自己解決や回答速度を上げる、サポート業務へのAIの組み込み方【SORACOM Discovery 2026】

ソラコムでは2024年からサポートシステムに生成AIを組み込み、進化を繰り返して迅速・的確な回答提供を目指しています。このセッションではお客様が直接使えるAIとサポートチームを後方支援するAI、それぞれにおける現在地や裏側の仕組みを、そして貴社のサポートシステムへの応用例をご紹介します。

株式会社ソラコム ディレクター カスタマーリライアビリティエンジニアリング 三國 直樹

Transcript

1. 自己解決や回答速度を上げる、 サポート業務へのAIの組み込み方 株式会社ソラコム Director, Customer Reliability Engineering 三國直樹 (mick)
2. 本日のハッシュタグ #SORACOM 使用例 @SORACOM_PR fb.com/soracom.jp youtube.com/@SORACOM_Japan instagram.com/soracom.official 最新情報は #SORACOM で検索！
3. 自己紹介 株式会社ソラコム / Director, Customer Reliability Engineering 三國直樹 (mick) サポート・ドキュメント基盤を担当する CRE チームを統括 2019 年入社、2025 年からシアトルに駐在 好きな SORACOM サービス: VPG
4. チーム紹介 Customer Reliability Engineering チームがソラコムの カスタマーサポートを担当しています！ 困ったらコンソールからお問い合わせを！
5. ◯◯な対応が顧客満足につながる ソラコムのサポートが過去 2 年間に頂いたコメント付き 「満足」評価からキーワードを集計 • 約 34 %のコメントに「◯」or「 ◯ 」
6. 迅速な対応が顧客満足につながる ソラコムのサポートが過去 2 年間に頂いたコメント付き 「満足」評価からキーワードを集計 • 約 34 %のコメントに「早」or「速」 • 約 11 % のコメントに「丁寧」「親切」 • その他:「的確/正確/適切」(8%)、「わかりやすい/明確/明瞭」(6%) など
7. AI でサポートをさらに良くするには？ AI は迅速だが、組み込み方が重要 特に AI をセルフサービスで提供する場合に注意 正確さ: ハルシネーション対策ができているか 安全さ: 内部情報を回答しない、予期せぬ操作 をしない対策ができているか
8. ソラコムサポートチームの AI 活用法 正確さ・安全さを担保して迅速な回答提供を目指す 問い合わせ 問い合わせ お客様 サポートシステム 回答 回答 お客様 ユーザーコンソール AI 参照 サポートチーム セルフサービスな AI 調査結果・回答案 後方支援の AI AI
9. セルフサービスへの AI 組み込み
10. SORACOM Support Bot ユーザーコンソールから使える AI bot
11. SORACOM Support Bot 高度な回答モード ドキュメントに加えお客様のリソースを調査できる
12. SORACOM Support Bot 高度な回答モード ドキュメントに加えお客様のリソースを調査できる
13. セルフサービス AI の効果 月間数百件の利用 夜間でも回答を 得られる
14. セルフサービス AI の構成図 以下を用いたエージェント • システムプロンプト • 会話履歴 • ツール呼び出し (API/MCP) • 思考ループ • etc. Knowledge MCP サーバー ユーザー権限で 呼び出し お客様 ユーザーコンソール SORACOM Support Bot SORACOM API SORACOM 公式ドキュメント
15. Knowledge MCP サーバー インストール不要のリモート MCP サーバー SORACOM の公式ドキュメントを基に、出典付きで情報を提示 【情報源】ユーザーサイト・FAQ・IoT レシピ・API リファレンス等 質問・指示 問い合わせ (HTTPS) 回答・対応 出典付きの 情報 AI エージェント Claude Desktop / VS Code / Codex 等 公開対象 Knowledge MCP サーバー SORACOM 公式ドキュメント
16. セルフサービスへの AI の組み込み方 • 正確さ • • 小さく始めて、少しずつ改善する ユーザーと一緒に 100% を目指す • 安全さ • • • ユーザーの知れる範囲の情報だけ扱う ユーザーの権限を AI に引き継ぐ 読み取りの操作だけから始める
