El rol del diseño en los servicios públicos - WIAD16 Mendoza

Últimamente enfoques propios del diseño han sido incluidos en los procesos de innovación o emprendimiento tanto en el mundo público como privado, ejemplo de esto es el auge del “design thinking” o pensamiento de diseño, o el diseño centrado en las personas y sus necesidades.

Para el caso de los gobiernos, las últimas crisis de credibilidad que atraviesan a lo largo del mundo, han inspirado el nacimiento de iniciativas que buscan generar cambios y acercamientos en la relación de los ciudadanos con el estado por medio de centrarse a las necesidades de las personas y hacerse cargo de las brechas que enfrentan los programas de gobierno y la implementación de las políticas públicas.

Desde el punto de vista del diseño y la arquitectura de la información se abre una gran oportunidad porque son disciplinas que tienen un enfoque centrado en los usuarios pero además tiene entendimiento de los procesos y ecosistemas donde los servicios y los políticas públicas conviven.

El interés de esta charla es compartir la experiencia que he tenido como diseñadora de estrategia y servicios públicos en el Laboratorio de Gobierno de Chile, en el diseño de nuevos ecosistemas de servicios y desafíos públicos y cómo esta puede ser una forma de acercarse al diseño de la políticas públicas.

Transcript

1. El rol del diseño en los servicios públicos Dámaris Sepúlveda, Diseñadora Senior de Estrategia y Servicios Laboratorio de Gobierno de Chile dsepulveda@lab.gob.cl | @shizada | Tesis: bit.ly/1R7eyYa WIAD 2016, Mendoza
2. ¿Por qué necesitamos innovar en el sector público chileno?
3. Necesitamos ir más allá de la modernización. Necesitamos innovar en cómo gobernamos en un nuevo contexto radical
4. “Debemos ir un paso más allá de la modernización y potenciar también un Estado innovador. A finales de 2014 los principales talentos del sector público y privado se reunirán para desarrollar innovaciones para mejorar los servicios de la administración proporciona a los ciudadanos, la búsqueda de soluciones creativas para los nuevos retos públicos” Presidenta Michelle Bachelet, 21 de Mayo de 2014
5. ¿Por qué crear un Laboratorio de Gobierno?
6. Hace 7 años Responder a la crisis financiera Hacer menos con más
7. Hoy Crisis del rol de las instituciones Responder a las crecientes demandas de los ciudadanos
8. Nuestro mandato: Crear una nueva relación entre Gobierno y la sociedad a través de mejores servicios públicos que se centren en las necesidades de las personas servicios
9. Porque experimentamos con prototipos en ambientes controlados y de pequeña escala, para así identificar aquellos aprendizajes que nos permiten escalar pilotos con potencial de política pública
10. ¿Cómo abordamos este nuevo desafío?
11. Desde las personas, con las personas, para las personas.
12. Co-Creación Involucrar usuarios en todas las etapas del proceso de la entrega de servicios públicos
13. Colaboración múltiples “stakeholders” a través de asociaciones público-socio-privadas durante todo el proceso
14. Múltiples disciplinas Diversos puntos de vista para enfrentar -al mismo tiempo- problemáticas públicas
15. ¿Qué aporta el diseño?
