос клиента здесь и сейчас. Как для руководителя Центра компетенций «Южный порт» – это понятие более сложное, оно включает в себя выстраивание эффективных процессов для клиентов. Так, например, поддерживая бизнес, мы должны понять и оперативно решить вопрос сотрудника ВСП, который в свою очередь, удовлетворяет запросы клиентов внешних. Кроме того, в своей деятельности мы ежедневно стремимся к тому, чтобы сделать процессы безрисковыми, так как клиенту нужен стабильный и надежный банк. Цель работы любого сотрудника Банка – рост количества лояльных клиентов день ото дня. Для этого важно слышать клиентов, понимать их потребности и желания сегодня. Что для вас является приоритетом, когда клиент - Вы? В первую очередь, я должен получить качественный сервис, а компания должна услышать меня и понять. Я – современный клиент. Качество услуги и скорость ее предоставления уже не обсуждаются – конкурентная среда дает о себе знать, это данность. Клиентоориентированность я ощущаю через индивидуальное отношение и персональный подход. Однако, если что-то идет не так, например, с точки зрения скорости, негативное впечатление будет сложно изменить даже великолепному менеджеру. Если вы заказываете такси, и время его прибытия постоянно переносят, профессионализм водителя и комфорт салона уйдут на второй план. КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ мы стремимся формировать эмоциональный отклик наших сотрудников в их отношении к потребностям клиентов. можно сравнить этот эффект с волновой теорией, когда каждая частица дает движение следующей ПРОСТОЙ РЕЦЕПТ Клиентоориентированность – важнейший принцип, заложенный в работе всех без исключения сотрудников Сбербанка. Мы хотим, чтобы наши клиенты получали только самые лучшие впечатления от общения с Банком – на всех уровнях. И не имеет значения, где мы работаем — «на передовой», ежедневно общаясь с клиентами лично, или обеспечиваем точную и качественную работу всех процессов, конечным получателем которых также являются клиенты. Директор Центра компетенций МСЦ «Южный порт» Александр Пылев рассказал, что такое клиентоориентированный подход и совершенная сервисная компани. Клиентоориентированность 8 Интервью: Татьяна Федосова
  8. Есть ли компании, которые с точки зрения индивидуального подхода к

    клиенту вызывают у вас восхищение? Существует не так много компаний, которые работают масштабно и строят клиентскую работу на промышленной основе, при этом не теряя связи с клиентом. Хорошим примером являются компании индустрии моды. Многие годы такие компании остаются верными своим традициям индивидуального внимания к клиентам. Например, предоставляют консьерж-сервис внутри магазинов, обеспечивая наилучшее выполнение пожеланий и укрепление отношений с клиентами в соответствии с их личными интересами и взглядами. Вплоть до мелочей – рукописных открыток и поздравлений с праздниками. Когда клиент получает такую открытку, он чувствует за ней не «корпоративную машину», а живого человека – его внимание и время.
  9. Что нужно Оперблоку для того, чтобы выйти на максимально высокий

    уровень клиентоориентированности? С одной стороны, нам нужно выполнять наши обязанности на «5». Однако, это не гарантия «клиентского счастья». Как мы знаем, в современных условиях становится недостаточно просто хорошо делать свою работу. Поэтому, мы, например, меняем подход к работе с обращениями клиентов. Мы должны чувствовать, что волнует клиента. Вовлекая наших сотрудников, мы стремимся формировать эмоциональный отклик в их отношении к потребностям клиентов. Можно сравнить этот эффект с волновой теорией, когда каждая частица дает движение следующей. Так же меняется сознание наших людей. Становясь агентами изменений, сотрудники уже не могут просто соответствовать инструкциям и «заряжают» этим отношением друг друга. Какие тренды Вы можете отметить на финансовом рынке с точки зрения взаимоотношений компания-клиент? Сейчас в финансовом секторе России клиенты не слишком избалованы и предъявляют пока базовые требования к услугам по сравнению с европейским рынком. Однако, уже растет слой иных клиентов, для которых получить услугу стандартного качества – мало для того, чтобы вернуться в банк в следующий раз. Сегодня для успеха бизнеса недостаточно лишь удовлетворять ожидания клиентов, необходимо предвосхищать их, оставляя яркие, положительные впечатления от сотрудничества. Кого в Оперблоке Вы можете отметить, как пример клиентоориентированности? Недавно коллеги из Центра решений под руководством Начальника отдела стандартов обслуживания клиентских обращений Натальи Мазуренко проводили тренинг по клиентоцентричной модели для сотрудников претензионной службы в МСЦ «Ладья». Я с восхищением отметил значительные изменения – с мероприятия наши сотрудники выходили заряженные идеей, позитивные, даже с другим выражением на лицах. Взгляд на ежедневные задачи меняется, когда есть понимание, что ты не просто являешься частью процесса, а вносишь вклад в построение сильной клиентоориентированной организации. Наталье удалось напомнить об этом нашим сотрудникам. Клиентоориентированность 10
  10. Так, недавно один из наших сотрудников МСЦ «Ладья» помог клиенту,

    несмотря на то, что формально обращение могло быть закрыто. В Банк поступило обращение не от клиента, а от 3-го лица. Заявитель рассказала историю пожилой женщины, которая во время переезда потеряла банковскую карту. Деньги требовались на оплату лечения внучки и аренду жилья возле реабилитационного центра в Самаре. Нам написала лечащий врач девочки и попросила оказать помощь этой семье. Пожилая женщина – наш клиент уже многие годы – не смогла получить ответ на свое заявление в ВСП о выдаче наличных без использования утерянной карты. На помощь клиенту, оказавшемуся в чужом городе без средств, пришел наш сотрудник УУК МСЦ «Ладья». После его запроса сотрудники ВСП предоставили копии заявлений и сообщили, что разрешение на выдачу наличных в срок не получили. Наш коллега из МСЦ «Ладья» подготовил все необходимые документы, направил их в подразделение МСЦ с указанием срочности. Кроме того, чтобы не упустить ситуацию из-под контроля, сотрудник уточнял статус отработки заявки на каждом этапе. В результате клиент Банка получил необходимые на лечение средства в кратчайшие сроки. Наши сотрудники, действительно, меняют этот мир к лучшему! Как нашим сотрудникам стать более клиентоориентированными в своей работе? Рецепт очень прост: нужно всегда ставить себя на место клиента. Только кажется, что в Оперблоке сотрудникам сложнее это понять, т.к. они в меньшей степени взаимодействуют с клиентом напрямую. Мы оказываем сервис, и на его качество влияет подход к ежедневным задачам и наше неравнодушное отношение друг к другу.
  11. 20 МАРТА В МСЦ «ВОСТОК-ЗАПАД» СОСТОЯЛАСЬ СЕССИЯ С КЛИЕНТАМИ БАНКА

