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IBM Cloud 101-2023 #6 IBM Cloud 管理の基本 Update

Masaharu Esaki
December 13, 2023
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IBM Cloud 101-2023 #6 IBM Cloud 管理の基本 Update

Masaharu Esaki

December 13, 2023
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    タイムテーブル 内容 14:00-14:05 オープニング 14:05-14:15 1. アカウントと利⽤形態 14:15-14:30 2. 課⾦と⽀払い 14:30-14:40 3. Carbon Calculatorご紹介 New︕ 14:40-14:55 4. メンテナンスとサポート 14:55-15:00 まとめ&クロージング ຊ೔ͷΞδΣϯμ ˜ *#.$PSQPSBUJPO
  4. 6 IBM Cloud とは 企業の“Journey to Cloud”を⽀えるのがパブリックCloudです。 https://cloud.ibm.com TOK UK

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  7. 1. アカウントと利⽤形態 (1) アカウント管理の全体イメージ 11 IBM Cloudには、アカウント1つにつき1名のアカウント所有者が割り当てられます。アカウント所有者は、アカ ウントにユーザを追加することができ、ユーザは付与されたアクセス権限に応じて、リソースの追加や請求の管 理などを⾏うことができるようになります。アカウントには複数の利⽤形態があり、利⽤形態によって利⽤でき るリソースの種類や⽀払い⽅法やが異なります。

    リソース、 リソース・グループ クラシックインフラストラクチャー 権限・デバイス Cloud Foundry 組織・スペース アカウント管理サービス IBM Cloudアカウント アカウント所有者 ユーザー サービスID アクセスグループ クラシック インフラストラクチャー IAM対応サービス CF CF Cloud Foundry アプリ CF対応サービス ユーザー リソース アカウント管理 (請求処理、サポート・センター、 ユーザー管理、など) アクセス ポリシー アクセスポリシーの設定対象 アカウント管理機能 利⽤形態 サブスクリプション Pay-As-You-Go 契約書※1 関連 ※1: 新規お申し込み受付は終了しています。 ライト・アカウント※1 ˜ *#.$PSQPSBUJPO
  8. 1. アカウントと利⽤形態 (2)複数アカウントの利⽤ 12 IBM Cloud のユーザーは、アカウントとは独⽴したIBMidとして管理されており、複数のアカウントに所属する ことができます。任意のユーザー(IBMid)は、個別のアカウントに招待されることでそれぞれのアカウントに所属 することになり、各アカウントのリソースを利⽤することができます。 IBM

    Cloudアカウント #1 IBM Cloudアカウント #2 ユーザー ユーザー ユーザー A ユーザー ユーザー ユーザー ユーザー ユーザー A ユーザー ユーザー ユーザーが複数のアカウントが紐付いている場合、画⾯右上部分からご利⽤対象のアカウントを切り替えることができます。 コンソール画⾯右上のアカウント名をクリックし、リストから対象アカウントを選択 ⼆つのアカウントを同⼀のユーザー(IBMid)を使い分けることが可能です。 ˜ *#.$PSQPSBUJPO
  9. 1. アカウントと利⽤形態 (3) アカウント所有者の管理 13 会社のシステムでIBM Cloudをご利⽤いただいている場合、アカウント所有者(マスターアカウント)のメールアドレスを登 録する際には管理⽤の共有メールアドレスを作成し、登録いただくことをお勧めしております。 担当者個⼈のメールアドレスを登録した場合、退職・⼈事異動などによりアカウント所有者(マスターアカウント)がログイ ンできなくなってしまう可能性があります。

