CSカレッジアワード発表資料

2021年9月開催のCSカレッジアワード最終発表会資料です。

【テーマ】
commmuneのCSMとして顧客に証明すべき「定量的成果」の内容とその方法について

Transcript

1. 美容室体験を で パーソナライズ！に向けた 運命のキックオフ、 先方と何を合意する？ コミューン 株式会社global child care 友広瑞来
2. コミューンさんからのお題 02 03 commmuneを導入することが適していそうな サービスまたはプロダクトをひとつ挙げてください。 また、その理由を教えてください。 あなたはCSMとして当該顧客のどのような「定量的成果」を 証明すべきだと考えますか？ また、その成果をどのように証明しにいきますか？ その成果証明を行うためにキックオフMTGでクライアントと 合意しておくべき事項を教えてください。 なお、キックオフMTGには先方の担当者に加えて契約に関する 意思決定者も出席いただけるものとします。 01
3. そもそも さんとは どのようなプロダクト？ コミューン
7. コミューンさんからのお題 02 03 commmuneを導入することが適していそうな サービスまたはプロダクトをひとつ挙げてください。 また、その理由を教えてください。 あなたはCSMとして当該顧客のどのような「定量的成果」を 証明すべきだと考えますか？ また、その成果をどのように証明しにいきますか？ その成果証明を行うためにキックオフMTGでクライアントと 合意しておくべき事項を教えてください。 なお、キックオフMTGには先方の担当者に加えて契約に関する 意思決定者も出席いただけるものとします。 01
8. commmuneを導入することが適していそうな サービスまたはプロダクトをひとつ挙げてください。 また、その理由を教えてください。 コミューンさんからのお題01
9. お題 への仮説 コミューンさん×美容室の親和性が高いのでは？ 01
10. 美容室のLTV向上要素たち 美容室は既存客比率が約9割と高い！ リピート率 既存客比率 平均95～92% 新規顧客リピート率 平均35%~40% アップセル カラー客比率 平均40%前後 　 　 トリートメント客比率 平均15～20% 平均再来頻度 2ヶ月～3ヶ月 クロスセル 店販購入比率 15%前後 (シャンプー、ヘアオイル等) ※数値引用元：船井総研 美容室・エステ経営.com
11. 美容室とお客さんとの接点 髪を切りたくなる 予約する 美容室へ行く DMやSNSで情報発信
12. 美容室とお客さんとの接点 髪を切りたくなる 予約する 美容室へ行く DMやSNSで情報発信 美容室側 お客様に合わせた 情報が発信できている？ 手書きDMなど、情報発信に 工数がかかりすぎていない？ お客さん側 自分にとって最適な 来店サイクルを把握している？ 自分にとって最適な 髪質ケアができている？ コミュニケーションは改善の余地あり！
13. 美容室に さんを導入いただけると、 こんなことが起こる・・・？？ コミューン
14. 美容室に さんを導入いただけると、 こんなことが起こる・・・？？ コミューン パーソナライズされた美容室体験を提供！ 最終来店日、次回来店目安日がわかり そのままアプリ/ブラウザ上から 予約ができる！美容室専売シャンプーも オンライン上で買える！！ 自分に最適化されたヘアアレンジや 髪色情報が届く！ https://mugen-group.co.jp/matey/bob/ 髪を切る前後のログが 貯まっていき、今までで一番 似合っていた髪型やまだ 挑戦していない髪型がわかる！ @bunnypuppysunny
15. コミューンさんを導入することのメリット 02 03 コミューンのコンテンツ出し分け機能の活用により、 お客さんに最適なタイミングで情報を発信できる →適したタイミングでの来店促進ができる！ お客様情報をデジタル上で貯めていくことにより、
 美容師同士の情報共有が容易になる、来店時コミュニケーションの質UP! →お客様の満足度向上、口コミによる宣伝効果が期待できる 次回来店や美容室専売ヘアケア用品のプッシュ通知を、 最適なタイミングで送ることができ、 予約フォームやECサイトにそのまま誘導できる！ →来店〜次回来店までのコミュニケーションを戦略的にとることができる！ 01