16. Desde el diseño conceptual Caso de estudio: Hospital de Quilpué
18. Modelos de experiencias
19. Tipo 1 Tipo 2 Medicina Pediatría 1era CAPA DE PROFUNDIDAD Capa Política 2da CAPA DE PROFUNDIDAD Entidades de Gestión Funciones Funciones Amplia cobertura Cobertura Reducida Cobertura Media Mínima complejidad Alta Complejidad Atención Secundaria SALUD EN CHILE Alcanzar un aumento porcentual creciente de las acciones con promoción y prevención Dar atención de mediana complejidad a pacientes Funciones Dar atención de cuidado intensivo a pacientes que ingresen derivados por interconsulta desde la Atención Primaria o Secundaria o desde una urgencias Hospitalaria Consultorios 159* 1.168 142 44 Estación Médico Rural Consultorio APS COSAM Consultorios de Salud Mental SAPU Servicio de Atención Primaria de Urgencia Postas de Salud Rurales 68 centros de atención primaria >> >> >> Atención Terciaria Hospitales 194 Hospitales Públicos. Atención Primaria Establecimientos Municipales 1.857 centros de atención primaria Enfermeria Tipo 4 Medicina Pediatría Obstetricia Cirugía Enfermeria Medicina Familiar camas indiferenciadas para hombres y niños Tipo 3 Menor Complejidad Baja Complejidad Servicios de Urgencias Consultorios Favorecer la participación del usuario y la comunidad Lograr un equilibrio entre la atencion y la Población aumentando la satisfacción Establecimiento de Menor Complejidad 135 Hospitales Alta Complejidad Establecimientos de Autogestión en Red 59 Hospitales PLANES DE COVERTURA PAQUETES DE SALUD Cubren a ciertas enfermedades comunes y adicionalmente con CAEC, Cobertura Adicional de Enfermedades Catastróficas EL SISTEMA PRIVADO atiende a 2.684.554 personas que cotizan y cargas adheridas, cubre a un cubre al 16.2% de la Población aproximadamente a 1de cada 10 chilenos. S.Público S. Privado sin previsión Al cotizante y cargas adheridas con el 7% de sus ingresos mensuales para la salud con un límite de 60 UF >> PLANES DE COVERTURA PAQUETES DE SALUD Al cotizante y cargas adheridas con el 7% de sus ingresos mensuales para la salud con un límite de 60 UF Cubren a ciertas enfermedades comunes y adicionalmente con CAEC, Cobertura Adicional de Enfermedades Catastróficas EL SISTEMA PÚBLICO Atiende a más de 11 millones de beneficiarios que cotizan y cargas adheridas, equivalente al 76,8% de la Población, aprox. 8 de cada 10 chilenos. S.Público S. Privado sin previsión Cubre al 16.2% de la Población Entrega el servicio por medio de Entidades privadas independientes Canaliza el servicio desde una sola Entidad Gubernamental que es el Ministerio de Salud SISTEMA PRIVADO 2 Sistemas de atención Otorgar Administrar SISTEMA PÚBLICO Otorgar Cubre al 76,8% de la Población 2 funciones básicas 3 funciones básicas directamente las prestaciones de salud directamente las prestaciones de salud el financiamiento LA Salud EN CHILE Administrar el financiamiento Programas de salud pública y la administración del sistema de salud estatal. Por medio de centros de financiemiento privado entrega servicios para la salud Entidades privadas son dueñas de los centros asistenciales, ofrecen atenciones mendiante el pago de estas Nor mativa Definición y supervisión de las políticas, normas, planes y programas de salud al Sistema Público y Privado AUGE Normar En programas de cuidado del medio ambiente y paralas campañas de prevención. entregan servicios Diversas especialidades Unidades de Emergencia Atención ambulatoria Las Mutuales deben prevenir y apoyar