第二回_カスタマーサクセス天下一武闘会_Tetsuya_Otaki_201810.pdf

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1. Japan 第二回 カスタマーサクセス 天下一武闘会 - 予選編 2018/10/24 App Annie Customer Success Manager & Account Manager Tetsuya Otaki
2. Confidential l Property of App Annie l Do Not Disclose l © App Annie 2018 自己紹介 2
3. Confidential l Property of App Annie l Do Not Disclose l © App Annie 2018 第二回カスタマーサクセス天下一武闘会 自己紹介（キャリアとよく使うアプリ） 大滝 徹也（1985年生まれ） - 日系の会社2社で営業 (08.04-) - Akamai に入社（15.03-） - App Annie に入社（17.11-） - Mid Market を担当 (18.01-) 3
4. Confidential l Property of App Annie l Do Not Disclose l © App Annie 2018 App Annie と Existing Business 4
5. Confidential l Property of App Annie l Do Not Disclose l © App Annie 2018 第二回カスタマーサクセス天下一武闘会 App Annie Japan 株式会社 設立　　　　　2014年2月（日本オフィスは2012年12月開設） 所在地　　　　東京都千代田区霞ヶ関3-2-6 日本代表　　　滝澤 琢人（Takuto Takizawa） 社員数　　　　24名 親会社 App Annie Inc. 所在地 米国サンフランシスコ 社員数 450名 設立 2010年12月 CEO Ted Krantz 世界中の著名なVCから総額15,700万ドルの資金調達 世界15都市・450名以上のサポート体制 App Annie アプリ市場データのパイオニアです 5
6. Confidential l Property of App Annie l Do Not Disclose l © App Annie 2018 第二回カスタマーサクセス天下一武闘会 Existing Business について（昨年まで） Hand Over User Guide Kick OFF Engagement Phase Renewal AM CSM BDM New Business Phase ISR Customer Initial Onboarding Meeting Business Review Work Shop Customer Support 6
7. Confidential l Property of App Annie l Do Not Disclose l © App Annie 2018 第二回カスタマーサクセス天下一武闘会 Existing Business について（今年から） Hand Over User Guide Kick OFF Engagement Phase Renewal AM CSM BDM New Business Phase ISR Customer Initial Onboarding Meeting Business Review Work Shop Customer Support ※ Mid Market CSM は原則全てを1人体制にて行う (Hybrid) New! Hybrid Mid Market 7
8. Confidential l Property of App Annie l Do Not Disclose l © App Annie 2018 第二回カスタマーサクセス天下一武闘会 チーム全体の影響について Why ? - Mid Market のお客様が増えた（対応必須） - AM / CSM の効率性を高める必要があった 結果（まだ途中ですが） - 25%の成長に向かって順調に推移 - 他のCSMの活動量が効率化し、インプットとアウトプットの 量が増えた（トレンドやインサイトの提供） - Upsell と並行して複数年契約の量が増えた 8
9. Confidential l Property of App Annie l Do Not Disclose l © App Annie 2018 個人の売上の拡大について - Hibrid としての動き 9
10. Confidential l Property of App Annie l Do Not Disclose l © App Annie 2018 第二回カスタマーサクセス天下一武闘会 行動指針 Surprise を減らそう 今まで Hybrid の役割は無かったし... 初めて会って解約と言われるし... 10
11. Confidential l Property of App Annie l Do Not Disclose l © App Annie 2018 第二回カスタマーサクセス天下一武闘会 ハイタッチとロータッチの間で日々活動 1. 定期的なコミュニケーションとニー ズの把握が最重要 2. データ活用によるお客様の Business Value の訴求 3. 自分の目と耳で直接確認 11 Engagement Phase 現状 ゴール Gap 障壁 ハードル
12. Confidential l Property of App Annie l Do Not Disclose l © App Annie 2018 第二回カスタマーサクセス天下一武闘会 担当全顧客に対しQ毎に必ず1回は直接訪問する 12 意識して聞くこと（例） - Business Goals / Pain Points / Unique Business Value - Formal Decision Criteria / Metrics - Political Map 目的 1. ヘルスチェック 2. トレンドのアップデート 3. データのチラ見せ
13. Confidential l Property of App Annie l Do Not Disclose l © App Annie 2018 第二回カスタマーサクセス天下一武闘会 個人の成果について 結果（まだ途中ですが） - Upsell フォーカスアカウントの選定。 - Churn も減少していきました。 Hybrid のメリット（所感ですが） - CSM としての比率が高い上に、Sales面も経験できる - 裁量が多く、成長機会がある - プロダクト、組織によっては有効に機能する可能性がある 13
14. Confidential l Property of App Annie l Do Not Disclose l © App Annie 2018 他のメンバーのアクティビティ
