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1. 3-2 3 - 2 Ķމ͗ᙯܼგநķጯࡊྏᗟ̈́ඍ९ ௐ ௐ˘ᙷĈމ͗ᙯܼგநໄه A 1-01. ኡߏމ͗ĉ ĞȋğЇңົצזயݡٕߏ࿅඀ᇆᜩ۞ˠ ĞȌğΪѣγొމ͗ Ğȍğ̰ొމ͗ ĞȎğ˘ਠֻᑕથ ABCD 1-02. ˞ྋމ͗ࢋᄓะ˭Еֱࣹྤੈĉ(ኑᏴ) Ğȋğމ͗۞ૄώྤफ़ ĞȌğމ͗۞ઐр Ğȍğމ͗۞Ћຽఢሀ ĞȎğމ͗۞ঐ෱Җࠎ A 1-03. дމ͗ᙯܼგந̚Ăމ͗ᙯܼ۞႕ຍޘߏϤͽ˭ࣹ׌࣎Я৵ՙؠ ۞ĉ Ğȋğމ͗۞ഇ୕ᄃຏۢ ĞȌğމ͗۞ٱީᄃمྕ Ğȍğயݡ۞ኳณ׶ᆊॾ ĞȎğயݡ۞ّਕ׶ᆊॾ A 1-04. މ͗གྷរგந۞̣ՎូึԔࠎĉ Ğȋğ̶ژމ͗གྷរ͵ࠧăޙϲགྷរπέăనࢍݡൕགྷរăޙၹ މ̬͗ࢬă޺ᜈซҖ౹າ ĞȌğޙϲགྷរπέăనࢍݡൕགྷរă̶ژމ͗གྷរ͵ࠧăޙၹ މ̬͗ࢬă޺ᜈซҖ౹າ Ğȍğ޺ᜈซҖ౹າăޙၹމ̬͗ࢬăనࢍݡൕགྷរă̶ژމ͗ གྷរ͵ࠧăޙϲགྷរπέ ĞȎğనࢍݡൕགྷរăޙၹމ̬͗ࢬă̶ژމ͗གྷរ͵ࠧăޙϲ གྷរπέă޺ᜈซҖ౹າ
2. 3-3 BD 1-05. މ͗ᙯܼგநயݡϫ݈Ӆ˧۞͞Шѣֱࣹĉ(ኑ ኑᏴ) ĞȋğјώᅳА ĞȌğԫఙᅳА Ğȍğᗆؠމ͗ ĞȎğயݡमள̼ ACD 1-06. CRM ր௚̚ࢦᖬމ͗ѣֱࣹ࢑ࢬᇆᜩĉ(ኑᏴ) Ğȋğࢦᖬމ͗၆ಡ̶ܑژ̙ϒቁĂт݈ȈҜމ̶͗ژ ĞȌğ՟ѣ̦ᆃᇆᜩ Ğȍğࢦᖬމ͗൑ڱ൴னιᆊࣃٙд ĞȎğࢫҲ˞މ͗۞໤ቁޘ ABCD 1-07. ྤफ़ࣗᐼ۞ΑਕΒ߁˭Еֱࣹĉ(ኑᏴ) Ğȋğܲ঻މ͗ ĞȌğࢫҲგநјώ Ğȍğᆧૻᚮۋᐹ๕ ĞȎğ̶ژӀማᆧܜّ̈́ਕෞҤ ABD 1-08. މ͗ۢᙊგந۞౵௣ϫᇾߏ೩੼Ћຽމ͗ᙯܼგந۞ਕ˧Ăމ͗ ۢᙊგந۞̰ट͹ࢋѣֱࣹĉ(ኑᏴ) Ğȋğމ͗ۢᙊ۞ᒔפ ĞȌğމ͗ۢᙊ۞ᑕϡ Ğȍğމ͗ۢᙊ۞ଯந ĞȎğމ͗ۢᙊ۞౹າ A 1-09. ͳݡะဥՏ࿣˘߱ॡมົ͹જᄃᜪމᓑඛĂੵ˞ᙯ͕ᜪމனڶ γĂ֭೩ᏹϠٕ͟༼ᇉԣז˞ĂᝌܓГޘֽظϡᐠĂѩ჌ᄃᜪމ ܲ޺ܜഇᙯܼ۞ଐဩᛳٺ˭Ең჌გந͞ёĉ ĞȋğCRM ĞȌğERP ĞȍğSCM ĞȎğCKM
3. 3-4 A 1-10. ڇચგநࢬᓜ۞યᗟΒӣĉ ĞȋğᏙྙࡔᐂăڇચमள̼ăቊ๊ᄃ೩ϯăགྷរ็ٚ ĞȌğᏙྙࡔᐂăڇચमள̼ăቊ๊ᄃ೩ϯăࣶ̍ᗓᖚ Ğȍğڇચमள̼ăቊ๊ᄃ೩ϯăࣶ̍ᗓᖚăགྷរ็ٚ ĞȎğᏙྙࡔᐂăڇચमள̼ăࣶ̍ᗓᖚăགྷរ็ٚ A 1-11. ˭Еࣹ˘ีࠎϒቁ۞ᜪމᙯܼგந߹඀ĉ Ğ1ğ Ћຽᑕϡன΃̼ྤ ੈࡊԫќะă̶ژĂ Ğ2ğ఍ந̶̈́ژᜪމྤफ़Ă Ğ3ğͽԱ΍ᜪމ ۞ᔉ෴ሀёᄃᔉ෴ཏវĂ Ğ4ğטؠѣड़۞Җዚඉரֽ႕֖ᜪމ۞ ᅮՐ Ğȋğ1 → 2 → 3 → 4 ĞȌğ4 → 2 → 3 → 1 Ğȍğ2 → 3 → 4 → 1 ĞȎğ1 → 4 → 3 → 2 C 1-12. ˭Ең۰̙ߏπᏊࢍ̶Ι۞ၹࢬĉ Ğȋğጯ௫јܜ ĞȌğ̰ొ߹඀ Ğȍğࣶ̍ ĞȎğੑચ C 1-13. CRM ր௚۞൴ण၆ٺЋຽώኳѣ̙Тޥ҂Ăң۰ϒቁĉ Ğȋğ኱͞Ϊޥ҂ಏ˘யݡ ĞȌğ኱͞۞ϫᇾߏᒔ଀ྵ੼ξಞΚѣத Ğȍğ኱͞Ξᒔ଀ྵ੼۞ᜪމҫѣதĂዚ઴ගᜪމՀк۞யݡᄃ ڇચ ĞȎğ኱͞ຐᒔ଀ͧᚮۋ۰Հк۞ᜪމ B 1-14. дމ͗ᙯܼგந̚၆ٺމ͗ᆊࣃ̶ژᄃෞᆊ૱ϡ۞˟ˣࣧநߏ޽ ˭ࢗң۰ĉ ĞȋğVIP މ͗Κ 20%âਠމ͗Κ 80% ĞȌğЋຽ۞Ӏማ 80% ֽҋٺ 20% ۞މ͗Ă80% ۞މ͗ࠎЋ ຽ૲ֽ۞ќৈ̙ז 20% ĞȍğVIP މ͗ड़ৈΚ 80%âਠމ͗ड़ৈΚ 20% ĞȎğЋຽ̰ొމ͗ᄃγొމ̶͗οּͧࠎ 20Ĉ80 ͧ
4. 3-5 ABCD 1-15. ˘࣎Ԇፋ CRM ր௚Ă૟யϠ˭Еֱࣹ၆ᜪމѣӀ۞Αਕĉ (ኑ ኑᏴ) Ğȋğܢΐᆊࣃ۞፬ᐽ ĞȌğଐຏඕЪ Ğȍğ̢જ۞၆ྖ ĞȎğމᄦ̼ٕ࣎ˠ̼၆ޞ A 1-16. дމ͗ᙯܼგநநه̚Ăމ͗۞ᆊࣃ࿰ീ఼૱ଳϡ˭ࢗң჌͞ё ซҖĉ Ğȋğމ͗௣֗ᆊࣃ ĞȌğމ͗ঐ෱ณ౵੼۞ॡഇயϠ۞ᆊࣃ Ğȍğމ͗ଂາމ͗זމ͗߹εٙயϠ۞ᆊࣃ ĞȎğމ͗ଂሕдމ͗זৌϒ۞Ћຽމ͗ഇมٙயϠ۞ᆊࣃ B 1-17. ᜪމ၅ᛇז׌छ̳ΦĂΩγ˘छѣྵ੼۞ӀৈϹٽᆊࣃĂ֭ᄮࠎ ѣྵ̂۞႕֖ຏĂд CRM நኢ̚Ⴭ̝ࠎңĉ Ğȋğ̙႕ຍ ĞȌğ࠹၆ᐹ๕ ĞȍğεΝܫᏥ ĞȎğ՟ѣᅮՐ B 1-18. ˭Еѣᙯٺڇચຽᜪމᙯܼგந۞ೡࢗĂң۰ѣᄱĉ Ğȋğᜪމᙯܼგநᅮᆧΐᜪމ႕ຍޘᄃمྕޘĂͽ೩چᜪމڇ ચݡኳĂ྿јᆧΐЋຽགྷᒉड़ৈࠎϫ۞ ĞȌğᜪމᙯܼგந่ߏ˘჌ྤੈహវăࡊԫ Ğȍğᜪމᙯܼგநߏ˘჌ૻአЋຽᒔӀਕ˧೩̿̈́გநᜪމᙯ ܼ۞ඉர ĞȎğᜪމᙯܼგந۞ଯજᅮࢋ੼ล͹გ۞͚޺ D 1-19. д CRM ր௚̚Ăң۰̙ߏᛏа߹εᜪމᅮࢋ۞ྤੈĉ Ğȋğኡ૟ࢋᗓฟ ĞȌğ̦ᆃ׍ѣ௣Ϡᆊࣃ Ğȍğࠎңࢋᗓฟ ĞȎğኡΞਕ෴౵к
5. 3-6 D 1-20. ˭Ең۰̍׍̙Ξਕүࠎѣड़த۞ಫវĂឰዚ઴΃ܑٕຽચˠࣶ ׶ᜪމϹኘĉ ĞȋğPDA ĞȌğ፟͘ Ğȍğ̢જёშ৭ ĞȎğDM B 1-21. Ћຽטؠ CRM ඉரΞ̶ࠎ˛࣎ՎូĈ(1)̶ژ CRM ᒖဩć(2) ޙၹ CRM ᙸഀć(3)טؠ CRM ඉரć(4)ྻϡ CRM ྤफ़ăྤ ੈăۢᙊć(5)णฟ CRM ᄃЋຽ߹඀Լౄć(6)ޙཉ CRM ր௚ć (7)Ӏϡ CRM ۢᙊგநԛјԆፋ۞ેҖฉഇĂͽ˭ң۰ࠎϒቁ߹ ඀ĉ Ğȋğ2 → 3 → 1 → 5 → 4 → 7 → 6 ĞȌğ1 → 2 → 3 → 5 → 6 → 4 → 7 Ğȍğ1 → 3 → 2 → 4 → 6 → 5 → 7 ĞȎğ6 → 5 → 7 → 2 → 3 → 1 → 4 ABD 1-22. ޷໰މ͗၆Ћຽ۞مྕޘထ̶ĂΞͽԯމ̶͗ࠎ˭Еֱࣹĉ (ኑ ኑᏴ) Ğȋğሕдމ͗ ĞȌğາމ͗ Ğȍğ˘ਠމ͗ ĞȎğمྕމ͗ C 1-23. ኛણዦܢဦүඍĈ Ğȋğabcd ĞȌğdabc Ğȍğadbc ĞȎğdbca
6. 3-7 B 1-24. ֶፂ Gartner Research ٺ 2001 ѐ೩΍۞ᜪމᙯܼგநડ ๴Ă౵౤ᆸ۞ໄهࠎ˭Ең۰ĉ Ğȋğᜪމᙯܼგந߹඀ ĞȌğᜪމᙯܼგநᏊณ޽ᇾ ĞȍğЋຽᙸഀ ĞȎğᜪމᙯܼგநඉர D 1-25. ˭Ең۰̙ߏ૱ϡ̝ᜪމᙯܼგந޽ᇾĉ Ğȋğᜪމܲ঻த ĞȌğᜪމ႕ຍޘ Ğȍğᜪމ௣֗ᆊࣃ ĞȎğᜪމ;΍ C 1-26. ˭ЕᙯٺᙯܼҖዚ۞ୃࢗң۰ϒቁĉ Ğȋğ඾ࢦд̂ณމᄦ̼ ĞȌğ඾ࢦдᜪމϹٽܛᗝ Ğȍğ඾ࢦдᜪމᙯܼ҃ܧ˘ѨϹٽ ĞȎğ඾ࢦൺഇ۞ᙯܼ D 1-27. ᜪމତᛈڇચ͕̚۞ϫ۞дٺ˭Ең۰ĉ Ğȋğഴ͌ᄃᜪމତᛈ፟ົ ĞȌğࢫҲᜪމܲ঻த Ğȍğᆧΐᒉྻјώ ĞȎğԼච࿪ྖމڇ͕̚۞ڇચ B 1-28. ϤЋຽᒔӀ۞៍ᕇĂ˭Ең۰̙ᛳٺ Pareto ࣧ݋ ( 80Ɲ20 ڱ ݋ )ĉ Ğȋğ20 % ۞ঐ෱۰ᄦౄ΍ 80 % ຽᒻ ĞȌğಏѨ̂ณଳᔉ̝ᜪމෛࠎ౵ѣᆊࣃ۞ᜪމ Ğȍğ1Ɲ5 ᜪމጾѣ 4Ɲ5 ᔉ෴˧ ĞȎğ८͕ᜪމ۞ฟ൴ᄃჯ᜕ߏЋຽࢦࢋ̝ኝᗟ