    «ГОЛОС КЛИЕНТА – БУДУЩЕЕ БИЗНЕСА». ГЛАВНЫМИ ЗАДАЧАМИ МЕРОПРИЯТИЯ СТАЛИ ОБМЕН ЛУЧШИМИ ПРАКТИКАМИ И ТЕХНОЛОГИЯМИ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ КЛИЕНТОВ, А ТАКЖЕ ВЫЯВЛЕНИЕ ПУТЕЙ УЛУЧШЕНИЯ СЕРВИСА ПО ВЗАИМОДЕЙСТВИЮ С КЛИЕНТАМИ. Участие в Сессии клиентов и партнеров Банка, таких как ОАО «МТС Сибирь», «DHL», «Ростелеком», завод «Экран», «Почта России» и мэрии города Новосибирска помогло сформировать разносторонний взгляд на существующие вопросы и получить живой отклик от клиентов. Своим опытом по работе с обращениями клиентов поделились Руководитель Центра Компетенций по работе с обращениями МСЦ «Южный порт» Татьяна Топоркова, руководитель контакт-центра DHL- экспресс Елена Коршак, директор Единого Центра клиентского сервиса компании МТС Ирина Ануфриева, а также директор компании «Спортмастер» Сергей Шадрин. Хозяева площадки, Центр «Восток-Запад», не только рассказали, но и показали работу с обращениями клиентов в двух подразделениях: Управлении удержания клиентов и Отделе поддержки внутренних клиентов. В ходе встречи гости отмечали сходство в построении процессов, интересовались показателями эффективности работы сотрудников, а также инструментами мотивации персонала. Звучали и пожелания, например: реализовать возможность отслеживания клиентом статуса его обращения в реальном времени и возможность получения информации не по месту жительства, а в любом офисе страны. Темой следующей сессии станут инновации. «Это крайне важное мероприятие. Интересно, полезно и нужно обмениваться опытом и технологиями работы с клиентами. На этой сессии собрались партнёры и клиенты, которые и выступили для нас тем самым «голосом клиента», при помощи которого мы будем улучшать свой сервис». АНДРЕЙ БИЛАН, ДИРЕКТОР МСЦ «ВОСТОК-ЗАПАД»: Партнерство 12 ГОЛОС КЛИЕНТА - БУДУЩЕЕ БИЗНЕСА!
  12. ЦИФРЫ 5 61 000 000 БАНКОВСКИХ КАРТ ВЫДАНО В 2014

    ГОДУ 20-30 ВРЕМЯ ОБРАБОТКИ ЗАЧИСЛЕНИЙ НА СЧЕТА КОРПОРАТИВНЫХ КЛИЕНТОВ ВРЕМЯ ОТВЕТА НА ОБРАЩЕНИЕ ФИЗИЧЕСКОГО ЛИЦА ВРЕМЯ ОТВЕТА НА ОБРАЩЕНИЕ ЮРИДИЧЕСКОГО ЛИЦА МИНУТ дней 3дня Новости в цифрах 13 МИЛЛИАРДА ТРАНЗАКЦИЙ ОСУЩЕСТВЛЕНО ПО БАНКОВСКИМ КАРТАМ В 2014 ГОДУ 33
  13. Текст: Сергей Дрикер Добрый день, дорогие друзья! В этой рубрике

    мы расскажем вам о том, что происходит в мире техники нашего Банка, а также как эволюционирует и куда движется прогресс в области Информационных технологий. И первым делом расскажем про Унификацию, которая уверенно идет по стране. История разнородности началась, по сути, в момент создания Первой Сберегательной кассы, в марте 1842 года. И на протяжении XIX и XX века каждый Территориальный банк и даже каждое Головное отделение имели и развивали свою ИТ-архитектуру, внедряя локальные программы и дорабатывая существующие системы за счет своих собственных «умельцев». Такая «феодальная» раздробленность имела последствия: услуги от территории к территории предоставлялись по-разному, технологии и стоимость процессов становились несопоставимы, а регламенты, описывающие процессы с учетом ИТ и территориальных особенностей, при распечатывании, наверное, уничтожили бы маленькую березовую рощу. В середине 2000-х был взят вектор на централизацию и выравнивание архитектурного контура. Территориальные банки стали централизовать и брать под крыло локальные решения вверенных им ГОСБ и ОСБ, а Главные архитекторы Банка приступили к анализу ситуациидля принятия судьбоносных решений. И вот, в 2013 году в рамках Программы «Централизация 2.0» были выбраны целевые системы, к коим отнесли, в том числе, и АС ЕКС. Масштабируемость, адаптивность, потенциал к развитию и, что самое главное, возможность поддерживать одномоментно большое количество пользователей стало основными факторами выбора данной системы. И так, на протяжении всего 2014 года команда Центра внедрения технологических изменений с непосредственным участием сотрудников Операционного блока, в тесном и конструктивном сотрудничестве с ИТ, совершили, казалось бы, невозможное – организовали перевод 8 Территориальных банков с АБС Гамма на АС ЕКС. Процесс, безусловно, проходил тяжело, были и сбои, и ночевки на работе, но тот результат, который удалось достичь, не имеет прецедентов в мировой практике! Кульминацией на этом сложном и тернистом пути можно назвать результаты организации работ в Новогодние праздники и первые рабочие дни января, что было по достоинству оценено топ-менеджерами Сбербанка. Но вернемся к Унификации… На дворе апрель, но уже в июне мы с вами увидим то, что ещё 3 года назад казалось невозможным: все процессы 16 Территориальных банков, вместе с базой Центрального аппарата ОАО «Сбербанк России» будут сопровождаться в единой Корпоративной системе, с технологической возможностью Унифицированного сопровождения процессов. Что это дает? Масштабируемость устанавливаемых доработок, технологическое «выравнивание» процессов, дальнейшая централизация функции, повышение уровня автоматизации и надежности систем. Да, сейчас остаются проблемы и с производительностью, и с локальными особенностями по стране, и с «тюрьмами в головах», которые не позволяют нам быстро переключаться на лучшие практики и сопровождать процессы по-новому, с большей эффективностью для нас самих, но об этом мы поговорим в следующих статьях. А на этом послесловии прошу считать Дело #1 закрытым. Благодарим за внимание, ваша команда ЦВТИ ЦК «Южный порт» ДЕЛО ТЕХНИКИ Дело техники 15
  14. ПРОЕКТ «ВХОДЯЩИЕ ОБРАЩЕНИЯ» Проект несет в себе задачу повышения уровня

