El rol de los chatbots en la experiencia al cliente

¿Qué rol toman los chatbots en la experiencia de cliente? ¿cómo lograr una mejor experiencia de usuario? ¿cómo crear la personalidad del asistente virtual? Metodologías que puedes usar para desarrollar una solución de asistentes virtuales.  Para quienes no pudieron asistir al webinar sobre chatbots... 🤖
Comparto la presentación (PDF) que me acompañó durante el conversatorio 💬 de IDF 55 organizado por Posmo CX, IDF y Telefónica. Va también un super dato de tool kit que de algunas de mis herramientas favoritas 🥰

Transcript

1. CHATBOTS Conversaciones con personalidad "El rol de los chatbots en la experiencia al cliente".
2. 2 UN POCO DE MI IKIGAI CAMINO INTERNET FAV Vengo del mundo del marketing digital, contenidos y social media APRENDIZAJES Vivo hace años en Santiago pero estoy pasando la pandemia en Concepción. Soy de Concepción - Chile. Cine ciencia ficción y acción + cine europeo. Familia, blog, gatitos, café de especialidad. Libros de psicología positiva, innovación y creatividad. Cursos Online. Youtube. Series distopías y terror. 1 Freelance consultoría y apoyando con cursos a emprendedor@s. 2 Ayudé con clases a personas de tercera edad, entendiendo su problemática frente a Internet y RRSS. 3 PRESENTACIÓN Diploma en Design Thinking. Diploma en Marketing Digital. Diploma en Experiencia de Usuario y Arquitectura de la información. Actualmente, diseño chatbots y experiencias conversacionales en Everis.
3. ¡COMENCEMOS!
4. MUNDO: CHATBOTS EN PANDEMIA SEGÚN ZENDESK MARCÓ UN INCREMENTO DE 90%
5. US$481 mil millones Es lo que el mercado global del contact center invertirá para 2024, gran parte destinado a implementar tecnologías relacionadas con la IA. (Fuente: Strategyr)
6. • Minería. • Telemedicina y Salud. • Banca. • Servicios públicos. • Suministros. • Telecomunicaciones. • Retail. ACELERACIÓN CHATBOTS CONTEXTO DE PANDEMIA - CHILE
7. MERCADO CHILENO Chatbots en Retail Tienen una experiencia normal que cumple lo que promete a primera vista como caso de uso, algunos con faltas ortográficas a mejorar. No han escalado más allá de lo que estaban hace un año o dos. Es probable que quieran re-diseñar sus chatbots con el auge de la automatización y la gran cantidad de personas que están sumándose a realizar compras, seguimientos y preguntas online dado el contexto inestable a causa de la pandemia. Es una gran oportunidad para estas empresas.
8. NUEVOS CHATBOTS MINEDUC, chatbot informacional “Catalina” del Sistema de Acceso a la Educación Superior, ayuda a usuarios(as) a saber más de las carreras. Optar por una mejora en su bienvenida, hacerla visible sin necesidad que el usuario tenga que decir “hola”, y explicar en qué puede ayudar al usuario, no tiene identidad en una primera mirada, sin avatar e incluso dice “chatbot” y no Catalina en la parte alta del chat. Son detalles que ayudan a mejorar la experiencia de uso. Catalina
9. METODOLOGÍAS ORQUESTADAS USER CENTERED DESIGN (UCD) DESIGN THINKING HUMAN-CENTERED DESIGN (HCD) Integrando necesidades de las personas, las posibilidades de la tecnología y los requisitos para el éxito empresarial. Enfoque innovador y creativo de alta empatía hacia las personas y el contexto de uso de la solución. Ideando soluciones de diseño agradables y funcionales, tomando en cuenta rasgos psicológicos y características de los usuarios. Mayormente centrado en dolores y necesidades de nuestro usuario final. Foco en la facilidad de uso y comprensión de la solución por parte de nuestro usuario. DISEÑO EXPERIENCIA DE USUARIO Enfoque en la experiencia de uso vinculada a la emoción, sensación y satisfacción del usuario durante su relación con la interfaz.