la recuperación de los trabajadores accidentados Ser los responsables de la ejecución de las acciones Promoción, protección y recuperación de la salud Las FFAA deben encargarse de la rehabilitación de los beneficiarios y su grupo familiar por medio del SISAN La Isapre debe dar covertura para la atención de salud La nueva Ley establece que a partir del 01de Enero de 2005, el Sector Público de Salud cuenta con una nueva estructura organizativa y jurídica, que parte desde el MINSAL MUTUALES 3 Mutuales Ley 16.744 Ley 19.465 Ley 18.933 Ley 19.937 AUGE Acceso Universal con Garantías Explícitas debe: Asegurar el otorgamiento de las prestaciones de salud La contribución que deberá efectuar el afiliado por las prestaciones Asegurar que el otorgamiento de las prestaciones de salud sea a través de un prestador acreditado. Un plazo máximo para el otorgamiento de las prestaciones de salud que se encuentran garantizadas. Ley 19.966 entregan servicios Vigilancia Epidemiológica Prevención de Riesgos Beneficios economicos Medicina Laboral FOSPEN FFAA 2,7%** Isapre de Regimen Abierto Isapre de Regimen Cerrado 7 Isapres* 9 Isapres* ISAPRES 16 Isapres* 13,5%** Ley de Autoridad Sanitaria y Gestión * en el país ** % de la Población Entidades Privadas >> >> >> >> >> >> >> Vela por la efectiva coordinación de las redes asistenciales Evalua la situación de salud de la población Efectua la vigilancia en salud pública Cumple las normas en materia de salud Ejerce la rectoría del sector salud fiscaliza organiza Fon asa financia a la Red SUPERINTENDENCIA DE SALUD ISP INSTITUTO NACIONAL DE SALUD PÚBLICA SUBSECRETARÍA DE SALUD PÚBLICA SECRETARÍAS REGIONALES MINISTERIALES SEREMIS 15 SEREMIS administra Formula, evalua y actualiza al AUGE, el presupuesto sectorial, los lineamientos estratégicos del sector salud. Fija políticas y normas de inversión Ministerio de Salud es el Organismo Normativo de organización institucional y gubernamental MINSAL Financia a las Otorgar covertura financiera que cotizan Grupo B Grupo C Grupo D Grupo D Sin Ingresos o Indigente Ingreso imponible mensual menor o igual a $165.000 Ingreso imponible mensual de mayor a $165.000 y menor o igual a $240.000 Ingreso imponible mensual de mayor a $240.000 3.420.000 beneficiarios 1.420.000 beneficiarios 1.870.000 beneficiarios si tiene 3 cargas familiares pasa al grupo B si tiene 3 cargas familiares pasa al grupo B Personas 10.580.090 beneficiarios sin recursos 3.870.000 beneficiarios Atención ambulatoria: consulta médica, exámenes de labora- torio e imagenología. Atención cerrada: hospitalización, incluyendo procedimientos diagnósticos y terapéuticos. Programas especiales, cardiocirugía, neurocirugía, transplantes renales y hepáticos, medicina nuclear, atención oncológica, hemodiálisis y programa del adulto mayor para 2000 tipos de prestaciones y atenciones agrupadas en 3 Asegurar acceso a atención Asegurar a sus beneficiarios el acceso a los servicios disponibles mediante modalidades MAI, Modalidad de Atención Institucional MLE Modalidad de Libre Elección Cotizantes pueden atenderse en la Red Asistencial Pública los indigentes tienen derecho a esta moda- lidad, por medio de el aporte Fiscal. Cotizantes tanto como las cargas pueden elegir con quién, dónde atenderse siempre que sean lugres o servicios con convenios con FONASA, ya sea en Establcimientos Publicos o Privados. Fondo Nacional de Salud FONASA Red Asistencial Subsecretaría de Salud pública: Administra el servicio interno