    клиентоориентированности и качества предоставляемого сервиса. Почему образовалась задолженность? Когда была произведена оплата по кредиту? Почему не поступили денежные средства? На эти и другие вопросы от клиентов Сбербанка теперь отвечает команда пилотного проекта, цель которого - обеспечить максимально качественное обслуживание входящих звонков. От Управлений по работе с просроченной задолженностью в МСЦ «Волга-сити» и МСЦ «Малахит» было отобрано 45 и 32 сотрудника соответственно. ПРОЕКТ «РЕСТРУКТУРИЗАЦИЯ» Проект, реализованный в МСЦ «Волга-сити», нацелен на формирование кредитного портфеля, а также улучшение его положительной динамики. В связи с экономической ситуацией в стране многие клиенты ОАО «Сбербанк России» перестали справляться со своими кредитными обязательствами. Даже при таком раскладе у заемщика есть возможность сохранить положительную кредитную историю и хорошую репутацию в Банке. Клиенту достаточно обратиться с заявлением на реструктуризацию долга. Реструктуризация – это изменение условий кредитного Помимо своей непосредственной задачи – консультирования по кредитованию физических лиц в целом и по просроченной задолженности в частности – проектная команда «разгружает» сотрудников, которые специализируются на исходящих звонках (взыскание просроченной задолженности). В ПЕРВОМ КВАРТАЛЕ 2015 ГОДА УПРАВЛЕНИЕМ РАННЕГО СБОРА ПРОСРОЧЕННОЙ ЗАДОЛЖЕННОСТИ БЫЛО РЕАЛИЗОВАНО СРАЗУ НЕСКОЛЬКО ПРОЕКТОВ. «Следуя одному из тезисов Стратегии Сбербанка «с клиентом на всю жизнь», мы предвосхищаем ожидание клиентов и решаем их вопросы «в одно касание», тем самым повышая уровень удовлетворенности и доверия к Банку». АНАТОЛИЙ БУТРИНОВ, КООРДИНАТОР ПРОЕКТА: Качество и риски 16
  15. «Предложение реструктуризации клиентам – это серьезный инструмент в улучшении качества

    кредитного портфеля Сбербанка, а также это максимально клиентоориентированный и индивидуальный подход к клиенту во всех его сложных жизненных ситуациях». «Эта акция - отличный и действенный инструмент мотивации. В каждом разговоре сотрудники предоставляют высокий уровень сервиса в надежде получить заветную «благодарность» от клиента. Сотрудники ориентированы на максимально клиентоориентированный и индивидуальный подход к каждому должнику. Анализируя результаты, мы планируем продлить акцию и на следующий квартал». НАТАЛЬЯ СИЛАНТЬЕВА, ЗАМЕСТИТЕЛЬ НАЧАЛЬНИКА УПРАВЛЕНИЯ РАННЕГО СБОРА ПРОСРОЧЕННОЙ ЗАДОЛЖЕННОСТИ МСЦ «ВОЛГА-СИТИ»: ДЕНИС МЕЩЕРЯКОВ, НАЧАЛЬНИК УПРАВЛЕНИЯ РАННЕГО СБОРА ПРОСРОЧЕННОЙ ЗАДОЛЖЕННОСТИ МСЦ “ВОЛГА-СИТИ”: договора, при которых заемщику заново подбирается максимально комфортный ежемесячный платеж. В рамках проекта каждому клиенту предлагается индивидуальный выход из сложившейся ситуации. На сегодняшний день проект успешно внедрен в работу Управления. АКЦИЯ “ПОЛУЧИ БЛАГОДАРНОСТЬ ОТ КЛИЕНТА” Акция, реализованная с 12 по 31 марта в МСЦ «Волга-сити», стала действенным инструментом мотивации сотрудников. «Благодарностью» считалась искренняя благодарность клиента за предоставление дополнительной информации и ответы на вопросы, не касающиеся просроченной задолженности. В период проведения акции каждый сотрудник мог сам выбрать неограниченное количество разговоров и заявить о них в Отдел контроля качества управления. В случае признания благодарности заслуженной и обоснованной, сотрудник получал бонус в виде вычета 15 баллов из KPI по ошибкам, что положительно отражалось на квартальном премировании сотрудника. По результатам акции 447 разговоров было отправлено, 119 из них были засчитаны. Качество и риски 17
  16. Находить единственно верное решение, умело балансируя между разумным и неприемлемым

    риском – основной принцип риск-культуры. В работе подразделений операционной поддержки продуктов CIB учет рисковых событий и их классификация всегда являлись приоритетным направлением, поскольку сделки, поддерживаемые подразделениями, являются глобальными и зачастую уникальными. В целях совершенствования риск-культуры в 2015 году Департаментом поддержки продуктов CIB запланировано проведение анализа накопленного массива инцидентов, составление рейтинга проблемных зон и формирование перечня обязательных контрольных процедур, инициируемых при осуществлении каждой операции. Основная цель инициативы – разработать унифицированные контрольные процедуры по процессам и научить сотрудников подразделений поддержки продуктов CIB определять рисковые зоны в повседневной операционной деятельности. Детальный анализ, корректная оценка и своевременное применение контрольных процедур позволят избежать наступления рисковых событий, влекущих ущерб для Банка. В РАМКАХ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ РИСК-КУЛЬТУРЫ В 2015 ГОДУ ДЕПАРТАМЕНТОМ ПОДДЕРЖКИ ПРОДУКТОВ CIB ЗАПЛАНИРОВАНЫ МЕРОПРИЯТИЯ СРАЗУ ПО НЕСКОЛЬКИМ НАПРАВЛЕНИЯМ. РИСК-КУЛЬТУРА В OPERATIONS CIB Качество и риски 18
  17. СОБЫТИЯ КОРОТКО По итогам исследования вовлеченности сотрудников банка в 2014