17. セルフサービス AI の正確さ向上 (1) 小さく始めて、少しずつ改善する 出典: SORACOM (ソラコム). “LLMと共に進むSORACOMサポートの挑戦と効果【SORACOM Discovery 2024】”. P.15. 2024-07-17. https://speakerdeck.com/soracom/soracom-discovery-2024-c-5?slide=15 出典: SORACOM (ソラコム). “LLMと共に進むSORACOMサポートの挑戦と効果【SORACOM Discovery 2024】”. P.9. 2024-07-17. https://speakerdeck.com/soracom/soracom-discovery-2024-c-5?slide=9
18. セルフサービス AI の正確さ向上 (2) ユーザーと一緒に 100% を目指す AI は間違うし工夫も必 要だと理解を得る 回答の根拠の情報源を 確認できるようにする
19. セルフサービス AI の安全さ向上 ユーザーの知れる 範囲のみ扱う • • • 公開情報 API アクセス結果 扱わない: 内部情報 ユーザーの権限を AI に引き継ぐ 読み取り操作だけ から始める 非管理者ユーザーに おいて重要 • 課金の発生やリソース の変更を抑止 • 書き込み操作は今後 UI/UX を検討 •
20. セルフサービスへの AI の組み込み方 • 正確さ • • 小さく始めて、少しずつ改善する ユーザーと一緒に 100% を目指す • 安全さ • • • ユーザーの知れる範囲の情報だけ扱う ユーザーの権限を AI に引き継ぐ 読み取りの操作だけから始める
21. サポート支援への AI 組み込み
22. サポート支援 AI の構成図 以下を用いたエージェント • システムプロンプト • 会話履歴 • ツール呼び出し (API/MCP) • 思考ループ • etc. 問い合わせ お客様 サポートシステム 内部データベース、 ログ、ツール類 回答 AI エージェント 参照 サポート担当 調査結果・回答案 SORACOM Knowledge MCP サーバー ※データは社内の規定に沿って適切に取り扱っており、お客様の問い合わせ内容やソラコムの調査結果がサードパーティに利用されることはありません。
23. サポート支援 AI の効果 調査・回答にかかる 時間の削減 人間にない着眼点 を提供 古い手順、レアな ケースも忘れずに リファレンス
24. サポート支援への AI の組み込み方 • 正確さ • • よく使うツールへのアクセスや手順の理解から始める 使われる様子を観測して改善点を探す • 安全さ • • モデルの学習を opt-out させるなど、社内とポリシーを しっかりと相談したうえで組み込む 回答内容をツール・人間でチェックする
25. サポート支援 AI の正確さ向上 (1) よく使うツールへのアクセスや手順の理解から始める -> アクセス環境や手順の用意にも AI を活用できる AI のツールへのアクセス環境を用意 AI へ読ませる手順を用意
26. サポート支援 AI の正確さ向上 (2) 使われる様子を観測して改善点を探す -> 定性的な改善の感想だけでなく利用率の測定や回答精 度のフィードバックを積極的に取得する
27. Copy されたら利用をカウントする 評価を取得する
28. サポート支援 AI の安全さ向上 AI の回答内容をツール・人間でチェックする ツールでチェック: • 内部ワードの静的除去 • 回答に含まれるリソース 情報の所有者確認 • 公式ドキュメントの用語 に寄せる 人間でチェック: • 内部ワードの最終チェック • 丁寧さ・人間らしさの追加 修正した内容・意図は AI へ フィードバックする
29. サポート支援への AI の組み込み方 • 正確さ • • よく使うツールへのアクセスや手順の理解から始める 使われる様子を観測して改善点を探す • 安全さ • • モデルの学習を opt-out させるなど、社内とポリシーを しっかりと相談したうえで組み込む 回答内容をツール・人間でチェックする
30. まとめ 正確さと安全さを担保しながら AI をサポートへ組み 込むことで、迅速な自己解決や回答作成を狙える。 異なる発想の提供など副次的な効果もある。 問い合わせ 問い合わせ お客様 サポートシステム 回答 回答 お客様 ユーザーコンソール AI 参照 サポートチーム セルフサービスパターン 調査結果・回答案 後方支援パターン AI
31. IoTの「つなぐ」を簡単に Making Things Happen for a world that works together