Durchgängig elektronische Dokumentenprozesse im Kundenservice

DOXNET Fachkonferenz vom 22. bis 24. Juni 2009 in Baden-Baden.
Implementierung einer Worgroup-Lösung

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1. Durchgängig elektronische Dokumentenprozesse im Kundenservice Alexander Schwartz DOXNET 23.06.2009
2. Durchgängig elektronische Dokumentenprozesse im Kundenservice 2 Inhalt der Präsentation • Wer ist Ikano Bank? • Ausgangssituation • Ziele/Strategie, Anbieterauswahl • Übersicht der Lösung • Phase I: Einführung der elektronischen Vorgangsbearbeitung • Phase II: Einführung des zentralen Output Managements • Weitere Planung
3. Durchgängig elektronische Dokumentenprozesse im Kundenservice 3 Wer ist Ikano Bank? • Spezialist für Absatzfinanzierung • Produkte: Finanzierungen, Kundenkreditkarten, Kreditkarten • Partner: IKEA, H&M, Hornbach, Das Brillenabo, Automeister, point S • Über 2.500 Geschäfte, 1,1 Millionen Kundenkarten • Beantragung: im Markt, per Post, per Internet • Kundenkontakte: per Post, E-Mail, Fax und Telefon • Sicherstellen der Rückzahlung: Archiv für Vertragsdokumente und Kundenkorrespondenz
4. Durchgängig elektronische Dokumentenprozesse im Kundenservice 4 Ausgangssituation • Existierendes Archiv für eingescannte Dokumente • Dokumente werden an den Arbeitsplätzen physisch bearbeitet und barcodiert • E-Mails werden für das Archiv eingehend und ausgehend ausgedruckt und barcodiert • Faxe werden wie Briefpost bearbeitet und barcodiert • Anzahl Briefvorlagen wächst mit Anzahl der Partner und Produkte (ca. 20 Produkte)‏ • Druck von individuellen Briefen über Abteilungsdrucker (jeweils mit Kopie für das Archiv)‏
5. Durchgängig elektronische Dokumentenprozesse im Kundenservice 5 Ziele/Strategie • Vorbereitung für Wachstum • Automatisierung der bestehenden Prozesse • Integration des Archivs in die CRM Anwendung • Frühes Scannen für bessere Auskunftsmöglichkeiten • Besseres Management durch Kontrolle und Auswertung der Prozesse im Kundenservice • Einfachere Pflege von Briefvorlagen • Bessere Briefe (Inhalt und CD) durch intelligentere Vorlagen und geführte Brieferstellung • Kein unnötiges Scannen (E-Mails, Faxe) und Drucken (E-Mails, Ausgangspost)‏
6. Durchgängig elektronische Dokumentenprozesse im Kundenservice 6 Projektvorbereitung/Anbieterauswahl • Anforderungsdokument der Fachabteilung • Ermittlung des Einsparpotentials • Ermittlung der Budgets • Projektstart • Anbieterpräsentation im Hause • Besuch der vorausgewählten Aussteller auf der DMS-Expo • Anbieterverhandlungen, Präsentationen, Referenzbesuche • Preis-, Projekt- und Vertragsverhandlung • kühn & weyh überzeugt durch Alleinstellungsmerkmal Integration (Workgroup, Archiv, Briefschreibung) und Preis
7. Durchgängig elektronische Dokumentenprozesse im Kundenservice 7 Schematische Darstellung - Neue Module Phase I Input DMS – Übersicht der Komponenten Output Post Fax E-Mail Captiva (Scan & Index) M/TeamBridge DMS/Archiv Workgroup (Workflow) Archiv alt CRM E-Mail
8. Durchgängig elektronische Dokumentenprozesse im Kundenservice 8 Schematische Darstellung - Neue Module Phase I + II Input DMS – Übersicht der Komponenten Output Post Fax E-Mail Captiva (Scan & Index) M/TeamBridge DMS/Archiv Workgroup (Workflow) Archiv alt M/TEXT CS M/OMS CRM E-Mail Letter- shop Fax Print Briefe Dunkel- verarbeitung
9. Durchgängig elektronische Dokumentenprozesse im Kundenservice 9 Phase I: Elektron. Vorgangsbearbeitung Aufgabenteilung • Alle zusammen: – Feinkonzeption, kreatives Anwendungsdesign, Möglichkeiten der Software entdecken und Kundenwünsche verstehen • Alter Archivhersteller: – Export der Archivdaten • kühn & weyh: – Standardsoftware Captiva, M/TeamBridge – Erstellung der Scan-Prozesse in Captiva – Einbindung von CRM Daten in Captiva, M/TeamBridge – Import der alten Archivdaten – Kundenspezifische Erweiterungen – Schulungen (Train the Trainer)
