ユーザがクレームをいってきたけど、 クレームの中身をわかっていなかったハナシ

TSUDOI by giftee Tech #2 「本当の課題はそこじゃなかった選手権」
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1. ©2020 giftee Inc. all rights reserved ユーザがクレームをいってきたけど、 クレームの中身をわかっていなかった ハナシ 株式会社ギフティ 大野俊介 2026/03/10
2. 2 自己紹介 名前：大野 俊介（おおの しゅんすけ） 役割：PjM,PdM 前職：（今日はこの時代の話）金融系Sierで銀行向けの SaaSの開発やデリバリ 趣味：子供の小学校の「おやじの会」会長 （運動会手伝い、祭り出店、いかだレース出場・・）
3. 3 起：サービスの展開とUAT 対象サービス ・全国の銀行が使うバックオフィス向けSaaS。 ・支店での紙注文のエントリと注文/残高管理を担うシステム。 プロジェクトの状況 ・ 基盤やUIをモダンにリニューアルした新システムの 受け入れテスト（UAT）期間中でした。 研修完了：銀行担当者の実機を使ったオペレーション研修実施済み （ヨシ！） マニュアル完備：各機能ごとの操作マニュアルも納品済み （ヨシ！）
4. 4 承：クレームは突然に、かつ意味不明で 銀行担当者「このシステム使えないんだけど！」 大野「エッ・・どの機能や画面がまずそうでしょうか・・？」 銀行担当者「そんなの分からないよ！とにかく来て！」 大野「エッ・・（2回目）事前にご説明資料など用意した方g」 銀行担当者「いいからこっち来て！」 このようにしてあたふたと新幹線に乗り込み 現地の銀行へ出張することに。
5. 5 転：クレームは銀行担当者のそのまた先のオペレータから 経緯 ・クレームの本当の主は「現場のオペレータ」だった。 ・銀行担当者は研修・マニュアル等のインプットがあったものの 「現状のオペレーション」をよく知らなかったのもあり 現場への伝達が不十分だった。 ・現場はUI変更を知らないままUATに突入。オペレータから非難轟々 その混乱を言語化できないまま、あの電話に繋がっていた。 顛末 ・研修資料をもとにオペレータに操作方法、変更点を丁寧に説明。 ・操作や変更点がクリアになり、現場オペレータも納得。 Sier（大野） 銀行担当者 現場オペレータ 実機研修 マニュアル 事前 インプットなし いきなりUAT なにもワカラナイ コレじゃ実務 できないと怒る よくワカラナイ けど怒る
6. 6 結：２種類のクレームとユーザの懐へのダイブ 学び：サービスに対するクレームには２種類ある ・本人が直接具体的に感じた、思ったもの ・誰かから言われた二次情報（背景や詳細がない、少ない） 対応策 ・前者であれば、本人からヒアリングして素直に対応する ・後者の場合は、面倒でも現地現物をおさえに行った方が早い →おそれずにユーザの懐へダイブしよう。 相手も同じ人間ですので。