7. 3-8 C 1-29. ᜪމᙯܼგநໄهߏ࣎ೈᒖ࿅඀Ă˭Ең۰ࠎܐؕՎូĉ Ğȋğᜪމ̢જᄃа㒝 ĞȌğξಞఢထ Ğȍğۢᙊ൴ଧ ĞȎğͅᖬ̶ژᄃ࣒ϒ D 1-30. ᜪމᙯܼგந۞үຽ඀ԔࠎңĉĞ1ğۢᙊ޶ଧĞKnowledge Discoveryğ ă Ğ2ğ̶ژᄃ࣒ϒĞAnalysis and Refinementğ ă Ğ3ğ ξ ಞ ఢ ထ Ğ Market Planning ğ ă Ğ 4 ğ ᜪ މ ̢ જ Ğ Customer Interactionğ Ğȋğ2 → 1 → 3 → 4 ĞȌğ1 → 4 → 3 → 2 Ğȍğ1 → 2 → 3 → 4 ĞȎğ1 → 3 → 2 → 4 C 1-31. ˭Еѣᙯމ͗ᙯܼგந۞ؠཌྷĂң۰ߏϒቁ۞ĉ Ğȋğ੫၆གྷዚથ ĞȌğΪ੫၆Ћຽ၆Ћຽ۞ᑕϡ˯ Ğȍğޙϲᄃᜪމ˘၆˘۞၆ྖ ĞȎğ̙ᅮࢋ҂ณྤफ़۞ᐼхᄃ̶ژ ABCD 1-32. ˭Еֱࣹߏ CRM јΑ۞ࣧ݋ĉ(ኑ ኑᏴ) Ğȋğޙϲᜪމ႕ຍޘ ĞȌğᏰᙊᜪމमளᄃઐр ĞȍğፋЪᜪމྤੈٺТ˘πέ ĞȎğχౄкࢦგ྽ֹϡགྷរ AC 1-33. ܳјމ͗ᙯܼგந൴ण۞ࣧЯߏ˭ֱࣹࢗĉ(ኑᏴ) Ğȋğ࠹ᚶᆧΐ۞੼ݡኳᚮۋ ĞȌğ็௚Җዚ͞ڱ޺ᜈѣड़ Ğȍğშᅫშྮᄃкࢦ఼ྮ۞ֹϡ ĞȎğ࿪̄ฎІ۞ֹϡ D 1-34. ᙯܼҖዚ඾ࢦٺ˭Ең۰ĉ Ğȋğᄃᜪމܲ޺ൺഇᙯܼ ĞȌğ੫၆ᜪމઇҖዚࡁտ Ğȍğዚ઴ˠ˧ҋજ̼ ĞȎğჯ޺˘࣎޺ᜈّ۞ᙯܼ
8. 3-9 BD 1-35. ЋຽҖዚ͞ё̏ϤڦࢦயݡϹٽ۞็௚ҖዚĂᖼࠎ඾ࢦٺ঻ҝᜪ މ۞ᙯܼҖዚĂͽ˭ֱࣹ̙ᛳٺᙯܼҖዚĉ(ኑ ኑᏴ) Ğȋğ౅࿅ᜪމ˾༫ଯᖧ ĞȌğݡኳ೩̿ߏயݡ۞ࢵࢋયᗟ Ğȍğࢦෛܜഇ۞مྕޘ ĞȎğމᄦ̼யݡ C 1-36. д CRM ඉர̚Ă˭Ең۰Ξೡࢗࠎᄮ̙ۢםአĉ Ğȋğ၁ᅫֹϡଐڶᄃ࿰ഇ̙௑ ĞȌğ၆ѩีயݡ̏གྷ̙Гᅮࢋ Ğȍğᔉ෴̝ޢ۞̙නڇຏ ĞȎğр؈͕͔੓ᜪމΝᏴፄкᇹ̼۞யݡ A 1-37. д CRM а㒝ր௚̚Ăң۰̙ߏ೩੼ᜪމمྕޘ̝ᜪމᙯܼგந ۞͞ڱĉ Ğȋğͽ൴็ಏ͞ёซҖܳዚކ็ ĞȌğ௢ࢍᔉۏᕇᇴೱפ׎΁யݡٕڇચ Ğȍğ̙ؠഇ૙ගᜪމயݡੈि ĞȎğ೩ֻྵрݡኳயݡྤੈ B 1-38. Ћຽ၁߉މ͗ᙯܼგநޢਕૉ૲ֽᚮۋᐹ๕Ă׎͹Яֽҋ Ķ4Rķ Ă ˭Ең۰̙ߏĶ4Rķĉ Ğȋğϒቁ۞ᜪމ ĞȌğϒቁ۞ڇચˠࣶ Ğȍğϒቁ۞఼ྮ ĞȎğϒቁ۞யݡٕڇચ A 1-39. ˭Ең۰̙ߏ Swift ૻአд၁߉މ͗ᙯܼგநĶ̶ژᄃ࣒ϒķ̚ ᑕڦຍ۞ְีĉ Ğȋğтңᄃᜪމ۞̢જ ĞȌğң჌ᜪމ౵टٽ߹ε Ğȍğኡߏ౵مྕ۞ᜪމ ĞȎğң჌யݡ૲ֽ౵̂۞ᒉќ
9. 3-10 AC 1-40. ͽ˭၆ᜪމᙯܼგநĞCRMğ۞ؠཌྷĂֱࣹϒቁĉ(ኑ ኑᏴ) ĞȋğCRM үࠎ௡ᖐ̰۞̼͛Լត ĞȌğCRM үࠎგநֻග۞၁ચ ĞȍğCRM үࠎइ྅హវăր௚ٕԫఙ ĞȎğCRM үࠎ˘࣎ჸ൏дϏֽᜪމ۞ඉர D 1-41. ˭Ең۰̙ߏଣ੅ᜪމᙯܼგநјΑᄃӎĂ૱ົѣ۞࠹၆ᑕ ޽ᇾĉ Ğȋğᜪމܲ঻த ĞȌğᜪމ႕ຍޘ ĞȍğᜪމӀማ ĞȎğᜪމણᄃ C 1-42. ̶ژᄃӀϡҖዚྤफ़ऱᄃ఼ੈࡊԫĂԱ΍ਕ૟ՏҜᜪމ၆Ћຽ۞ ௣֗ᆊࣃ౵̼̝̂၁ચүڱĂߏ޽˭Ең۰ĉ ĞȋğCDIĞCustomer Data Integrationğ ĞȌğCLVĞCustomer Lifetime Valueğ ĞȍğCRMĞCustomer Relationship Managementğ ĞȎğCEMĞCustomer Experience Managementğ C 1-43. д CRM ր௚̚Ăࣶ̍ᄮТ΁ࣇ۞֎ҒĂͽܮ၆ᜪމ۞ࢋՐઇ΍ аᑕᄃ఍நĂѩีᜪމᙯܼგநүڱჍ̝ࠎĉ Ğȋğᜪމڇચ ĞȌğܲ঻ᜪމ Ğȍğ̰ొҖዚ ĞȎğᜪމаᜩ ACD 1-44. ጱˢ CRM ̝ᙯܼјΑЯ৵ࠎ˭Еֱࣹĉ(ኑᏴ) Ğȋğᄃᜪމޙϲ૜̷ᙯܼ ĞȌğމ͗ม۞࠹̢੨Ъ ĞȍğᏴፄዋ༊۞ CRM யݡ ĞȎğ੼ล͹გ۞Б˧͚޺
10. 3-11 ABCD 1-45. ˭Еֱࣹߏᛏӓ́ᒔ଀ᜪމ۞ඉரĉ(ኑ ኑᏴ) ĞȋğᏴؠϫᇾξಞ ĞȌğҋ൒ણ໰ Ğȍğშྮాඛ ĞȎğ࠹၆ᐹ๕ C 1-46. д CRM நኢ̚Ă˭Ең۰ᛳٺᙯܼᝋৈĉ Ğȋğݡኳ ĞȌğᆊॾ Ğȍğགྷ૱ᔉ෴۰͞९ ĞȎğܮӀّ CD 1-47. ѣᙯፖШዚ઴Ğcross-sellingğ̝ୃֱࣹࢗࠎߏĉ(ኑᏴ) Ğȋğ၆ᜪމܳዚՀ੼ᆊࣃ۞யݡ ĞȌğ၆ᜪމᆊॾԶљܳዚͽӛ͔ᜪމ Ğȍğ೩ֻፋ௡யݡ̈́ڇચ௡ЪĂᓁᆊົҲٺ࣎Ҿΐᓁ ĞȎğҖዚྃ·ّથݡ C 1-48. ͽ˭ң۰ୃࢗѣᄱĉ Ğȋğ" Pareto Principle" ಶߏ 8020 ࣧ݋ ĞȌğRSFM ߏϡֽგநᏊณቢ˯ᜪމ۞޽ᇾ ĞȍğCRM ֭ܧޙϲݡൕ۞̍׍ ĞȎğᙯܼҖዚ֭ܧٙѣயຽٕயݡౌົᅮࢋ C 1-49. މ͗ᙯܼგந۞ඉரᑢؠ඾ࢦ۞ߏ˭Ең۰ĉ Ğȋğމ͗ᙯܼგநϫᇾ ĞȌğᒖဩ̶ژ ĞȍğЋຽඉரᄃᜪމᆊࣃ˘࡭ ĞȎğᜪމ̶ژ C 1-50. Customer Lifecycle Βӣͽ˭ֱࣹีϫĉĞağᜪމᒔפă Ğbğ ᜪމฟ൴ă Ğcğᜪމ঻хă Ğdğᛏаᜪމă Ğeğᜪމ̶ཏ Ğȋğabde ĞȌğacde Ğȍğabcd ĞȎğabce
11. 3-12 3 - 2 Ķމ͗ᙯܼგநķጯࡊྏᗟ̈́ඍ९ ௐ ௐ˟ᙷĈމ͗ᙯܼგநր௚ A 2-01. މ͗ྤफ़გநࢬᓜ۞યᗟࠎңĉ Ğȋğྤੈܲхăྤੈ̶ֳăˠᅫშඛăމ̶͗৺ ĞȌğྤੈ̶৺ăމ̶͗৺ăྤੈܲхăྤੈ̶ֳ Ğȍğྤੈ̶৺ăྤੈܲхăމ̶͗৺ăˠᅫშඛ ĞȎğྤੈ̶ֳăྤੈ̶৺ăމ̶͗৺ăˠᅫშඛ D 2-02. ˭Ең۰̙ߏ˘ਠ CRM ৿ͻ఼ሹඉர̝ࣧЯĉ Ğȋğؠཌྷ̙୻ ĞȌğᅳጱਕ˧ ĞȍğCRM ᇄથԯࢦᕇٸд΁ࣇ۞யݡΑਕ˯ ĞȎğྤܛൺ৿ AD 2-03. ˭ЕֱࣹᛳٺᜪމᙯܼგநĞCRMğր௚̝Αਕĉ(ኑᏴ) Ğȋğቢ˯႕ຍޘăمྕޘአߤ ĞȌğඉரఢထ Ğȍğ࿪̼̄ଳᔉ ĞȎğ1 ၆ 1 eDM Җዚր௚ ABC 2-04. ѣᙯ CRM ᄃ ERP ۞̙ТĂ˭Еୃֱࣹࢗϒቁĉ(ኑᏴ) ĞȋğERP Ћຽྤ໚ఢထ - გநЋຽ̰ొᑕϡĂჍࠎЋຽޢέ ᑕϡĂϫᇾߏ "༼߹" ĞȌğCRM މ͗ᙯܼგந - გநࢬШމ͗۞݈έᑕϡĂϫᇾߏ "ฟ໚" Ğȍğֹϡˠࣶ̙ТĂCRM ͹ࢋගዚ઴ăڇચăξಞˠֹࣶϡĂ ERP ͹ࢋߏࢎಏ఍நˠࣶăੑચˠֹࣶϡ ĞȎğ ERP ۞८͕გநޥຐಶߏ၁ன၆ፋֻ࣎ᑕᙥ۞ѣड़გநĂ ҃ CRM ۞८͕ޥຐߏͽ"މ͗ᒉྻࠎ͕̚"
12. 3-13 D 2-05. Ԇፋ۞ CRM ր௚υืΒӣα჌͹ࢋ۞ڇચĂͽ˭ң۰ࠎܧĉ ĞȋğҖዚ ĞȌğዚ઴ Ğȍğމڇ ĞȎğˠ˧ྤ໚ AD 2-06. Ћຽт୬ጱˢᜪމᙯܼგநր௚ĂΞᏴፄ؎γฟ൴హវĂͽ˭ࣹ ֱᛳٺѩ͞ڱ۞ᐹᕇĉ(ኑ ኑᏴ) ĞȋğΞᏴፄۡତᔉ෴଱ᝋహវ۞͞ёጱˢ ĞȌğฟ൴јώ౵Ҳ Ğȍğጱˢٙᅮॡมྵܜ ĞȎğΞᏴፄᔉ෴ಏ˘۞इ྅ሀ௡ D 2-07. ҋҖฟ൴హវࠎЋຽдጱˢᜪމᙯܼგநॡ۞͞९̝˘Ăͽ˭࠹ ᙯୃࢗң۰᏾ᄱĉ ĞȋğΞֶፂЋຽᅮՐĂณ֗ࢎઇྋՙ͞९ ĞȌğѩ͞९ΞҋҖՙؠߏӎವՐγొ۞ᜪયםӄ Ğȍğѩጱˢ͞ڱ࠹ྵٺ؎γᄦүٙᅮ۞ޙཉॡมྵܜ ĞȎğҋҖฟ൴హវ఼૱ߏ౵ܮآ۞͞९Ᏼፄ ABCD 2-08. CRM ੓໚ٺᒉຽొܝҋજ̼Ăనཉ۞ϫ۞ѣ˭Еֱࣹĉ(ኑᏴ) Ğȋğᆧΐዚ઴ณ ĞȌğ೩੼ᜪމڇચ Ğȍğᆧΐᜪމ໛఼ ĞȎğᆧΐᜪމمྕޘ A 2-09. πᏊࢍ̶Ιѣࣹα࣎ၹࢬĉ Ğȋğੑચၹࢬăᜪމၹࢬă̰ొ߹඀ၹࢬăጯ௫ᄃјܜၹࢬ ĞȌğᜪމၹࢬă̰ొ߹඀ၹࢬăጯ௫ᄃјܜၹࢬăგநၹࢬ Ğȍğგநၹࢬăੑચၹࢬăጯ௫ᄃјܜၹࢬă̰ొ߹඀ၹࢬ ĞȎğგநၹࢬăੑચၹࢬăጯ௫ᄃјܜၹࢬăϠய߹඀ၹࢬ
