顧客の声ではなく、顧客の成果を見る 「なぜ？」を深掘るだけでは見えなかった、解くべき課題

リンクアンドモチベーション登壇資料（2026/10/23）
顧客の声ではなく、顧客の成果を見る　
「なぜ？」を深掘るだけでは見えなかった、解くべき課題
#リンモチ #リンクアンドモチベーション #pmconf #pdm

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Transcript

1. 顧客の声ではなく、顧客の成果を見る 「なぜ？」を深掘るだけでは見えなかった、解くべき課題 株式会社リンクアンドモチベーション 武田 一将 © Link and Motivation Group
2. 自己紹介 武⽥ ⼀将 株式会社リンクアンドモチベーション プロダクトマネジャー #⽣まれ〜⼤学まで福岡 #新卒からPM #組織コンサルタントを経験 © Link and Motivation Group 2
3. サービス紹介：モチベーションクラウド 組織の状態を⾒える化し、 経営と現場の改善をつなぐクラウドサービス 従業員規模は エンタープライズが中⼼ 業種は 幅広く ご導⼊頂いています。 海外 35カ国以上 でご利⽤頂いています。 使う⼈︓経営｜⼈事｜管理職｜従業員 © Link and Motivation Group 3
4. 数年前の自分 NPSもVoCも、集めている → 多い要望はわかる CSや営業からも要望が届く → 商談や導⼊の場で求められていることもわかる 要望の「なぜ︖」まで、深掘っている → 要望の理由も説明できる それでも、誰のどの課題を先に解くべきか、決めきれない © Link and Motivation Group 4
5. 今日の問い 顧客の声は、聞いている。 でも、顧客の成果は、⾒ていますか︖ 成果を起点に 声を起点に © Link and Motivation Group 5
6. 実例①：声に応えて、改善を続けた ⼤⼿企業の導⼊が増えていったころ ⼈事の⽅から上がる声 私たちがしたこと 「管理画⾯を、 もっと使いやすく」 管理画⾯の使いやすさを 中⼼に、改善を続けた ⼈事の⽅ © Link and Motivation Group 6
7. 実例①：解約の理由を並べて、気づいた 解約の理由を並べると、上位にあった声 振り返ると 「現場で、 サービスが定着しない」 管理職の⽅が、⽇々使う 作りになっていなかった 現場で使われているかを、顧客と⼀緒に測っていなかった © Link and Motivation Group 7
8. 実例①：声と成果のあいだ 声を上げる⼈ ⼈事 成果が⽣まれる場所 職場 「管理画⾯を、もっと使いやすく」 管理職とメンバーが⽇々使って、組織の改善を進める 声を上げる⼈と、成果が⽣まれる職場が、離れていた © Link and Motivation Group → 応えた 8
9. 転機 PMのまま、組織コンサルタントを兼務した 声 距離 成果 顧客の成果を、⼀緒に追った PM © Link and Motivation Group PM ＋ 組織コンサルタント 9
10. 転機：兼務でしていたこと 業務ではなく、事業を理解する ⽇中︓コンサルとして 業務 ⼈事の⽅が、管理画⾯のどこで困っているか 事業 ① 何で稼いでいるか サーベイの分析と報告 経営幹部の合宿の企画 管理職研修の提案 ⼣⽅︓PMとして 要求整理、優先順位決め © Link and Motivation Group ② どこで伸びようとしているか ③ 伸ばすために、組織の何に⼒を⼊れるか 例︓⼈が働いた分が、売上になる事業 → ⼈が辞めると、売上が減る 中期経営計画／⼈的資本レポート／顧客に直接きく 10
11. 実例②：声と成果のあいだ 声を上げる⼈ 導⼊した部署 「エンゲージメントを⾼めたい」 成果を負う⼈ 離職率を下げたい 経営者 エンゲージメントに加えて、離職に効く提案も持っていった © Link and Motivation Group 11