    году Департамент поддержки продуктов CIB стал лидером по совокупности показателей. Индекс вовлеченности сотрудников составил рекордные для Операционного блока 76,5%, что превышает показатели 2013 года на 22 пункта. Центр эмиссии банковских карт ОАО «Сбербанк России» в городе Москве успешно прошел сертификацию Mas- tercard Global Vendor Certification Pro- gram и получил сертификат, дающий право предоставлять комплекс эмиссионных услуг для сторонних организаций. Основная задача пилота – разработать оптимальную схему процесса по урегулированию финансовых претензий клиентов в кратчайшие сроки. Ее выполнение позволит более качественно обрабатывать обращения и предоставлять ответы клиентам с решением проблемы. ЛИДЕР ПО ВОВЛЕЧЕННОСТИ СЕРТИФИКАЦИЯ MASTERCARD SOLUTION CENTER ЗАПУСТИЛ ПИЛОТНЫЙ ПРОЕКТ ПО ИСПОЛНЕНИЮ РЕШЕНИЙ ПРЕТЕНЗИОННОЙ СЛУЖБЫ Для новичков Сбербанка разработана комплексная система адаптации новых сотрудников, важной частью которой является тренинг «Добро пожаловать в Сбербанк». Основная задача тренинга – за один день познакомить новичка с основами и возможностями работы в Сбербанк. За первый квартал тренинг прошли более 200 сотрудников. В Управлении раннего сбора просроченной задолженности МСЦ «Волга-Сити» изменилась аппаратная база Управления: ушли в прошлое ставшие привычными и родными телефонные аппараты AVAYA, а им на смену пришло программное обеспечение AVAYA One-X, которое благодаря удобному и интуитивному интерфейсу для доступа к инструментам повседневной связи повышается эффективность коммуникации сотрудников. Праздник, реализованный 19 марта в ЦК «Южный порт», МСЦ «Малахит» и МСЦ «Волга-сити», еще раз подчеркнул ценность наших клиентов. Каждый сотрудник ощутил свой вклад в общее дело установления партнерских отношений с клиентами, приняв участие в конкурсах. Победители были награждены призами. ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ МАЛЕНЬКАЯ ТЕХНИЧЕСКАЯ РЕВОЛЮЦИЯ С БОЛЬШИМИ ПОЗИТИВНЫМИ ПОСЛЕДСТВИЯМИ SOFT COLLECTION ВПЕРВЫЕ ОТМЕТИЛ ДЕНЬ КЛИЕНТА Представители Отделов валютного контроля МСЦ «Южный порт» и МСЦ «Ясная поляна» приняли участие в Бизнес-форуме для корпоративных клиентов – импортеров и экспортеров продуктов питания, который состоялся 19 февраля в Московском банке. Сотрудниками были представлены новые сервисы по сопровождению внешнеэкономической деятельности, а также планы по развитию валютного контроля. В марте Центром обработки данных и отчетности был проведен двухдневный семинар, в котором приняли участие сотрудники Отделов обработки данных и отчетности сети МСЦ. В рамках мероприятия были представлены инструменты лин-технологий и методики PDCA, с помощью которых можно решать проблемы и улучшать процессы по направлению «Отчетность». БИЗНЕС-ФОРУМ ДЛЯ КОРПОРАТИВНЫХ КЛИЕНТОВ УЛУЧШЕНИЕ ПРОЦЕССОВ ПО НАПРАВЛЕНИЮ «ОТЧЕТНОСТЬ» Новости коротко 19
  18. НАЧАЛЬНИК ЦЕНТРА СОПРОВОЖДЕНИЯ РОЗНИЧНОГО БИЗНЕСА ЦЕНТРА КОМПЕТЕНЦИЙ «ЮЖНЫЙ ПОРТ». ЭФФЕКТНАЯ

    И ЭНЕРГИЧНАЯ ДЕВУШКА, ВДОХНОВЛЯЮЩАЯ ЛЮДЕЙ НА САМОСОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ. Ольга, расскажите, когда в Вашей жизни появился спорт? Он был в моей жизни всегда. С раннего детства я занималась танцами, был такой известный ансамбль «Ритмы детства». Каждый день после занятий в школе я бежала на репетицию, поздно вечером оказывалась дома, а утром снова на учебу. Родителям, конечно, хотелось, чтобы я больше времени посвящала урокам, и в 11 классе я перестала танцевать. Тогда мне казалось, что мир рухнул. Профессиональным спортом не занималась, это всегда была скорее атлетика. Последнее время в моей жизни есть горные лыжи, летом – плавание и велосипед, а с точки зрения фитнеса – это пилатес. В прошлом году занималась йогой на улице, и это было незабываемо! Йогу серьезно практиковали? Да, три года очень серьезно, с питанием, дыханием и разными практиками. В какой-то момент нас начали погружать в философию, и я поняла, что это мне не подходит. Сейчас практикую в качестве физических упражнений. Когда была помоложе нравилась динамика (смеется). Сейчас мне ближе медленный темп и статика: успеваешь почувствовать ощущения внутри себя. Раньше вообще об этом не задумывалась. Мне кажется, что очень важно чувствовать себя. Это даже не потребность чувствовать себя, это скорее необходимость чувства равновесия, внутреннего в первую очередь. Когда ты понимаешь, что ты поднял ногу, и сделал это не просто так. Но этого можно добиться, только если ты уже имеешь физическую подготовку и хорошо владеешь своим телом. Нужно почувствовать каждую мышцу, весь мышечный корсет. Тогда ты будешь твердо стоять на ногах не только физически, но и ментально. Достичь этого очень помогает пилатес, простыми упражнениями в тренажерном зале добиться этого сложно. Ваше любимое упражнение пилатес? Думаю, это планка. Сейчас я могу стоять в этом положении 5 минут. Изначально не могла продержаться и минуты. Тело должно быть обязательно параллельно, а все мышцы - подтянуты. Можно даже не заниматься регулярно, но если ты стоишь в планке по несколько минут каждый день – это работает. Укрепляются все мышцы, и на это упражнение всегда можно найти время. Банальные скручивания можно выполнять даже сидя на рабочем месте. Мы с девочками (сотрудниками Управления, - пр. автора) регулярно делаем их. Интервью: Татьяна Федосова ОЛЬГА ХАМАЗЮК ОЛЬГА ХАМАЗЮК О ВАЖНОСТИ СПОРТА В НАШЕЙ ЖИЗНИ, СОЦИАЛЬНОЙ АКТИВНОСТИ И УМЕНИИ РАБОТАТЬ НА РЕЗУЛЬТАТ. Образ жизни 21
  19. Как физическая активность человека отражается на его работе? Напрямую и

    очень положительно. Четко для себя понимаю, что если бы я не занималась спортом, то была бы совсем унылым-унылым созданием (смеется). Это дополнительный заряд энергии – звучит банально, но это действительно так. Можно легко определить людей, которые занимаются спортом или какими-то практиками. В своем управлении я могу сказать про каждого: кто и что делает. Это же очень видно. Видно по динамике работы. По всему. Даже по каким-то инициативам. Были ли примеры, когда человек начинал заниматься собой, и это становилось заметно по его работе? Я наблюдала такие ситуации. Девочки у меня здесь многие не занимались, и, когда кто-то приходил и начинал делиться своими личными проблемами, я всегда советовала: «Начните со своего тела. Начните работать над собой». Любая женщина должна хорошо выглядеть, быть приятной и ухоженной. Перестроиться тяжело, но когда человек приобретает какие-то формы и начинает нравиться себе в зеркале, это меняет все. За внешней оболочкой всегда нужно следить. За рутинной работой люди часто выпадают из социума. У них остаются работа и дом. Как же так?! В жизни столько всего интересного! Мы в управлении обмениваемся впечатлениями о просмотренных фильмах или прочитанных книгах. В этом я тоже вижу работу руководителя: побуждать сотрудников быть социально активными. Глаза не должны быть завязаны. Сейчас в нашем управлении многие ходят в зал нашего ЦК. Да, в 7:45 утра. Я никогда не езжу на лифте, у нас тут все это прекрасно знают. Надо ли спуститься на первый этаж или подняться обратно. Все должны двигаться. Особенно в условиях нашей сидячей работы. Важно, чтобы люди были здоровыми. Важно подниматься на одиннадцатый этаж пешком и не иметь одышки. С чего начать? Как в динамике нашей современной жизни выкраивать хотя бы полчаса в день на занятия? Это сложно, необходимо строго планировать свой день. Вставать и выходить заниматься. Несмотря ни на что. Еще, мне кажется, можно посмотреть вокруг и взять какой-то пример. У меня в свое время тоже был такой пример – руководитель, очень красивая и эффектная женщина. Она была такая спортивная, такая подтянутая, я смотрела на нее, и мне хотелось быть еще лучше. Образ жизни 22 ЧЕТКО ДЛЯ СЕБЯ ПОНИМАЮ, ЧТО ЕСЛИ БЫ Я НЕ ЗАНИМАЛАСЬ СПОРТОМ, ТО БЫЛА БЫ СОВСЕМ УНЫЛЫМ-УНЫЛЫМ СОЗДАНИЕМ.
  20. Можно ли провести параллель между достижениями на работе и в