13. 3-14 ABCD 2-10. д CRM ր௚̚Ă˭Еֱࣹᛳٺயݡݡኳྤफ़ќะቑಛĉ(ኑ ኑᏴ) Ğȋğّਕ ĞȌğγ៍ Ğȍğ࡝˳ޘ ĞȎğ࡚៍నࢍ ABCD 2-11. ̳Φޙཉ CRM ր௚ΞૈዳᜪމمྕޘĂ֭྿ז˭ЕֱࣹӀٺᜪ މ۞Αਕĉ(ኑᏴ) Ğȋğᓏ᜖ ĞȌğމᄦ̼ Ğȍğ̢જତᛈ ĞȎğܮӀّ A 2-12. މ͗ᙯܼგநα̂Αਕّඉர۞Վូࠎĉ ĞȋğඉரࡦഀăΑਕෞҤăຽચ९ּ൴णă౹ϲેҖࢍ൪ ĞȌğඉரࡦഀăΑਕෞҤă౹ϲેҖࢍ൪ăຽચ९ּ൴ण Ğȍğ౹ϲેҖࢍ൪ăΑਕෞҤăඉரࡦഀăຽચ९ּ൴ण ĞȎğ౹ϲેҖࢍ൪ăඉரࡦഀăຽચ९ּ൴णăΑਕෞҤ D 2-13. дᜪމᙯܼგநր௚۞ఢထໄه˭Ăдඉரᆸࢬ̚౵ࢦࢋ۞ܐؕ Վូࠎңĉ ĞȋğቁؠӀማϫᇾ۞྿ј ĞȌğቁؠԫఙ͚೯ Ğȍğјώ҂ณ ĞȎğቁᄮЋຽᙸഀ A 2-14. јΑг၁߉ CRM ࢍ൪ѣࣹˬ࣎ૄώࢋ৵ĉ Ğȋğפ଀౵੼გநลᆸ۞ᄮТᄃ͚޺ăޙၹ΍ͽމ͗ڇચࠎጱ Ш۞௡ᖐߛၹăθֈ΍މ͗ڇચࠎ͕̚۞Ћຽ̼͛ ĞȌğפ଀౵੼გநลᆸ۞ᄮТᄃ͚޺ăޙၹ΍ͽމ͗ڇચࠎጱ Ш۞௡ᖐߛၹă૞ڦٺ߹඀ Ğȍğפ଀౵੼გநลᆸ۞ᄮТᄃ͚޺ă௡ᖐ։р۞ဥฤă૞ڦ ٺ߹඀ ĞȎğפ଀౵੼გநลᆸ۞ᄮТᄃ͚޺ă௡ᖐ։р۞ဥฤăࢦෛ ˠ۞Я৵
14. 3-15 A 2-15. ዚ઴გநૄώ۞α̮࣎৵ࠎĉ Ğȋğމ͗გநăତᛈგநăҖજგநă፟ົგந ĞȌğ࿰ზგநăତᛈგநă፟ົგநăҖજგந Ğȍğᙯܼგநă࿰ზგநă፟ົგநăҖજგந ĞȎğމ͗გநă࿰ზგநăҖજგநă፟ົგந D 2-16. ˭Ең۰ࠎܧր௚ጱˢᅮ҂ณ۞͹ࢋᆸࢬĉ Ğȋğඉரᄃგநᆸࢬ ĞȌğˠְᄃགྷᑻᆸࢬ Ğȍğԫఙᄃᑕϡᆸࢬ ĞȎğ೼̈́ᄃ͚೯ᆸࢬ D 2-17. дމ͗ᙯܼგந྆ĂΞͽॲፂ̙Т۞ჯޘΝ௟̶މ͗ཏĂΞͽॲ ፂމ͗۞ᆊࣃซҖထ̶ĂΞͽॲፂމ͗ᄃЋຽ۞ᙯܼထ̶ĂΞͽ ॲፂމ͗۞ېၗထ̶Ăͽ˭ң჌މ͗ᙷݭ̙ᛳٺॲፂމ͗۞ېၗ ซҖ۞̶ᙷĉ Ğȋğາމ͗ ĞȌğمྕމ͗ Ğȍğ߹εމ͗ ĞȎğ̈̚ݭމ͗ ABCD 2-18. CRM ેҖĂυื྿זֱࣹૄώࢋՐĉ(ኑ ኑᏴ) Ğȋğిޘ ĞȌğщБ Ğȍğаᑕ ĞȎğᔳռ ABCD 2-19. ˭Еֱࣹࠎމڇ͕̝̚͹ࢋΑਕĉ(ኑᏴ) Ğȋğֽ࿪ዚ઴ ĞȌğγᇥڇચ Ğȍğγᇥዚ઴ ĞȎğֽ࿪ڇચ ABD 2-20. ˭Еֱࣹߏ͹ࢋމ͗ᙯܼგநր௚۞ֻᑕᇄથĉ(ኑᏴ) Ğȋğကາ࿪ཝ ĞȌğSALESFORECE.COM ĞȍğGOLDMAN ĞȎğORACLE
15. 3-16 C 2-21. д೩̿Ћຽᄃމ͗ᙯܼᆸѨ࿅඀̚ĂҜٺ੼৺ᆸѨ۞ࠎ˭Ең ۰ĉ ĞȋğੑચᆸѨ ĞȌğᙯܼᆸѨ ĞȍğඕၹᆸѨ ĞȎğܧඕၹᆸѨ B 2-22. ଂ Call Center ֎ޘֽ࠻ CRMĂᜪމᙯܼგந۞ԆፋቑಛΞ̶ ࠎˬล߱ޙཉ࿅඀ ĞPhase Implementationğ Ĉ Ğ1ğ ࿪ཝ࿪ྖፋЪă Ğ2ğᜪމᙯܼგநր௚ă Ğ3ğ࿪ྖ͕̚Ă׎ϒቁޙཉ࿅඀ࠎңĉ Ğȋğ1 → 2 → 3 ĞȌğ3 → 1 → 2 Ğȍğ2 → 3 → 1 ĞȎğ1 → 3 → 2 C 2-23. ᜪމᙯܼგநր௚̝ߛၹ͹ࢋ̶ࠎĈዚ઴გநăҖዚგநăڇચ გந̈́ՙඉ͚೯Ă˭Еୃࢗң۰ѣᄱĉ ĞȋğధΞҖዚΪົ૙΍ᜪމధΞ۞࣎ˠ̼ྤੈගᜪމ ĞȌğዚ઴გநѣ࿅ᕭሕдᜪމĂ֭дዋ༊ॡ፟૟ᜪމᖼ̬ගዚ ઴ˠࣶ۞ਕ˧ Ğȍğᜪމᙯܼგநᑕϡր௚Ϊᅮ੠ᖸ׍੼ޘᆊࣃ۞ᜪމ߿જӈ Ξ ĞȎğڇચგந͹ࢋΒ߁˞ڇચវրޙϲă઴ޢڇચᄃ႕ຍޘአ ߤˬ̂ొ̶ ABCD 2-24. ˭Еֱࣹߏฟ൴ CRM ր௚૱ѣ۞᏾ᄱĉ(ኑ ኑᏴ) Ğȋğنரᔳռ̈́щБ۞ࢦࢋ ĞȌğ৿ͻ׍౯υืԫఙۢᙊ۞გந۰ Ğȍğ՟ѣቁᄮݡኳ۞ࢦࢋ ĞȎğ՟ѣдેҖޢ̟ͽෞҤ D 2-25. ޙཉԆචމڇ͕̚ր௚۞ڱ݋̙Βӣ˭Ең۰ĉ Ğȋğࢎؠგநϫᇾᄃޙϲ௡ᖐטޘ ĞȌğٚྶณ̶ژᄃఢထᄃүຽ߹඀ఢထ Ğȍğ࠹ᙯҋજ̼ԫఙፋЪ ĞȎğᏴፄјώྵҲᄃΞҖّ੼̝హវ
16. 3-17 C 2-26. ˭Еࣹีྤफ़̙ߏ SFA ̍׍ਕ఍ந۞ĉ Ğȋğॡมგந ĞȌğۢᙊგந Ğȍğົᛉྤफ़ ĞȎğಡᆊ̈́ࢎಏԛё C 2-27. ጱˢ CRM ૱ዎ࿃̝ᅪᘣĂ˭Ең۰ࠎܧĉ Ğȋğ৿ͻˠ̖̈́Вᙊ ĞȌğᇄથਕ˧̙֖ Ğȍğᄃࣧր௚ม̶߹ ĞȎğܐഇड़ৈ̙ځព D 2-28. ң۰ߏፋ࣎ᜪމᙯܼგந۞८͕Ă˵ߏၹјથຽംᇊ۞ૄᖂĉ Ğȋğዚ઴ᕇგநր௚ĞPOSğ ĞȌğЋຽྤ໚ఢထր௚ĞERPğ Ğȍğՙඉ͚೯ր௚ĞDSSğ ĞȎğྤफ़ଣછĞData Miningğ ABCD 2-29. OLAP ΞซҖкჯޘ̶ژĂΞͽ఍ந˭Еְֱࣹีĉ(ኑ ኑᏴ) ĞȋğШ˭ߤྙ ĞȌğШ˯ߤྙ ĞȍğፖШߤྙ ĞȎğࡍ෸ߤྙ ABCD 2-30. ֹϡ CRM ր௚ૈዳ E ̼مྕޘĂ˭Еֱࣹߏ̳Φдშ৭ޙཉ ॡΞ҂ᇋ۞͞ڱĉ(ኑᏴ) Ğȋğ၆ᜪމ೩ֻዋॡ۞ੈि ĞȌğቢ˯ϲӈаᑕࢋՐ Ğȍğ೩ֻࢎఱ۞ྤੈ ĞȎğ೩ֻຍ֍ాඕ̈́ᔉ෴ۤཏ௭͇ވ
17. 3-18 ABC 2-31. ˭Еֱࣹߏމ͗ᙯܼგநր௚ޙཉᙯᔣјΑЯ৵ĉ(ኑ ኑᏴ) ĞȋğޙϲᐹАึԔ ĞȌğᒻड़ෞҤր௚۞੨Ъ࣒Լ ĞȍğྭొܝፋЪ ĞȎğࣶ̍۞͚޺ D 2-32. CRM ր௚Ξ೩ֻᜪމމᄦ̼۞ڇચĂ˭Ең۰ᛳٺމᄦ̼۞ր ௚నࢍĉ Ğȋğޙϲშ˯ᒖဩ۞ۤົᙯܼ ĞȌğ૟யݡٕڇચዚ઴ Ğȍğ౹ౄயݡშࢱ࡚៍ ĞȎğ၆ᜪމ೩ֻዋॡੈि D 2-33. POS ր௚ٙᒔ଀۞ଐಡਕ೩ֻ˭Еࣹ࣎ր௚ซҖፋЪҖዚăዚ ઴׶ڇચඈΑਕĉ ĞȋğMRP ĞȌğSCM ĞȍğASP ĞȎğCRM ABCD 2-34. ͽ˭ֱࣹᛳٺ CRM ۞ր௚ᑕϡ̮Іĉ(ኑᏴ) Ğȋğዚ઴გநΑਕ ĞȌğ߿જგநΑਕ Ğȍğᜪމྤफ़გநΑਕ ĞȎğމڇ఍நΑਕ D 2-35. дމ͗ᙯܼგந྆ĂΞͽॲፂ̙Т۞ჯޘΝ௟̶މ͗ཏăΞͽॲ ፂމ͗۞ᆊࣃซҖထ̶ăΞͽॲፂމ͗ᄃЋຽ۞ᙯܼထ̶ăΞͽ ॲፂމ͗۞ېၗထ̶Ăͽ˭α࣎Ᏼี̚ң۰ྫྷΩγˬ࣎ߏ̙Тᙷ ݭ۞ĉ ĞȋğЋຽމ͗ ĞȌğ̰ొމ͗ Ğȍğ̶ዚથ׶΃நથ ĞȎğVIP މ͗
18. 3-19 3 - 2 Ķމ͗ᙯܼგநķጯࡊྏᗟ̈́ඍ९ ௐ ௐˬᙷĈމ͗ྤफ़ќะᄃޙϲ C 3-01. ዚ઴გநྤੈ̼Βӣĉ Ğȋğዚ઴ଐಡăዚ઴ࢍ൪ăዚ઴ᆊॾăಡᆊүຽăዚ઴ᒻड़ ĞȌğዚ઴ଐಡăዚ઴ࢍ൪ăಡᆊүຽăຽચგநăዚ઴ᆊॾ Ğȍğዚ઴ଐಡăዚ઴ࢍ൪ăዚ઴ᆊॾăຽચგநăዚ઴ᒻड़ ĞȎğዚ઴ଐಡăዚ઴ࢍ൪ăಡᆊүຽăຽચგநăዚ઴ᒻड़ B 3-02. γొމ͗ᄃЋຽѣң჌ᙯܼĉ Ğȋğତצயݡ ĞȌğତצ֭೩ֻڇચ ĞȍğΞᏴፄயݡᔉ෴гᕇ ĞȎğΞᏴፄથछ B 3-03. Ћຽ၁߉މ͗ᙯܼგந۞౵௣ϫ۞ߏ˭Ең۰ĉ Ğȋğԯ೪މ͗۞ঐ෱જၗ ĞȌğ੫၆މ͗۞ّ̼࣎পᇈ೩ֻّ̼࣎ڇચໂ̼̂މ͗ᆊࣃ Ğȍğઇрމ͗ڇચ̍ү ĞȎğႽΞਕкќะމ͗ܫि D 3-04. ͽ˭ң჌މ͗ڇચ̍׍̙ᛳٺ࿪̄થચᒖဩ˭۞މ͗ᙯܼგநд ݈ბ၁߉۞ڇચΑਕĉ Ğȋğّ̼࣎შࢱڇચΑਕ ĞȌğдቢމڇ Ğȍğࢎಏҋӄྫྷᖸڇચ ĞȎğމ͗ېၗ̶ژ A 3-05. ႕ຍޘᄃمྕޘ̝มᙯܼĂдͽ˭ң჌ᙯܑܼ̚ன۞౵ࠎ૜̷ĉ ĞȋğҖຽᚮۋ፬ধ۞Ћຽމ͗ᙯܼ ĞȌğ၁߉މ͗ᓁ̶ࢍ൪۞Ћຽމ͗ᙯܼ Ğȍğੜ΍јώƝܝᕣ੼۞Ћຽމ͗ᙯܼ ĞȎğ૞ӀԫఙயݡЋຽމ͗ᙯܼ