12. 実例②：辞めた人と残った人を比べた 個⼈が特定されない形で、辞めた⼈と残った⼈の回答をまとめて⽐べた 制度・働き⽅ 上司の関わり⽅ 辞めた⼈も残った⼈も、 期待と満⾜の差が⼀番⼤きい 辞めた⼈ほど、 期待は⾼く、満⾜度は低い 差 辞めた⼈ © Link and Motivation Group 差 差 差 残った⼈ 辞めた⼈ 残った⼈ ▪期待 ▪満⾜ ▪期待 ▪満⾜ 顧客は認識をして、 改善に取り組み始めていた 顧客の社内では認識されていなかった ここにも⼿を⼊れることを提案した 12
13. 「なぜ？」で届く範囲 「なぜ︖」で掘れるのは、ふるいを通って残った要望だけ 顧客に起きていること ふるいで落ちるもの ⽬の前の⼈に、⾒えているか その⼈の視野の外にあること ⾒えていることを、⼝にするか ⼝にしないこと （実例②︓上司の関わり⽅） （本⾳、⾔っても解決しないと思うことなど） 要望（声） © Link and Motivation Group 「なぜ︖」が届く範囲 13
14. 実例②：ほかの顧客でも確かめた 1社で⾒えた課題は、ほかの顧客にもあった 同じ離職でも、事業によって痛み⽅が違う 1 2 3 業界として離職が多い 過去と⽐べて増えてきた ⼈が辞めると 売上に直結しやすい 宿泊・飲⾷サービス、 ⽣活関連サービスなど¹ 若⼿が辞め始めた ⼤企業・公的機関 離職が多い 離職が増えた ¹ 新卒の3年以内の離職率が⾼い業界。出典︓厚⽣労働省「新規学卒就職者の離職状況」 © Link and Motivation Group 14 離職が痛い コンサル、IT、建設など
15. 実例②：機能にして広げた 1社の⼿作業から始めて、確かめながら機能にした ① ⼿作業 ② 社内ツール ③ 機能化 ⾃分がデータを引っ張り、 資料にまとめる データだけ簡単に 引っ張れるようにする 価値が出るのを 確認してから機能にする 200社以上 約20社 1社 © Link and Motivation Group 15
16. 振り返ると、成果起点の5つの問いを踏んでいた 問い 今回の例（実例②） ① 担い⼿ 誰が成果を負い、動かしているか 経営者 ② 成果 顧客は今、何の成果を求められているか 離職 ③ 物差し その成果を、何で測っているか 離職率 ④ 真因 何が成果を阻んでいるか 辞めた⼈と残った⼈の差 ⑤ 広がり その課題は、どこまでの顧客にあるか 約20社で確かめた 1社の中で ほかの顧客へ © Link and Motivation Group 16
17. よくある取り違え①：聞けば出るのに、見落とす よくある取り違え ① 担い⼿ ② 成果 ③ 物差し © Link and Motivation Group 明⽇からのやり⽅ 声を上げる⼈を、成果の担い⼿と⾒ていないか 実例①︓⼈事の声に応えたが、使うのは職場の管理職だった 頼まれた施策を、成果と⾒ていないか 実例①︓管理画⾯を良くしたが、求められたのは組織の改善 測っていないことを、ないものと⾒ていないか 実例①︓職場で使われているかを、測っていなかった 17 たどる 最初に「その成果は、誰が負い、 誰が動かしていますか」と聞く 問い返す 要望には「実現したら、 誰の何が変わりますか」と問い返す 測る 成果の数字を決める 他に適切な指標がないか考える
18. よくある取り違え②：聞いても出ないから、見落とす よくある取り違え ④ 真因 ⑤ 広がり 明⽇からのやり⽅ 顧客が気づいている原因だけを、⾒ていないか ⽐べる 声の⼤きさを、課題の広がりと⾒ていないか 試す 実例②︓働き⽅の課題は、顧客も気づいていた 上司の関わり⽅は、⽐べて初めて課題に気付けた 実例②︓約20社で⽐べて、どのパターンにも 同じ課題があると確かめた 5つの問いは、2つの例から取り出した仮説です。みなさんの例でも確かめてみてください © Link and Motivation Group 18 成果が出ている所と まだの所の違いを⾒てみる 広げる前に、切り⼝を変えて ほかの顧客でも試す
19. 成果に近く、広い課題から解く 成果に近い 成果から遠い 先に解く ほかの顧客でも 確かめる （うまくいった例） ⾒送る、または問い直す 成果につながる 形を考える 1社だけ © Link and Motivation Group （最初の例︓管理画⾯の改善） 多くの顧客にある 19
20. 最後に 「どんな成果を、誰が負っていて、 誰が動かしていますか︖」 顧客の声ではなく、顧客の成果を⾒る © Link and Motivation Group 20