20240327_ビジネスメンバーだった私がCustomer Engineerになった理由/why_i_became_a_customer_engineer_from_a_business_member

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1. 2024.03.27ɹɹʛɹɹୈ22ճ CustomerܥΤϯδχΞ࠲ஊձ ビジネスメンバーだった私が Customer Engineerになった理由 株式会社プレイド 　 島本 花純 © PLAID, Inc.ɹ|ɹConfidential
2. 本 日 のアジェンダ 1 . 自己 紹介 / 会社紹介 2 . Sales Engineerについて 3 . Sales Engineerを 立 ち上げた背景 4 . 取り組んでいること 5 . さいごに © PLAID, Inc.ɹ|ɹConfidential 2
3. 本 日 のアジェンダ 1 . 自己 紹介 / 会社紹介 2 . Sales Engineerについて 3 . Sales Engineerを 立 ち上げた背景 4 . 取り組んでいること 5 . さいごに © PLAID, Inc.ɹ|ɹConfidential 3
4. 自 己 紹介 © PLAID, Inc.ɹ|ɹConfidential 4 島本 花純 株式会社プレイド 株式会社DAサーチˍリンク 2014.04ʙ 株式会社プレイド Sales 2019.08ʙ Customer Success 2020.10ʙ 32 サウナ好き 杉並区在住 Product Growth 2022.03ʙ Customer Engineer 2023.07ʙ ϛουϚʔέοτʹର͢Δ৽نӦۀ ΤϯλʔϓϥΠζʹର͢Δ൐૸ࢧԉ ޿ࠂྖҬʹ͓͚Δ৽نࣄۀͷࣄۀਪਐ ӡ༻ܕ޿ࠂͷӡ༻ίϯαϧ Sales Engineerͷ্ཱͪ͛
5. 5 株式会社プレイドについて © PLAID, Inc.ɹ|ɹConfidential 2011.1ɹɹ૑ۀ 2015.3ɹ KARTEͷਖ਼ࣜ൛Λఏڙ։࢝ 2018.3ɹ KARTE for AppΛఏڙ։࢝ 2018.5ɹ ໿27ԯԁΛௐୡ 2019.11ɹ Google͔ΒͷࢿۚௐୡΛൃද 2020.12ɹ౦ژূ݊औҾॴϚβʔζʢݱ౦ূάϩʔεࢢ৔ʣʹ্৔ 2021.8ɹ ࡾҪ෺࢈ͱ৽ձࣾ גࣜձࣾυοτϛʔΛઃཱ 2021.8ɹ גࣜձࣾΤϞʔγϣϯςοΫͷա൒਺גࣜΛऔಘ͠ɺ ɹɹɹɹ NPSͳͲαʔϕΠ෼໺ʹ͓͚ΔαʔϏεఏڙΛຊ֨Խ 2021.12ɹ ৽ձࣾ גࣜձࣾRightTouchΛઃཱ͠ ɹɹɹɹ ΧελϚʔαϙʔτྖҬʹਖ਼ࣜࢀೖ 2022.1ɹ Ξδτגࣜձࣾͷա൒਺גࣜΛऔಘ͠ɺ ɹɹɹɹ Πϯλʔωοτ޿ࠂྖҬʹ͓͚ΔαʔϏεΛ֦ॆ 沿 革 株式会社プレイド PLAID, Inc. ઃཱɿ2011೥10݄ ॴࡏ஍ɿ౦ژ౎தԝ۠ۜ࠲6-10-1 GINZA SIX 10F ैۀһʢ࿈݁/୯ମʣɿ414/341ਓʢ2023೥12݄຤࣌఺ʣ
6. プレイドのコアバリュー © PLAID, Inc.ɹ|ɹConfidential 6 1st Party Customer Data 戦略策定/ 事業 ・ 組織開発 広告 市場調査/ 顧客調査 カスタマーサポート マーケティングオートメーション オフライン/OMO オンサイト マーケティング KARTE Web/App EmotionTech CX/EX KARTE Signals Databeat KARTE RightSupport STUDIO ZERO KARTE Message KARTE TALK 適切な顧客体験の実現には、カスタマーデータを 用 い た解像度の 高 い顧客理解が必要不可 欠 と考えている。 プレイドは、コア ・ バリューである解像度の 高 い顧客 理解を可能とする独 自 のリアルタイム解析基盤及び蓄 積されたカスタマーデータベースを軸に、顧客中 心 の 企業活動を 支 援していく 顧客中 心 の企業活動を カスタマーデータの 活 用支 援を通じて実現する
7. KARTEについて © PLAID, Inc.ɹ|ɹConfidential 7 CX(顧客体験)プラットフォーム 一人 ひとりに合わせた 顧客体験を提供 WebやAppの訪問者の 行 動を 顧客ごとにリアルタイムに解析
8. 本 日 のアジェンダ 1 . 自己 紹介 / 会社紹介 2 . Sales Engineerについて 3 . Sales Engineerを 立 ち上げた背景 4 . 取り組んでいること 5 . さいごに © PLAID, Inc.ɹ|ɹConfidential 8
9. 組織構成 © PLAID, Inc.ɹ|ɹConfidential 9 Ecosystem Sales Engineer CRE Solution Engineer Product関連 Business関連 Ecosystem Product Design Sales & Origination Customer Success Marketing Core Platform Accelerator Customer Engineering etc.. etc.. ϓϨΠυͷϓϩμΫτͰ࣮ݱͰ͖ΔιϦϡʔγϣϯͷ෯Λࣔ ͠ϓϩμΫτ΁ͷظ଴஋Λ্͛Δ͜ͱͰػձΛ૑ग़͢Δ શͯͷϢʔβʔʹϓϩμΫτͷՁ஋Λਖ਼͘͠ಧ͚ΔͨΊʹ ࣋ଓՄೳͳαϙʔτମ੍Λங͘