    以下の⼆通りのケースにおいて、アカウント所有者の変更が可能ですが、どちらもCaseを起票する必要があります。詳細は 参考URLをご確認ください。 ・⾃分が所有しているアカウントの移動(⾃分がアカウント所有者の場合) ・別の所有者からのアカウントの移動(既存のアカウント所有者が退職などの理由で不在の場合) https://cloud.ibm.com/docs/account?topic=account-transfer https://qiita.com/dicekm-i/items/df2433ff8648c884f127 ˜ *#.$PSQPSBUJPO
  10. 1. アカウントと利⽤形態 (4) IBM Cloudの利⽤形態 14 IBM CloudにはPay-As-You-Go/サブスクリプション/契約書/ライト・アカウントの4種類の利⽤形態があり、それ ぞれに登録⽅法や課⾦体系、利⽤できるサービスが異なります。 利⽤したいサービスや⽀払いの⽅法など、要件に合致するアカウントを選択する必要があります。

    サブスクリプション Pay-As-You-Go 契約書※1 • IaaSサービス, PaaSサービス共に利⽤可能 • 請求書による請求 • 円決済 • 準拠法︓⽇本 • 契約によりIBMがアカウントを作成 • IaaSサービス, PaaSサービス共に利⽤可能 • クレジットカード登録が必要 • 円決済、ドル決済を選択可能 • 円決済の場合、準拠法は⽇本 • ライト・アカウントからアップグレード可能 • IaaSサービス, PaaSサービス共に利⽤可能 • 請求書による請求 • 円決済 • 準拠法︓⽇本 • ライト・アカウント、PAYG(IBM Cloud)からアップグレード可能 デパート商品券のように、 使⽤権を割引料⾦で事前購⼊するアカウン ト クレジットカードで、 使った分だけ後払いするアカウント 契約書ベースで契約を⾏い、 ⽇本の商習慣にあった請求書による お⽀払いが可能なアカウント ライト・アカウント※1 • ⼀部のサービスを無料で利⽤できるアカウント • PaaSサービスのみ利⽤可能 • クレジットカード登録の必要なし • IBM Cloudコンソールからアカウント作成可能 クレジットカード不要で、 期限なしでずっと使えるアカウント ※1: 新規お申し込み受付は終了しています。 新規取扱終了 ˜ *#.$PSQPSBUJPO
  11. 1. アカウントと利⽤形態 (5) サブスクリプション 15 サブスクリプションとはデパート商品券のように、使⽤権を割引料⾦で事前購⼊するアカウントです。 ⽉額 10万円 ⽉額 100,000円

    * 6ヶ⽉= 6ヶ⽉間で600,000円の使⽤権 6ヶ⽉契約 • ⾯積に応じた割引があります。 • 毎⽉、使った分だけサブスクリプションから消費されます。 • 使い切ったら、超過分のみ請求されます。 • 期間内に使い切れなかった使⽤権は抹消し、繰り越すことはできません。 • 期間満了時に、初回と同じ料⾦で⾃動更新(原則)することもできます。 契約期間で使⽤可能なサブスクリプションは、⽉の契約額*契約⽉数の⾯積で決まります。 ˜ *#.$PSQPSBUJPO
  12. 1. アカウントと利⽤形態 (5-参考) サブスクリプションの利⽤例 16 例えば、契約期間が6ヶ⽉の場合、サブスクリプションは各サイクル内で消費されます。サイクルが終了すると契 約は⾃動更新され、次のサイクルが開始されます。超過して使⽤した場合は、翌⽉以降に超過分が請求されま す。また、期間内にサブスクリプションに余剰があっても、次のサイクルに繰り越すことはできません。 未使⽤の⽉は超過なし =請求なし