19. 3-20 C 3-06. дމ͗ᙯܼგந྆Ăͽ˭ң჌ଐڶ̙ߏމ͗۞مྕ۞ܑனĉ Ğȋğ၆Ћຽ۞ݡൕயϠଐຏ׶ֶᏥ ĞȌğࢦᖬᔉ෴ Ğȍğӈֹ࿃ז၆Ћຽயݡ۞̙႕ຍĂ˵̙ົШЋຽԸ෦ ĞȎğѣШ֗ᙝ۞ڈ̓ଯᖧЋຽ۞யݡ۞ຍᙸ A 3-07. ңᏜ IDIC ሀёĉ ĞȋğԱ΍މ͗ăֶމ͗ᆊࣃ̈́ᅮՐડ࿣މ͗ăᄃމ̢͗જă೩ ֻމ͗މᄦ̼ڇચ ĞȌğԱ΍މ͗ăડ࿣މ͗ăШމ͗ܳዚăڇચމ͗ ĞȍğԱ΍މ͗ăШމ͗ܳዚăڇચމ͗ă႕֖މ͗ ĞȎğԱ΍މ͗ăڇચމ͗ă႕֖މ͗ă೩ֻயݡ A 3-08. ײΨ͕̚Ğcall centerğ۞౵੼ဩࠧࠎңĉ Ğȋğ૟ྤफ़ৼˢމ͗ྤੈგநր௚Ă҃ԛјՙඉ͚޺ ĞȌğϡֽ೩ֻᏙྙڇચ ĞȍğӀϡੈि͕̚ԼචЋຽڇચݡኳ ĞȎğΞͽТॡ଀זк࣎މ͗۞࠹ᙯܫि ABD 3-09. މ͗ᙯܼგந۞͹ࢋΑਕѣֱࣹĉ(ኑ ኑᏴ) Ğȋğމ͗۞ྤੈგந ĞȌğξಞዚ઴გந Ğȍğξಞዚ઴ ĞȎğڇચგந̈́މ͗ᙯᘃ ABC 3-10. ౅࿅შྮᔉۏΞͽќะז˭Еֱࣹঐ෱۰Җࠎĉ(ኑᏴ) Ğȋğᔉ෴ॡม ĞȌğᔉ෴Ѩᇴ Ğȍğᔉ෴ܛᗝ ĞȎğᔉ෴ّҾ B 3-11. ˭Ең۰̙ߏତᛈᕇྤफ़ќะ͞ёĉ ĞȋğeDM ĞȌğMRP Ğȍğቢ˯ᔉۏშ ĞȎğშྮ߿જ
20. 3-21 ABC 3-12. ˭Еֱࣹߏމڇ͕̚გந۞ᖚయቑಛĉ(ኑ ኑᏴ) ĞȋğඕЪ CTIĞComputer Telephony Integrationğ Ă೩ֻҋજ ᄬࢰڇચ׶ቢ˯މڇˠࣶ۞੠ᖸᄃ੃ᐂგந ĞȌğމ͗а㒝ྤੈ੃ᐂă̶ژᄃ੠ᖸგந Ğȍğڇચ੃ᐂ੠ᖸᄃߤྙ ĞȎğᜪމ̶ཏგந A 3-13. ˘၆˘ҖዚఢထՎូࠎĉ ĞȋğᏰᙊ → ડ࿣ → ̢જ → ณ֗ࢎү ĞȌğડ࿣ → ̢જ → Ᏸᙊ → ณ֗ࢎү Ğȍğ̢જ → ડ࿣ → Ᏸᙊ → ณ֗ࢎү ĞȎğ̢જ → ณ֗ࢎү → ડ࿣ → Ᏸᙊ A 3-14. ͽ˭ң۰၆։рމ͗ڇચ̝ᜪމᙯܼૄᖂޙϲ۞ᇆᜩ౵̂ĉ Ğȋğ։р۞ၗޘ ĞȌğᖳಱ۞̍үགྷរ Ğȍğк̮̼۞யݡۢᙊ ĞȎğ૞ຽ۞Җዚۢᙊ ACD 3-15. யϠމ͗مྕ۞Я৵͹ࢋΒ߁˭Еֱࣹĉ(ኑᏴ) Ğȋğயݡ׶ڇચ۞পّ ĞȌğᆧΐᔉ෴̶ژ ĞȍğࢫҲމ͗۞࠹ᙯᔉ෴ࢲᐍ ĞȎğ௑Ъމ͗۞͕நЯ৵ B 3-16. Ꮚณᜪމ႕ຍޘĂߏ೸ᇫң჌ੈिගᜪމĉ ĞȋğГֽϹٽ ĞȌğԧࣇᙯ͕ Ğȍğ౹ౄӀማ ĞȎğᆧΐϹଐ ABCD 3-17. ˭Еֱࣹߏᜪމ႕ຍޘ۞አߤ͞ڱĉ(ኑᏴ) Ğȋğ็ৌ ĞȌğშᅫშྮ Ğȍğ࿪ྖ ĞȎğࢬణ
21. 3-22 D 3-18. ˘࣎ૻ̂۞ CRM ྋՙ͞९ᑕྍߏ޽˭Ең۰ĉ Ğȋğତᛈᕇ۞̶ژݭ CRM ׶׎ޢέ۞ྤफ़ऱඕЪ ĞȌğତᛈᕇ۞̶ژݭ CRM ׶ᒉྻݭޢέ۞ྤफ़ऱඕЪ Ğȍğତᛈᕇ۞ᒉྻݭ CRM ׶׎ޢέ۞ྤफ़ऱඕЪ ĞȎğତᛈᕇ۞ᒉྻݭ CRM ׶̶ژݭޢέ۞ྤफ़ऱඕЪ D 3-19. ˭Еࣹ჌٩ᇹ͞ڱߏܧ፟த٩ᇹĂྤफ़Ξ͞ܮפ଀ĉ Ğȋğ΃ّܑ٩ᇹ ĞȌğ̶ᆸ٩ᇹ Ğȍğᐌ፟٩ᇹ ĞȎğܮӀ٩ᇹ B 3-20. ˭Ең۰ࠎމڇ͕̚ϒቁ۞Αਕߛၹ߹඀ĉĞ1ğމ͗ྤੈᄓะă Ğ2ğ၁߉Җዚă Ğ3ğᄃމ͗ତᛈă Ğ4ğ ඕЪޢბຽચᄃޢბր ௚ፋЪ Ğȋğ1 → 3 → 2 → 4 ĞȌğ3 → 1 → 2 → 4 Ğȍğ2 → 3 → 1 → 4 ĞȎğ1 → 2 → 3 → 4 AD 3-21. ͽ˭ֱࣹЩෟྋᛖߏϒቁ۞ĉ(ኑ ኑᏴ) ĞȋğPOSĈPoint of Sales ዚ઴ბᕇր௚ ĞȌğACDĈAutomatic Call Distribution ࿪ྖᄬࢰҋજаᖬր௚ ĞȍğIVRĈInteractive Voice Response ྖચҋજ̶ࠁր௚ ĞȎğPBXĈPrivate Branch eXchange ࿪ྖ̶፟Ϲೱ፟ D 3-22. ˭Ең۰ߏ౵ָԼซᜪމڇચ۞߹඀ĉ Ğȋğ൴णѣड़ڇચԼซඉர → ෞҤڇચனڶ → ࠧؠڇચݡ ኳᇾ໤ → ેҖྋՙ͞ڱ → ೩ֻа㒝 ĞȌğࠧؠڇચݡኳᇾ໤ → ෞҤڇચனڶ → ൴णѣड़ڇચԼ ซඉர → ેҖྋՙ͞ڱ → ೩ֻа㒝 Ğȍğ ෞҤڇચனڶ → ೩ֻа㒝 → ൴णѣड़ڇચԼซඉர → ࠧؠڇચݡኳᇾ໤ → ેҖྋՙ͞ڱ ĞȎğෞҤڇચனڶ → ࠧؠڇચݡኳᇾ໤ → ೩ֻа㒝 → ે Җྋՙ͞ڱ → ൴णѣड़ڇચԼซඉர
22. 3-23 B 3-23. ঐ෱۰۞ຏצĞPğ ăঐ෱۰۞࿰ഇĞEğ ăঐ෱۰۞႕ຍޘĞSğ Ă ఺ˬ۰̝ม۞ᙯܼĂΞͽ˭Еңี̳ёֽܑ྿ĉ ĞȋğE = S + P ĞȌğP = E + S ĞȍğS = P + E ĞȎğP + E + S = 0 C 3-24. ҋજ̼ᄬࢰࢎைր௚ᛳٺމڇ͕̚ң჌Αਕĉ Ğȋğγᇥڇચ ĞȌğֽ࿪ڇચ Ğȍğֽ࿪ዚ઴ ĞȎğγᇥዚ઴ A 3-25. ྤफ़̙ჟቁĞinaccuracyğΞਕົౄјң჌ېڶĉ Ğȋğᜪމྤफ़̙˘࡭ ĞȌğྤफ़̙ٽኑᄦ Ğȍğ͹გ̙͚޺ ĞȎğ̶ژ͞ڱᙱͽᏴፄ ACD 3-26. ᜪމགྷរგநΒӣֱࣹሀёĉ(ኑ ኑᏴ) Ğȋğ൴ଧሕдሀё ĞȌğጱˢϏֽࡊԫ Ğȍğ̶ژனҖሀё ĞȎğෞҤ࿅ـሀё B 3-27. д఍நᜪމຍ֍ॡĂң۰Էႊࢦࢋ֎Ғĉ Ğȋğࡊԫ ĞȌğௐ˘ቢࣶ̍ Ğȍğ੼ล͹გ ĞȎğ׎΁ᜪމ D 3-28. дᜪމயϠયᗟٕຍ֍ॡĂֶ໰វរགྷᑻ۞ໄهĂᜪމᙯܼგந ۞౵੼நຐᑕ྿јĉ ĞȋğᆧΐЋຽӀማ ĞȌğ೩̿ᜪމ႕ຍޘ Ğȍğঐੵᜪމᜁࠗ ĞȎğ౹ౄᜪމមಈ
23. 3-24 A 3-29. ˭Еѣᙯމڇ͕̚۞ୃࢗĂң۰ߏϒቁ۞ĉ ĞȋğүຽΞ̶ࠎֽ࿪ᄃΝ࿪ ĞȌğᑕྍБࢬ؎γགྷᒉ ĞȍğБࢬᖼҌშᅫშྮֽڇચ ĞȎğ൑ڱ೩̿ຽᒻ A 3-30. ˭Еѣᙯᜪމٱީ۞఍நĂң۰ߏ᏾ᄱ۞ĉ Ğȋğᜪމٱީត͌˞Ă΃ܑڇચݡኳ˯̿ ĞȌğᜪމٱީॡА఍நᜪމ͕ଐĂГ఍நְଐ Ğȍğͽᜪމ۞֎ޘĂᒢྋᜪމٱީ۞ࣧЯ ĞȎğ၆ᜪމܑ྿᏷ጹޢซҖΒटăԁם̈́௣ͤඈፆү C 3-31. މ͗ԓ୕ਕଂ̳Φ଀ז۞ڇચĂ౅࿅ CRM ր௚Ă̳Φ૟ਕઇז ިᇹ۞ڇચͪ໤Ν႕֖މ͗۞ഇ୕ĉ Ğȋğ౅࿅̙Т۞౉श଀ז̙Т۞ྤੈᄃڇચ ĞȌğଂಏ˘౉श଀זБࢬ۞ྤੈᄃڇચ Ğȍğ̙ኢ౅࿅ң჌౉शĂౌਕ೩ֻ࠹Т۞ྤੈᄃڇચ ĞȎğ̳Φ೩ֻࢬ၆ࢬ۞मள̼ڇચ A 3-32. ڇચຽމ෦఍ந͕̚ᑕѣ۞ѣड़఍ந͞ёߏĈ Ğȋğ૟Ϧ෦ෛࠎ̳Φѣৈ۞ᚗᖟ ĞȌğ̙ᅮநົᜪމ۞̙႕ଐჰ Ğȍğિ޺މ෦ᅮͽ३ࢬ೩΍̖צந ĞȎğ඗̙ͽྃᐺ఍நϦ෦ ABCD 3-33. ˭Еֱࣹߏᒢྋᜪމ႕ຍޘྤੈֽ໚ĉ(ኑ ኑᏴ) Ğȋğშྮયסአߤ ĞȌğֽҋঐ෱۰Ћຽ௡ᖐ۞ಡӘ Ğȍğֽҋ̙Тಫវ˯۞ಡӘ ĞȎğᜪމྤफ़۞ᄓะᄃ̶ژ C 3-34. д CRM ր௚̚Ă˭Ең۰̙ዋЪෞҤ࿪ྖᓑඛ͕̚ड़தĉ Ğȋğֽ࿪Ѩᇴ ĞȌğඈޞॡม ĞȍğᜪމٱީѨᇴ ĞȎğπӮ࿪ྖܜޘ
24. 3-25 D 3-35. މ͗ຍ֍۞఍நᄃа㒝Ă˭Ең۰̙ਕᒢྋᜪމ႕ຍޘĉ Ğȋğٸୢඈޞ۞ͧத ĞȌğᜪމඈޞॡม ĞȍğᜪމٱީѨᇴ ĞȎğݡൕ۞ᄮۢ B 3-36. ᜪމྤफ़ፋЪௐ˘Վូࠎ˭Ең۰ĉ Ğȋğᜪމٕሕдᜪމ۞ 360 ޘ៍ᕇ ĞȌğቁᄮତᛈᕇ Ğȍğؠཌྷྤफ़тңజᄓะ ĞȎğࠎྤफ़ᄓะޙϲְຽఢ݋ A 3-37. ˘ਠމڇր௚۞ႊซΞડ̶ࠎ̣࣎ล߱Ăң۰̏ซˢ̢જёމ͗ ڇચĉ ĞȋğACD މڇ͕̚ ĞȌğCTI މڇ͕̚ ĞȍğCEM މڇ͕̚ ĞȎğϹົ፟މڇ͕̚ BCD 3-38. ЋຽΞќะ˭Еֱࣹྤफ़ֽซҖᜪމ̶ژĉ(ኑ ኑᏴ) ĞȋğᅙҖ૳͗ྤफ़ ĞȌğૄώྤफ़ Ğȍğ̢જྤफ़ ĞȎğঐ෱ࡔᐂ D 3-39. ˭Ең۰̙ߏ CRM ր௚̚˟͘ྤफ़ֽ໚ĉ Ğȋğშᅫშྮ ĞȌğᗔᄫ ĞȍğഇΏ ĞȎğዚ઴΃ܑణኘ AD 3-40. ᚯᏱშྮ߿જॡĂགྷϤ˭Еֱࣹშྮ̢જ͞ёΞᄓะזሕдঐ෱ ۰۞யݡ࠹ᙯྤੈĉ(ኑᏴ) Ğȋğ͕நീរ ĞȌğ෴̂ਖ਼̈ Ğȍğ႕˼ਖ਼Ѻ ĞȎğቢ˯ݡൕ႕ຍޘአߤ