del MINSAL y Materias que afectan a la población, como promoción de la salud, prevención, vigilancia, control de enfermedades, por medio del: ISP, Instituo Nacional de Saliud Pública SEREMIS Secretarías Regionales Ministeriales: Representan al MINSAL a nivel regional Subsecretaría de Redes Asistenciales Articular y desarrollar la Red asistencial del sistema en 2 entidades: Cenasbast es descentralizado, autofinanciado, agente intermediador. Abaste de fármacos e insumos clínicos a personas y establecimientos Servicios de Salud: Este ejecuta acciones de fomento, protección y recuperación de la salud y rehabilitación de las personas enfermas. De esta se desprenden los Establecimientos con un tipo de Atención. Tiene un Consejo de Integración de la Red Asistencial y un Director. SECRETARÍAS REGIONALES MINISTERIALES SEREMIS 15 SEREMIS SERVICIOS DE SALUD 28 SERVICIOS EN EL PAÍS CENABAST CENTRAL NACIONAL DE ABASTECIMIENTO SUBSECRETARÍA DE REDES ASISTENCIALES SUBSECRETARÍA DE SALUD PÚBLICA >> Organismos de Gestión 2 Organismos especializados Organismos de Gestión Organismos de organización de la atención Organismos de organización de la atención 3 Organismos especializados de Gestión y organización de la atención ORGANISMOS entr ega insumos a los servicio s Dicta normas generales sobre materias técnicas, administrativas y financieras Establece un sistema de acreditación para prestadores institucionales Establece protocolos de atención en salud Establece un sistema certificación de especialidades 3era CAPA DE PROFUNDIDAD Red médica asistencial ORGANIZACIÓN DE LA
20. Atención Primaria Atención Secundaria Atención Terciaria UR de riva directamente a Si es de consideración se deriva a Interconsulta Interconsulta Si es grave se deriva a Urgencia Atención Primaria Atención Terciaria Atenció nSecundaria >> >> >> >> >> >> CAE Consultorios Adosados de Especialidades 58 en Chile 4 Centros 6 Centros Tipo 1 Tipo 2 Medicina Pediatría Obstetricia Cirugía Todas las Sub- especialidades Medicina Pediatría Obstetricia Cirugía alguna de las Sub-especialidades Enfermería Enfermeria Funciones Amplia cobertura Cobertura Reducida Cobertura Media Mínima complejidad Alta Complejidad Complejidad Intermedia Atención Secundaria Red Urgencias porcentual creciente de las acciones con promoción y prevención Dar atención de mediana complejidad a pacientes que ingresen derivados por interconuslta desde una urgencias Hospitalaria o desde la Atención Primaria ingresen derivados por interconsulta desde la Atención Primaria o Secundaria o desde una urgencias Hospitalaria Consultorios 214 156 144 1.168 115 142 44 Estación Médico Rural Consultorio Generales Urbanos APS Consultorio de Atención Primaria en Salud CECOF Centros Comunitarios de Salud Familiar CESFAM Centros de Salud Familiar CAAP Consultorios Adosados de Atención Primaria COSAM Consultorios de Salud Mental CDT Centro de Diagnóstico Terapéutico CRS Centro de Referencia de Salud Consultorios 68 centros de atención primaria Centros 194 Hospitales Públicos. Municipales 1.857 centros de atención primaria Medicina Pediatría Obstetricia Cirugía Enfermeria Tipo 3 Menor Complejidad Centros Consultorios Adosados Consultorios Favorecer la participación del usuario y la comunidad Lograr un equilibrio entre la atencion y la Población aumentando la satisfacción Alta Complejidad Establecimientos de Autogestión en Red 59 Hospitales MODELOS DE INTERACCIÓN Pasos para la atención de los pacientes Solicitud de Atención