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Durchgängig elektronische Dokumentenprozesse im Kundenservice

Alexander Schwartz
June 23, 2009
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Durchgängig elektronische Dokumentenprozesse im Kundenservice

DOXNET Fachkonferenz vom 22. bis 24. Juni 2009 in Baden-Baden.
Implementierung einer Worgroup-Lösung

Alexander Schwartz

June 23, 2009
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Transcript

  1. Durchgängig elektronische
    Dokumentenprozesse
    im Kundenservice
    Alexander Schwartz
    DOXNET 23.06.2009

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  2. Durchgängig elektronische Dokumentenprozesse im
    Kundenservice
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    Inhalt der Präsentation
    • Wer ist Ikano Bank?
    • Ausgangssituation
    • Ziele/Strategie, Anbieterauswahl
    • Übersicht der Lösung
    • Phase I: Einführung der elektronischen Vorgangsbearbeitung
    • Phase II: Einführung des zentralen Output Managements
    • Weitere Planung

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  3. Durchgängig elektronische Dokumentenprozesse im
    Kundenservice
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    Wer ist Ikano Bank?
    • Spezialist für Absatzfinanzierung
    • Produkte: Finanzierungen, Kundenkreditkarten, Kreditkarten
    • Partner: IKEA, H&M, Hornbach, Das Brillenabo, Automeister, point S
    • Über 2.500 Geschäfte, 1,1 Millionen Kundenkarten
    • Beantragung: im Markt, per Post, per Internet
    • Kundenkontakte: per Post, E-Mail, Fax und Telefon
    • Sicherstellen der Rückzahlung: Archiv für Vertragsdokumente und
    Kundenkorrespondenz

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  4. Durchgängig elektronische Dokumentenprozesse im
    Kundenservice
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    Ausgangssituation
    • Existierendes Archiv für eingescannte Dokumente
    • Dokumente werden an den Arbeitsplätzen physisch bearbeitet und
    barcodiert
    • E-Mails werden für das Archiv eingehend und ausgehend
    ausgedruckt und barcodiert
    • Faxe werden wie Briefpost bearbeitet und barcodiert
    • Anzahl Briefvorlagen wächst mit Anzahl der Partner und Produkte
    (ca. 20 Produkte)‏
    • Druck von individuellen Briefen über Abteilungsdrucker
    (jeweils mit Kopie für das Archiv)‏

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  5. Durchgängig elektronische Dokumentenprozesse im
    Kundenservice
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    Ziele/Strategie
    • Vorbereitung für Wachstum
    • Automatisierung der bestehenden Prozesse
    • Integration des Archivs in die CRM Anwendung
    • Frühes Scannen für bessere Auskunftsmöglichkeiten
    • Besseres Management durch Kontrolle und Auswertung der Prozesse
    im Kundenservice
    • Einfachere Pflege von Briefvorlagen
    • Bessere Briefe (Inhalt und CD) durch intelligentere Vorlagen und
    geführte Brieferstellung
    • Kein unnötiges Scannen (E-Mails, Faxe) und Drucken (E-Mails,
    Ausgangspost)‏

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  6. Durchgängig elektronische Dokumentenprozesse im
    Kundenservice
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    Projektvorbereitung/Anbieterauswahl
    • Anforderungsdokument der Fachabteilung
    • Ermittlung des Einsparpotentials
    • Ermittlung der Budgets
    • Projektstart
    • Anbieterpräsentation im Hause
    • Besuch der vorausgewählten Aussteller auf der DMS-Expo
    • Anbieterverhandlungen, Präsentationen, Referenzbesuche
    • Preis-, Projekt- und Vertragsverhandlung
    • kühn & weyh überzeugt durch Alleinstellungsmerkmal Integration
    (Workgroup, Archiv, Briefschreibung) und Preis

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  7. Durchgängig elektronische Dokumentenprozesse im
    Kundenservice
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    Schematische Darstellung - Neue Module Phase I
    Input
    DMS – Übersicht der Komponenten
    Output
    Post
    Fax
    E-Mail
    Captiva
    (Scan & Index)
    M/TeamBridge
    DMS/Archiv
    Workgroup
    (Workflow)
    Archiv alt
    CRM
    E-Mail

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  8. Durchgängig elektronische Dokumentenprozesse im
    Kundenservice
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    Schematische Darstellung - Neue Module Phase I + II
    Input
    DMS – Übersicht der Komponenten
    Output
    Post
    Fax
    E-Mail
    Captiva
    (Scan & Index)
    M/TeamBridge
    DMS/Archiv
    Workgroup
    (Workflow)
    Archiv alt
    M/TEXT CS
    M/OMS
    CRM
    E-Mail
    Letter-
    shop
    Fax
    Print
    Briefe Dunkel-
    verarbeitung

