第16回Customer系エンジニア座談会〜freee CRE の体制と人事労務チームの問い合わせへの向き合い方

https://customer-x-engineer.connpass.com/event/279417/
第16回Customer系エンジニア座談会 にてお話させていただいた際の資料です。
freee CRE にあるチームの1つである「人事労務チーム」がどのように問い合わせと相対しているかをざっくりお伝えします。

Transcript

1. 　 freee CRE の体制と ⼈事労務チームの問い合わせへの向き合い⽅ 2023.04.26
2. 2 CRE ⼈事労務チームマネージャ nil0ka (Niioka Kenshiro) • 新卒⼊社した会社ではIP ソフトフォンの開発に従事。 次の会社ではIaaS サービスの新規開発からクロージングまで経験。 • → freee にジョイン。chatbot の品質改善や問い合わせ導線の改善などを担当。 • → 2021/10 から⼈事労務チーム担当として問い合わせ対応を中⼼とした活動に従事。 • → 現在は同チームのマネージャを担当。
3. 3 本⽇のアジェンダ 01 freee について 02 CRE の体制について 03 ⼈事労務チームの取り組み 04 おわりに
4. 4 freee について
5. 5 Mission スモールビジネスを、世界の主役に。 freeeは「スモールビジネスを、世界の主役に。」 をミッションに掲げ、「だれもが自由に経営できる統合型経営プラットフォーム」の構築を目指してサービスの開発及び提供をしております。 大胆に、スピード感をもってアイデアを具現化することができる スモールビジネスは、様々なイノベーションを生むと同時に、 大企業を刺激して世の中全体に新たなムーブメントを起こすことができる存在だと考えております。
6. 6 VISION だれもが⾃由に経営できる統合型経営プラットフォーム。 だれもが自由に自然体で経営できる環境をつくるために、「統合型経営プラットフォーム」を開発・提供します。 バックオフィス業務を統合することで、自動化と業務全体の効率化。さらに経営全体を可視化することで、これまでにないスマートかつ最適なアクションまで実行できるプラットフォームへと進化させていきます。 また外部サービスとも連携したオープンプラットフォームとして、多様なビジネスニーズに対応。 ユーザーネットワークの中における相互取引の活性化も強化していきます。 プラットフォームの提供のみならず、スモールビジネスに携わる人の環境そのものをより良くしていく取り組みを行うことで、世の中の変化を促します。
7. 7 会計・人事労務・販売管理を核とした統合型経営プラットフォーム
8. 8 プロダクトラインアップ
9. 9 有料課⾦ユーザー企業数は約40万事業所
10. 10 CRE の体制について
11. 11 組織としては開発組織に属しており、扱いとしては開発Eng となる。 会計や⼈事労務の開発部隊は同じ組織の中に別にあってCRE は独⽴した組織として存在している。 CRE の組織構成 CRE(課 相当) 会計チーム ⼈事労務チーム 公式アプリチーム
12. 12 CRE ⾃体をまとめるマネージャがいて、あとは各チームにメンバーが在籍。 CRE の⼈員構成 マネージャ FTE + nonFTE 全体で20名弱 ※ FTE : FullTime Employee
13. 13 ⼈事労務チームの取り組み
14. 14 まずは⼈事労務チームのビジョン‧ミッション‧バリュー ビジョン 問い合わせが発⽣しにくい体質のプロダクトに鍛えていく。 機能開発エンジニアの問い合わせ対応⼯数を減らし、 「攻めの施策(新たな価値提供となる開発)」の実施が促進されるプロダクトへと進化させる。 ミッション freee ⼈事労務において、問い合わせが発⽣しにくい体質を担保するチームとなる。 バリュー • 開発チームへの問い合わせのエスカレーションを減らす • エンジニアの問い合わせの調査負荷‧対応負荷を下げる • ユーザの⾃⼰解決率を上げる
15. 15 キーワード 問い合わせが発⽣しにくい
16. 16 CRE における「信頼性」という⾔葉をこう解釈した freee を シームレスに 疑問なく 当然のように やりたいことができる/⾏える/使える 状態を満たしている