Espera de Atención Atención Espera de Diagnóstico Diagnóstico Calificación PASOS EN LA ATENCIÓN DEL SISTEMA PÚBLICO Atención Primaria Red Asistencial Atención Secundaria Atención Terciaria CAE CAE CAE CDT CRS 4 1 3 4 4 4 4 4 4 4 4 D 2 2 1 3 C.U C.U C.U C.U C.U C.U C.U C.U C.U C.U C.U C.U APS APS APS APS APS APS APS APS APS APS APS C.S C.S C.R C.R C.R C.R C.R C.R C.R C.R C.F C.F C.F C.F C.F C.F C.F C.F C.F CAAP CAAP CAAP CAAP CAAP CAAP CAAP P.R P.R P.R P.R P.R P.R P.R P.R P.R P.R P.R P.R P.R P.R P.R P.R P.R P.R P.R P.R P.R P.R P.R P.R P.R P.R P.R P.R P.R P.R P.R P.R P.R P.R P.R P.R P.R P.R P.R P.R P.R P.R P.R P.R P.R P.R P.R P.R P.R P.R P.R P.R P.R P.R P.R P.R P.R P.R P.R P.R P.R P.R P.R P.R P.R P.R P.R EMERGENCIA Interconsulta directa según gravedad Consultorios Ambulatorios de Especialidades Especialidades Hospitales Centros tipo 1, 2, 3 y 4 Consultorios Primarios Interconsulta 20 dias promedio de espera Interconsulta Meses de Espera H. Alta Complejidad: 1,5= 22 hospitales H. Alta Complejidad: 2 = 34 hospitales H. Media Complejidad: 1,5 = 25 hospitales H. Baja Complejidad: 6 = 100 hospitales 4 = 68 centros en el País Centro de Diagnóstico Terapéutico: 0.5= 4 Centro de Referencia de Salud: 0.5= 6 C. Adosados de Especialidades: 3= 58 Postas de Salud Rurales: 62 = 1168 C. Generales Urbanos: 12 = 214 C. Generales Rurales: 8 = 142 C. Adosados de Atención Primaria: 7 = 115 C. de At. Primaria en Salud: 7= 156 CESFAM Centros de Salud Familiar: 9 = 144 COSAM C. de Salud Mental: 2= 44 EMERGENCIAS [SAPU] 9 = 159 centros en el País 110 = 1857 centros en el País [P.R] [C.U] [C.R] [CAAP] [APS] [C.F] [C.S] [CDT] [CRS] [CAE] [1] [2] [3] [4] 12 = 194 Hospitales Red Asistencial tiene un total de 2119 establecimientos, para representar la dimensión de la atención Pública con sus establecimientos derivados se toma como referencia el total de establecimientos y se iguala a la cantidad de 126 subdivisiones 2119 centros =126 esferas Amplia cobertura Cobertura Reducida Cobertura Media Mínima complejidad Alta Complejidad Complejidad Intermedia Paciente Terminal Paciente de cuidado intensivo >> >> >> >> >> >> >> >> >> Paciente Ambulatorio Paciente esporádico del sistema Paciente Gine-Obstetra Mujer embarazada con hiijos [pediratria] Paciente Crónico de controles periodicos Paciente Gine-Obstetra Es una paciente embarazada, que requiere de un control regular por un periodo de tiempo definido (7-10 meses) en el cual depende del sistema, al tener su hijo el niño sigue en un control regular, y pasa a ser un paciente del sistema. Paciente Ambulatorio Es un paciente esporádico del sistema, no tiene una enfermedad de base que lo obligue a una atención permanente, según las circunstancias y enfermedades estacionarias este paciente necesitaría del sistema, pero al satisfacer esa necesidad prescindiría del sistema. Paciente Crónico Necesita de controles periódicos ya sea para controlar la enfermedad como para recibir medicación, regularmente se hace exámenes, es un paciente habitual que puede ser atendido en la atención primaria, secundaria y terciaria a la vez, sin el trámite que haría un paciente ambulatorio. Ej. Enfermos de Asma, enfermedades crónicas, diabetes, etc. Paciente Terminal Este paciente tiene una calidad de vida muy deteriorada, es un paciente de cuidado intensivo y de riego vital. que se encuentra en las ultimas bases de la enfermedad, por lo general están internados en centros de atención terciaria. Ej. Cáncer terminal, VIH, etc.