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  9. Durchgängig elektronische Dokumentenprozesse im
    Kundenservice
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    Phase I: Elektron. Vorgangsbearbeitung
    Aufgabenteilung
    • Alle zusammen:
    – Feinkonzeption, kreatives Anwendungsdesign,
    Möglichkeiten der Software entdecken und Kundenwünsche verstehen
    • Alter Archivhersteller:
    – Export der Archivdaten
    • kühn & weyh:
    – Standardsoftware Captiva, M/TeamBridge
    – Erstellung der Scan-Prozesse in Captiva
    – Einbindung von CRM Daten in Captiva, M/TeamBridge
    – Import der alten Archivdaten
    – Kundenspezifische Erweiterungen
    – Schulungen (Train the Trainer)

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  10. Durchgängig elektronische Dokumentenprozesse im
    Kundenservice
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    Phase I: Elektron. Vorgangsbearbeitung
    Aufgabenteilung
    • Ikano IT:
    – Datenanlieferung für Captiva, M/TeamBridge
    – Integration der Archivsuche in CRM-Anwendung
    – Analyse von OCR-Texten und E-Mails für Kundenzuordnung
    – Reporting
    • Ikano Kundenservice:
    – Schulungen
    – Test
    • Start Phase I: 03/2008 – in Produktion seit 09/2008

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  11. Durchgängig elektronische Dokumentenprozesse im
    Kundenservice
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    Captiva – Indexieren

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  12. Durchgängig elektronische Dokumentenprozesse im
    Kundenservice
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    M/TeamBridge Oberfläche

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  13. Durchgängig elektronische Dokumentenprozesse im
    Kundenservice
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    Phase I: Ergebnisse und Erfahrungen
    • Alle angekündigten Funktionen sind voll betriebsfähig
    • Einführung von Captiva und M/TeamBridge verlief sehr gut, positives
    Feedback der Anwender
    • Angesichts des großen Funktionsumfangs von M/TeamBridge ist die
    Auswahl der anwendungsrelevanten Funktionen sehr wichtig
    • Alles ist sofort wiederauffindbar (sofortige Indizierung)
    • Reporting der Dokumentenbestände und -ströme in M/TeamBridge
    ist möglich, muss aber individuell auf Kundenwunsch erstellt werden

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  14. Durchgängig elektronische Dokumentenprozesse im
    Kundenservice
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    Phase I: Ergebnisse und Erfahrungen
    • Zeitersparnis in der Sachbearbeitung
    – 2 Minuten pro beantworteter E-Mail
    (durch Wegfall von Druck, barcodieren und scannen)
    – 1 Minute pro bereits im Geschäft erfassten Antrag
    (durch OCR und „dunkel“-Ablage im Archiv)
    – 30 Sekunden pro Whitemail-Vorgang
    (durch einfacheres Indizieren in Captiva bzw. OCR, Entfallen von Barcodes)
    – 30 Sekunden pro Fax-Vorgang
    (durch einfacheres Indizieren in M/TeamBridge, Entfallen des Scannens)
    – 30 Sekunden pro kundenbezogener Archivsuche
    (durch Integration in die CRM-Anwendung und schnelle Antwortzeiten)
    • Dadurch hat sich das Projekt M/Teambridge und M/Text schon
    gerechnet!

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  15. Durchgängig elektronische Dokumentenprozesse im
    Kundenservice
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    Phase II: Text- und Outputmanagement
    • kühn & weyh:
    – Installation
    – Datenversorgung aus M/TeamBridge anhand des aktuellen Vorgangs
    – Ausgabesteuerung (Archiv, Abteilungsdrucker, Lettershop)
    – Mandantenabhängige Layoutsteuerung
    • Ikano Bank:
    – Textbausteine
    – Datenversorgung aus CRM anhand des aktuellen Kunden
    – Einbindung Vertrieb/Marketing für die Gestaltung der Kommunikation
    • Fortsetzung 02/2009, in Produktion seit 06/2009

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  16. Durchgängig elektronische Dokumentenprozesse im
    Kundenservice
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    Phase II: Ergebnisse und Erfahrungen
    • Modulare Textlösung, erstmals dokumentübergreifende
    Textänderungen möglich
    • Erfolgreiche Umstellung von „PLUS Finanzservice auf Ikano Bank“
    • „Bessere“, individualisierte Geschäftsbriefe
    • Automatisierte Dokumentenprozesse
    von der Erstellung bis zum Versand
    • Zentrales Outputmanagement
    mit automatischer Archivierung

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  17. Durchgängig elektronische Dokumentenprozesse im
    Kundenservice
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    Fazit
    • Die „Lösung aus einer Hand“
    Hohe Planungssicherheit, weniger Schnittstellen
    • Implementierung der Gesamtlösung innerhalb eines Jahres
    • Komplett papierlose Vorgangsbearbeitung
    Eingang, Verteilung, Bearbeitung, Dokumenterstellung, Versand
    • Erhebliche Zeitersparnis in der Sachbearbeitung
    – Hohe Benutzerakzeptanz

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  18. Durchgängig elektronische Dokumentenprozesse im
    Kundenservice
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    Weitere Planung
    • Ausbau des Reportings
    • Ausbau Output Management

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  19. Durchgängig elektronische Dokumentenprozesse im
    Kundenservice
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    Vielen Dank.

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