10. Sales Engineerとは Sales Engineer © PLAID, Inc.ɹ|ɹConfidential 10 Mission ۀ຿಺༰ͷྫ 顧客とのコミュニケーションを通じて能動的に顧客 ニーズを引き出し、適切な価値提供に向けて技術的な 側 面 から課題を汎 用 的に解くための解決策の提案なら びに提供する • 技術的な問い合わせの1次受けを 行 い、振り分けならびに顧客ニーズの集約 • 顧客ニーズに合わせたソリューションの型化 • プロダクトに対するフィードバック • 技術営業としての商談同席 • 提案時に活 用 するプロダクトの仕様や対応 方 針に関する資料作成 ≠ Presales
11. 本 日 のアジェンダ 1 . 自己 紹介 / 会社紹介 2 . Sales Engineerについて 3 . Sales Engineerを 立 ち上げた背景 4 . 取り組んでいること 5 . さいごに © PLAID, Inc.ɹ|ɹConfidential 11
12. あらゆるロールを経験した結果、 プレイドにはSales Engineerが必要と考えた © PLAID, Inc.ɹ|ɹConfidential 12
13. 感じていた課題 © PLAID, Inc.ɹ|ɹConfidential 13 1 顧客ニーズの多様化と 課題への適切な提案の難しさによる機会損失 2 提案段階での顧客ニーズの集約不 足 により、 プロダクトへのフィードバックが不 十 分
14. 外部環境の変化 © PLAID, Inc.ɹ|ɹConfidential 14 新型コロナ感染拡 大 後、消費者の購買 行 動の変化に伴い、従来から進められていたデジタル化が様々な場 面 で急速に進展 し、CX関連ソリューション市場成 長 は好調。現在では、企業が期待する活 用 データの幅が広がってきている。 顧客接点 ・ CX変 革 ソリューション市場分析 2023年版 ｜ 調査レポート ｜ 富 士 経済グループ https://www.fuji-keizai.co.jp/report/detail.html?code= 832301820 ଐੑσʔλ ଐੑ σʔλ աڈͷߦಈ σʔλ ײ৘ σʔλ աڈͷߦಈσʔλ ϦΞϧλΠϜͷߦಈσʔλ ΦϑϥΠϯʢҐஔ৘ใ/IoTʣ΋ؚΉ 従来のデータ活 用 今後期待されるデータ活 用 × × × × マーケティング 営業/販促 カスタマーサービス マーケティング 営業/販促 カスタマーサービス 各業務部 門 で収集したデータを相互に活 用
15. 内部環境の変化 © PLAID, Inc.ɹ|ɹConfidential 15 島本 入 社 プレイド上場 上場以降マルチプロダクト群のリリースは 一 層加速。マーケティング領域だけではなく、広告やカスタマーサポート、 マーケティングオートメーションとあらゆる領域に展開。 ͞ΒʹɺΤϞʔγϣϯςοΫ / Agito͕άϧʔϓࢀըɺϓϩϑΣογϣφϧαʔϏεͷఏڙ։࢝
16. 外部環境/内部環境の変化による課題 © PLAID, Inc.ɹ|ɹConfidential 16 汎 用 的なセールススキル プロダクトに関する知識 環境の変化に伴い、プロダクト営業ではなくソリューション営業に転換しなければいけないが、これまで以上にセールス スキルやプロダクトに関する知識が必要となるため、Salesだけで対応するには限界がある。
17. 感じていた課題 © PLAID, Inc.ɹ|ɹConfidential 17 1 顧客ニーズの多様化と 課題への適切な提案の難しさによる機会損失 2 提案段階での顧客ニーズの集約不 足 により、 プロダクトへのフィードバックが不 十 分
18. 営業段階のフィードバックの属 人 化 © PLAID, Inc.ɹ|ɹConfidential 18 Engineer Sales Productʹ ৄ͍͠ਓ 要件に対するフィジビリやプロダクトの細かい仕様確認についてSalesだけで対応しきれない場合は、社内でその領域に 詳しそうな 人 に個別に相談して解決しているため、Engineer側まで伝わらずプロダクトの改善に反映されない。 ✗
19. 現状のプロダクトフィードバック © PLAID, Inc.ɹ|ɹConfidential 19 プロダクトフィードバックは 行 われているが、Salesからのフィードバック数は少ない。基本的に守りのフィードバックが メインで、攻める上でのフィードバックは出来ていない状態。 Sales Customer Success Customer Engineer Customer Support プロダクトに対するフィードバック数 そもそも課題に対してプロダクトで 何が不 足 しているのか分からない 忙しくてプロダクトに対して フィードバックしている時間も 余裕もない