25. 3-26 B 3-41. ัࣶمྕޘᛳٺ۞޽ᇾᙷݭߏĉ Ğȋğგநड़ڍ ĞȌğጯ௫ᄃ൴णᔌ๕ Ğȍğੑચड़ڍ ĞȎğ̰ొ඀Ԕ D 3-42. ͽ˭၆ CRM ۞ೡࣹࢗ˘ีߏ̙ϒቁ۞ĉ ĞȋğCRM ߏ˘इംਕ̼۞ܫि఍நր௚ ĞȌğCRM ૟Ћຽ۞གྷរăგநጱШĶͽމ͗ࠎ͕̚ķ۞˘इ გந׶ՙඉ͞ڱ ĞȍğCRM ԯќะֽ۞ᇴፂ׶ܫिซҖᐼхăΐ̍ă̶ژ׶ፋ நĂᒔ଀၆Ћຽ۞ՙඉ׶͚޺ѣϡ۞ඕڍ ĞȎğCRM ր௚఼࿅˞ྋމ͗۞ᅮՐፋЪЋຽ̰ొϠயᄦౄਕ ˧Ă೩੼ЋຽϠயड़த D 3-43. થຽᅙҖ۞މ͗གྷநࠎމ͗೩ֻĶ˘၆˘ķ ă Ķࢬ၆ࢬķ ă Ķ˘৭ёķ ۞ڇચజჍࠎ˭Ең۰ĉ ĞȋğტЪڇચ ĞȌğ௣֗ڇચ Ğȍğᆧࣃڇચ ĞȎğ૞ᖚڇચ ABD 3-44. މ͗ᙯܼგந۞८͕ޥຐ͹ࢋΒ߁ֱࣹĉ(ኑ ኑᏴ) Ğȋğމ͗Ҍ˯ᆊࣃߏޙϲд੼ݡኳމ͗ᙯܼ۞ૄᖂ˯ ĞȌğࢦෛމ͗۞ّ̼࣎পᇈĂ၁ன˘၆˘ዚ઴ Ğȍğ೩ֻމ͗႕ຍޘĂ঻ҝҁމ͗ ĞȎğމ͗ᙯܼరࡍҖዚ۞Б඀ ABCD 3-45. މڇˠࣶυื׍౯˭Еֱࣹਕ˧ĉ(ኑᏴ) Ğȋğޫ༊۞࿪ྖᖃ༼ ĞȌğ᎕ໂ۞ၗޘ Ğȍğҋજҋ൴ ĞȎğஎޘۢᙊ
26. 3-27 D 3-46. ͽ˭ࣹ˘ีߏ఍நᜪމٱީΞͽֹϡ۞̍׍̈́ԫμĉ Ğȋğૻአயݡ՟ѣયᗟ ĞȌğ୻຾۞Ә෦ঐ෱۰ҋ̎̏Ⴝ˧ Ğȍğૻአ˘̷௑Ъ̳Φ඀Ԕ ĞȎğ้᝘ঐ෱۰۞ٱީ D 3-47. ĶҰ၆ώயݡ۞ᆊ᏿׶ݡኳ۞႕ຍޘтңĉķ ĂώᗟϚ˞ࣹีયס አߤనࢍ۞᏾ᄱĉ Ğȋğᖎಏځᒢ ĞȌğઐ֍ Ğȍğӧᕘаඍ۰ ĞȎğᗕࢦ۞ྙય C 3-48. дќะ CRM ր௚ྤफ़ॡĂ˭Еࣹ࣎યᗟ̙ߏೡّࢗࡁտĉ Ğȋğᜪމ෴˞̦ᆃ ĞȌğᜪމңॡᔉ෴ Ğȍğᔉ෴۞ᔌ๕тң ĞȎğᜪމπӮ܅෱к͌ A 3-49. ˭Еࣹ჌٩ᇹ͞ڱ̙ᛳٺܮӀ٩ᇹĉ Ğȋğଂ࿪ྖᘨᐌ፟٩פ˘ֱᜪމЩಏ ĞȌğдѺఱ̳Φ̚၆ᜪމซҖణኘ Ğȍğ൴ග঱˯ТጯՏˠ˘Њአߤયס ĞȎğᐠះՏ˘ૺॸ̄ٸ˘ૺયס C 3-50. д CRM ̶ژඕڍ̚Ăтڍࢋᒢྋ଀זඕڍ׶٩ᇹඕڍߏӎѣ̙ ТĂυืΝࢍზĈ ĞȋğπӮᇴ ĞȌğᇹώ̂̈ Ğȍğ٩ᇹᄱम ĞȎğᇾ໤म
27. 3-28 CD 3-51. д CRM ր௚̚Ă̳ΦΞྻϡ˭Еֱࣹ͞ڱ˞ྋᜪމ႕ຍޘĉ (ኑ ኑᏴ) Ğȋğဦ३ᐡྤफ़ ĞȌğຩವ͔ᑜ Ğȍğᄃዚ઴΃ܑࢬኘ ĞȎğ൏ᕇဥវణኘ A 3-52. ͽ˭ֱࣹߏ CRM ᅮࢋ఍ந۞ྤफ़ତᛈᕇĉ1. ዚ઴ˠࣶă2. შ৭ ᄃ࿪̄ฎІă3. DMă4. މڇ͕̚ Ğȋğ1ă2ă3ă4 ĞȌğ1ă2ă3 Ğȍğ1ă3ă4 ĞȎğ2ă3ă4 D 3-53. ͽ˭ѣᙯމڇ͕̚۞ೡࢗĂң۰ߏ᏾ᄱ۞ĉ ĞȋğCTI Ξͽ೩੼ڇચड़த ĞȌğމڇ͕̚˵υืԷႊќะᜪމྤफ़۞Їચ ĞȍğCRM ր௚˵ᅮࢋ҂ᇋזމڇ͕̚۞ᅮՐ ĞȎğމڇ͕̚υืѣր௚̖ਕฟؕќะྤफ़ D 3-54. ؠཌྷᜪމયᗟќะ۞ତᛈᕇࠎ̦ᆃࢦࢋĉ ĞȋğΞᔉ෴າహវ ĞȌğΞᆧདࣶ̍ᕖᆧЋຽఢሀ ĞȍğΞᆧྤԸˢԫఙࡁ൴ ĞȎğΞםӄЋຽѣड़ќะᄃგந B 3-55. ༊ᜪމֽ࿪ॡĂމڇˠࣶΞͽᏮˢ࿪ྖཱིቅ̶ٕ֗ᙋཱིĂӈॡΞ ͽೠ೪މ͗ྤੈ۞ԫఙߏ˭Ең۰ĉ Ğȋğҋજྖચ̶੨ ĞȌğ࿪ཝ࿪ྖፋЪ Ğȍğ̢જᄬࢰаᑕ ĞȎğֽ࿪ඍ࿚
28. 3-29 ABC 3-56. д CRM ր௚̚ĂќะયסᏴፄᇹώ͞ࢬĂυื҂ᇋ˭Еֱࣹય ᗟĉ(ኑ ኑᏴ) Ğȋğᇹώ̂̈ ĞȌğኡ૟јࠎᇹώ Ğȍğᇹώтңజ߄Ᏼ ĞȎğአߤ͞ڱ B 3-57. ࢉϠྤफ़۞ؠཌྷࠎ˭Ең۰ĉ Ğȋğያཏវפ଀ ĞȌğያଯኢᄃຳϯٙ଀ ĞȍğۡତϤࣧώ଀ྤफ़פ଀Ğᜪމğ ĞȎğϤЋຽ෍ᑢயϠ ABCD 3-58. ͽ˭ֱࣹѣᙯމڇ͕̚۞ೡࢗߏϒቁ۞ĉ(ኑᏴ) ĞȋğCall Center ׍౯ࠎ௡ᖐயϠќˢ۞Αਕ ĞȌğCall Center Ξᕖण࿪ྖ໛఼זܫІă็ৌă࿪̄ฎІ҃జ Ⴭࠎ Contact Center Ğȍğ၆̂ొ̶۞̳Φ҃֏ĂCall Center ߏٙѣ߿જ۞ᇽ৸ ĞȎğCall Center ۞உᄏࢬፖྭٙѣ۞఼ྮᄃΑਕĂΒӣҖዚă ࡁ൴ăੑચăᄦౄăዚ઴ඈ ABC 3-59. މڇ͕̚ߏፋЪ˭Еࣹˬ͞ࢬֹᄃމ͗ᙯܼ྿Ҍ౵Ԇ࡚ဩг۞఍ ٙĉ(ኑᏴ) Ğȋğˠ ĞȌğԫఙ Ğȍğ߹඀ ĞȎğྤ໚ ABC 3-60. ˭Еֱࣹߏᜪމٱީ۞͹ࢋࣧЯĉ(ኑᏴ) Ğȋğ၆யݡ׶ڇચ̰ट̙႕ ĞȌğ၆ˠࣶڇચ̙႕ Ğȍğ΍ٺᜪމҋ̎۞ࣧЯ ĞȎğᜪމଐჰָ̙
29. 3-30 3 - 2 Ķމ͗ᙯܼგநķጯࡊྏᗟ̈́ඍ९ ௐ ௐαᙷĈމ͗ྤफ̶़ژ D 4-01. ૟ྤੈᖼೱјۢᙊ౵͹ࢋ۞ BI ̍׍ࠎңĉ Ğȋğྤफ़Ᏼפ ĞȌğྤफ़ࣗᐼ Ğȍğྤफ़ॾёᖼೱ ĞȎğྤफ़ଣછ C 4-02. ᇴፂ޶ଧ۞ԫఙૄᖂࠎ˭Ең۰ĉ Ğȋğމ͗مྕ ĞȌğྤफ़ऱ Ğȍğˠ̍ംᇊ ĞȎğۢᙊგந C 4-03. ྤफ़ଣછ׶ OLAP ̶ژᛳٺң۰ĉ Ğȋğ̶ژݭ CRM ۞αล̝߱˘ ĞȌğ̶ژݭ CRM ۞͹ࢋΑਕ Ğȍğ̶ژݭ CRM ۞८͕ԫఙ ĞȎğᒉྻݭ CRM D 4-04. ۋפމ͗۞߱͘ᛳٺ CRM ࣹ̚˘͞ࢬ̰टĉ Ğȋğމ͗مྕޘ̶ژ ĞȌğމ͗Ӏማ̶ژ Ğȍğމ͗ܳዚ̶ژ ĞȎğމ͗Ϗ̶ֽژ B 4-05. ၁னγొᙯܼგந׶̰ొგந۞םአ௚˘Ăߏ CRM ྋՙ͞९۞ υࢋ୧ІĂ఺ࢋՐ CRM υืᄃ˭Ең۰ѣޝр۞ፋЪĉ Ğȋğྤफ़ऱ ĞȌğERP ĞȍğSCM ĞȎğInternet
30. 3-31 C 4-06. ˭ЕЧԫఙ̚ĂңีԫఙߏΞͽؠཌྷࠎଂ̂ณྤफ़̚Ă٩פѣᆊ ࣃ۞ۢᙊ̈́ሀݭ۞࿅඀ĉ ĞȋğOLAP ĞȌğOLTP Ğȍğྤफ़ଣછ ĞȎğྤफ़ࢦ௡ ABC 4-07. Wal-mart ੫၆̰ొથݡዚ઴ଐԛซҖአߤॡĂ ൴னԌο̈́લ੧۞ ዚ઴ณдՏฉα୎˯পҾ੼ĂЯᑕѩથݡዚ઴ଐԛĂͽ˭ֱࣹߏ Wal-mart ଳҖ۞Яᑕዚ઴ඉரĉ(ኑ ኑᏴ) ĞȋğᚯᏱԌο̈́લ੧۞ܳዚ߿જ ĞȌğ੫၆Ԍο̈́ηৰซҖܳዚ߿જ Ğȍğ૟Ԍο̈́લ੧ᕚٸдঐ෱۰ᔉۏ֘જቢពீ఍ ĞȎğՀજԌοăηৰඈ࠹ᙯயݡ۞થݡજቢ C 4-08. ၆މ͗Җࠎ۞̶ژ఼૱ͽ˭Ең჌ԛё็ගξಞ૞छĉ Ğȋğ࿪̄ฎІ ĞȌğEDI ĞȍğOLAP ĞȎğฎ૙ܫІ B 4-09. ˭Ең۰ߏ OLAP హវĉ ĞȋğDbase ĞȌğSQL2000 ĞȍğISPSS 8 ĞȎğMDDB A 4-10. ̶ژݭ CRM ତᛈგநΑਕࠎ˭Ең۰ĉ Ğȋğ૟މ͗ٙ൴Ϡ۞Ϲٽᄃ̢જְІᖼ̼ࠎѣຍཌྷă੼ᒔӀ۞ ᒉዚથ፟ ĞȌğֶፂᇆᜩϏֽᔉ෴้Ш۞ྤੈֽޙၹ࿰ീሀݭ Ğȍğ੠ᖸމ͗ዚ઴ેҖ۞Бొ࿅඀ ĞȎğ੠ᖸމ͗෴኱ຍШ