    超過は 翌⽉以降に請求 60 万円 0 最初の契約 サイクル #1 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 元期間(6ヶ⽉)で 元⽉額料⾦(60万円)で⾃動更新 余った使⽤量は 繰越できない 1回⽬の更新 サイクル #2 超過分 のみ請求 1 2 3 4 5 6 2回⽬の更新 サイクル #3 ⽉の契約額 (10万) * 契約⽉数(6ヶ⽉) の場合 6ヶ⽉間で60万円分の使⽤量 ˜ *#.$PSQPSBUJPO
  13. 1. アカウントと利⽤形態 (6) エンタープライズ 17 IBM Cloud は、エンタープライズと呼ばれる複数のアカウントの請求およびリソース使⽤量を⼀元管理する⽅法を提供しています。 エンタープライズはサブスクリプションで利⽤しているアカウントで利⽤することができます。エンタープライズ内に多層のアカウント階層を 作成して、すべてのアカウントの請求処理および⽀払いがエンタープライズ・レベルで管理されるようにします。

    Ø ⼀元化されたアカウント管理 ü アカウントを切り替えることなく、エンタープライズ階層全体を⼀⽬で確認できます。 ü 既存のアカウントを追加することも、新規アカウントをエンタープライズ内に直接作成することもできます。 Ø 統合されたサブスクリプション請求 ü すべてのアカウントのサブスクリプションおよびクレジット消費量を 1 つのビューで追跡できます。 ü サブスクリプション・クレジットはプールされ、エンタープライズ内のアカウント間で共有されます。 Ø トップダウンの使⽤量レポート ü エンタープライズ内のすべてのアカウントの使⽤量がアカウント・グループ別に編成されたものを、エンタープライズ・アカウントから表⽰できます。 エンタープライズの階層構造 エンタープライズ全体の請求を管理し、 すべてのアカウントの使⽤コストはまとめ て⽀払われる。 関連するアカウントを編成するために 使⽤できる。 アカウント・グループ⾃体 はリソースを含むことはできない。 スタンドアロンのアカウントと同様、リ ソース、リソース・グループなどを含み、 独⽴したアクセス許可を持つ。 ˜ *#.$PSQPSBUJPO
  14. 2. 課⾦と⽀払い (1) 2種類の⽀払い⽅法 19 IBM Cloud の⽀払い⽅法は、クレジットカード⽀払と請求書⽀払に分類されます。 • クレジットカード⽀払

    • 登録したクレジットカードでの⽀払い • 決済通貨により、レートの算定⽅法が異なります。 • 円決済: IBM所定のレートに基づいて請求されます。 • ドル決済: カード会社所定のレートに基づいて請求されます。 • 請求書⽀払 • 契約書による契約に基づいた請求⽅法での⽀払い • ⽇本円での請求となります。 • サブスクリプションは、定価は円です。 • 契約書の場合は、定価はドル、毎⽉変動為替レートが適⽤され円換算されます。 Pay-As-You-Go サブスクリプション 契約書※1 ˜ *#.$PSQPSBUJPO ※1: 新規お申し込み受付は終了しています。
  15. 2. 課⾦と⽀払い (2) 請求に関する基本知識 20 IBM Cloudの請求タイミングに関して、理解しておくべき2つの考え⽅があります※1 。1つ⽬はAnniversary Billing Date(ABD)

    で、ABDの前⽇までの利⽤料に応じて請求⾦額が決定します。2つ⽬は従量課⾦と⽉額課⾦で請求⾦額が確定するタイミングが 異なるということです。 ①Anniversary Billing Date(ABD)前⽇までの利⽤量に応じて請求⾦額が決定されます。ABDの決定⽅法は⽀払い⽅法によって異なります。 ⽀払い⽅法 ABDの決定⽅法 クレジットカード⽀払 クレジットカードの登録が完了した⽇(別⽇を指定可能) 請求書⽀払 毎⽉1⽇。 サービスの種類 利⽤料⾦の決定⽅法 従量課⾦のサービス ABD前⽇までの利⽤量で利⽤料⾦が決定。 ⽉額課⾦のサービス 初⽉は注⽂⽇からABD前⽇までの⽇数分の⽇割額が利⽤料⾦として決定*。 次⽉以降は、⽉額利⽤料⾦の満額が利⽤料⾦として決定。 *初⽉の利⽤料⾦は注⽂と同時に利⽤料⾦が確定するため、ABD前⽇まで にキャンセルしても利⽤料⾦は変更されない。 *ABDのタイムゾーンは、⽶国中部標準時(CST)が基準となります。 ②購⼊したサービスが従量課⾦か⽉額課⾦かによって、請求⾦額が確定するタイミングが異なります。 ※1: 課⾦の仕組みはその他サービス仕様と同様、随時⾒直される可能性があるため最新情報をWebサイトで確認する運⽤を推奨します。 ˜ *#.$PSQPSBUJPO
  16. 2. 課⾦と⽀払い (3) 請求のタイミング(②請求書⽀払) 22 契約書に基づいた契約でサービスを購⼊した際の IBM Cloud の請求は下図のようになります。 ※1:

