Meetup #4 Design Public - Ma Famille Ici

Retours du projet Ma famille ici :
Faciliter le regroupement familial des étrangers en France,
par Rosine Bernez

Transcript

1. Ma famille ici 11 mars 2020 Design public | Meetup #4 Rosine Bernez Designer d’intérêt général – DILA – Service-public.fr
2. Florence, agent OFII spécialisé Regroupement familial « Il faut se projeter à l’envers, 
 je m’imagine remplir un Cerfa 
 en Chine... »
4. Et si vous deviez faire cette démarche en Chine ? Vous avez trouvé sur Internet ce formulaire à remplir... Que ressentez-vous ? Qu’est-ce qui vous pose problème ? Qu’est-ce qui pourait-vous aidez ? Qu’attendez-vous de l’administration chinoise ?
5. DILA + OFII = Le défi “Ma famille ici”
6. DILA Direction 
 de l’information légale 
 et administrative Office 
 français 
 de l’immigration 
 et de l’intégration OFII
8. Le défi Concevoir et réaliser 
 un service en ligne 
 destiné à faciliter 
 la démarche de regroupement familial 
 des étrangers en France 
 et mieux accompagner 
 les demandeurs dans 
 cette procédure complexe
9. Améliorer la démarche de demande 
 de regroupement familial
10. Préfet-e Maire Consul-e Demand-eur-eresse Famille Conjoint-e Agent Accueil OFII Instruct-eur-rice OFII Enquêt-eur-rice OFII Aidant-e Les protagonistes
11. Consulat Consulat Préfecture Préfecture Mairie Mairie OFII Les aventures d’un dossier de RF
12. « Au début j’étais optimiste, mon fils avait un mois... quand il est arrivé, il avait un an et demi. »
13. « Quand on n’a pas de visibilité, on a peur... »
14. « Dans l’idéal, je donne mon nom, je dis ce que je veux et puis c’est tout... »
15. « Avant des originaux, aujourd’hui des copies, demain plus aucun justificatif, pourquoi pas ? »
16. « Une démarche en ligne comme un accueil spécialisé »
17. « Avoir un dossier complet tout de suite, bien rangé, facile et vite traité ! »
18. « Le plus compliqué ce ne sont pas les démarches, ce sont les gens... »
19. « Je fais les démarches à la place des personnes très éloignées du numérique et du français... »
20. « Les usagers ont des smartphones mais pas forcément le bon abonnement pour Internet... »
21. Pour l’usager Pour l’agent Pour l’aidant • Être orienté vers la bonne démarche • Mieux comprendre la procédure • Être guidé pour préparer sa démarche • Constituer plus simplement son dossier de demande • Transmettre à l’administration un dossier complet et de qualité • Échanger facilement avec l’administration • Analyser plus facilement les situations des usagers • Avoir des outils de médiation • Donner plus d’autonomie à l’usager • Dans les cas les plus compliqués faire simplement “à la place de” • Obtenir facilement les inforamations administratives et les justificatifs • Avoir moins de questions à traiter (accueil, téléphone, mail) • Recevoir des dossiers 100 % éligibles via la démarche • Traiter dossiers pré-saisis et plus lisibles • Instruire plus rapidement des dossiers complets et de meilleure qualité • Voir diminuer le flux de dossiers "papier" en attente d'ouverture
22. OFII Information Préparation Démarche Transmission
23. Designer l’amélioration ?
24. Co-construire 
 et partager une vision
25. Co-construire 
 et partager une vision Co-construire 
 et partager une vision Construire et partager entre acteurs la vision du futur service Pour (et avec) qui ? Pour quoi faire ? Quels sont les enjeux ? Pour quelle valeur ajoutée ? Avec quelles priorités ? Construire et partager entre acteurs la vision du futur service Pour (et avec) qui ? Pour quoi faire ? Quels sont les enjeux ? Pour quelle valeur ajoutée ? Avec quelles priorités ? Les points d’attention Réunir toutes les parties prenantes Embarquer aussi dans la vision ceux qui auront le pouvoir de décision ou d’influence sur le projet
26. Créer et réparer les liens
27. Créer et réparer les liens Des points de contacts de plus en plus limités Dialogue difficile avec les usagers Une incompréhension réciproque Les usagers ne sont plus aidés Les usagers ne se sentent pas cosidérés Les points d’attention Une source potentielle de conflit C’est aussi un vrai frein pour le recueil de l’expérience utilisateur et donc pour l’amélioration du service.
28. Vaincre les peurs
29. Vaincre les peurs La peur du “sujet” et les “sujets de polémiques” La peur de se confronter aux situations conflictuelles La crainte des associations d’aide des incidences négatives de la dématérialisation La peur de l’administration de “faire la une” Les points d’attention Savoir écouter et accepter les peurs Frein à la communication sur le projet Risque de blocage définitif du projet
30. Comprendre les situations
31. Comprendre les situations Pour mettre en œuvre les parcours Les situations de vie versus l’usager ou l’agent majoritaire Les influences, les rôles secondaires Les situations imbriquées et leurs incidences Les situations personnelles Les points d’attention Pose des problématiques plus complexes mais plus pertinentes Des pistes de solutions inattendues
32. Comprendre les situations Pour mettre en œuvre les parcours Les situations de vie versus l’usager ou l’agent majoritaire Les influences, les rôles secondaires Les situations imbriquées et leurs incidences Les situations personnelles Les points d’attention Pose des problématiques plus complexes mais plus pertinentes Des pistes de solutions inattendues
33. Comprendre les situations Pour mettre en œuvre les parcours Les situations de vie versus l’usager ou agent “majoritaire” Les influences, les rôles secondaires Les situations imbriquées et leurs incidences Les situations personnelles Les points d’attention Pose des problématiques plus complexes mais plus pertinentes Des pistes de solutions inattendues
34. L ’usager Étranger en France
35. L ’usager Étranger en France Comment faciliter la compréhension d’informations administratives par un public en difficulté avec la langue Comment simplifier une démarche complexe Comment prodiguer de l’aide à l’usager en difficulté Comment informer et aider l’usager à préparer sa démarche en tenant compte de sa situation personnelle Utile à tous En visant la simplification d’une démarche complexe destinée à l’usager étranger non européen en France, le projet soulève des problématiques transverses et des pistes de solutions utiles à tous
36. En difficulté avec la langue Selon sa situation personnelle Simplifier une démarche complexe • Proposer en première lecture des contenus synthétiques et explicites • Proposer des contenus visuels narratifs • Proposer des tutoriels • Permettre une transcription vocale des textes • Traduire des contenus dans la langue de l’utilisateur • Mutualiser les informations de l’usager entre administrations ("Dites-le nous une fois”) • Ne demander à l'usager que les informations et les documents nécessaires dans sa situation • Séquencer la démarche pour proposer un parcours guidé et simplifié • Optimiser la transmission de pièces justificatives volumineuses • Guider et orienter l'utilisateur vers l'information et la démarche qui lui correspond • Lui proposer d’évaluer sa situation pour lui donner des réponses claires Prodiguer de l’aide en cas de difficulté • Proposer un contact humain en administration • Proposer des contenus et des outils utiles à l’aidant professionnel • Permettre à l’aidant professionnel d’agir pour le compte de (Aidants Connect)
37. merci Ma famille ici 11 mars 2020 Meetup #4 | Design public Rosine Bernez Designer d’intérêt général – DILA – Service-public.fr