20. プレイドにSales Engineerは必要だ！ © PLAID, Inc.ɹ|ɹConfidential 20
21. 会社 / 組織に対する価値 Bizの新たな キャリアパス確 立 BizからEngineerへのキャリアパスを確 立 し、外部に発信することで会社のプレ ゼンスを 高 めことができ、向上 心 の 高 い 意欲的な 人 材が集まりやすくなる 売上成 長 や事業の スケールに貢献 技術的な側 面 から営業プロセスの改善を 行 うことにより顧客に対してプロダクト の適切な価値を提供し、売上の成 長 や事 業のスケールに貢献できる 価値を最 大 化する きっかけづくり 顧客ニーズを集約することで、マーケッ トインでの新機能開発やプロダクト改善 ができる機会をつくりプレイドの価値を 最 大 化するきっかけを作れる © PLAID, Inc.ɹ|ɹConfidential 21
22. 本 日 のアジェンダ 1 . 自己 紹介 / 会社紹介 2 . Sales Engineerについて 3 . Sales Engineerを 立 ち上げた背景 4 . 取り組んでいること 5 . さいごに © PLAID, Inc.ɹ|ɹConfidential 22
23. 取り組んでいること © PLAID, Inc.ɹ|ɹConfidential 23 1 2 3 顧客ニーズを集約する仕組みづくり BizメンバーとのCoworkによる武器づくり Customer Engineer主導のマーケティング活動
24. 顧客ニーズを集約する仕組みづくり © PLAID, Inc.ɹ|ɹConfidential 24 これまでは、商談の同席依頼があっても情報がストックされていなかったため、問い合わせフォームを作り情報をNotion に集約する仕組みを導 入 した。フォームを作成することで、Salesからも気軽に依頼しやすい環境を整えた。
25. BizメンバーとのCoworkによる武器づくり © PLAID, Inc.ɹ|ɹConfidential 25 各業界を担当するBizメンバーと 一 緒に、その業界を攻略するために必要なリソースや戦略についてディスカッションを 行 い、出てきたアイディアの技術的検証や営業資料を作成し、武器として提供。
26. Customer Engineer主導のマーケティング活動 © PLAID, Inc.ɹ|ɹConfidential 26 単にbiz側と連携して課題やニーズを収集するだけでなく、 自 らセミナーを企画して外部に情報を発信し、アンケートを通 してマーケットのニーズを定量 ・ 定性的に把握。 ・ 特によかったエピソードや今後のご要望などがござ いましたらご 自 由にご記 入 ください。 ・ AI活 用 に取り組む上で、貴社の現状/課題感を教え てください。 ・ カスタマーエンジニアとの無料相談会の実施を希望 するか教えてください。 セミナー参加者に対するアンケートでニーズ調査 etc..
27. （再掲）会社 / 組織に対する価値 Bizの新たな キャリアパス確 立 BizからEngineerへのキャリアパスを確 立 し、外部に発信することで会社のプレ ゼンスを 高 めことができ、向上 心 の 高 い 意欲的な 人 材が集まりやすくなる 売上成 長 や事業の スケールに貢献 技術的な側 面 から営業プロセスの改善を 行 うことにより顧客に対してプロダクト の適切な価値を提供し、売上の成 長 や事 業のスケールに貢献できる 価値を最 大 化する きっかけづくり 顧客ニーズを集約することで、マーケッ トインでの新機能開発やプロダクト改善 ができる機会をつくりプレイドの価値を 最 大 化するきっかけを作れる © PLAID, Inc.ɹ|ɹConfidential 27
28. 本 日 のアジェンダ 1 . 自己 紹介 / 会社紹介 2 . Sales Engineerについて 3 . Sales Engineerを 立 ち上げた背景 4 . 取り組んでいること 5 . さいごに © PLAID, Inc.ɹ|ɹConfidential 28
29. さいごに © PLAID, Inc.ɹ|ɹConfidential 29 Will Can Must 自 分の強みを活かして 新しい挑戦ができる Customer Engineerは、これまでビジネス側で培ってきた 経験を活かして会社に貢献しつつ、新しい挑戦に取り組むこ とができる。技術知識がなくても、成 長 と新たな機会が与え られる環境があれば、 自 分次第でδϣϒνΣϯδͰ͖Δɻ
30. 宣伝コーナー © PLAID, Inc.ɹ|ɹConfidential 30 ϓϨΠυではCustomer Engineerを 大 募集しています！ 周りでBiz出 身 だけど技術に興味がある、Biz×Engineerでキャリアを広げていきたい！と思っている 方 がいたら ぜひプレイド採 用 サイトを紹介いただけると嬉しいです！ 気軽にエントリーお待ちしております！