    спорте? Конечно, более чем. Если ты привык перебарывать себя и добиваться чего-то в спорте, в рабочем вопросе с этим тоже не будет проблем. Когда ты понимаешь, что сегодня можешь чуть больше чем вчера - это такое вдохновение. Так и на работе: у тебя опускаются руки, потом ты собираешь волю в кулак и добиваешься результата. И вот здесь как в спорте - ты побеждаешь. Спорт дисциплинирует и затачивает на результат. Я вот недавно поняла, что я не могу сесть на шпагат, и теперь моя цель – сделать это. Пускай она маленькая, но ее нужно добиться. Вы и Наталья Диркс бежали марафон… И, как мне кажется, очень неплохо пробежали (смеется). Наталья Германовна тоже занимается спортом и тоже пример для нас. Мы обсуждали эту тему, у нее это фитнес и йога. Я точно знаю, что в ее календаре отведено время для занятий спортом, и это видно по внешнему виду. Люди, которые занимаются спортом, вообще другие, как мне кажется. Есть какой-то вид спорта, которым вы бы хотели заняться? Или ,может быть, мечтаете? Я бы попробовала фехтование. Мне кажется, что это очень красивый, четкий и продуманный вид спорта. Для меня он как-то связан с аналитикой. И здесь у Вас опять получается какая-то связь с работой… Безусловно! И мне кажется, я действительно занялась бы этим с удовольствием. Фехтование меня манит. И это было бы стильно (мечтательно улыбается). Не знаю, сейчас немного не до фехтования… Но мечтать никто не запрещает! Образ жизни 23 Кисти рук находятся под плечами, ноги и спина – прямые. Следите, чтобы голова не опускалась вниз, взгляд направляйте вперед. Максимально напрягите пресс, а таз подкрутите, он не должен провисать или торчать. Начинайте с 1 минуты, увеличивайте время на 30 секунд каждые два дня. Так постепенно доведите планку до 3 минут. Если вы устали, не опускайте колени на пол, а перейдите в позу «собаки мордой вниз» – так вы отдохнете, но сохраните эффект. УПРАЖНЕНИЕ “ПЛАНКА С ПРЯМЫХ РУК”. ТЕХНИКА ВЫПОЛНЕНИЯ. Я ДВИГАЮ СПОРТИВНУЮ ИДЕЮ В МАССЫ И ХОЧУ, ЧТОБЫ ЛЮДИ БЫЛИ ЗДОРОВЫМИ. ЭТО ВАЖНО. ВАЖНО ПОДНИМАТЬСЯ НА ОДИННАДЦАТЫЙ ЭТАЖ ПЕШКОМ И НЕ ИМЕТЬ ОДЫШКИ. Спорт закладывает волю человека и его характер, совершенствует умение управлять собой, быстро и правильно ориентироваться в сложных ситуациях, разумно рисковать или воздерживаться от риска. Ольга Михайловна вдохновляет – всегда подтянутая и в прекрасном настроении. Я начала заниматься и моя активность на работе повысилась. Да и в целом, стала меньше болеть и настроение на высоте. Любой положительный пример, особенно руководителей, очень заразителен. А когда начальник - красивая и здоровая женщина, тянешься быть такой же. НАДЕЖДА ИВАННИКОВА, СОТРУДНИК ЦЕНТРА СОПРОВОЖДЕНИЯ РОЗНИЧНОГО БИЗНЕСА МСЦ “ЮЖНЫЙ ПОРТ”: ЕЛЕНА МИШАНСКАЯ, СОТРУДНИК ЦЕНТРА СОПРОВОЖДЕНИЯ РОЗНИЧНОГО БИЗНЕСА МСЦ “ЮЖНЫЙ ПОРТ”:
  21. 2010 год: «На операционных волжских просторах» Центр «Ладья» функционирует как

    структурное подразделение Поволжского банка. Сформирована организационная структура ЦСКО, коллектив пополнен молодыми и энергичными сотрудниками. Проходит реализация масштабного стратегического проекта по трансформации операционной функции. Это год новых технологий работы и безбумажного документооборота. Из воспоминаний коллег: «Старт проекта дал возможность многим специалистам проявить себя, свои лучшие профессиональные и личностные качества». 2011 год: «Развитию - да!» ЦСКО обслуживает все 7 областей Поволжского банка. Численность команды растет с каждым днем, самые часто используемые слова в это время: оптимизация и стандартизация. 23 ноября проходит церемония закладки первого камня – с этого момента начато строительство целевого здания ЦСКО в Самаре, общая площадь которого составит 40 тыс. кв. м. Из воспоминаний коллег: «7 отдельных блоков, 3600 рабочих мест, спортзалы, аптека, парикмахерская, парковка для автомобилей и велосипедов – все это казалось невероятным. Строительство только началось, а всем уже скорее хотелось переехать в новое здание». 2012 год: «Покоряем новые операционные просторы» Этот год для «Ладьи» проходит под эгидой SLA. С 1 января вступило в силу Соглашение об уровне сервиса между Операционным блоком и блоком МСЦ «ЛАДЬЯ» / ГОРОД САМАРА Команда 24 В ПЕРВОМ КВАРТАЛЕ 2015 ГОДА МСЦ «ЛАДЬЯ» ОТМЕТИЛ СВОЕ ПЯТИЛЕТИЕ. КАЖДЫЙ ПРОЖИТЫЙ ГОД СТАЛ ЗНАКОВЫМ В ИСТОРИИ РАЗВИТИЯ И СТАНОВЛЕНИЯ ЦЕНТРА, А ТАКЖЕ В ФОРМИРОВАНИЯ БОЛЬШОГО ДРУЖНОГО КОЛЛЕКТИВА ПРОФЕССИОНАЛОВ.
  22. «Корпоративный и инвестиционный бизнес». Повышение качества обслуживания клиентов обрело реальные