    上記は Classic Infrastructure の IaaS を想定した例です。その他PaaSなどの請求は利⽤⽉の翌々⽉の請求書に計上されます。 ˜ *#.$PSQPSBUJPO
  17. 2. 課⾦と⽀払い (4) 請求情報の確認 23 IBM Cloudで注⽂したリソースの料⾦は、アカウント単位で集計され請求書に記載されます。 請求書には、注⽂したリソースごとの⾦額が記載されます。 IBM Cloudコンソール上や、ファイル(Excel,

    pdf, CSV)をダウンロードして確認することができます。 Category Group Location: Recurring Fee: Recurring Tax: One-Time Fee: One-Time Tax: Server San Jose 1, CA 321.75 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ Operating System San Jose 1, CA 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ RAM San Jose 1, CA 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ Disk Controller San Jose 1, CA 37.50 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ First Hard Drive San Jose 1, CA 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ Uplink Port Speeds San Jose 1, CA 15.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ Public Network Port San Jose 1, CA 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ Primary IP Addresses San Jose 1, CA 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ Second Processor San Jose 1, CA 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ Public Bandwidth San Jose 1, CA 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ Second Hard Drive San Jose 1, CA 15.75 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 390.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ Category Group Location: Recurring Fee: Recurring Tax: One-Time Fee: One-Time Tax: Server San Jose 1, CA 321.75 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ Second Processor San Jose 1, CA 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ RAM San Jose 1, CA 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ Primary IP Addresses San Jose 1, CA 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ Public Bandwidth San Jose 1, CA 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ First Hard Drive San Jose 1, CA 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ Uplink Port Speeds San Jose 1, CA 15.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ Public Network Port San Jose 1, CA 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ Operating System San Jose 1, CA 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ Disk Controller San Jose 1, CA 37.50 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ Second Hard Drive San Jose 1, CA 15.75 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 390.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ Category Group Location: Recurring Fee: Recurring Tax: One-Time Fee: One-Time Tax: Server San Jose 1, CA 321.75 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ Second Processor San Jose 1, CA 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ Operating System San Jose 1, CA 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ Uplink Port Speeds San Jose 1, CA 15.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ Public Network Port San Jose 1, CA 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ Primary IP Addresses San Jose 1, CA 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ Disk Controller San Jose 1, CA 37.50 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ First Hard Drive San Jose 1, CA 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ Second Hard Drive San Jose 1, CA 15.75 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ RAM San Jose 1, CA 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ Public Bandwidth San Jose 1, CA 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 390.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ Second Hard Drive: 500 GB SATA II RAM: 32 GB Registered DDR3 1600 Public Bandwidth: 20000 GB Bandwidth Sub-Total: Operating System: CentOS 6.x (64 bit) Uplink Port Speeds: 1 Gbps Public & Private Network Uplinks Public Network Port: 1 Gbps Public Uplink* Primary IP Addresses: 1 IP Address Disk Controller: RAID First Hard Drive: 500 GB SATA II Disk Controller: RAID Second Hard Drive: 500 GB SATA II Sub-Total: XXXX03.DDDDDD.jp Server: Dual Processor Octo Core Xeon 2650 V2 - 2.60GHz (Ivy Second Processor: Octo Core Xeon 2650 V2 - 2.60GHz (Ivy Primary IP Addresses: 1 IP Address Public Bandwidth: 20000 GB Bandwidth First Hard Drive: 500 GB SATA II Uplink Port Speeds: 1 Gbps Public & Private Network Uplinks Public Network Port: 1 Gbps Public Uplink* Operating System: CentOS 6.x (64 bit) Second Hard Drive: 500 GB SATA II Sub-Total: XXXX02.DDDDDD.jp Server: Dual Processor Octo Core Xeon 2650 V2 - 2.60GHz (Ivy Second Processor: Octo Core Xeon 2650 V2 - 2.60GHz (Ivy RAM: 32 GB Registered DDR3 1600 First Hard Drive: 500 GB SATA II Uplink Port Speeds: 1 Gbps Public & Private Network Uplinks Public Network Port: 1 Gbps Public Uplink* Primary IP Addresses: 1 IP Address Second Processor: Octo Core Xeon 2650 V2 - 2.60GHz (Ivy Public Bandwidth: 20000 GB Bandwidth Detailed Billing XXXX01.DDDDDD.jp Server: Dual Processor Octo Core Xeon 2650 V2 - 2.60GHz (Ivy Operating System: CentOS 6.x (64 bit) RAM: 32 GB Registered DDR3 1600 Disk Controller: RAID リソースごとの⾦額 (ホスト名・ドメイン名) IBM Cloudコンソールで確認した場合 ファイル形式でのダウンロードした場合(Excel) ˜ *#.$PSQPSBUJPO
  18. 2. 課⾦と⽀払い (5) 請求を分析するための⼯夫 24 IBM Cloudのリソースは、リソース・グループやタグなどを利⽤して、グルーピングすることが可能です。 グルーピングは、⼀つのアカウントを複数のプロジェクトで利⽤する際に役⽴ちます。 請求情報を分析する際にもグルーピングは有効な⽅法です。請求情報をCSVとしてエクスポートすると、リソースに紐づけら れたリソース・グループやタグの情報が記載されているため、費⽤の按分などに必要な集計や分析を効率化することができます。