31. 3-32 BD 4-11. ѣᙯٺ Data MiningĞྤफ़ଣછğ Ă˭Еֱࣹ᏾ᄱĉ(ኑ ኑᏴ) ĞȋğΞͽ̶ژᜪމд̦ᆃॡม෴̦ᆃயݡ̝ঐ෱ᔌ๕ ĞȌğΞͽֹϡ̈ณ۞ྤफ़ֽ໚̶ژᜪމঐ෱ሕ˧ ĞȍğΞͽซҖξಞᔉۏ̶֘ژ ĞȎğͽ̂ிҖዚ͞ёઇ eDM Җዚ ABCD 4-12. ྤफ़ᖼೱјВТॾёົΒӣͽ˭ֱࣹপّĉ(ኑᏴ) Ğȋğ᛼Ҝܜޘ ĞȌğ࠹Т۞ϒ༊ّ Ğȍğ࠹Т۞๱ᆷপّ ĞȎğዋ༊۞পᇈᙷݭĞфࢵăበቅඈপؠপᇈğ A 4-13. ˭Ең۰ѣᙯĶᜪމྤफ़ፋЪķ۞ೡࢗߏ᏾ᄱ۞ĉ Ğȋğ Ķᜪމྤफ़ፋЪķᖎჍ CDIĈCustomer Data Interaction ĞȌğፋЪߊѣᄃϏֽ۞ٙѣᜪމྤफ़გந۞࿅඀ ĞȍğдЧ̢જᕇ˯ͽӈॡ׶໤ቁ͞ёֽߤྙᄃგநᜪމྤफ़ ĞȎğCDI ߏ CRM ᙯᔣјΑЯ৵ĂߏᎫ૜׶෱ॡ۞࿅඀ ABCD 4-14. CRM ր௚ϡٺྤफ़ଣછΞԆј۞ૄώΑਕࠎ˭Еֱࣹĉ(ኑᏴ) Ğȋğྤफ̶़ᙷ ĞȌğྤफ़ాඕ Ğȍğྤफ़ଵԔ ĞȎğྤफ̶़ཏ C 4-15. ᐼхྤफ़۞౵ૄώಏ̮ߏ˭Ең۰ĉ Ğȋğྤफ़ᚩ ĞȌğྤफ़ࣗᐼ Ğȍğྤफ़ऱ ĞȎğྤफ़෹ξ C 4-16. ̶ژݭ CRM αล߱၆ᑕ᏾ᄱ۞ࠎ˭Ең۰ĉ Ğȋğމ̶͗ژůдމ͗ྤफ़ࣗᐼ̚ԛј˘࣎Ԇፋ۞ෛဦ ĞȌğξಞડ߱ůҿᕝ̙Тડ߱۞ᐹ๕ᄃऴ๕ Ğȍğ˘၆˘ξಞΞͽ࿃֍Ϗֽξಞ߿જ۞ඕڍ ĞȎğְІሀݭůᑒӄЋຽֹ׎ξಞ߿જᄃ఍நඉர໤ቁ
32. 3-33 C 4-17. ᜪމᙯܼგந͹ࢋͽྻϡ̦ᆃࠎૄᖂĂ૟ѣᙯЋຽ߿જ̝ྤੈĂ ౅࿅ྤफ़ଳᚩłData MiningŃ۞̍׍Ă̶ژຉፋ΍၆ᜪމѣड़֭ Ξֻણ҂̝ྤੈĂͽ೩چᜪމ̝႕ຍޘĉ Ğȋğྤफ़ᄓะ ĞȌğྤफ̶़ᙷ Ğȍğྤफ़ࣗᐼ ĞȎğ׎΁࠰ܧ D 4-18. ۢᙊ൴னĞKnowledge Discovery in Database, KDDğ۞࿅඀̚ ࣹ˘࣎ล߱܅෱۞ॡม౵кĉ Ğȋğྤफ़ќะ ĞȌğྤफ़ॾёᖼೱ Ğȍğྤफ़ଣછ ĞȎğྤफ़݈ཉ఍ந C 4-19. ྤफ़ଣછ۞Վូ̚Ăң۰ߏྤफ़୻ੵՎូĂӈӁੵ᏾ᄱٕ̙˘࡭ ۞ྤफ़ĉ Ğȋğྤफ़ќะ ĞȌğᎡᏴ Ğȍğ݈ཉ఍ந ĞȎğྋᛌ A 4-20. ˭Ең჌ྤफ̶़ژԫఙĂ׍౯кჯޘᄃॡมጱШໄهĉ Ğȋğቢ˯Ϲٽ̶ژ఍ந ĞȌğۢᙊგந Ğȍğྤफ़ଣછ ĞȎğྤफ़෹ξ C 4-21. ĶՙඉፘĞDecision Treeğ ķߏྤफ़ଣછĞData Miningğ۞ࣹ˘ ᙷԫఙĉ Ğȋğᙯᓑ̶ژĞAssociation Ruleğ ĞȌğ̶ཏ̶ژĞClusteringğ Ğȍğ̶ᙷ̶ژĞClassificationğ ĞȎğॡԔ̶ژĞSequentialğ
33. 3-34 D 4-22. тڍ࿪ෛ፟ᛳٺঐ෱ݡ̚۞ĶᏴᔉݡķ Ă݋ॕҕםົᏱ۞ॕҕ߿જ ݋ߏᛳٺঐ෱ݡ̚۞ң۰ᙷݭĉ ĞȋğϏຩವݡ ĞȌğܮӀݡ Ğȍğଐဩݡ ĞȎğপঅݡ C 4-23. ˭ЕңีҖࠎΞਕ̙ົజᄮࠎܬच΁ˠ۞ᝋৈ҃࿁ͅ࿪ཝ఍ந࣎ ˠྤफ़᜕ܲڱĉ Ğȋğϡ፟͘એٮ̃Тጯ۞໰ͯĂдშྮ˯߹็ ĞȌğ̿ጯྃ௫঱ϏགྷछܜТຍĂۡତШጯϠᄓะछलېڶ Ğȍğጯ७ኛጯϠ૲аछलېڶአߤܑĂኛछܜ๱ᆷጯϠώˠٕ ׎Ⴞ᜕ˠ۞ྤफ़ ĞȎğϏᒔछܜТຍĂԯϏјѐ۞ጯϠ໰ͯ̈́ؖЩΏ൳дથຽᇃ Ә͛І˯ D 4-24. ༊ᜪމТॡᔉ෴Ҳ਌֯࿍̈́Ҳ਌ᐹ࿍֯ॡĂ݋ѩᜪމᔉ෴ͽ˭ң ჌થݡ۞፟த౵੼ĉ Ğȋğዳሄк ĞȌğཤ܅ڵ ĞȍğཻᄘకᎣ ĞȎğҲ਌ͱη ABC 4-25. ѣᙯྤफ़ࣗᐼ۞ໄهĂ˭Еֱࣹϒቁĉ(ኑ ኑᏴ) Ğȋğྤफ़ࣗᐼߏ˘࣎࿅඀Ă̙҃ߏ˘࣎ಞٙ ĞȌğྤफ़ࣗᐼߏፋЪྤੈ۞ፋЪវĂΞϡٺߤྙ׶̶ژ Ğȍğྤफ़ࣗᐼߏ˘჌ߛၹĂ̙֭ߏ˘჌யݡ ĞȎğྤफ़ࣗᐼߏᅮࢋޙౄ۞Ă̳ΦΞᔉ෴ྤफ़ࣗᐼ ABD 4-26. ྤफ़ଣછᑕϡٺᜪމᙯܼგந̝׍វ၁ּĂΞໄ̶˭Еֱࣹᆸ Ѩĉ(ኑᏴ) ĞȋğᜪމᒔӀத ĞȌğᜪމ̝ᒔ଀ Ğȍğᜪމ̝مྕ ĞȎğᜪމ̝ડ࿣
34. 3-35 ABCD 4-27. CRM ր௚̚ĂზఙଯጱΞԆј˭ЕֱࣹΑਕĉ(ኑ ኑᏴ) Ğȋğ̶ᙷ ĞȌğ̶ཏ ĞȍğݭၗٕଵԔ ĞȎğాඕ C 4-28. ᔳռᝋܜĞChief Privacy Officer, CPOğٙᙯ̷۞યᗟĂ˭Ең ีࠎܧĉ Ğȋğפ଀۞ߏң჌ྤੈćтңͽ̈́дң఍פ଀ ĞȌğ௡ᖐ̝̚ྤੈߏтңჯ᜕ćኡΞͽפ଀఺ֱྤੈ Ğȍğྤੈჯ᜕ˠࣶ۞੊ቚ̈́̿ዏ ĞȎğྤੈтңజӀϡćϤኡֹֽϡćࠎң჌ϫ۞ֹϡ B 4-29. д CRM ր௚̚ĂΞͽឰֹϡ۰˞ྋϏۢ۞ྤफ़ݭၗăᙯܼăᔌ ๕ඈĂଂᜪމྤफ़̚Հ˞ྋᜪމҖࠎĂѩЩჍࠧؠࠎңĉ Ğȋğྤफ़ξะ ĞȌğྤफ़ଣછ Ğȍğྤफ़ࣗᐼ ĞȎğՙඉ͚೯ B 4-30. ˭Ең۰̙ߏࣗᐼྤफ़۞ૄώΑਕĉ Ğȋğଂࣗᐼྤफ़ᐼхވ̚פ଀ྤफ़ ĞȌğྤफ़ቢ˯఍ந ĞȍğྤੈӔனග CRM ր௚ֹϡ۰ ĞȎğྤफ़ᖼೱјྤੈ A 4-31. д CRM ր௚̚Ăۢᙊ൴ன͞ڱ̝˘ࠎՙඉፘĂΞԆј̝ૄώΑ ਕࠎ˭Ең۰ĉ Ğȋğ̶ᙷ ĞȌğ̶ཏ Ğȍğాඕ ĞȎğݭၗٕԔЕ
35. 3-36 D 4-32. ࿬઴થΞ૟૱జ˘੓ᔉ෴̝யݡٸд˘੓णϯĂቁᄮ۞࿅඀д CRM ր௚Ⴭ̝ࠎĉ Ğȋğྤफ̶़ᙷĞcategoryğ ĞȌğྤफ̶़ཏĞclusterğ Ğȍğྤफ़ଵԔĞrankingğ ĞȎğྤफ़ᙯᓑĞassociationğ ABCD 4-33. ˭ЕֱࣹЩෟྋᛖߏϒቁ۞ĉ(ኑ ኑᏴ) ĞȋğOLAP ߏቢ˯̶ژ఍நĂߏ˘჌ྤफ̶़ژ̍׍ ĞȌğRFID ߏͽ൑ቢ࿪ќ൴፟ዦ᝝൑ቢडᐛ ĞȍğBatch Processing ޽ְАؠཌྷహវдᑫ९׶ᄃྤफ़ऱҖજ Վូ۞ܧ̢જેҖ ĞȎğERP ߏፋЪ̳ΦЧ͞ࢬᒉྻ۞გநր௚ ABCD 4-34. ۢᙊଣછΒӣֱࣹ߹඀ĉ(ኑᏴ) Ğȋğྤफ़ऱፋЪᄃᖼೱ ĞȌğྤफ़ଣછ ĞȍğሀёෞҤ ĞȎğۢᙊӔன AD 4-35. ᜪމ႕ຍޘົᐌ඾ֱࣹЯ৵҃ѣٙमҾĉ(ኑᏴ) Ğȋğથݡ۞ͅᑕ ĞȌğݡൕЩჍ ĞȍğᇃӘ ĞȎğО෪ B 4-36. CRM ր௚੃ጸវࠎૄᖂ̝ଯጱ Ă CRM ր௚੃ጸវ̙Ξ఍ந۞ְ ีࠎңĉ Ğȋğྤफ̶़ᙷ ĞȌğྤफ̶़ཏ Ğȍğྤफ़ాඕ ĞȎğྤफ़ݭၗٕԔЕ
36. 3-37 B 4-37. ྤफ़ࣗᐼᄃྤफ़ଳᚩд˭Ең۰࿪̄થચᑕϡቑᘞߏࢦࢋ۞ĉ ĞȋğЋຽྤ໚ఢထĞERPğ ĞȌğᜪމᙯܼგநĞCRMğ ĞȍğֻᑕᙥგநĞSCMğ ĞȎğۢᙊგநր௚ĞKMSğ A 4-38. ૟າᜪމડ࿣Ҍ࠹၆ᑕ۞ᙷҾĂߏᛳٺྤफ़ଣછ̚۞ң჌͞ڱĉ Ğȋğ̶ᙷڱ ĞȌğཏะڱ Ğȍğᙯాёڱ݋ ĞȎğॡมԔЕ̶ژ ABC 4-39. ͽ˭ֱࣹ͞ڱΞϡٺჯ᜕̈́Հາனѣᜪމྤफ़ĉ(ኑ ኑᏴ) Ğȋğ౅࿅შྮ߿જՀາᜪމྤफ़ ĞȌğމڇ૞ቢ Ğȍğ႕ຍޘአߤ ĞȎğᕱᜓშ৭ Q&A ABCD 4-40. ͽ˭ֱࣹ࠹ᙯᜪމྤफ̶़ژ۞ೡࢗߏϒቁ۞ĉ(ኑᏴ) Ğȋğᜪމྤफ̶़ژ۞ϫ۞ߏࢋ૟ྤੈᖼ̼јѣϡ۞ᜪމ౅ෛ ĞCustomer Insightsğ ĞȌğᜪމ̶ژΞͽ࿰ീᜪމҖࠎሀё ĞȍğᜪމᆊࣃෞҤߏ̶ژݭ CRM ۞८͕ ĞȎğ઱ѣઇז̶ژݭ CRM ̖ਕၓព CRM ۞ᆊࣃ
37. 3-38 3 - 2 Ķމ͗ᙯܼგநķጯࡊྏᗟ̈́ඍ९ ௐ ௐ̣ᙷĈމ͗ᙯܼგந̝ᑕϡ C 5-01. ЋຽԸྤ CRM ࢍ൪̝αีࢦࢋඉரࠎңĉ Ğȋğމ͗ă఼ྮăᆊॾăCRM ĞȌğމ͗ă఼ྮăᆊॾăგந Ğȍğމ͗ă఼ྮăݡൕăCRM ĞȎğݡൕăڇચăCRMăᆊॾ B 5-02. މ͗ᙯܼგந۞Ԇፋྻү߹඀ࠎĉ ĞȋğఢထᄃనࢍҖዚ߿જăᄓะྤफ़ă̶ᙷᄃޙϲሀёăּҖ ߿જീྏăેҖᄃፋЪ ĞȌğᄓะྤफ़ă̶ᙷᄃޙϲሀёăఢထᄃనࢍҖዚ߿જăּҖ ߿જീྏăેҖᄃፋЪă၁Җᒻड़۞̶ژᄃᏊณ Ğȍğᄓะྤफ़ă̶ᙷᄃޙϲሀёăఢထᄃనࢍҖዚ߿જăેҖ ᄃፋЪ ĞȎğᄓะྤफ़ă̶ᙷᄃޙϲሀёăఢထᄃనࢍҖዚ߿જăּҖ ߿જീྏ B 5-03. ᙯᔣᒻड़޽ᇾዋ༊۞ᇴϫࠎңĉ Ğȋğ3 ĞȌğ10 Ğȍğ80 ĞȎğ90 A 5-04. މ͗၆ֻ࿪̳Φٙ೩ֻ۞࿪˧ڇચֹ̝ϡߏૄٺͽ˭ң჌۞م ྕĉ Ğȋğᗽᕝمྕ ĞȌğᏐ̓مྕ Ğȍğ೓ّمྕ ĞȎğܫᏥمྕ B 5-05. eCRM ᑕϡݭၗѣࣹˬ჌ĉ Ğȋğፆүݭăᑕϡݭă̶ژݭ ĞȌğፆүݭă̶ژݭăםТݭ ĞȍğᑕϡݭăፆүݭăЪүݭ ĞȎğםТݭăᑕϡݭă̶ژݭ
