導入コンサルタント_面接前事前学習資料

Transcript

1. Customer Success チーム CSチームのミッション・組織・業務内容について、面接に臨む前にご一読ください TableCheck 採用チーム
2. このガイドの目的 面接当日、CSチームへの理解を持った状態で臨んでいただくために 1 CSチームの全体像・位置づけを知る CS組織がどのようなチームで構成され、会社の中でどんな役割を担っているかを理解する 2 CSチームが大事にしているミッションを知る 「支援をつなぎ、お客様の成功を支える」という考え方を理解する 3 各チームの役割・業務内容を知る Onboarding／Advance／Engagement／Account Managementの役割分担と、日々の業務イメージを持つ 4 面接官が期待していることを知る 実際の面接官コメントから、どのような人物像・強みが期待されているかを知る 会社全体のご紹介（ミッション・バリュー・福利厚生・研修制度など）は、下記の会社紹介資料もあわせてご覧ください。 https://speakerdeck.com/tablecheckac/zhu-shi-hui-she-tablecheck-hui-she-shao-jie-company-profile 2
3. Customer Success チーム 導入から成果まで、一貫してお客様を支えるCS組織 Mission：支援をつなぎ、お客様の成功を支える お客様の成功とは、安心して運用を開始し、TableCheckを活用して成果を実感し、店舗運営に欠かせないツールとして継続的に活用できる状態のこと。 1 安心した運用開始 2 → 成果の実感 3 → 継続的な活用 導入直後から迷わず使い始められる状態を TableCheckを活用して、具体的な成果を体 店舗運営に欠かせないツールとして定着さ つくる 験してもらう せる 3
4. Customer Success が目指す姿 1 お客様が迷わず使い始められる状態をつくる 2 TableCheckで成果を実感できる状態をつくる 3 TableCheckを使い続けたいと思える状態をつくる 4
5. CSチームの組織構成 カスタマーサクセスの中に4つの機能チームと、それを支えるPlanningチームがあります Customer Success Onboarding Advance Engagement Account Management Planning CS全体を支える基盤チーム 本資料でご紹介する「 Onboarding」は、このCSチームを構成する機能チームの一つです。各チームの役割の詳細は次のページでご紹介します。 5
6. 各チームの役割と責任範囲 Onboarding 誰もが安心してTableCheckを利用開 始できる状態をつくる Advance Engagement 専門性が求められる導入を成功へ導 き、お客様の成果につながる土台をつ 継続的な伴走を通じて、お客様の成 果を最大化し、長期的な成功を実現 くる する Account Management 企業・ホテルを中心とした重要顧客の 戦略的パートナーとして伴走する Planning ー CS全体を支える基盤 CS活動が円滑かつ継続的に進化するよう、組織横断で支援するチーム。 計画立案、業務設計、運営改善を通じて、 4チームの活動を支える。 6
7. Onboardingチームの役割 お客様のジャーニーの中での接点 情報収集 （数週間〜数か月） ▶ 検討・契約 （2週間〜1か月） Inside Sales → Field Sales ▶ 初期導入 （2週間〜1か月） → Onboarding Advance ▶ 活用促進・運用 → Customer Support Engagement Account Management 主な業務内容 • TableCheckを導入するクライアントに対し、現地訪問もしくはZoomで設定・操作方法のトレーニングを提供し、スムーズな運用開始を支援・フォローアッ プする • 複数店舗をもつ企業への導入にあたっては、必要な担当者を巻き込み、プロジェクトをリードする 7
8. 1日の流れ（ Onboardingチームの例） 出勤10:00 〜 退勤19:00 10:00 14:00 18:00 出勤・朝礼 設定の再確認 社内1on1 予定確認、タスク優先順位付け 今後の流れをご連絡 ミーティング 12:00 16:00 19:00 導入打合せ サポート対応 退勤 オンライン or 現地訪問 設定進捗確認、他部署対応 *他部署の対応は繁忙時のみ 翌日の予定確認、工数入力 休憩時間は当日のスケジュールに合わせて取得をしております。 8
9. 人数構成（参考） Operational Excellence本部の体制 86名 Customer Success 合計人数 Customer Experience Guest Experience Onboarding 22名 5名 38名 Manager 1名 ＋ メンバー3名 ＋ アシスタント Manager 1名 SV 4名（東京3・大阪1） ＋ 各SV配下6-7名 ＋ アシスタント Manager 1名 ＋ SV 2名 メンバー14名 ＋ アシスタント *ExperienceにはBackend チームやContents チームもございます。 Onboardingチームの体制 東京3チーム・大阪 1チームのSV（スーパーバイザー）体制のもと、各チーム 6-7名ずつのメンバーが在籍。 全社で最も人数の多いチームの一つとして、複数店舗展開企業の導入から個人店の立ち上げまで幅広く担当しています。 9
10. 担当面接官からのメッセージ M Maho Onboarding Supervisor T Taka Onboarding Manager 面接での評価ポイント 面接での評価ポイント 私たちの業務では、相手に合わせた分かりやすい説明、クライアントの課題を理解 対人対応能力の高さ、飲食業界をより良くしたいという熱意、そして困難にも地道 する適切なヒアリング・提案力が不可欠です。スムーズに自走いただくための計画 に取り組む姿勢を評価しています。 的かつ効率的なサポートも重要となります。ご経験や強みをオンボーディングコン サルタントとしてどのように活かせるか、教えてください！ 期待している貢献・役割 期待している貢献・役割 機能やサービス、飲食店を取り巻く状況は日々変化します。変化や課題に対して 飲食店様への理解がある方は即戦力候補。 Onboardingチームはまだまだ進化を 自分からアンテナを張り、自分自身を成長させたいという思いを持って、自分で考 求められるため、その改革の中心人物としての活躍を期待しています。 え主体的に動ける力を求めています。また、チームで協力して目標を達成する文 化があるため、ナレッジ共有や育成にも積極的に貢献していただけるとうれしいで す。 10
11. CSチームでお会いできることを楽しみにしています この資料が、面接に向けた理解の一助になれば幸いです。 会社全体については冒頭でご案内した会社紹介資料もあわせてご覧ください。 11
12. 面接前にご準備いただきたいこと 志望動機を言語化しておく（なぜTableCheck／なぜCS: Onboarding なのか） これまでのご経験とCS業務（Onboarding等）との接点を整理する CSチームのミッション「支援をつなぎ、お客様の成功を支える」への共感ポイントを考えておく 気になる点・確認したいことを質問リストにまとめておく CSチームでお会いできることを楽しみにしています この資料が、面接に向けた理解の一助になれば幸いです。 会社全体については冒頭でご案内した会社紹介資料もあわせてご覧ください。 11