新米サポートエンジニアがオンボーディング担当になるまで

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1. 新米サポートエンジニアが オンボーディング担当になるまで 第20回 Customer系エンジニア座談会 構造計画研究所 市村 健太朗
2. 自己紹介 • (株)構造計画研究所 市村 健太朗 • 経歴：“ほぼ”非エンジニア　　 →SendGrid サポートエンジニア ◦ 前部署では、数理最適化やシミュレーション等 を用いた業務に従事 ◦ ただしメール・ネットワーク周りの知識はほぼ ゼロに近い状態で参画 • サポートに参画して約1年。 　　→今期からオンボーディング担当 @ichimu_la
3. 参画して１年を経た感想としては… サポート業務はむずかしい…
4. というわけで本日は、 「SendGridのサポート品質に関する取り組み」 「サポートの難しさとは？」 「新米サポートエンジニアの施策」 についてお話します
5. SendGridのサポート品質に 関する取り組み
6. SendGridチームの取り組み①　～レビュー～ お客様に対し良質な回答をお届けするために、全件レビューという文化がある。 OK NG お客様 レビュイ レビュア Webフォームから お問い合わせ 差し戻し 文案作成 返信 レビュー
7. 開発者 レビューにこだわる背景 サポート エンジニア プロダクトのユーザー 機能や仕様を熟知していること　≠　実際に日々の業務で使い続け、使いこなすこと 我々よりもプロダクトを利用しているお客様の課題・悩みを適切に解決する必要がある プロダクトをもっとも 利用しているのは…？ プロダクトの機能や仕様を 熟知しているのは…？
8. プロダクトのユーザー メールが届かない んだけど… 〇〇の設定が できないです… どんな送信環境 なんだろう…？ どういう手順で 設定したのかな…？ ・問い合わせの背景がわからない … ・何に躓いているかわからない … →お客様の課題感やユースケースを 　把握するのはむずかしい。 お問合せに対しての初答が多少遅れても、 多角的な視点でレビューを行うことで、できる限り良質な回答を届けたい。
9. SendGridチームの取り組み②　～オンボーディング～ レビューにより外向けの品質は担保できるようになったが… SendGridチームには新卒やエンジニア経験のないメンバが参画すること多々あり、 SendGridの機能を自学させる程度のオンボーディングでは、 回答作成は難しく、またレビュアの負荷も高くなってしまった
10. サポート業務に入るまでの流れ SendGridの現在のオンボーディングの流れ 基礎知識の学習 サポートへの 対応方法学習 サポートへの 参画
11. こんなリッチなレビューと オンボーディングがあるなら 何に難しさを感じることが…？
12. サポート業務のむずかしさ
13. サポートに参画してみたものの… • レビュアからフルボッコにされる毎日 • SendGridのチームでは書いていることに間違えがなくとも、レビューの結果差し戻 されることが多々ある。 表現が不明瞭です お客様に誤解を 与える表現をしています …確かに… 情報提供を依頼しています が、現状の回答ではお客様は 手順に迷ってしまうのでは？ 端的な回答ですが、お 客様に寄り添えていな い印象を 受けました。
14. レビュイがぶつかる壁 • 「適切な回答」がなにかわからない ◦ たしかにレビュアから指摘されたものを反映した方が良い回答にはなるが… 自分の対応方針の どこが悪かったのだろう？ 「何を以て適切とするか」は ケースバイケースなことが 多い… もう一度同じミスをしない ためにはどうすればよいの だろう…？
15. 「適切な回答」を考えるのは難しい 「適切でない回答」という切り口から 考えてみればよいのでは…？
16. 新米サポートエンジニアの施策
17. 「適切でない回答」の検討 カテゴリ（1層） カテゴリ（2層） 間違った回答 技術的な誤り 質問の読解ミス サポート範囲・スタンスの逸脱 レビュープロセスの判断ミス わかりにくい回答 説明が不明瞭 説明が不足 説明が過剰 文章に問題がある … その他ケアレスミス 上記のようなレベルにブレイクダウン 質問の意図が曖昧なまま回答している 詳細化（上記は一例） 動作検証を怠り、 仕様の変更に気づかずに回答してしまった。 お客様が次に取るべきアクションがわからない お客様の気持ちに寄り添えていない表現がある カテゴリ（3層）
18. 「適切でない回答」に対する施策の検討 [カテゴリ] 質問の意図が曖昧なまま回答している [概要] ・（お客様固有の）単語を用いたお問合せがくる場合がある。 ・お問合せの背景や手順が把握できない場合がある。 上記のような場合に意図を把握せず回答してしまうと、認識がすれ違ったままやりとりが続いて しまうことがあり、顧客満足度も低下する [対策] ・文章の中で5W1Hが不足している箇所に着目し、曖昧な表現を見つける 　例）「送信するアドレス」→「だれが」「だれに」「なにを」送るのか ・お客様の想定・意図がわからない場合は必要に応じてヒアリングする。 「カテゴリと施策」をベースに週次で振り返りを実施 カテゴリに 対する 施策例
19. 主な施策の効果 ・暗中模索な状態から、ミスの原因を特定できるようになった。 ・「問合せのパターン」をある程度認識できるようになり、特に 回答の方針検討を迅速に行うことができるようになった。 取り組みを実施したメンバそれぞれの サポートスキルが向上
20. 今後について ・前年度作成したこの取組みを利用して、今期のオン ボーディングに利用予定。
21. ご清聴ありがとうございました！