10. Durchgängig elektronische Dokumentenprozesse im Kundenservice 10 Phase I: Elektron. Vorgangsbearbeitung Aufgabenteilung • Ikano IT: – Datenanlieferung für Captiva, M/TeamBridge – Integration der Archivsuche in CRM-Anwendung – Analyse von OCR-Texten und E-Mails für Kundenzuordnung – Reporting • Ikano Kundenservice: – Schulungen – Test • Start Phase I: 03/2008 – in Produktion seit 09/2008
11. Durchgängig elektronische Dokumentenprozesse im Kundenservice 11 Captiva – Indexieren
12. Durchgängig elektronische Dokumentenprozesse im Kundenservice 12 M/TeamBridge Oberfläche
13. Durchgängig elektronische Dokumentenprozesse im Kundenservice 13 Phase I: Ergebnisse und Erfahrungen • Alle angekündigten Funktionen sind voll betriebsfähig • Einführung von Captiva und M/TeamBridge verlief sehr gut, positives Feedback der Anwender • Angesichts des großen Funktionsumfangs von M/TeamBridge ist die Auswahl der anwendungsrelevanten Funktionen sehr wichtig • Alles ist sofort wiederauffindbar (sofortige Indizierung) • Reporting der Dokumentenbestände und -ströme in M/TeamBridge ist möglich, muss aber individuell auf Kundenwunsch erstellt werden
14. Durchgängig elektronische Dokumentenprozesse im Kundenservice 14 Phase I: Ergebnisse und Erfahrungen • Zeitersparnis in der Sachbearbeitung – 2 Minuten pro beantworteter E-Mail (durch Wegfall von Druck, barcodieren und scannen) – 1 Minute pro bereits im Geschäft erfassten Antrag (durch OCR und „dunkel“-Ablage im Archiv) – 30 Sekunden pro Whitemail-Vorgang (durch einfacheres Indizieren in Captiva bzw. OCR, Entfallen von Barcodes) – 30 Sekunden pro Fax-Vorgang (durch einfacheres Indizieren in M/TeamBridge, Entfallen des Scannens) – 30 Sekunden pro kundenbezogener Archivsuche (durch Integration in die CRM-Anwendung und schnelle Antwortzeiten) • Dadurch hat sich das Projekt M/Teambridge und M/Text schon gerechnet!
15. Durchgängig elektronische Dokumentenprozesse im Kundenservice 15 Phase II: Text- und Outputmanagement • kühn & weyh: – Installation – Datenversorgung aus M/TeamBridge anhand des aktuellen Vorgangs – Ausgabesteuerung (Archiv, Abteilungsdrucker, Lettershop) – Mandantenabhängige Layoutsteuerung • Ikano Bank: – Textbausteine – Datenversorgung aus CRM anhand des aktuellen Kunden – Einbindung Vertrieb/Marketing für die Gestaltung der Kommunikation • Fortsetzung 02/2009, in Produktion seit 06/2009
16. Durchgängig elektronische Dokumentenprozesse im Kundenservice 16 Phase II: Ergebnisse und Erfahrungen • Modulare Textlösung, erstmals dokumentübergreifende Textänderungen möglich • Erfolgreiche Umstellung von „PLUS Finanzservice auf Ikano Bank“ • „Bessere“, individualisierte Geschäftsbriefe • Automatisierte Dokumentenprozesse von der Erstellung bis zum Versand • Zentrales Outputmanagement mit automatischer Archivierung
17. Durchgängig elektronische Dokumentenprozesse im Kundenservice 17 Fazit • Die „Lösung aus einer Hand“ Hohe Planungssicherheit, weniger Schnittstellen • Implementierung der Gesamtlösung innerhalb eines Jahres • Komplett papierlose Vorgangsbearbeitung Eingang, Verteilung, Bearbeitung, Dokumenterstellung, Versand • Erhebliche Zeitersparnis in der Sachbearbeitung – Hohe Benutzerakzeptanz
18. Durchgängig elektronische Dokumentenprozesse im Kundenservice 18 Weitere Planung • Ausbau des Reportings • Ausbau Output Management
19. Durchgängig elektronische Dokumentenprozesse im Kundenservice 19 Vielen Dank.