17. 17 つまり 問い合わせが発⽣しにくい ≒ 信頼性が⾼い
18. 18 では具体的に何を⾏っているか • (⽇々の)問い合わせ対応 • 開発チームとのコミュニケーション • 問い合わせ内容の計測‧分析‧発信 • 問い合わせの運⽤改善
19. 19 問い合わせの⼤きな流れ ユーザーさん ⇄ CS ⇄ CRE ⇄ 機能開発Eng、QA、PM
20. 20 問い合わせの⼤きな流れ ユーザーさん ⇄ CS プロダクト内のお問い合わせ画⾯ or 有⼈チャット経由でユーザーさんから問い合わせが発⽣
21. 21 問い合わせの⼤きな流れ CS ⇄ CRE その場で解消が難しい場合はJIRA に起票。 GAS で作成したフォームを利⽤し起票されるJIRAプロジェクトのディスパッチなどを⾏っている。 CRE が未対応の起票などを1st check。 CS チームとはJIRA を中⼼にコミュニケーション。
22. 22 問い合わせの⼤きな流れ CRE ⇄ 機能開発チーム、QA、PM ドメイン知識の依存が⼤きい問題や動作仕様に関わってくるものについては機能開発チームなどに適宜相談して対応。 Slack がコミュニケーション⼿段の中⼼。
23. 23 開発チームとのコミュニケーション freee⼈事労務の開発部署は 逆コンウェイ戦略に基づいた チーム構成を採⽤しており、 機能ドメイン毎にチームが 分かれている。 機能開発部 給与チーム 勤怠チーム ⼈事マスタチーム … (他にも複数)
24. 24 開発チームとのコミュニケーション 機能開発部 CRE メンバー → 給与チーム CRE メンバー → 勤怠チーム ⼈事マスタチーム … (他にも複数)
25. 25 CRE のメンバーにも中⼼となって対応するドメインを設定し、 コミュニケーションの密度を⾼めるようにしている。 また、ドメイン習熟への期待もあり。 開発チームとのコミュニケーション 機能開発部 CRE メンバー → 給与チーム CRE メンバー → 勤怠チーム ⼈事マスタチーム … (他にも複数)
26. 26 問い合わせ内容の計測‧分析‧発信 CS ⇄ CRE ここで話が完結しちゃうと機能開発チームにはどういう起票が発⽣しているか把握できない問題が表出してきた… (CRE が価値を出せるようになってきたからこそのジレンマかもしれない)
27. 27 問い合わせ内容の計測‧分析‧発信 計測‧分析⽤に独⾃のラベルを作成。 対応した起票に対し、どの機能にどのような不具合があったかを集計できるように。 集計した⺟集団からヒートマップなどの可視化などを⾏い、機能開発チームへ展開。
28. 28 問い合わせ内容の計測‧分析‧発信 機能開発 → 問い合わせ対応 → 内容の評価 → 対策 → フィードバック → 機能開発 → ... 機能開発 : 「分かりづらい」を⽣みにくい観点を踏まえた開発 問い合わせ対応 : 対応の内容から 問い合わせに⾄った根っこを明確にする 内容の評価 : 発⽣した問い合わせの原因を集計し、議論の⼟台を作成する 対策 : 問い合わせ削減にはどの部分への注⼒が必要かを洗い出す
29. 29 問い合わせの運用改善 CS ⇄ CRE ここのレイヤーで問い合わせを進めるにあたって調査に必要な情報がどうしても出てくる。 「〜〜はどうなっていますか？」というコミュニケーションが発⽣するとその分、対応が 後⼿後⼿になってしまう。
30. 30 問い合わせの運⽤改善 問い合わせの内容によってあらかじめ、ユーザーさんにヒアリングしてもらう内容のスクリプトを整える。 このレイヤーで問い合わせが閉じれるようにCS チームにリリース内容の周知と変更内容の浸透を進める。
31. 31 JIRA への起票⼿段は独⾃のフォームを利⽤。 フォームのメンテナンスを通して、起票のしやすさ、情報の抜け漏れを防ぐ。
32. 32 おわりに
33. 33 加速的な成⻑をするプロダクトとガッツリ相対してスモールビジネスを主役にするための「プロダクトの使いやすさ」を実現したい仲間を募集中です。 CRE 募集要項 : https://freee.my.site.com/jobs/s/detail/a4l1000000170hWAAQ
34. 34 スモールビジネスを、世界の主役に。