最高のサービス提供を支えるPMSが目指すもの - NOT A HOTEL TECH TALK

2024/04/09開催のNOT A HOTEL TECH TALKの中でお話しした、PMS（社内向けオペレーションツール）のLT資料です。

Transcript

1. 最高のサービス提供を支えるPMSが目指すもの
2. 自己紹介 福田 理美 (Satomi Fukuda) 
 - 役割：PdM
 - 担当プロダクト：PMS (社内向けオペレーションツール)
 - 略歴
 - メーカーで社内SE
 - ベンチャーでECの立ち上げ 
 - 楽天で楽天ファッションの管理機能のPdM 
 概要
3. 今日話すこと - PMSとは？
 - 0から自社開発している理由
 - 運営体制とPMSの使われ方
 - どのように開発しているか
 - 事例紹介
 - PMSがこれから目指すもの 概要
4. PMSとは
5. PMSとは PMS = Property Management System
 宿泊施設が予約や顧客管理を行う際に利用するシステムのこと
 
 PMSとは？
6. PMSとは PMSとは？
7. PMSで備えている機能 
 - 予約管理
 - オーダー管理
 - 請求管理
 - 食事管理
 - 清掃管理
 - タスク管理
 - 顧客管理
 - 商品管理
 - ハウス管理
 - 車両管理　etc...
 PMSとは？ とにかく沢山の、運営に必要な あらゆる機能を備えています！ 󰢨
8. 0から自社開発している理由

9. 0から自社開発している理由
 ⾃社開発をする理由 でもそもそも、巷にはたくさんのホテルがあるんだ から、探せば良い感じのSaaSツールがあるので は？ 🤔 なぜ0から開発する必要があるの？？ 
 🧐
10. それは、わたしたちが 「NOT A HOTEL」だから
 ⾃社開発をする理由
11. 0から自社開発している理由 
 NOT A HOTELでは、別荘でもホテルでもない、独自のオペレーションを 構築している ⾃社開発をする理由 そのオペレーションにマッチする既存ツールは存在しない なら作るしかない🔥
12. 運営体制とPMSの使われ方

13. 前提 運営体制とPMSの使われ⽅ - 運営は、NOT A HOTEL MANAGEMENTが一貫して担当
 
 - フロントがない
 - チェックインなど各種手続きはアプリで完結
 - 滞在前〜滞在後まで、必要な連絡は基本的にアプリ上の チャットで行う
 
 - 各拠点に運営スタッフがいる
 - サービススタッフ・シェフがおり、清掃やお食事提供など対面 サービスを行う
 

14. PMSのメインユーザー 運営体制とPMSの使われ⽅ 󰠁 󰠀󰞽 CS（カスタマーサポート） 運営スタッフ
 （サービス、シェフ） チャットで 滞在前〜滞在後まで対応 対面で、滞在中に対応
15. 運営体制とPMSの使われ⽅ 󰠁 CS：PMS上で、多岐に渡る細かな業務を実行 予約作成 予約更新 オーダー作成 請求処理 食事時間の設定 現地利用や売止 の管理 テスラ貸出管理 顧客情報の更新 先の予約確認 ・案内 イレギュラー対応の 確認 お客様対応(常時) etc ...
16. 運営体制とPMSの使われ⽅ 󰠀󰞽 運営スタッフ：
 PMSでは直近の予約・食事・清掃を主に確認 当日・翌日予約 の確認 当日提供の 食事確認 当日・翌日の 清掃確認 直近タスクの確認 顧客情報の 更新・確認 コンビニオーダーの 確認 直近予約や 現地利用の確認 少し先の 食事の確認
17. どのように開発しているのか

18. 開発体制 どのように開発しているか - PdM：3 - Backend：2 - Frontend：2 (うち1名業務委託) ※PMSチームは以上だが、適宜他チームとも連携しながら開発。 　特にオーナーアプリとは密な連携が必要。
19. 開発する上で大切なこと どのように開発しているか - 運用オペレーションもセットで設計する必要あり - CS,運営メンバーとの連携や確認は必須 - 細かい点まで気を配り、運用がスムーズに回るように作ってい る
20. 開発内容
 具体的な事例 - 新規機能開発 - 既存機能の改修 - CS,運営から要望やFBを日々受け取り、優先度を擦り合わせ ながら対応 - 現場でのオペレーション見学や、業務のヒアリングによっても 課題を検知
21. 事例紹介

22. 事例紹介①　運営向けスマホ版ツールの開発󰠀󰞽 具体的な事例 - 課題： - PC前にいない時に、PMSを見れず困る
23. 具体的な事例 - スマホ版ツール"HelpStaff"爆誕
 - 今では、HelpStaffなしでは業務 が回らない存在に👏

24. 事例紹介②　運営スタッフがPMSを使いやすく󰠀󰞽 具体的な事例 - 課題： - 運営にとって視認性が良くなく、ミスの原因になる - 操作が難しいと感じる - 背景： - 元々、PMSは細かい情報を網羅的に表示 - 運営スタッフのバックグラウンドは様々 - PCが不得意・苦手なメンバーも - 全員が平等に情報を取れるようにしたい
25. 具体的な事例 - 運営にとって見やすいviewに変更
 - 必要項目を見直し、思い切って削減
 - カラーやアイコンで視覚的に表示
 - 1画面に必要情報を集約させる

26. 事例紹介②　分かりやすさの向上 具体的な事例
27. 事例紹介③　商品をPMSで管理できるように 具体的な事例 - 課題： - 食事以外の商品はPMSでデータ管理していなかったが、 オーダー作成はPMSで行っていた - 作業に手間がかかっており、ミスも生じやすかった
28. 事例紹介③　商品をPMSで管理できるように
 具体的な事例 - CSでのオーダー作成時、PMS上で該当商品を検索してオーダー 作成が可能になった - 工数とミスの削減ができた - 商品情報に変更が入った場合も、差分を知らせるアラートを 表示しミス防止
29. 具体的な事例
30. PMSがこれから目指すもの

31. これから目指すもの これから⽬指すもの 人にしかできない部分にフォーカスできるよう、 可能な限りオートメーション化を進める
32. 人にしかできない部分とは これから⽬指すもの - ゲストへの心配りやおもてなし、心地よい 接客を提供すること - よりご満足いただけるお食事メニューを開発・提供すること - 常に改善に努め、最善の体験を作り出すこと
33. 実現のためには、例えば... これから⽬指すもの - 商品在庫の自動発注 - 売止(宿泊在庫の管理)機能の大幅アップデート - より柔軟な操作を可能に - 予約の結合 - ハウス変更機能の拡張 - マニュアル操作の削減 - 手間のかかる操作をコンパクトに - 自動で変更が反映される仕組み
34. これから⽬指すもの 最高のサービス提供を支えるため、 今後もどんどん改善・開発していきます！🔥