    ▪タグを利⽤する際の留意点 タグはアカウント内で共有されます。複数の組織やシステムを同じアカウントで管理している場合には全てのタグがアカウント内で横断的に利⽤ されることを意識する必要があります。 タグとして利⽤できる⽂字の種類は、英数字、スペース、下線、ダッシュ、ピリオド、および 1 つのコロンです。コロンは先頭または末尾で利 ⽤できません。 リソース・リストではリソース・グループやタグによるフィルターが可能です ˜ *#.$PSQPSBUJPO
  19. 2. 課⾦と⽀払い (6) SLAと補償 25 IBM Cloud の SLA は、統合した1つのSLA⽂書※1または

    IBM Cloud Docs※2 に記載されています。 サービス・レ ベルを達成できなかった場合には、SLAクレジットとして補償を受けることができます。 § SLA変更は、90⽇前の通知を以って変更されます。 (つまり、ご契約後にSLAは変更となる可能性があります) – IBM Cloud を使い続ける限り最新のSLA⽂書が適⽤されます § IBM Cloud の SLA は、停⽌時間に応じた払い戻し(クレジット発⾏)です。 – 個々のサービスで定義されるティアによって払い戻されるクレジットが異なります。 – クレジットは、翌⽉(もしく翌々⽉)の請求分から払戻の分を差し引く形で処理がされます。 – あくまでも「マイナス請求対応」です。⾦銭での払い戻しではありません。 (つまり請求⾦額がそもそもゼロ円の場合、返⾦はされません) – クレジット発⾏の⼿続きは、サービス記述の記載のある期限内でアカウント管理者がCaseで依頼する必要があります。 ※1: SLA⽂書: https://www.ibm.com/support/customer/csol/terms/?id=i126-9268 ※2: IBM Cloud Docs: https://cloud.ibm.com/docs/overview?topic=overview-zero-downtime&locale=ja#SLAs ˜ *#.$PSQPSBUJPO
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  26. 4. メンテナンスとサポート (1) IBM Cloud のメンテナンス 35 IBM Cloud のメンテナンスは、メンテナンスの種類や影響度に応じた通知⽬標が設定されています。