15. Confidential l Property of App Annie l Do Not Disclose l © App Annie 2018 第二回カスタマーサクセス天下一武闘会 Business Review の実施 • Business Review とは？ ◦ App Annie の“組織的” 利活用支援の一貫として、ご用意している仕組みです。 ◦ 貴社の短期／中期ゴール・注力方針などを理解した上で、貴社のご要望・課題をお伺いし、 App Annieからの支援事項・プランについて、双方でディスカッションをさせて頂く機会を設けます。 ◦ 必要に応じ、Business Reviewを行うことで、アクションの実施結果の検証／課題やギャップ、促進すべきポイントを振り返り ます。それを踏まえて、さらに次のアクションをアップデートをし、App Annieの価値を最大限にご活用できるよう、常に貴 社にとって最適なご支援をご提供することを目指します。 現在の提供プランは適切か？ 改善余地やギャップはないか？ 今後、支援に必要な ソリューションは何か？ どのような仕組みで行うのが 効果的か？ 検証・プランニング お客様 事業・組織課題を踏まえた ご要望 App Annieを活用できる 領域の理解 市場トレンドの理解 Business Review 貴社のビジネス/ 短中期目標の理解 App Annieが 支援可能な領域の提案 貴社の関心・関連情報の 共有 ディスカッション & 相互理解 実行
16. Confidential l Property of App Annie l Do Not Disclose l © App Annie 2018 第二回カスタマーサクセス天下一武闘会 Business Review Agenda • What is the Business Review? • 概況 ◦ App Annieの主なご活用目的 ◦ お客様の現状と方針 • App Annieのご活用現況 • Market Insights • App Annie Product Road Map • 今後について（Action Plan) • Q&A Monthly Intelligence Users & Events（例）
17. Confidential l Property of App Annie l Do Not Disclose l © App Annie 2018 第二回カスタマーサクセス天下一武闘会 Business Review の締め部分（例） • 現在のニーズを踏まえたプロダクト拡充のご提案 ◦ 現状使用部署以外のユーザーご希望お伺い ◦ ◯◯市場の見極めのための海外データのご提案 • ミーティングの開催 ◦ 個別アプリをテーマにしたデータのご使用におけるディスカッション - ◯◯ : 競合アプリのプロモーション（主にデジタルプロモーション）及びマネタイズ - ◯◯：類似アプリからの示唆 (◯◯等) - ◯◯：海外での売り上げを日本と同等レベルに持っていくまで その他、今回のミーティングを基に、App Annieよりアクションプランを検討 内容によっては Upsell 交渉の合意形成
18. Confidential l Property of App Annie l Do Not Disclose l © App Annie 2018 第二回カスタマーサクセス天下一武闘会 ワークショップ・勉強会の実施 Why ? - データを普段の仕事にもっと使えるようにする 狙い - Churn Save が大前提ですが、面取りで多数に参加頂く - データを解放する（ケースバイケース） - データの価値訴求をする 無料にて実施 - 個別相談、ディスカッションなどにつなげる
19. Confidential l Property of App Annie l Do Not Disclose l © App Annie 2018 第二回カスタマーサクセス天下一武闘会 ワークショップ・勉強会の内容 ワークショップ - チームごとにお題選択 -> データへアクセスしアクションを検討 - チーム内で内容を1つに集約 - 発表 勉強会 - テーマ選定（お客様個別の事案で調整する） - CSM がスライド画面とサービスの画面を見ながら説明 - イメージとしては外部講師的な感じで広くユーザに集まってもらう
20. Confidential l Property of App Annie l Do Not Disclose l © App Annie 2018 第二回カスタマーサクセス天下一武闘会 お客様社内での価値を高める① 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1月 2月 3月 4月 5月 6月 運用 評価 改善 企画・戦略立案 ・Goal / KPI設定 （売上目標 / 必要DL数、リテンション、AUなど） ・開発、テスト、リリース時期最終判断 ・インフラ周りの整備 ・マーケティング方針策定 ・プロモーション方針策定 ・User Acquisition ・User Retention データの 活用領域 CSMによる 支援領域 ・市場ポテンシャル / ターゲットセグメント傾向分析 ・競合分析 / プロモーション分析 / ASO分析 etc 【ご担当者様支援】 ・分析（フレーム）作成支援 / 分析効率化支援 ・市場動向、プレーヤー動向等アップデート、ブレスト 【組織支援】 ・社内セミナー ・勉強会など ・DL / 収益のモニタリング ・ASOキーワード選定と効果検証 ・アプリ内広告出稿検討 etc プロジェクト化 -> プロジェクトの 社内評価を高める支援
21. Confidential l Property of App Annie l Do Not Disclose l © App Annie 2018 第二回カスタマーサクセス天下一武闘会 お客様社内での価値を高める② • 社内稟議用の資料作成 （ケースバイケース） • グローバルクライアントのロー カルオフィス支援 ローカルオフィスのニーズ組み上げ 担当CSMへシェア アップセルしたらスプリット
22. Confidential l Property of App Annie l Do Not Disclose l © App Annie 2018 第二回カスタマーサクセス天下一武闘会 チーム全体の影響について 結果（まだ途中ですが） - 昨年度のターゲットと比較すると今年の方が好調 - とは言え、正確な検証が必要であることも事実です - 決まった形はなく、お客様との相談で進めていきます - 基本的に、活用なくしてUpsellなしがマインドセット
23. Confidential l Property of App Annie l Do Not Disclose l © App Annie 2018 Thank you. Tetsuya Otaki, Customer Success Manager totaki@appannie.com