38. 3-39 B 5-06. д͟ৈ፬ধ۞ξಞᚮۋᒖဩ˭ĂЋຽ่ያயݡ۞ݡኳ̏ᙱͽ঻ҝ މ͗ĂࢋјࠎЋຽᚮۋ۞Ω˘ૺͳൕߏ˭Ең۰ĉ Ğȋğயݡ ĞȌğڇચ Ğȍğᚮۋ ĞȎğᆊॾ D 5-07. дމ͗ᙯܼგநጼர̚Ă Ķ߹ε࿰ᛋķߏ၆ͽ˭ࣹ࣎ᙯᔣЯ৵ซҖ გநĉ Ğȋğމ͗႕ຍޘ ĞȌğᏐ̓مྕ Ğȍğމ͗ېၗ ĞȎğܫᏥمྕ A 5-08. ˭ЕᏴี̚Ăң۰ߏ༊̫Ћຽ൴ण۞ՙؠЯ৵ĉ Ğȋğމ͗၆யݡ׶ڇચ۞႕ຍޘ ĞȌğயݡ۞ݡኳ ĞȍğЋຽݡൕड़ᑕ ĞȎğயݡ۞јώ ABCD 5-09. ˭ЕֱࣹߏથຽംᇊĞBIğ۞ड़ৈĉ(ኑ ኑᏴ) Ğȋğ༼࠷јώ ĞȌğ༼࠷ॡม Ğȍğ༼࠷ˠ˧ ĞȎğᆧΐՙඉిޘ ABCD 5-10. ଠטމ͗߹ε۞၆ඉѣֱࣹĉ(ኑᏴ) ĞȋğซҖБࢬኳณგந ĞȌğડ̶ጱ࡭މ͗߹ε۞ࣧЯĂ֭Ա΍ֱࣹΞͽԼซ۞г͞ Ğȍğᙯڦ̙Тཏវ۞މ͗߹εதĂԛј̙Тމ͗ཏវ۞߹εத ̶οဦ ĞȎğࢍზࢫҲ߹εதٙᅮࢋ۞෱ϡᄃᆧซމ͗۞໛఼
39. 3-40 AC 5-11. ˭Еѣᙯঐ෱۰۞ξಞડ࿣តᇴ۞ୃֱࣹࢗϒቁĉ(ኑ ኑᏴ) Ğȋğ࠹ྵٺгநតᇴᄃˠ˾௚ࢍតᇴĂ͕நតᇴᄃҖࠎតᇴд ࿰ീঐ෱۰۞ՙඉᄃҖࠎ˯۞मளّĂ఼૱׍ѣՀ̂۞ड़ ޘ ĞȌğॲፂ 80/20 ࣧ݋Ĉ80% ۞ᜪމ౹ౄ˞ 20% ۞ᅮՐĂЯ ѩሕдֹϡ۰ົߏҖዚ˯۞͹ࢋ඾ࢦᕇ Ğȍğ ॲፂֹϡத̶ֽĂ̂࡭˯Ξ૟ঐ෱۰ડ̶ࠎĈ࿅Νֹϡ۰ă ሕдֹϡ۰ăௐ˘Ѩֹϡ۰ăᅅޘֹϡ۰ă̚ޘֹϡ۰׶ ࢦޘֹϡ۰ ĞȎğͽ˯࠰ϒቁ D 5-12. CRM ࡁտ۞ߏң჌ᙷݭ۞مྕĉ Ğȋğᗽᕝمྕ ĞȌğᏐ̓مྕ Ğȍğ೓ّمྕ ĞȎğܫᏥمྕ B 5-13. дމ͗ᙯܼგநր௚Αਕ༊̚Ăͽ˭ңีგநΑਕ̙дމ͗ᙯܼ გந۞ቑᘞ̝̰ĉ Ğȋğዚ઴გந ĞȌğଳᔉგந ĞȍğײΨ͕̚ ĞȎğᇴፂ޶ଧ ABC 5-14. ˭Еֱࣹߏ౅࿅ᜪމᙯܼგநטؠ۞Җዚඉரĉ(ኑᏴ) Ğȋğჟ໤ྤफ़ऱҖዚ ĞȌğ̶ிҖዚ Ğȍğ˘၆˘ eDM Җዚ ĞȎğᇃӘ D 5-15. ྻϡĶࢦࢋّķᄃĶ႕ຍޘķ˟࣎ळᇾคĂ૟Ξޙϲα࣎෪ࢨ۞ ᜪމ႕ຍඉர৏ੱĄдѩ˘৏ੱ̚ĂҜٺࣹ˘࣎෪ࢨ̚۞ีϫĂ ᇄથΞͽϡֽԛјᚮۋᐹ๕ĉ ĞȋğࢦࢋّҲĂ႕ຍޘҲ ĞȌğࢦࢋّҲĂ႕ຍޘ੼ Ğȍğࢦࢋّ੼Ă႕ຍޘҲ ĞȎğࢦࢋّ੼Ă႕ຍޘ੼
40. 3-41 D 5-16. ౅࿅፟͘ GPS ؠҜΞ଀ۢঐ෱۰ϫ݈ٙдҜཉĂ֭ซ˘Վ೩ֻ ෼ᗓྍҜཉ౵ܕ۞ᐠះԶљסĂ˯ࢗᑕϡ͞ёߏ˭Ең۰۞౵າ ᑕϡᔌ๕ĉ ĞȋğGoogle ۞ Android ր௚ ĞȌğERP ĞȍğCall Center ĞȎğᜪމᙯܼგநĞCRMğր௚ B 5-17. дމ͗႕ຍޘ̳ёĈC=b/a ̚ b ΃ܑ۞ӣཌྷߏ޽˭Ең۰ĉ Ğȋğމ͗႕ຍޘ ĞȌğމ͗၆யݡٕڇચٙຏۢ۞၁ᅫវរ Ğȍğމ͗مྕޘ ĞȎğމ͗၆யݡٕڇચ۞ഇ୕ࣃ B 5-18. ॲፂމ͗۞مྕޘ૟މ̶͗ᙷĂ׎̚Ҝٺ౵Ҳᆸ۞ߏĉ Ğȋğمྕމ͗ ĞȌğሕдމ͗ Ğȍğ೼఼މ͗ ĞȎğҁމ͗ C 5-19. ˭ЕңᏜᜪމ௣֗ᆊࣃ۞ྤܛјώ̝னࣃĉ ĞȋğӀማᙝᅫ ĞȌğ޺ᜈத ĞȍğԶனத ĞȎğᙯܼ޺ᜈ̝ഇม ABCD 5-20. д CRM ր௚̚Ă˭Еֱࣹࠎγొྤफ़ֽ໚ĉ(ኑ ኑᏴ) Ğȋğᜪމ ĞȌğ߆ع Ğȍğֻᑕથ ĞȎğᚮۋ۰ B 5-21. ᇆᜩމ͗௣֗ᆊࣃ۞ௐ˘ࢋ৵ߏĉ ĞȋğϠ׻ฉഇ ĞȌğ෭னத Ğȍğჯᘭјώ ĞȎğజ೩̈́த
41. 3-42 B 5-22. ˭Е CRM ϡᄬĂң۰ೡࢗᜪމ఼૱ົᏴፄТᇹݡൕĂҭߏຐဘ ᔿٕߏ༥זऱх̙֖ĂΞਕᏴፄҾ჌˾קٕݡൕĉ Ğȋğؕ௣т˘ ĞȌğઊႬொᖼ ĞȍğνΠె໚ ĞȎğொଐҾ᝽ C 5-23. ѣҜᜪމՏ࣎͡д 3C யݡπӮ܅෱ 4 ༱̮Ă׎̚ 3 ༱̮ᔉ෴ SONY ࠹ᙯயݡĂ֤ᆃ SONY д఺Ҝᜪމ۞ᜪމΚѣதߏк ͌ĉ Ğȋğ40% ĞȌğ25% Ğȍğ75% ĞȎğ50% B 5-24. ࢋซҖϫᇾξಞ۞ᏴፄĂࢵАࢋ૟ٙѣ۞ξಞડ࿣ซҖӛ͔˧۞ ଵԔĂξಞડ࿣۞ӛ͔˧۞̂̈͹ࢋצೀ࣎Я৵ᇆᜩĂ˭Еѣᙯ ξಞડ࿣۞ӛ͔˧۞ୃࢗң۰ϒቁĉ ĞȋğА၆ٺฟ൴ྍξಞડ࿣Ă௡ᖐ࠹၆˯ٙጾѣ۞ྤ໚ᄃᐹ๕ тңĂࡶߏ௡ᖐ۞ྤ໚ᄃᐹ๕࠹၆ྵऴĂ݋ྍξಞડ࿣۞ ӛ͔˧ܮ࠹၆ྵ੼ ĞȌğξಞડ࿣̰۞ᜪމດкăᔉ෴˧ດૻ̈́Ξ͚ϡٙ଀ດ੼Ă ݋ྍξಞડ࿣۞ӛ͔˧ດ̂ Ğȍğߙ˘ξಞડ࿣ᔵ൒ޝ̂Ăҭтڍྍξಞડ࿣̰۞ᚮۋ۰ޝ кٕᚮۋ۰ޝऴĂ݋ྍξಞડ࿣۞ӛ͔˧ܮ̙੼Яѩξಞ ડ࿣۞ᚮۋૻޘດҲĂ݋ӛ͔˧ດҲ ĞȎğͽ˯࠰ߏ B 5-25. д CRM ඉர̚Ăགྷ૱೩ֻੑۏᄵЯჯᘭᖞѣᜪމᙯܼĂ˭Ең ۰̙ߏੑۏᄵЯĉ Ğȋğ၆ᖞᜪމ೩ֻԶљ ĞȌğᆧΐ၆ᖞᜪމ۞ాᘭ Ğȍğረካᐛᓄ۞ᔉ෴۰ ĞȎğ೩ֻᙑݡගᖞᜪމ
42. 3-43 D 5-26. ᜪމдՙؠ׶௡ᖐઇϠຍĂז΁ՙؠઃͤᔉ෴̙Г׍ᜪމ̶֗Ă ఺࣎࿅඀జჍࠎ˭Ең۰ĉ ĞȋğᜪމܫЇ ĞȌğயݡϠ׻ฉഇ Ğȍğᜪމ௣֗ᆊࣃ ĞȎğᜪމϠ׻ฉഇ C 5-27. ౅࿅ RFM ྤफ़ऱԱזѣड़ᜪމ̝ྤफ़ऱҖዚѣˬ࣎ૄώࢋ ৵Ăͽ˭ң۰̙ߏࢋ৵̝˘ĉ ĞȋğRecency - ౵ܕঐ෱ॡม ĞȌğFrequency - ঐ෱ᐛத ĞȍğProduct - ঐ෱થݡᙷݭ ĞȎğMonetary - ঐ෱ܛᗝ B 5-28. ঐ෱۰дᔉ෴჆ৰӇޢĂޢᜈ౵૱ᔉ෴۞થݡࠎ˭Ең۰ĉ ĞȋğᒖܲግͪӇ ĞȌğಡܑ৽ Ğȍğᇾច෭৽ ĞȎğ็ৌ৽ ABCD 5-29. ˭ЕѣᙯĶкࢦዚ઴გ྽ķ۞ೡֱࣹࢗߏϒቁ۞ĉ(ኑ ኑᏴ) Ğȋğкࢦგ྽ዚ઴၆Ћຽֽᄲ̏གྷߏυࢋ۞Җዚඉர ĞȌğкࢦዚ઴გ྽۞ᜪމౌߏ౵੼ᆊࣃ۞ᜪމ ĞȍğCRM ፋЪкࢦგ྽۞ዚ઴ੈिߏ CRM ඉரјΑᙯᔣ ĞȎğခᐽᜪމֹϡྭ఼ྮᔉ෴Ξͽ಼̂ࢫҲᒔפᜪމ۞јώ AB 5-30. ͽ˭ѣᙯ CRM ྤफ़ࣗᐼ۞ϫ۞ֱࣹߏϒቁ۞ĉ(ኑᏴ) Ğȋğ૟ٙѣᜪމྤफ़ᐼх੓ֽ ĞȌğࣗᐼ۞ྤफ़ߏࠎ˞ྤफ़ਕซ˘Վ̶ژăซҖྤफ़ଳᚩ Ğȍğࠎ˞ࡁտྤफ़߹ ĞȎğםӄ͹გႾଠࣶ̍ྻү
43. 3-44 A 5-31. ੫၆ᜪމᙯܼგந۞঻хத޽ᇾĂͽ˭ң۰ୃࢗ᏾ᄱĉ Ğȋğ఍நᜪމٱީ̈́યᗟॡĂ၆ٺҲᆊࣃ۞ᜪމ̙ΞᏴፄ௣ͤ ᙯܼ ĞȌğ঻хඉரߏૄٺࢍ൪ݭ̈́ˠᅫݭ׌჌ᙯܼ۞ాඕטؠ Ğȍğ఍நᜪމٱީ̈́યᗟॡĂ၆ٺ੼ᆊࣃ۞ᜪމĂΞͽᏴፄԆ Б႕֖΁۞ᅮՐ ĞȎğᜪމϠ׻ฉഇ۞Տ࣎ล߱ౌޝࢦࢋ ABCD 5-32. ᜪމྤफ़ऱΞਕΒӣͽ˭ֱࣹ჌ᙷ۞ྤफ़ĉ(ኑ ኑᏴ) Ğȋğᜪމૄώྤफ़Ğcustomer profile datağ ĞȌğᜪމҖࠎྤफ़Ğcustomer behavior datağ ĞȍğϹٽྤफ़Ğtransaction datağ ĞȎğ႕ຍޘአߤྤफ़Ğsurvey/questionnaire datağ A 5-33. ͽ˭ѣᙯ CRM Ꮚณ޽ᇾ۞ୃࢗĂң۰ߏ᏾ᄱ۞ĉ ĞȋğॲፂࡁտĂCRM ۞Ըྤಡ࿌தౌΞͽజ୻຾۞ณ̼ ĞȌğCRM ۞Ꮚณ޽ᇾЯᑕ̙Тயຽᄃ̳ΦᙷݭΞͽѣ˯Ѻ࣎ CRM ̍׍̈́ड़ਕ޽ᇾ Ğȍğᜪމ௣֗ᆊࣃᄃ࿰֨ᜪމ߹εߏᏊณ CRM ޽ᇾ۞׎̚׌ ࣎ ĞȎğ၆ᜪމ۞˞ྋͽ̈́ CRM үຽड़ਕ˵ߏᛳٺᏊณ޽ᇾ۞ቑ ಛ A 5-34. дᜪމܛф๰̚Ă౵౤ᆸ۞ߏ͹ࢋϹٽᜪމཏĂ͹ࢋ۞Җዚϫ۞ дٺ˭Ең۰ĉ Ğȋğ౹ౄमள̼ڇચᄃӀማ ĞȌğ೩̿ᜪމ̚඀ޘ Ğȍğޙϲᜪމૄᖂ ĞȎğૻ̼ࡊԫጱˢ̝ड़ϡ CD 5-35. ߙξડ˘छᘃᖞͫ֘͹ᗟᐠះĂฟ၌༊͇ӛ͔̂ԲᜪމϡᐠĂ̈ ځྮ࿅ྍᐠះĂజጾᑟ۞ˠሗ̈́পঅ۞͹ᗟӛ͔ĂЯѩՙؠ༊͇ ୎˯זྍᐠះϡᐠĂ˭Еֱࣹࠎ఺჌ᜪމצזڇચᒖဩᇆᜩ۞ሀ ёĉ(ኑᏴ) Ğȋğᄮۢ - ଐჰ - ՙඉሀё ĞȌğᄮۢ - ௡ᖐ - ͅᑕሀё Ğȍğו፬ - ଐჰ - ՙඉሀё ĞȎğו፬ - ௡ᖐ - ͅᑕሀё