    https://cloud.ibm.com/status/maintenance メンテナンスの通知⽬標 IaaS PaaS 計画メンテナンス システム停⽌を伴う(High) 最短で30⽇前 最短で7⽇前 システム停⽌を伴う可能性がある (Medium) 最短で21⽇前 システム停⽌を伴わない(Low) 可能な限り早く、または通知されない 通知されない 緊急メンテナンス(Emergency) 最短で24時間前 最短で24時間前 ▪メンテナンスの通知⽬標 ▪メンテナンス情報は IBM Cloud Console で確認することができます。 ˜ *#.$PSQPSBUJPO
  27. 4. メンテナンスとサポート (2)障害時の対応フローと役割分担 37 障害時の対応フローおよび役割分担は、運⽤管理責任の所在により次の3つのパターンがあります。 u 運⽤管理の責任範囲が利⽤者にある場合 • 物理サーバーのハイパーバイザー •

    仮想サーバー/物理サーバーのOS • アプリケーション、データ など u 監視、対応依頼の責任範囲のみ利⽤者にある場合 • 物理サーバーのハードウェア など 障害の検知 Caseによる 通知 障害対応の 時間帯通知 障害への対応 修復後の通知、 起動 IBM Cloud IBM Cloud IBM Cloud IBM Cloud IBM Cloud 障害の検知 障害への対応 修復後の起動 利⽤者 利⽤者 利⽤者 障害の検知 Caseによる 対応依頼 障害への対応 修復後の通知、 起動 利⽤者 利⽤者 IBM Cloud IBM Cloud u 運⽤管理の責任範囲がIBM Cloudにある場合 • 仮想サーバーのハードウェア • 仮想サーバーのハイパーバイザー • IBM Cloud提供のPaaS・SaaS など ハードウェアの障害に関して︓ 基本的に障害の検知は利⽤者責任です。しかし、LED監視のように、IBM Cloud側のデータセンターの運⽤者が検知して 対応してくれるものもあります。メモリーエラー、CPUエラー等でOSが落ちた場合は、利⽤者がCaseを上げて対応を依頼 することになります。 ˜ *#.$PSQPSBUJPO IBM Cloud 製品を使⽤する場合の責任共有 https://cloud.ibm.com/docs/overview?topic=overview-shared-responsibilities&locale=ja
  28. 4. メンテナンスとサポート (3) IBM Cloud サポート窓⼝の種類 38 IBM Cloud では、Case、電話、チャットの3つのサポート窓⼝を提供しています。問合せ⽅法の詳細は、IBM