    числовые характеристики, которые стало возможно оценить и спрогнозировать на длительный срок. Это год развертывания ПСС, год прироста новых сотрудников – их уже более тысячи. Из воспоминаний коллег: «Два года вдохновенной работы, растущая дружная семья специалистов и миллионы проведенных операций – это только начало!» 2013 год: «Команда лидеров» Кто сказал, что на Олимпе живут только боги? В Операционном блоке Сбербанка появляется свой «Операционный Олимп» и команда «Ладьи» успешно взбирается на него. По итогам проекта консолидации функций Центр перепрофилируется в расчетный Хаб. Численность сотрудников - 2,5 тысячи. Из воспоминаний коллег: «Нашей основной задачей было выстраивание эффективной работы и унификация процессов, а также контроль за качеством операций клиентов. По итогам года у нас закрепился опыт эффективной командной работы!» 2014 год: «Отмечаем новоселье» Новое здание Центра принимает первых переселенцев. Управления обживают новые рабочие площади. Жизнь в новом высокотехнологичном «доме» буквально кипит: «Думаю, замечательно встречать свой день рождения 1 апреля. Веселое настроение дня поддерживает праздничную атмосферу! Молодой, дерзкой и активной команде «Ладьи» желаю семь фунтов под килем, успешного плаванья в океане Сбербанка, и главное, быть стойкими и сильными всем ветрам вопреки!» НАТАЛЬЯ ДИРКС, СТАРШИЙ ВИЦЕ-ПРЕЗИДЕНТ СБЕРБАНКА, РУКОВОДИТЕЛЬ ОПЕРАЦИОННОГО БЛОКА: на обслуживании «Ладьи» более 30 субъектов Российской Федерации, миллионы операций клиентов. Центр становится многофункциональным. Из воспоминаний коллег: «Переезд и новоселье центра - самые запоминающиеся события года. Сборы, перевоз вещей, огромные площади, новые рабочие места. Сейчас мы привыкли, а поначалу боялись потеряться». 2015 год: «Большому кораблю, большое плаванье» Центру 5 лет! Специально к этому дню была открыта фотовыставка «История Ладьи», свои теплые Команда 25
  23. В ПОТОКЕ ЕЖЕДНЕВНОЙ РУТИНЫ ВАЖНО ПОМНИТЬ: МЫ РАБОТАЕМ С ЛЮДЬМИ

    И ДЛЯ ЛЮДЕЙ. В КАЖДОМ КОЛЛЕКТИВЕ СУЩЕСТВУЮТ ИСТОРИИ, КОТОРЫЕ СТАНОВЯТСЯ ХОРОШЕЙ ТРАДИЦИЕЙ ГОВОРИТЬ «СПАСИБО» ЗА ВЫПОЛНЕННУЮ РАБОТУ, И ВСЯКИЙ РАЗ ЭТО ПРОСТОЕ СЛОВО ИМЕЕТ МАГИЧЕСКУЮ СИЛУ ВОЗДЕЙСТВИЯ. Мягкая улыбка и дружелюбный взгляд. Специалист Управления сопровождения операций юридических лиц МСЦ «Малахит» Ольга Леонова располагает к себе с первой минуты. Но больше всего клиентов привлекает заинтересованность, с которой Ольга решает самые запутанные вопросы. В МСЦ «Малахит» пришло письмо от начальника уголовного розыска МВД, где выражалась благодарность Ольге Леоновой за оперативно и четко предоставленную информацию, которая помогла при раскрытии преступлений. Как стало известно, сотрудничество Ольги с правоохранительными органами ведется на постоянной основе. Была изнасилована и убита девушка. Выяснилось, что преступник расплачивался в соседнем кафе картой, не принадлежавшей ОАО «Сбербанк Росси». Вычислить полный номер карты было сложно, однако Ольга и ее коллеги сделали это. До этого момента преступника не могли ПРЕСТУПНИКА НАШЛИ ПО БАНКОВСКОЙ КАРТЕ найти полгода, теперь он понёс заслуженное наказание. Поступил запрос о предоставлении документов на выдачу дебетовой карты, и после личного звонка из МВД Ольга поняла необходимость своей помощи: документ мог доказать невиновность клиента. После продолжительных поисков был найден мемориальный ордер. Выяснилось, что карта была открыта без ведома клиента, и что клиент невиновен. Еще один запрос из МВД касался предоставления расширенной выписки: попросили найти конкретную сумму. В ходе собственного расследования, проведенного Ольгой, выяснилось, что денежные средства были перечислены на счет через абонентские номера и электронные кошельки Qiwi. Найти концы было практически нереально, однако в итоге сумма была найдена, а следствие выяснило, кто перечислил взятку. Слышать слова благодарности всегда приятно. А когда это слово адресовано коллегам, это приятнее вдвойне. Отдел обработки документов на бумажных носителях №3 Управления сопровождения территориально- зависимого производства (УСТЗП) МСЦ «Ясная поляна» благодарит Отдел сопровождения операций социального характера №2 Управления сопровождения операций физических лиц (УСОФЛ) за оказанную помощь в обработке договоров в период максимальной пиковой нагрузки. Благодаря помощи коллег отделу удалось в течение одного рабочего дня выполнить недельный объем работ. Стоит отметить, НЕДЕЛЬНЫЙ ОБЪЕМ РАБОТЫ ЗА ОДИН ДЕНЬ «Это истории, которые запомнились. Однако, каждый день – это новые запросы и новые истории… Приятно слышать слова благодарности, знать, что твоя работа полезна клиенту и обществу. Но еще приятнее осознавать, что ты здесь на своем месте, и помогать клиентам – не только профессиональная обязанность, но и человеческая потребность. Важные для всех работников нашего Банка слова «Всё для клиента» наполнены для нас живым смыслом и являются стимулом для действий». ОЛЬГА ЛЕОНОВА, МСЦ «МАЛАХИТ»: Спасибо 26
  24. что сотрудники УСОФЛ неоднократно оказывали помощь по процессу ФЛ.07 с