21. Pensamiento de diseño o Diseño conceptual “Design Thinking” No es necesario ser diseñador porque se basa en nuestra capacidad para ser intuitivo, para reconocer patrones, construir ideas que resuenan emocional y racional. Modo de pensar
22. Inspiración Tengo un desafío Partida Testeo Tengo un prototipo Ideación Tengo una propuesta Escalamiento Modo de pensar (Basado en IDEO, 2015)
23. El proceso de pensamiento de diseño se inicia mediante la evaluación de las necesidades de la gente y por eso va de la mano con una metodología de diseño centrado en las necesidades de las personas El Enfoque Deseabilidad Factibilidad Viabilidad ¿Es lo que se necesita? ¿Qué se necesita para que funcione? ¿Cómo se sostiene en el tiempo ? Innovación (Basado en IDEO, 2015)
24. Ámbitos del diseño Diseño de productos Diseño de Servicios Diseño de Ecosistemas Diseño de Políticas Pensamiento de Diseño
25. Es una mirada metodológica al diseño de interacciones complejas entre las personas y los servicios (información). Su principal preocupación es la experiencia del usuario a través de los puntos de contacto del servicio, por lo tanto considera en su diseño la co- creación junto a los usuarios Un servicio es una cadena de actividades que forman un proceso y tienen valor para el usuario final”( Dan Saffer.) También se define como “cualquier actividad o beneficio que una persona puede dar a otra, que es esencialmente intangible y no resulta en propiedad de ninguna. Su producción puede o no estar ligado a un producto físico” (Philip Kotler) Modo de pensar Enfoque Del diseño de productos a servicios
26. A diferencia del gran cambio de la era industrial a la era de la información (que interrumpió la década de 1970 y condujo al auge en la década de 1980), el cambio de la economía de servicios es altamente configurable, y la disrupción no es tan obvia. Nuestras empresas y proveedores ahora están produciendo mezclas de productos, servicios gestionados, tecnología de la información, los medios y sistemas de autoservicio, una mezcla de ofertas y valor que cambia constantemente. World Usability Day 2012, LexisNexis “ ”
27. Mediante el análisis del ecosistema, es posible revelar oportunidades para nuevos actores y nuevas relaciones entre los actores. En última instancia, el ecosistema de un servicio sostenible depende de un equilibrio donde los actores involucrados ven valor en el continuo cambio Los servicios están insertos en sistemas o ecosistemas, esta mirada incluye la política, la economía, los empleados, el derecho, las tendencias sociales y el desarrollo tecnológico del sistema en que los servicios son entregados . Modo de pensar Enfoque Diseño de Ecosistemas
28. Laboratorio de Gobierno y CESFAM Quinta Bella Caso de estudio ¿Cómo eliminar la aglomeración temprana en el acceso a citas de atención de morbilidad en el Centro de Salud Familiar de Quinta Bella en Recoleta?
29. Fases Fase 1 Exploración Institucional Fase 2 Descubrimiento del desafío Fase 4 Prototipado y Testeo Fase 6 Gestión del conocimiento Fase 3 Generación de ideas Fase 5 Pilotaje y Evaluación 3 1 2 5 6 4
30. Problema Solución Proceso Lineal Descubrimiento del desafío 2
31. Problema Solución “Las filas en altas horas de la mañana para acceder a una hora médica, son un problema que atenta contra la dignidad de las personas” Posible solución centrada en la Fila como problema Descubrimiento del desafío 2
32. ¿Cuales son las motivaciones, intereses y desafíos que enfrentan las personas que hacen la fila? Descubrimiento del desafío 2
33. 4 Taller de Descubrimiento con Usuarios 10 sesiones de observación participante Mas de 65 Entrevistas con usuarios y funcionarios 7 Reuniones con Autoridades y Expertos 6 semanas de Análisis de Datos Descubrir Descubrimiento del desafío 2
34. Motivaciones de los Usuarios Filas y Aglomeración Llegar lo más temprano posible para: •Mitigar riesgo de no acceder a una hora •No poder elegir el médico •No poder elegir horario para planificar el día Premia al que llega primero: •Horas por orden de llegada y presencial •Demanda no se filtra •Se planifica para contingencia diaria •Oferta concentrada temporal y espacialmente Lógica del Servicio Descubrimiento del desafío 2
35. Más que un problema puntual, la aglomeración temprana evidencia un problema de sistémico de acceso. Es un síntoma de una relación mal configurada entre la lógica que rige los servicios (oferta) y las motivaciones de los usuarios (demanda). Resolver aglomeración temprana Rediseñar el acceso a la atención Desafío declarado Problema reformulado Descubrimiento del desafío 2
36. Descubrir Formular Co-Crear ¿Cómo rediseñar el acceso al servicio de Salud? Descubrimiento del desafío 2
37. 05 Talleres de Co-creación Caracterización de usuarios Estudio de referentes nacional e internacional 8 Reuniones con Expertos Co-Crear Generación de ideas 3
38. Para los pacientes de los centros de salud familiar que necesitan acceder a las horas de atención se crea el nuevo programa “Tu salud Recoleta”, un servicio de admisión, información e involucramiento que permite un acceso multimodal (presencial, telefónica y digital) a las prestaciones de morbilidad y controles crónicos junto a una red de servicios comunitarios en pro del bienestar de las personas. A diferencia de los servicios actuales que entregan las horas por orden de llegada ya sea presencial o telefónicamente, nuestro servicio adapta la entrega y priorización de horas según el perfil y las necesidades de las personas basado en el ciclo del servicio de salud familiar Generación de ideas 3
40. Double Diamond adaptado de Design Council, 2007 Descubrir Formular Co-Crear Entregar Prototipado y testeo 4
41. ¿Qué papel juega entonces el UX y la AI en la innovación pública?
