DMM meetup #35 カスタマーサポートプラットフォーム

カスタマーサポートを支えるシステム

Transcript

1. © DMM © DMM カスタマーサポートを
 支えるシステム
 プラットフォーム事業本部メンバーシップサービス部 
 CSSグループ 松田 悠平 
 2021-11-25
2. © DMM 自己紹介
 松田 悠平
 プラットフォーム事業本部メンバーシップサービス部CSSグループ 
 
 経歴
 2020年4月 新卒入社
 2020年7月 CSSグループに配属
 現在はヘルプセンターシステムリプレイスのフロントエンドを中心に担当
 
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3. © DMM CSプラットフォームの概要
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4. © DMM 今日話すこと
 
 
 CSプラットフォームにはどのようなサービスがあるのか
 現在CSプラットフォームではどのような課題があるのか
 
 
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5. Copyright © since 1998 DMM All Rights Reserved. 5 CSSグループとは
 
 「Customer Service Support」 
 から頭文字をとって名付けられた 
 バラバラに開発され、複数のチームで 保守・運用されていた 
 CSプロダクトを集約する目的で 
 2018年7月に組成
 
 
 
 プラットフォーム事業本部 メンバーシップ サービス部 カスタマ サポート部
6. © DMM CSプラットフォームの概要
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7. © DMM ヘルプシステム
 （FAQ管理）
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8. Copyright © since 1998 DMM All Rights Reserved. 8 ヘルプシステム
 （FAQ管理）
 
 DMMの各サービスのQAを管理 
 
 ・CMS機能により、サポートでQAの 
 　作成や表示項目の管理が可能 
 
 ・利用する画像の管理も行っている 
 
 ・月間200万PV
 
 ・2014年リリース
 管理 ************* ************* ************* DMMとはどういうサイト ですか？ QAの作成（CMS） サポートスタッフ
9. © DMM 問い合わせ管理
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10. Copyright © since 1998 DMM All Rights Reserved. 10 問合せ管理
 
 ユーザからの問い合わせ管理を行う 
 
 ・メール、Webフォームによる 
 　問合せ受付と対応管理 
 
 ・電話対応の記録
 
 ・各サービスに応じたフォームの作成 
 
 ・対応を行うスタッフやサイトの管理 
 
 ・月間約2万件の問い合わせに対応 
 
 ・2018年リリース
 問合せ管理 問合せ 問い合わせ受付 問合せフォーム 作成（CMS） 問合せ 問合せ サポートスタッフ オペレーター 問合せ対応
11. © DMM 電話基盤
 (AmazonConnect)
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12. Copyright © since 1998 DMM All Rights Reserved. 12 電話基盤
 (AmazonConnect)
 クラウド版コールセンターシステム 
 COVID-19の拡大をうけ、在宅勤務を可 能にするため、電話基盤を刷新 
 
 ・ネットワーク環境さえあれば理論上 
 　どこからでも利用可能に 
 　（実際にはセキュリティ等の制約がある） 
 
 ・電話対応に必要な機能や 
 　ワークフローをセルフで構築 
 
 ・セキュアIVRによりクレジット 
 　カード番号の取り扱いが不要に 
 
 

13. Copyright © since 1998 DMM All Rights Reserved. 13 電話基盤
 (AmazonConnect)
 クラウド版コールセンターシステム 
 COVID-19の拡大をうけ、在宅勤務を可 能にするため、電話基盤を刷新 
 
 ・オペレータの稼働状況や 
 　問合せ状況をリアルタイムに可視化 
 
 ・通話のメトリクスなどを 
 　簡単に分析可能に 
 
 ・月間約1万件の問い合わせ対応 

14. © DMM CRM
 (DMM会員管理)
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15. Copyright © since 1998 DMM All Rights Reserved. 15 CRM
 （DMM会員管理）
 
 DMM会員の会員情報や状況を 
 管理するシステム
 各種問い合わせ対応などに利用 
 
 ・DMM会員の情報を検索・参照 
 
 ・16年モノのレガシーシステム 
 　から移行
 旧システム 新システム 機能改善＆移植 既に新システムは稼働中。 必要な機能を移植するまで は、旧システムと連携しなが ら進める。最終的には旧シス テムは廃止。
16. © DMM VOCデータベース
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17. Copyright © since 1998 DMM All Rights Reserved. 17 VOC
 データベース
 