    момента его передачи в УСТЗП. Процесс был передан в самый сложный его период – повышенной нагрузки. Как говорилось в финале игр КВН 2014 года: «Передал процесс – не значит - бросил!», и можно с уверенностью сказать, что это - про МСЦ «Ясная поляна». Этот пример – очередное подтверждение сплоченности, взаимовыручки и высокого командного духа нашего коллектива. ДЕЙСТВОВАТЬ СЛАЖЕНО И ОПЕРАТИВНО Недавно сектор военных пенсий Управления сопровождения операций физических лиц МСЦ «Ясная поляна» получил письмо из Рыбинска Ярославской области. Куликова Ольга, клиент Сбербанка, в самых теплых словах выражала благодарность Наталье Алёхиной и Юлии Карасёвой за внимание и помощь в решении её вопроса. В судебном приказе была допущена ошибка в отчестве Ольги, и при смене местожительства ей перестали выдавать алименты - на протяжении семи месяцев деньги возвращались обратно. Наши коллеги связались с клиенткой и получили от нее заявление на перечисление денег на счет в Сбербанке, однако средства все равно возвращались. Клиентке посоветовали обратиться к приставу и в суд, но ей везде отказали. Неравнодушные Наталья Алёхина и Юлия Карасёва сами связались с приставом, написали письмо за подписью начальника сектора, где подробно изложили ситуацию. Через некоторое время к ним поступили верные данные, которые были внесены в базу, а клиентка получила алименты на счет в кратчайшие сроки. Это не единичный случай, когда сотрудники по собственной инициативе разыскивают клиентов и помогают получить возвращаемые по различным причинам средства. «Спасибо Вам, девчата, за Ваши добрые сердца», - было написано в благодарности. СПАСИБО НЕРАВНОДУШНЫМ Анализируя плоды своих трудов, рано или поздно человек задается вопросом «насколько полезна моя работа?». Сотрудники эмиссионного центра МСЦ «Амурский» точно знают, за что клиенты могут сказать им спасибо. Нашим коллегам не поступают прямые благодарности, они не видят сияющих и довольных лиц. Однако в ответ проделанной работе коллектив эмиссионного центра с удовольствием принимает щедрые слова благодарности от коллег – сотрудников дополнительных офисов. Свежим примером явилась обратная связь от сотрудников CДО № 01267 Люблинского отделения, Московского банка. Клиенту Байкальского банка, который находился за границей, потребовалась экстренная доставка банковской карты в Москву, была нужна выдача в период временного пребывания на праздниках в столице. Благодаря слаженной работе с курьерской компанией срок доставки карты составил один рабочий день. Руководитель дополнительного офиса обратилась к коллективу эмиссионного центра с искренней благодарностью за внимание и проделанную работу. Спасибо 27
  25. Клиентоориентированность 28 26 И 27 ФЕВРАЛЯ В РАМКАХ ВИЗИТА SOLUTION

    CENTER МСЦ «ЮЖНЫЙ ПОРТ» В МСЦ «ЛАДЬЯ» БЫЛ АПРОБИРОВАН НОВЫЙ ФОРМАТ МИНИ-ТРЕНИНГА «ДИАЛОГ О СЕРВИСЕ». ОСНОВНАЯ ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА – ПОНЯТЬ, ЧТО ЖЕ ТАКОЕ СЕРВИС, И КАК ОН РЕАЛИЗУЕТСЯ В СЛУЖБЕ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ. ДИАЛОГ О СЕРВИСЕ. НОВЫЙ ФОРМАТ Начальник Отдела стандартов обслуживания кли- ентских обращений МСЦ «Южный порт» Наталья Мазуренко совместно с коллегами из Управления удержания клиентов МСЦ «Ладья» поразмышляли над тем, что же такое сервис, и как каждый сотрудник влияет на отношение клиента к Банку. По итогам 1,5 часового диалога были подведены ито- ги тому, что же важно для клиента в ситуации, когда он столкнулся с проблемой, а также что сотрудники Претензионной службы могут сделать, чтобы клиент остался с Банком и дальше. Каждый наметил для себя первые шаги, которые он готов сделать уже сейчас, по окончании тренинга. Кто-то готов писать клиентам более подробные и понятные письма, а кто-то будет чаще советоваться с коллегами в сложных ситуациях. Тренинг прошел в легкой и непринуждённой обста- новке, зарядил позитивом на весь день и помог осоз- нать, что качественный сервис – это образ жизни. «Мы специально ушли от стандартного формата проведения тренинга – презентации и учебных материалов. У нас был живой диалог: каждый из сотрудников приводил примеры отличного и не очень сервиса из его повседневной жизни, не связанные с работой. Мы обсуждали чувства и эмоции каждого сотрудника, столкнувшегося с проявлением некачественного сервиса, и размышляли над тем, как избежать аналогичных ситуаций в нашей работе. В современном мире, где технологии распространяются достаточно, отличный сервис – это то, что позволяет Банку выстроить доверительные отношения с клиентом и обеспечить себе конкурентное преимущество». «Теперь я стараюсь еще доступнее объяснять клиенту ситуацию и пробую найти разные альтернативные способы решения проблемы клиента при невозможности решить вопрос стандартным путем». «Главным итогом тренинга стало осознание того, что ставить себя на место клиента – это первоочередная задача в нашей работе, а клиентоориентированность – это результат усилий каждого звена компании». «После мастер-класса расширилось мое понимание сферы личной ответственности: я стала чаще отходить от шаблонных диалогов и тщательнее проверять свои ответы на полноту и точность». НАТАЛЬЯ МАЗУРЕНКО, АВТОР ТРЕНИНГА: АГЕЕВА ЮЛИЯ, СТАРШИЙ СПЕЦИАЛИСТ ОТДЕЛА ОБРАЩЕНИЙ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ ПО БАНКОВСКИМ КАРТАМ МСЦ “ЛАДЬЯ”: ТАТЬЯНА ЕСЬКОВА, СТАРШИЙ СПЕЦИАЛИСТ ОТДЕЛА ОБРАЩЕНИЙ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ ПО БАНКОВСКИМ КАРТАМ МСЦ “ЛАДЬЯ”: АНАСТАСИЯ ПЕТРОВА, СТАРШИЙ СПЕЦИАЛИСТ ОТДЕЛА КЛАССИФИКАЦИИ ОБРАЩЕНИЙ, АНАЛИТИКИ И ОБУЧЕНИЯ МСЦ «ЛАДЬЯ»:
  26. БУКВОЕД ПРО КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ В БИЗНЕС-ЛИТЕРАТУРЕ ПИШУТ МНОГО. МЫ РЕШИЛИ ОБЛЕГЧИТЬ