42. IA Arquitectura de la información Organiza, estructura, etiqueta, efectivamente y sustentablemente Usuario Contexto Contenido ¿Cómo es su experiencia? ¿Qué lo hace único? ¿Qué tan dinámica es la información ? Ecosistema de la información
43. La arquitectura de la información no se remite solamente a un ambiente digital, hay una gran cantidad de conocimiento en los ecosistemas que es más bien tácito- en la mente de las personas - es ahí donde está el capital intelectual de ese ecosistema
44. El acercamiento que tiene la AI permite en los servicios y ecosistemas humanos construir un lenguaje de entendimiento común en el que las jerarquías de co-construyen
45. UX Experiencia de usuarios Constatar qué dice el usuario, qué piensa, qué hace y qué siente Necesidades Dolores Motivaciones Metas Se observa Se infiere
46. El acercamiento del UX nos permite entender las expectativas que tienen tanto los usuarios, funcionarios y directivos de los ecosistemas. Esta comprensión viene de entender las necesidades,dolores,metas y motivaciones detrás de cada uno de estos actores
47. Conocimiento Valor para las personas + = Expectativas
48. El diseño de políticas busca mejorar las acciones de gobierno a través de la consideración consciente en la etapa de formulación de la política de las necesidades reales de los ciudadanos y de los posibles resultados de la implementación de políticas. Las políticas públicas son el resultado de los esfuerzos realizados por los gobiernos para modificar aspectos propios o del comportamiento social para llevar a cabo diferentes y amplios fines o propósitos. Modo de pensar Enfoque Diseño de Políticas
49. “…Cualquier sistema diseñado en torno a los protocolos de comunicaciones está diseñado para la participación intrínseca…” Tim O’Reilly, 2014 “…Debemos construir una arquitectura de participación donde los diferentes participantes con diferentes agendas pueden intercambiar ideas y modelos, y todo el mundo tiene acceso a los resultados finales. No es fácil hacer eso, pero tampoco es imposible.…” Marten Mickos , 2012 AI + UX ¿Cómo el contenido permite la participación y co-creación? Arquitectura de la participación
50. El reto que existe en la co-creación es llegar a un entendimiento y consenso sobre cómo innovar entre todos los actores y bajo un lenguaje común
51. El diseño de los productos, servicios, ecosistemas y políticas mejora al facilitar la participación de sus usuarios
52. Esta participación se construye alrededor de las personas y no de la tecnología. El papel de la tecnología es facilitar herramientas de empoderamiento y democratización en el intercambio de conocimiento. Iniciativa social , Sobre Tim O’Reilly
53. AI | UX AP | DCH Pensamiento de Diseño Diseño de productos Diseño de Servicios Diseño de Ecosistemas Diseño de Políticas AI | UX Pensamiento de Diseño Diseño de productos Diseño de Servicios Diseño de Ecosistemas
54. Mientras más se involucre a los usuarios, mejores servicios tendremos Mientras más se involucre a los ciudadanos, mejores políticas tendremos
55. Muchas gracias! Dámaris Sepúlveda, Diseñadora Senior de Estrategia y Servicios Laboratorio de Gobierno de Chile dsepulveda@lab.gob.cl | @shizada | Tesis: bit.ly/1R7eyYa WIAD 2016, Mendoza