10. FASES DE DISEÑO CHATBOT Investigar Prototipar Iteración Sintetizar Pruebas • Tutorial cognitivo: basado en expertos. • Pruebas beta en usuarios. • Heurística chatbots. Prototipado en baja con visibilidad hacia todo el equipo para tomar decisiones. Luego, prototipado en alta para futuras pruebas (Dialogflow, eva, IBM Watson Assistant, etc.) Despejar suposiciones, empatizar con los usuarios y el problema a resolver. Ser capaces de entender al negocio y lograr ir más allá de sus necesidades. Lograr aprendizajes de la retroalimentación de los usuarios, permitiendo despejar incógnitas, generar cambios, quick wins y nuevas versiones. Sintetizar patrones encontrados alcanzando claridad sobre el problema, categorizando temas a resolver.
11. ¿CÓMO MAPEAR LA PERSONALIDAD? ESPECTRO DE PERSONALIDAD Uso de artefacto “espectro personalidad” para definir ciertos rasgos del chatbot en una actividad de co-creación con stakeholders y equipo para obtener el aprendizaje necesario que ayudará a determinar la personalidad del asistente virtual.. VALORES DE MARCA Tener siempre presente y, de manera clara, los valores o pilares de la marca o negocio. TONO, ESTILO Y PATRONES Definir tono, estilo y patrones que serán parte importante del contenido conversacional. Identificar emociones del usuario antes, durante y después de la experiencia.
12. ESPECTRO DE PERSONALIDAD REVISAR
13. CANVAS AVATAR Y PERSONALIDAD REVISAR
14. CANVAS DISEÑO CHATBOT REVISAR
15. 15 En resumen Algunas notas finales Aplicar el "UX Research" en la etapa temprana ayuda a lograr una alineación interna en torno a quién estás construyendo, también respecto al problema que quieres resolver y te permite conceptualizar una solución. Al no realizar esta etapa difícilmente podrás saber qué problemas estás tratando de solucionar, definir de manera clara qué tienes que construir o si la solución que vas a crear funcionará de forma eficiente para los usuarios y alineada a las necesidades del negocio. Un "prototipo" te ayudará a descubrir rápidamente cualquier barrera que enfrentará tu idea ya sea en fallas o errores. El poder aplicar "pruebas o testeos" te permitirá tener un diseño validado por objetivos. "Iterar" te permitirá poner en práctica los aprendizajes y mejorar tu solución lo más rápido posible. Una mentalidad empática ayuda a ponerse en el lugar de los usuarios y ver el mundo desde su punto de vista. Te permitirá idear chatbots y diseño de conversaciones intuitivas y sin barreras logrando una experiencia fluida y mejorada hacia los usuarios y con valor comercial.. Seamos innovadores éticos y responsables que diseñen chatbots, soluciones y contenidos accesibles para todos y todas. =)
16. “La única manera de descubrir los límites de lo posible es aventurarse un poco más allá, hacia lo imposible” 2° LEY DE CLARKE Escritor británico de ciencia ficción Arthur C. Clarke (1917-2008)
17. APRENDER MÁS Curso Dialogflow Curso conversational interfaces Curso UX and Accessible Design Recursos LECTURA Metodología UX Conversacional. Cómo mapear la personalidad del chatbot. Diseñando el avatar e identidad del chatbot. Cómo darle trazabilidad con el canvas de diseño. Planeta Chatbot. Chatbot Magazine. MI TOOL KIT FAVORITO Whimsical. Mural. Conceptboard. Miro. Padlet. Airtable Userbit CUI Tools. Glitch Custellence Botframe Botmock Botsociety
18. GRACIAS! ¿Consultas? Conversar más. https://www.linkedin.com/in/mariajosesanhueza65digital/ LINKEDIN BLOG Credit to Slidesgo for this template