    ЛИТЕРАТУРНЫЙ ПОИСК И ОТОБРАЛИ САМЫЕ ИНТЕРЕСНЫЕ И ПОЛЕЗНЫЕ КНИГИ. Авторы: Игорь Манн, Елена Золина, 2015 ФИДБЭК. ПОЛУЧИТЕ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ! О чем: В книге представлены 8 каналов и 45 инструментов получения обратной связи от клиентов. Большинство приемов относятся к средним сегментам бизнеса, но достаточно популярно объясняют, почему обратная связь становится ценнейшим активом в правильных руках, и как этот актив направить в нужное русло. Кто автор: Соавтором известного маркетолога Игоря Манна стала Елена Золина, за плечами которой годы профессионального опыта управления качеством сервиса в различных сетях. Главная цитата: «Фидбэк — это питательная среда, благодатная почва для роста вашей компании. Фидбэк — это дар. И его нужно принимать с искренней благодарностью». Автор: Джозеф Мичелли, 2012 ПРАВИЛА ZAPPOS О чем: История не совсем обычной компании, которая смогла за счет уникальной корпоративной культуры и эффективной команды вознестись на небывалую высоту стандартов обслуживания. Невероятно увлекательное чтение о том, как счастье внутри коллектива может привести к феноменальным бизнес- успехам. Кто автор: Джозеф Мичелли автор нескольких бестселлеров, посвященных исследованию феномена успеха таких компаний как Starbucks, Ritz-Carlton и др. Главная цитата: «Печально видеть, что отличное обслуживание часто отличается от ужасного лишь малой толикой искреннего неравнодушия. Если бы компании больше думали о человеческих отношениях и меньше – о бизнесе, люди шли бы к ним толпами». ЖАЛОБА КАК ПОДАРОК Автор: Барлоу Джанелл, 2015 О чем: Знаете ли вы, почему жалоба - это подарок? Все просто. Критика со стороны - это лучший толчок к осознанию необходимости перемен. Ноу-хау книги - восьмичасовая формула «жалоба=подарок», которую вы сможете применить на практике. Кто автор: Джанелл Барлоу - доктор философии, президент американского отделения международной тренинговой и консалтинговой компании TMI. Она хорошо знает, что такое обратная связь. Главная цитата: «Для клиента жалоба - способ сообщить нам, как нужно работать». Буквоед 29
  27. ТЕРРИТОРИЯ КУЛЬТУРЫ «ОДЕРЖИМОСТЬ» (WHIPLASH, 2014 РЕЖИССЕР: ДАМЬЕН ШАЗЕЛЬ ЖАНР: ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ

    ДРАМА БЕНЕДИКТ КАМБЕРБЭТЧ В РОЛИ ЛЕГЕНДАРНОГО МАТЕМАТИКА АЛАНА ТЬЮРИНГА, ОСКАРОНОСНЫЕ ОБРАЗЫ ЭДДИ РЕДМЕЙНА И ДЖЕЯ КЕЙ СИММОНСА. НАШИ КОЛЛЕГИ ДЕЛЯТСЯ ВПЕЧАТЛЕНИЯМИ О НОВИНКАХ КИНО. «Нам все чаще хочется говорить о том, как снята и представлена картина, про актерский состав и наличие экшена. И, к сожалению, тем реже мы говорим о содержании. Фильм «Одержимость» именно тот случай, когда хочется обсуждать, дискутировать и примерять на себя образы главных героев. Это история взаимоотношений между Эндрю, амбициозным и целеустремленным молодым человеком, одержимым игрой на барабанах, и не менее одержимым дирижером оркестра. Яростный, напряженный фильм повествует не о результатах гонки за признанием, а о том, на какие компромиссы с совестью приходится идти на ее поворотах. «Настоящее искусство, - намекает Шазелл, - творят вовсе не те, кому достаточно просто хорошо делать свою работу, а те, кто готов заглянуть в бездну – и не отвернуться». Я не стану раскрывать все подробности картины, и чем она заканчивается. Потому что все, кто воочию готов увидеть, как сложна и терниста дорога к заветной вершине, должен посмотреть ее сам». АНАСТАСИЯ ШАФИР, МСЦ «АМУРСКИЙ»: Главный герой Эндрю – подающий надежды барабанщик. Стремление стать лучшим для юноши быстро становится одержимостью, а фанатичный учитель – дирижер лучшего в стране оркестра – подталкивает его все дальше – за грань человеческих возможностей. За роль дирижера-тирана актер Джонатан Кей Симмонс получил «Оскар» в номинации «лучшая мужская роль второго плана».
  28. «ИГРА В ИМИТАЦИЮ» (THE IMITATION GAME, 2014), РЕЖИССЕР: МОРТЕН ТИЛЬДУМ

    ЖАНР: БИОГРАФИЧЕСКАЯ ДРАМА «ВСЕЛЕННАЯ СТИВЕНА ХОКИНГА» (THE THEORY OF EVERYTHING, 2014) РЕЖИССЕР: ДЖЕЙМС МАРШ, ЖАНР: БИОГРАФИЧЕСКАЯ МЕЛОДРАМА «Игра в имитацию» - это кино о реальных военных событиях, о страшнейших переживаниях и невероятно ответственных волевых решениях. Остервенелое отношение главного героя к работе, его невероятная увлечённость и абсолютное поглощение детищем – всё это зачаровывает и удерживает во внимании. Остаётся только догадываться, что скрывал в себе это непостижимый человек, и как он видел этот мир. До последней минуты просмотра чувствуешь непомерное уважение к главному герою и , в то же время, стыд за нетерпимость окружающих людей, за их пошлость и праздное любопытство, за неспособность сочувствовать. Это достойная внимания картина». «Для Хокинга была важна космология и физика, он хотел доказать, что у времени есть начало. Именно это желание работать двигало и движет им до сих пор, позволяет бороться с тяжёлой болезнью. Фильм повествует об истории отношений великого ученого и его первой жены Джейн - сильной женщины, которая посветила себя гению мужа и разделила все горести его болезни. После, я посмотрела и одноименный фильм самого Хокинга (Stephen Hawkings Uni- verse – Into the Universe (The Story of Everything), 2010, - пр. автора) - его нужно увидеть каждому». ОКСАНА КИРЕЕВА, МСЦ «ЧЕРНОЗЕМЬЕ»: АНАСТАСИЯ БУТОВА-НИКИШИНА, МСЦ «ВОСТОК-ЗАПАД»: Вторая мировая война. Британское правительство рекрутирует математика Алана Тьюринга (Бенедикт Камбербэтч), чтобы раскрыть принцип работы шифровальной машины нацистов «Энигма». Фильм основан на реальных событиях. Будущий именитый ученый, тогда — робкий студент Стивен Хокинг — знакомится на вечеринке со своей будущей женой. Вместе им предстоит пройти через многие трудности, включая боковой амиотрофический склероз, который парализует известного физика в дальнейшем. За главную роль в этой картине Эдди Рейдмен был удостоен премии «Оскар» — так поразительно точно он смог передать образ Стивена Хокинга.
  29. Над журналом работали: Главный редактор: Наталья Диркс Выпускающий редактор: Александр

    Пылев Координатор проекта: Анастасия Александрова Ответственный редактор: Татьяна Федосова Художник-оформитель: Александр Козлов Фоторедактор: Владимир Горощенко Редактор рубрики: Надежда Кожухова Региональные редакторы: Мария Королькова Татьяна Малинина Яна Дмитриева Анастасия Селиванова Ксения Кузьмина Галина Сеничева Галина Татьяна Кунева Оксана Киреева