44. 3-45 A 5-36. ᙯܼҖዚᄃྤफ़ऱҖዚд໛఼გ྽˯۞मளࠎңĉ Ğȋğ̢જƝಏШ ĞȌğᙯܼጱШƝϹٽጱШ Ğȍğ੠ՐܜഇӀৈƝൺഇӀৈ ĞȎğෛᜪމࠎϾҡƝѣड़ତᛈᜪމ D 5-37. RFID ඕЪᜪމᙯܼგந۞ᑕϡ˯ѣ׎߄ጼĂͽ˭ң۰ࠎܧĉ ĞȋğϤٺϏֽϠ߿ᒖဩ̚α఍࠰Ξਕѣᔳᖟ۞᝝פጡĂЯѩᑕ ϡ RFID Ξਕጱ࡭࣎ˠᔳռᇷᜨ۞યᗟ ĞȌğRFID Я̰ӣથݡٕᜪމྤੈĂΞਕ͔൴࣎ˠᔳռ۞щБ યᗟ ĞȍğϤٺ RFID Ξࢦᖬ᝝ᆷĂटٽயϠྤੈዎזᖇԼ۞યᗟ ĞȎğRFID ᅮдܕ෼ᗓͷ՟ѣۏវܡᑫ۞ଐڶ˭͞ΞᏰ᝝ྤੈ ABC 5-38. ᜪމᙯܼგந۞ր௚Αਕ̚Ăۢᙊგநր௚۞ϫ۞Β߁ֱࣹĉ (ኑ ኑᏴ) Ğȋğ૟ྤफ़ᄃ͛фᖼјۢᙊ ĞȌğᖼ̼јΞତצ̝ۢᙊ Ğȍğాඕ࠹ᙯۢᙊ ĞȎğ౹ౄӀማ D 5-39. ઄నΝѐ A ̳Φѣ 1000 ҜᜪމĂ̫ѐѣ 100 Ҝ޺ᜈঐ෱Ă݋ ᜪމܲ঻தᑕࠎк͌ĉ Ğȋğ7.5% ĞȌğ2.5% Ğȍğ5% ĞȎğ10% A 5-40. CRM ξಞડ࿣͞ڱ̚Ă˭Еࣹ˘ี̙ߏˠ˾௚ࢍតᇴĉ ĞȋğᎸ኷ ĞȌğّҾ Ğȍğќˢ ĞȎğѐ᛬
45. 3-46 B 5-41. CRM ր௚̚Ăࡁտ۰ࢋќะϠ߿ݭၗƝ͕நតᇴĂ˭Еңีྤ फ़̙ᛳٺϠ߿ݭၗƝ͕நតᇴĉ Ğȋğ߿જ ĞȌğڇચᅮՐ ĞȍğᎸ኷ ĞȎğຍ֍ᆊࣃ៍ D 5-42. ЋຽҖજ̼ޢĂ˭Еࣹีᒻड़ෞҤߏ̙ᅮࢋ҂ณ۞ĉ ĞȋğϠய˧ߏӎ೩̿ ĞȌğጱˢޢߏӎ༼࠷јώ Ğȍğड़தߏӎ೩̿ ĞȎğᚮۋЋຽߏӎྫྷซጱˢ D 5-43. CRM ̙ਕϡࣹ჌͞ڱѣड़ડ࿣ᜪމĉ Ğȋğቢ˯̶ژ఍நĞOLAPğ ĞȌğ௚ࢍ̶ژ Ğȍğྤफ़ଣછ ĞȎğ൏ᕇణኘ AC 5-44. ྤफ़ऱҖዚ̚གྷ૱ֹϡ۞ RFM ̶ژĂ˭Еֱࣹߏ RFM ̶ژ۞ পᇈĉ(ኑ ኑᏴ) Ğȋğડ๴ࢦٺ࣎ˠ ĞȌğΞ࿰ീ࣎ˠϏֽ۞Җࠎ ĞȍğΞࢦኑ၆࠹ТᜪމҖዚ ĞȎğΞෞؠᜪމඈ৺ D 5-45. ˭Ең۰̙ᛳٺމ͗ᙯܼგநᜪމೈᒖ۞ล߱̍үĉ Ğȋğᜪމᒔפ ĞȌğ൴णᜪމᙯܼ Ğȍğᛏаᜪމ ĞȎğᜭੵᜪމ ABCD 5-46. ౅࿅Ϲ˽ዚ઴̈́Ш˯ዚ઴ͽᇆᜩᜪމҖࠎአፋ۞ΞϡᏊณ޽ᇾѣ ֱࣹĉ(ኑᏴ) ĞȋğπӮᜪމ঻хத ĞȌğπӮᜪމ߹εத Ğȍğᜪމх߿த ĞȎğπӮᜪމ௣֗ᆊࣃ
46. 3-47 A 5-47. CRM ր௚̚ĂӀϡ࠹ᙯԫఙ̶ژྤफ़ࣗᐼ۞ᘀ̂ྤफ़Ăͽᒔ଀ ͽ݈Ϗۢ۞ྤੈჍࠎĉ Ğȋğྤफ़ଣછ ĞȌğથຽሀ௡ Ğȍğរᙋّሀ௡ ĞȎğۢᙊ൴ன C 5-48. ሕдᜪމᖼјৌϒᜪމ۞ͧதĂჍ̝ࠎᜪމᒔ଀ĂྏზҖજ࿪ྖ ຽ۰ĂШ 200 ༱Щঐ෱۰ҖዚĂඕڍĂ30,000 Щঐ෱۰јΑϦ ኛࠎྍҖજ࿪ྖ̳Φϡ͗ĂྍҖજ࿪ྖຽ۰ᜪމᒔ଀தࠎңĉ Ğȋğ2% ĞȌğ3% Ğȍğ1.5% ĞȎğ6% D 5-49. дމ͗ᙯܼგந఼̚૱޷໰މ͗۞ᆊࣃֽડ̶މ͗ĂΚּͧ౵͌ ҭ၆Ћຽ౵ѣᆊࣃ۞މ͗ߏ޽˭Ең۰ĉ Ğȋğሕдމ͗ ĞȌğ̂މ͗ Ğȍğ૱މ ĞȎğVIP މ͗ ABCD 5-50. થຽംᇊдםӄᜪމგந˯Ăਕаඍֱࣹયᗟĉ(ኑ ኑᏴ) Ğȋğኡߏ౵р۞ᜪމ ĞȌğң჌ዚ઴გ྽ਕ྿זјώड़ৈ Ğȍğ܅෱к͌ܛᗝ੫၆ᜪމซҖҖዚ߿જ ĞȎğዚ઴۞౵ָॡ፟ A 5-51. ၆ٺሕд۞ᜪމĂΞͽ౅࿅ң჌Җዚ۞͞ёĂឰЋຽ۞ᐹᕇ็྿ זሕдᜪމཏĉ Ğȋğ˾༫Җዚ ĞȌğ̂ிҖዚ Ğȍğ˘၆˘Җዚ ĞȎğ̈ிҖዚ
47. 3-48 C 5-52. ѣ˘छܮӀથظ˘ֽ࣎͡ 5,000 ЩᜪމĂ̰ొ CRM ր௚௚ࢍ ពϯĂՏҜᜪމπӮ܅෱ 150 ̮ĂтڍՏ࣎͡఺छܮӀથظٙ дгડྍડ࿬઴ᓁܛᗝࠎ 5,000,000 ̮Ă֤ᆃྍܮӀથظξಞҫ ѣதࠎĉ Ğȋğ5% ĞȌğ10% Ğȍğ15% ĞȎğ30% AB 5-53. ѣᙯᜪމᒔפΞϡ۞Ꮚณ޽ᇾѣֱࣹĉ(ኑ ኑᏴ) Ğȋğᜪމᒔפத ĞȌğᜪމᖼೱத Ğȍğᔉ෴ฉഇॡม ĞȎğᜪމ௣֗ᆊࣃ A 5-54. ߙีயݡѣݡൕ A, B, and C Ă˭Ең۰ᛳٺᜪމمྕޘઊႬொ ᖼĉ ĞȋğAAABAAACAA ĞȌğAAAAAAAAAA ĞȍğAAAAABBBBB ĞȎğAAABBBAABB D 5-55. ˘၆˘ҖዚăᙯܼҖዚ̈́ᜪމᙯܼგந۞ໄهĂ˭Ең۰ѣᄱĉ Ğȋğˬ۰८͕ໄهߏ࠹Т۞ ĞȌğᙯܼҖዚ඾ࢦдᄃᜪމăֻᑕથ̈́̚มથޙϲܜഇᘦؠღ ૜ᙯܼ Ğȍğ˘၆˘Җዚ඾ࢦ࣎Ҿᜪމमளّ۞யݡٕڇચ۞ග̟ ĞȎğᜪމᙯܼგநΪࢦෛޙϲ˘इგந߹඀ᄃሀё BC 5-56. ˭Еֱࣹߏ RFID ᑕϡ۞߄ጼĉ(ኑᏴ) Ğȋğᐼхྤफ़टณ̂ ĞȌğྤफ़ዎងפ Ğȍğྤफ़ዎᖇԼ ĞȎğఱݡ۞౅ځޘ
48. 3-49 ACD 5-57. ᜪމᙯܼგந˭̝Җዚགྷᒉඉரࠎ˭Еֱࣹĉ(ኑ ኑᏴ) Ğȋğ࣎ˠ̼Җዚ ĞȌğᆊࣃҖዚ Ğȍğጃ˧Җዚ ĞȎğፋЪҖዚ໛఼ C 5-58. Raphel(1995) ᄮࠎֶ໰مྕޘ̙ТĂ૟ᜪމ̶ࠎĈ(1) ᜪމ Ğcustomerğ ă(2) ҁᜪމĞclientğ ă(3) ᔉ෴۰Ğshopperğ ă(4) ሕдঐ෱۰Ğprospectğ ă(5)ᇃӘ΃֏Ğadvocateğඈ̣࣎ล߱Ă ׎ϒቁึԔࠎңĉ Ğȋğ(1) → (2) → (3) → (4) → (5) ĞȌğ(5) → (4) → (3) → (2) → (1) Ğȍğ(4) → (3) → (1) → (2) → (5) ĞȎğ(4) → (1) → (2) → (3) → (5) C 5-59. ѣᙯᜪމمྕޘĂ˭Ең۰ೡࢗѣᄱĉ Ğȋğᜪމ၆̳Φ۞ଯᖧ ĞȌğ၆ݡൕ̈́ڇચ೩ֻ۰۞ଐຏ ĞȍğΞӀϡᐹ೎̈́Զљ͞ڱ೩੼ᜪމمྕޘ ĞȎğГޘᔉ෴ࠎᜪމمྕޘҖࠎ ABC 5-60. дҖዚ఼ྮྻϡ͞ё̚Ă˭Еֱࣹߏᛳٺລ੨ዚ઴۞͞ёĉ (ኑᏴ) Ğȋğॠᐡٗม̰౯ѣͪڍ׶ϡᎴ۞෉ಏ ĞȌğ෴̈ඊ࿪Ξֳΐᔉᆊ෴࿪Ѱ Ğȍğ෴ iPhone ΐਖ਼ᖡ܂҅፟ ĞȎğᄦү eDMĂଳϡĶ˘၆˘ķ׍Щᔛኛ͞ё B 5-61. RFM ̶ژሀݭ̙Β߁˭Ең۰ໄهĉ Ğȋğᔉ෴ᐛத ĞȌğᜪމᆸ৺ Ğȍğ౵ܕ˘Ѩᔉ෴͟ഇ ĞȎğᔉ෴ܛᗝ
49. 3-50 D 5-62. CRM ր௚̚ĂѣᙯЋຽ߿જ۞௟༼ᄃྤੈ੃ྶĂͽܮٺ͟૱ߤ ྙפ଀۞ЩჍࠎңĉ Ğȋğྤफ़ќะ ĞȌğྤफ़ࣗᐼ Ğȍğྤफ़ξะ ĞȎğྤफ़ऱგந AB 5-63. ҖዚඉரεୀΞਕጱ࡭ֱࣹଐڶĉ(ኑ ኑᏴ) Ğȋğ߹εᜪމ ĞȌğᆧΐјώ Ğȍğᆧΐᜪމ ĞȎğࢫҲјώ C 5-64. ˭Ең۰ܧᆊࣃҖዚυืೠ೪۞ࣧ݋ĉ Ğȋğᚮۋࣧ݋ ĞȌğᜪމࣧ݋ Ğȍğྭॡมࣧ݋ ĞȎğ݈ᖀࣧ݋ C 5-65. ͽ˭ࣹ˘ีѣᙯ CRM ԫఙ൴णೡࢗѣᄱĉ Ğȋğ ĶOn-demand CRMķߏ޽ CRM ٙᅮ۞ր௚౅࿅შྮ೩ ֻ࠹ᙯڇચ ĞȌğϤٺำბ۞ᑕϡ೼̈́ĂCRM ր௚ᄃԫఙ๕υ෸ֽ෸ᚮۋ ĞȍğCRM ۞ԫఙᄃ ERP ԆБ՟ѣᙯܼĂ׌۰Чҋ̶̍ ĞȎğRFID д CRM ۞ྻϡ૟ົϺᔌ೼࿆