16. あなたはCSMとして当該顧客のどのような 「定量的成果」を証明すべきだと考えますか？ また、その成果をどのように証明しにいきますか？ コミューンさんからのお題02
17. 「定量的成果」= お客様(美容室)の売上がどの程度上がったか 顧客数の増加 美容師の質の高いコミュニケー ションがお客様の満足につなが り、リピート率向上！月0.6万円/ 店舗の売上増加が見込める。 1ヶ月あたりお客様数を250名と すると、新規のお客さんはその 内12~20名。導入前の平均リピー ト率を35%と仮置し、その数値が 5%向上したとすると毎月1~2名の リピート来店者が増えていく。 アップセル 最適なタイミングでの来店提案 で再来頻度のアップ！月6.25万 円/店舗の売上増加が見込める。 　 　 　 3ヶ月に一度のお客様のうち2割 が2ヶ月に一度、2ヶ月に一度の お客様のうち2割が1ヶ月に一度の サイクルになった場合 1店舗あたり、1ヶ月で8万円の売上UPが期待できる ※1ヶ月あたりお客様数を250名、平均単価6,000円/名と仮定しています クロスセル 店販購入+ECサイトの活用で 月売上1万円/店舗UP! ↓ 1ヶ月あたりお客様数を250名と すると、250×15%=37名がヘアケ ア商品を購入。ヘアケア商品の 顧客購入単価は2,000円と仮定、 ヘアケア商品の代理店手数料は 20%と仮定。従来取りこぼして いた購入者の内30%がEC経由で 再度購入と想定。
18. LTVに対するインパクトを試算するために、commmuneの導入によって ・初回来訪顧客が2回目リピート率：30%→70% ・2回目以降来訪顧客のそれ以降リピート率：70%→80% ・1回あたりの顧客単価：6,000円→6,900円(15%増) という効果を創出できると、平均来訪回数は4.5回。 売上ベースのLTVは6,900円×4.5回=31,050円、粗利ベースなら粗利率50%で 15,025円なので3倍近い計算になります。 1人あたりのLTVは粗利ベースで9,325円増えるので、既存顧客250人+年間で獲得する新規顧客 240人にこのリターンを乗じると、初年度の取り組みで450万円ぐらいはリターンを創出できそ うな金額間ですねー。 (実際のFBはまだまだいただきました) (後日談)コミューン岩熊さんからのFB
19. 成果証明のために、まずは小規模でPoCを実施 4~8店舗で PoC開始 店長のPoCへの協力度が成果創出 に向けて大事になってくるので、 これまで新たな挑戦をしてきた 店長のお店を選んでもらう。 また、最も反対しそうな店長の お店にもオペレーション強化の ために協力いただけるとさらに 良い！一緒にマニュアル等を作 成し、反対派も巻き込んで行 く。 4~8店舗で PoC実施/展開準備 ・成功事例づくり 可能であれば、店舗に先方担当 者と一緒にインタビューへ行く ・トラブルシューティング 運用中に起きた問題を共有しても らい、トラブルにつながりそう な場合は早急に解決しに行く。 =先方担当者からすぐに電話をも らえるような関係を作る。 解決後は再発防止のために、 すぐにマニュアルに反映する。 本格展開へ 先方の本格展開を徹底的にサ ポートする。 一緒に店舗向けの説明会を開 催する、といったハイタッチ 気味の支援がこのフェーズで も必要になると考えられる。
20. その成果証明を行うためにキックオフMTGで クライアントと合意しておくべき事項を 教えてください。なお、キックオフMTGには 先方の担当者に加えて契約に関する意思決定者も 出席いただけるものとします。 コミューンさんからのお題03
21. 予算やスケジュールや期待するゴールの すり合わせとともに、PoC→本格導入までに 起こりうるピンチのリスクヘッジをしておきたい！ キックオフMTGでクライアントと 合意しておくべき事項
22. 過去発表者が新規プロジェクトのPoCで 遭遇したピンチ達と事前の対策 02 03 データが急に集まり出し、予算を超過してしまいそう →実施コスト(人件費含む)はどの程度バッファを持っていただけるか確認！ エンドユーザーデータが集まらない。そもそも何の検証もできない！ →データが集まらない際には、クライアント側担当者のコミット具合が 　 重要なポイントとなる。PoC段階では専任担当者についていただく 現場サイドから反対の声がたくさんあがる。担当者疲弊。 →立ち上がりまでのマニュアル作成や社内説明をサポートするための 定例MTGを週1~2程度の頻度で開催させていただけないか確認！ 01