Durchgängig elektronische Dokumentenprozesse im Kundenservice 3 Wer ist Ikano Bank? • Spezialist für Absatzfinanzierung • Produkte: Finanzierungen, Kundenkreditkarten, Kreditkarten • Partner: IKEA, H&M, Hornbach, Das Brillenabo, Automeister, point S • Über 2.500 Geschäfte, 1,1 Millionen Kundenkarten • Beantragung: im Markt, per Post, per Internet • Kundenkontakte: per Post, E-Mail, Fax und Telefon • Sicherstellen der Rückzahlung: Archiv für Vertragsdokumente und Kundenkorrespondenz
Durchgängig elektronische Dokumentenprozesse im Kundenservice 4 Ausgangssituation • Existierendes Archiv für eingescannte Dokumente • Dokumente werden an den Arbeitsplätzen physisch bearbeitet und barcodiert • E-Mails werden für das Archiv eingehend und ausgehend ausgedruckt und barcodiert • Faxe werden wie Briefpost bearbeitet und barcodiert • Anzahl Briefvorlagen wächst mit Anzahl der Partner und Produkte (ca. 20 Produkte) • Druck von individuellen Briefen über Abteilungsdrucker (jeweils mit Kopie für das Archiv)
Durchgängig elektronische Dokumentenprozesse im Kundenservice 5 Ziele/Strategie • Vorbereitung für Wachstum • Automatisierung der bestehenden Prozesse • Integration des Archivs in die CRM Anwendung • Frühes Scannen für bessere Auskunftsmöglichkeiten • Besseres Management durch Kontrolle und Auswertung der Prozesse im Kundenservice • Einfachere Pflege von Briefvorlagen • Bessere Briefe (Inhalt und CD) durch intelligentere Vorlagen und geführte Brieferstellung • Kein unnötiges Scannen (E-Mails, Faxe) und Drucken (E-Mails, Ausgangspost)
Durchgängig elektronische Dokumentenprozesse im Kundenservice 6 Projektvorbereitung/Anbieterauswahl • Anforderungsdokument der Fachabteilung • Ermittlung des Einsparpotentials • Ermittlung der Budgets • Projektstart • Anbieterpräsentation im Hause • Besuch der vorausgewählten Aussteller auf der DMS-Expo • Anbieterverhandlungen, Präsentationen, Referenzbesuche • Preis-, Projekt- und Vertragsverhandlung • kühn & weyh überzeugt durch Alleinstellungsmerkmal Integration (Workgroup, Archiv, Briefschreibung) und Preis
Durchgängig elektronische Dokumentenprozesse im Kundenservice 13 Phase I: Ergebnisse und Erfahrungen • Alle angekündigten Funktionen sind voll betriebsfähig • Einführung von Captiva und M/TeamBridge verlief sehr gut, positives Feedback der Anwender • Angesichts des großen Funktionsumfangs von M/TeamBridge ist die Auswahl der anwendungsrelevanten Funktionen sehr wichtig • Alles ist sofort wiederauffindbar (sofortige Indizierung) • Reporting der Dokumentenbestände und -ströme in M/TeamBridge ist möglich, muss aber individuell auf Kundenwunsch erstellt werden
Durchgängig elektronische Dokumentenprozesse im Kundenservice 14 Phase I: Ergebnisse und Erfahrungen • Zeitersparnis in der Sachbearbeitung – 2 Minuten pro beantworteter E-Mail (durch Wegfall von Druck, barcodieren und scannen) – 1 Minute pro bereits im Geschäft erfassten Antrag (durch OCR und „dunkel“-Ablage im Archiv) – 30 Sekunden pro Whitemail-Vorgang (durch einfacheres Indizieren in Captiva bzw. OCR, Entfallen von Barcodes) – 30 Sekunden pro Fax-Vorgang (durch einfacheres Indizieren in M/TeamBridge, Entfallen des Scannens) – 30 Sekunden pro kundenbezogener Archivsuche (durch Integration in die CRM-Anwendung und schnelle Antwortzeiten) • Dadurch hat sich das Projekt M/Teambridge und M/Text schon gerechnet!
Durchgängig elektronische Dokumentenprozesse im Kundenservice 16 Phase II: Ergebnisse und Erfahrungen • Modulare Textlösung, erstmals dokumentübergreifende Textänderungen möglich • Erfolgreiche Umstellung von „PLUS Finanzservice auf Ikano Bank“ • „Bessere“, individualisierte Geschäftsbriefe • Automatisierte Dokumentenprozesse von der Erstellung bis zum Versand • Zentrales Outputmanagement mit automatischer Archivierung
Durchgängig elektronische Dokumentenprozesse im Kundenservice 17 Fazit • Die „Lösung aus einer Hand“ Hohe Planungssicherheit, weniger Schnittstellen • Implementierung der Gesamtlösung innerhalb eines Jahres • Komplett papierlose Vorgangsbearbeitung Eingang, Verteilung, Bearbeitung, Dokumenterstellung, Versand • Erhebliche Zeitersparnis in der Sachbearbeitung – Hohe Benutzerakzeptanz
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