Melhorando a Experiência do cliente com Dados

Apresentação realizada por Luiz Antunes no Big Data Week São Paulo 2019 [http://sao-paulo.bigdataweek.com].

Transcript

1. The best customer experiences are built with Zendesk
2. Melhorando a Experiência do cliente com Dados 01-Nov-2019 Luiz Antunes
3. 30-Jul-2019 Luiz Antunes Luiz Antunes Head, Solution Consulting LATAM – America Latina
4. "Até 2020, a experiência do cliente superará o preço e o produto como o diferenciador-chave da marca. 86% dos compradores pagarão mais para terem uma melhor experiência." Fonte: CEI Survey / PWC / Mckinsey
5. Entre os principais Prioridades das Organizações Aumente, adquira e retenha clientes Otimizações do negócio e redução de fraudes Maximize a visão e a economia de TI (Transf. Digital) Novas praticas e estratégias comerciais Novos modelos de negócios Da Aquisição Para Personalização Da Retenção Para Lealdade
6. Reinventando a Experiência do Cliente CUSTOMER DATA Entenda quem seus clientes realmente são, baseados nos dados PREDICTIVE ANALYTICS Explorar e prever as necessidades e comportamento dos clientes DESIGN Crie interações que sejam significativas, bonitas e personalizadas TECHNOLOGY Novas tecnologias emergentes para detectar e atender os clientes
7. 3 fatores críticos de sucesso para lidar com a economia digital emergente Usar “Advanced Analytics” para uma percepção detalhada do cliente Definir uma experiência gratificante para o cliente Cultura e Democratização dos Dados e Informações 1 2 3
8. Dados mudando a forma que Interagimos com nossos clientes Visão completa do cliente Proporcionar uma experiência digital envolvente Automatização e Recomendação Estabelecer confiança para os dados mais confidenciais Melhor momento e canal para interagir com o cliente
9. Grandes empresas lutando para se transformar Software Everywhere Departmental Silos Technology Refresh (AI, ML, VR) Human to Machine Interface
10. Desafios direcionam as mudanças Cloud Colaboração IA Agil 20XX TI Lideres 2019 TI Lideres Tomar decisões tecnológicas com a expectativa 10 anos Tomar decisões tecnológicas com a expectativa de 12 a 36 meses
11. Empresas inovadoras se diferenciam utilizando dados e aplicando no relacionamento com seus clientes.
12. Evolução das Plataformas de Engajamento – Eventos e Interações em Tempo Real Internet/Web: Support Mobile/Social: Engage Digital/IOT: Empower Data Silos, ERP Customer 360, CRM Customer data platform
13. Evolução das Plataformas de Engajamento – “Era da Individualização” Popularity-based Internet/Web: Support Mobile/Social: Engage Digital/IOT: Empower Segment-based Individually-based
14. Customer-Centric Enterprise Data Driven Customer Centric Enterprise Sales Pipeline Next Best offer NPS Open Issues/Escalations Customer 360 Customer Profile Products Owned Customer Sentiment Customer Segment Customer Service IT Operations Service Mapping Cloud Management Security and Governance Experience and Usage Product Adoption Usage and Benchmarking Devops, Cloudops, and SecOps Customer Experience Conversations Events Customer Information Collaboration Tools Employee Experience
15. Radically different, Modern, Data Driven Customer Engagement Platform
16. Zendesk’s Sunshine is In and Of the Cloud Lambda Redshift S3 Data Pipeline Kinesis Conversation s Content Custom apps and experiences Built on Relationships Conversations Content Relationships AI/ML Workflow Resources People Events Analytics Customer experience data Zendesk’s products drive reactive/proactive omnichannel engagement Behavioral data Loyalty Systems Customer analytics Sales/CRM Operational data Legacy Systems Device Data
17. Sunshine Caso de Uso Profiles External customer apps like below with details about subscriber and plan information, loyalty programs, user location, etc: • Social media (LI, TW, FB) • Third party CRMs (SFDC) Custom Objects External assets or field equipment like: • Computers/servers • Peripherals • Phones • Vehicles • Smart devices • Medical equipment Events External asset lifecycle events like: • Deployment • Failures • Repairs • Part replacements • Software upgrades
18. A estratégia para melhoria contínua: Conheça seus clientes Tome decisões baseadas em dados Analise performance da equipe Dados do Cliente Obtenha dados contextuais para análise e engajamento SEGMENTAÇÃO Identifique grupos de clientes que exibem similaridades RECOMENDAÇÃO + PREVISÃO Reduza repetição de workflows e faça um projeção de resultados RELATÓRIOS Reporte performance na operação com integração de dados BENCHMARKING Compare e analise dados para identificar tendências e melhores práticas
19. Melhorando a Experiência do Cliente com Dados Obrigado!!! 01-Nov-2019 Luiz Antunes