 問い合わせデータやヘルプ 
 データなどお客様の声を分析 
 するために必要な情報の入った 分析基盤
 
 サポート部で各プロダクトから Excelエクスポートしたのちローカ ルPCにインポートして 
 いたものをクラウド上に構築 
 
 データのインポートを自動的に行 うことで運用コストを下げ 
 分析に注力できる環境に 

18. © DMM CSプラットフォームの概要
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19. © DMM 課題と今後の展望
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20. © DMM CSプラットフォームの課題
 アプリケーションの数が多くDMMユーザー、サポートそれぞれのユース ケースに対してアプリケーションが分散してしまっている
 
 それぞれのアプリケーションが別のチームによって別の時期に
 開発されたため技術スタックや設計思想がバラバラ
 
 引き継ぎプロダクトについては当時を知っている人がいないため
 謎が多く残ってしまっている
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21. © DMM アプリケーションの分散
 ケース1: 問題を解決したいDMMユーザーの場合
 
 21 まずヘルプサイトで
 記事を探す

22. © DMM アプリケーションの分散
 ケース1: 問題を解決したいDMMユーザーの場合
 
 22 まずヘルプサイトで
 記事を探す
 解決しなかったら
 問い合わせへ

23. © DMM アプリケーションの分散
 理想：問い合わせフォームに遷移
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24. © DMM アプリケーションの分散
 現実：問い合わせトップに遷移
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25. © DMM アプリケーションの分散
 現実：問い合わせトップに遷移
 25 もう一度探し直し

26. © DMM アプリケーションの分散
 ケース2: 新規サービスに関する情報の追加
 • ヘルプ管理でサービスとヘルプ記事を追加
 • 問い合わせ管理でもサービスを追加しフォーム作成、割り振り
 • AmazonConnectでもサービスを追加し担当を割り振り
 ケース3: 管理サイトへのユーザーの追加
 • ヘルプ管理: CSSグループへ連絡
 • 問い合わせ管理: インフラ部へ依頼 → サポートで権限設定
 • AmazonConnect: 情報システム部へ依頼 → サポートで権限設定
 • CRM: CSSチームへ連絡
 • VOCデータベース: CSSグループへ連絡 
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27. © DMM 27 プロダクトが多いとそれだけで利用者は大変
 開発者も大変

28. © DMM バラバラな技術スタック
 引き継ぎプロダクトは作った時代が違えば部署も違う
 
 
 
 
 
 
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29. © DMM バラバラな技術スタック
 引き継ぎプロダクトは作った時代が違えば部署も違う
 
 
 
 
 
 
 一つのチームで全部の面倒を見るのは大変
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30. © DMM 謎に包まれた引き継ぎアプリケーション
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31. © DMM 謎に包まれた引き継ぎアプリケーション
 
 昔は動いていたらしいCIツール
 
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32. © DMM 謎に包まれた引き継ぎアプリケーション
 
 昔は動いていたらしいCIツール
 
 ドキュメントにだけ残されているオンプレの開発環境
 
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33. © DMM 謎に包まれた引き継ぎアプリケーション
 
 昔は動いていたらしいCIツール
 
 ドキュメントにだけ残されているオンプレの開発環境
 
 ドキュメントにも残されていないさまざまなさまざま
 
 
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34. © DMM 謎に包まれた引き継ぎアプリケーション
 
 昔は動いていたらしいCIツール
 
 ドキュメントにだけ残されているオンプレの開発環境
 
 ドキュメントにも残されていないさまざまなさまざま
 
 
 34 それでも行わなければならない
 機能追加・改修

35. © DMM 35 ということで

36. © DMM 36 CSプラットフォーム
 再編大作戦進行中

37. Copyright © since 1998 DMM All Rights Reserved. 37 今後の展望
 
 CSプラットフォームの 
 サービスを再編
 ・ユーザー向けのヘルプセンター 
 ・ヘルプセンターやオペレーターを 
 　管理するCS管理サイト 
 ・問い合わせ対応のCSスタッフサイト 
 ・電話基盤のAmazonConnect 
 ・分析用のVOCデータベース 
 

38. Copyright © since 1998 DMM All Rights Reserved. 38 今後の展望
 
 技術スタックの統一
 ・オンプレのものをAWSに移行 
 ・フロントエンドをNext.jsで統一 
 ・バックエンドをGolangで統一 
 ・バックエンド、DBを一本化 

39. Copyright © since 1998 DMM All Rights Reserved. 39 今後の展望
 
 技術スタックの統一
 ・オンプレのものをAWSに移行 
 ・フロントエンドをNext.jsで統一 
 ・バックエンドをGolangで統一 
 ・バックエンド、DBを一本化 
 
 
 
 
 
 
 
 おわり