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最高のサービス提供を支えるPMSが目指すもの - NOT A HOTEL TECH TALK
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Satomi Fukuda
April 09, 2024
Technology
0
71
最高のサービス提供を支えるPMSが目指すもの - NOT A HOTEL TECH TALK
2024/04/09開催のNOT A HOTEL TECH TALKの中でお話しした、PMS(社内向けオペレーションツール)のLT資料です。
Satomi Fukuda
April 09, 2024
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Transcript
最高のサービス提供を支えるPMSが目指すもの
自己紹介 福田 理美 (Satomi Fukuda) - 役割:PdM - 担当プロダクト:PMS
(社内向けオペレーションツール) - 略歴 - メーカーで社内SE - ベンチャーでECの立ち上げ - 楽天で楽天ファッションの管理機能のPdM 概要
今日話すこと - PMSとは? - 0から自社開発している理由 - 運営体制とPMSの使われ方 - どのように開発しているか -
事例紹介 - PMSがこれから目指すもの 概要
PMSとは
PMSとは PMS = Property Management System 宿泊施設が予約や顧客管理を行う際に利用するシステムのこと PMSとは?
PMSとは PMSとは?
PMSで備えている機能 - 予約管理 - オーダー管理 - 請求管理 - 食事管理
- 清掃管理 - タスク管理 - 顧客管理 - 商品管理 - ハウス管理 - 車両管理 etc... PMSとは? とにかく沢山の、運営に必要な あらゆる機能を備えています!
0から自社開発している理由
0から自社開発している理由 ⾃社開発をする理由 でもそもそも、巷にはたくさんのホテルがあるんだ から、探せば良い感じのSaaSツールがあるので は? 🤔 なぜ0から開発する必要があるの?? 🧐
それは、わたしたちが 「NOT A HOTEL」だから ⾃社開発をする理由
0から自社開発している理由 NOT A HOTELでは、別荘でもホテルでもない、独自のオペレーションを 構築している ⾃社開発をする理由 そのオペレーションにマッチする既存ツールは存在しない なら作るしかない🔥
運営体制とPMSの使われ方
前提 運営体制とPMSの使われ⽅ - 運営は、NOT A HOTEL MANAGEMENTが一貫して担当 - フロントがない
- チェックインなど各種手続きはアプリで完結 - 滞在前〜滞在後まで、必要な連絡は基本的にアプリ上の チャットで行う - 各拠点に運営スタッフがいる - サービススタッフ・シェフがおり、清掃やお食事提供など対面 サービスを行う
PMSのメインユーザー 運営体制とPMSの使われ⽅ CS(カスタマーサポート) 運営スタッフ (サービス、シェフ) チャットで 滞在前〜滞在後まで対応 対面で、滞在中に対応
運営体制とPMSの使われ⽅ CS:PMS上で、多岐に渡る細かな業務を実行 予約作成 予約更新 オーダー作成 請求処理 食事時間の設定 現地利用や売止 の管理
テスラ貸出管理 顧客情報の更新 先の予約確認 ・案内 イレギュラー対応の 確認 お客様対応(常時) etc ...
運営体制とPMSの使われ⽅ 運営スタッフ: PMSでは直近の予約・食事・清掃を主に確認 当日・翌日予約 の確認 当日提供の 食事確認 当日・翌日の 清掃確認
直近タスクの確認 顧客情報の 更新・確認 コンビニオーダーの 確認 直近予約や 現地利用の確認 少し先の 食事の確認
どのように開発しているのか
開発体制 どのように開発しているか - PdM:3 - Backend:2 - Frontend:2 (うち1名業務委託) ※PMSチームは以上だが、適宜他チームとも連携しながら開発。
特にオーナーアプリとは密な連携が必要。
開発する上で大切なこと どのように開発しているか - 運用オペレーションもセットで設計する必要あり - CS,運営メンバーとの連携や確認は必須 - 細かい点まで気を配り、運用がスムーズに回るように作ってい る
開発内容 具体的な事例 - 新規機能開発 - 既存機能の改修 - CS,運営から要望やFBを日々受け取り、優先度を擦り合わせ ながら対応 -
現場でのオペレーション見学や、業務のヒアリングによっても 課題を検知
事例紹介
事例紹介① 運営向けスマホ版ツールの開発 具体的な事例 - 課題: - PC前にいない時に、PMSを見れず困る
具体的な事例 - スマホ版ツール"HelpStaff"爆誕 - 今では、HelpStaffなしでは業務 が回らない存在に👏
事例紹介② 運営スタッフがPMSを使いやすく 具体的な事例 - 課題: - 運営にとって視認性が良くなく、ミスの原因になる - 操作が難しいと感じる - 背景:
- 元々、PMSは細かい情報を網羅的に表示 - 運営スタッフのバックグラウンドは様々 - PCが不得意・苦手なメンバーも - 全員が平等に情報を取れるようにしたい
具体的な事例 - 運営にとって見やすいviewに変更 - 必要項目を見直し、思い切って削減 - カラーやアイコンで視覚的に表示 - 1画面に必要情報を集約させる
事例紹介② 分かりやすさの向上 具体的な事例
事例紹介③ 商品をPMSで管理できるように 具体的な事例 - 課題: - 食事以外の商品はPMSでデータ管理していなかったが、 オーダー作成はPMSで行っていた - 作業に手間がかかっており、ミスも生じやすかった
事例紹介③ 商品をPMSで管理できるように 具体的な事例 - CSでのオーダー作成時、PMS上で該当商品を検索してオーダー 作成が可能になった - 工数とミスの削減ができた - 商品情報に変更が入った場合も、差分を知らせるアラートを 表示しミス防止
具体的な事例
PMSがこれから目指すもの
これから目指すもの これから⽬指すもの 人にしかできない部分にフォーカスできるよう、 可能な限りオートメーション化を進める
人にしかできない部分とは これから⽬指すもの - ゲストへの心配りやおもてなし、心地よい 接客を提供すること - よりご満足いただけるお食事メニューを開発・提供すること - 常に改善に努め、最善の体験を作り出すこと
実現のためには、例えば... これから⽬指すもの - 商品在庫の自動発注 - 売止(宿泊在庫の管理)機能の大幅アップデート - より柔軟な操作を可能に - 予約の結合
- ハウス変更機能の拡張 - マニュアル操作の削減 - 手間のかかる操作をコンパクトに - 自動で変更が反映される仕組み
これから⽬指すもの 最高のサービス提供を支えるため、 今後もどんどん改善・開発していきます!🔥