    Cloud のサポート センターで確認することができます。 Case 電話 チャット ü 英語 (24/365対応) ü 英語 (24/365対応) ü ⽇本語 (平⽇09:00-17:00) ü 英語 (24/365対応) ü ⽇本語 (平⽇09:00-17:00) ü IBM Cloud のサービス全般 ü IBM Cloud のサービス全般 ü ⽇本語サポートはIBM Cloud の IaaS 関連サービスに限る※2 (コンピュート、ネットワーキング、スト レージ、セキュリティ) ü IBM Cloud のサービス全般 ü ⽇本語サポートはIBM Cloud の IaaS 関連サービスに限る※2 (コンピュート、ネットワーキング、スト レージ、セキュリティ) • Caseの起票は原則英語 (グローバルのサポートチームで対応するため) • 電話、チャットでの問合せでも、事前 にCaseを起票を推奨※1 • ⽇本語でのサポートは下記の契約者 専⽤番号 (0120-286-320) に連絡 • IBM Cloud ポータルにログインし、連 絡先のメニューからチャットを選択 • ブラウザーの表⽰⾔語を⽇本語にして おくと⾃動的に⽇本語サポート要員が 対応 サポート⾔語 対象範囲 補⾜事項 ※1: 可能な範囲で英語にて Case を起票いただき、電話もしくはチャットでの⽇本語サポートを得る流れが望ましい。 ※2: CIS関連やROKS関連は⽇本語サポートの範囲に含まれません。 ˜ *#.$PSQPSBUJPO
  29. 4. メンテナンスとサポート (4) サポートプランの違い 39 IBM Cloud では Basic /

    Advanced/ Premium の3種類のサポートプランを⽤意しています。有償サポートプラン ( Advanced/ Premium ) では Case の重⼤度を指定することができ、重⼤度に応じた⼀定の⽬標時間を⽬安に初回応答を得 ることができます。 Basic には、⽬標応答時間の設定はありません。(ベストエフォートでの対応となります。) Basic サポート Advanced サポート Premium サポート 説明 有料アカウント (PAYG、サブスクリプション) に無料提供されるサポート CASEを優先処理し、 クリティカルではないビジネス要件を満たすサポー トを提供 アドバンスト・サポートに加え、 ⾼価値の追加サポートを提供 ※6ヶ⽉契約からご提供 料⾦ 無料 PAYG、サブスクリプションに付属 ⽉額21,000円/$200、または ⽉の契約額の10%の⾼い⽅を適⽤ ⽉額105万円/$10k、または ⽉の契約額の10%の⾼い⽅ 提供⽅法 提供時間 Case、電話、チャット 1 ⽇ 24 時間、週 7 ⽇ 同左 同左 初回の ⽬標応答 時間 適⽤外 重⼤度 1: 1 時間以内 重⼤度 2: 2 時間以内 重⼤度 3: 4 時間以内 重⼤度 4: 8 時間以内 重⼤度 1: 15 分以内 重⼤度 2: 1 時間以内 重⼤度 3: 2 時間以内 重⼤度 4: 4 時間以内 チケット 重⼤度 適⽤外 重⼤度を指定可能 重⼤度を指定可能 追加 サポート 適⽤外 適⽤外 テクニカル・アカウント・マネージャー (TAM) 毎四半期のビジネス・レビュー 専⾨家へのアクセス Cloud Insights への招待 有償 有償 無償 ˜ *#.$PSQPSBUJPO
  30. 4. メンテナンスとサポート (5) カスタマー・インシデント・レポート (CIR) 42 IBM Cloud の⾼度な機能により、サービスの⾼可⽤性が維持されていますが、お客様に影響を与える場合があり ます。影響が広範囲な場合、アドバンスト・カスタマー・サポート

    (ACS) はカスタマー・インパクティング・ イベント (CIE) を通知する Case を更新します。正式な応答が必要な場合は、カスタマー・インシデント・レ ポート (CIR) を要求できます ü ACS はお客様の CIR の要求を受け取ると、特定の問題が実際にこの CIE によって引き起こされたことを確認し、根本原因の 問題について責任を持つチームは、5 営業⽇以内にサービス・レベル⽬標 (SLO) 内で CIR を提供するよう努めます。 ü 最終的な CIR ⽂書の配信に時間がかかる場合は、5 営業⽇以内に SLO 内で「暫定 CIR」を提供するよう試みます。 ü 暫定⽂書では、現時点でわかっていること、現在の調査ステップ、および次の更新タイミングをお知らせします。 ü (インシデントの複雑さによっては、最終バージョンが公開される前に複数の暫定 CIR が必要になる場合があります。) Ø 該当のインシデント番号がわかっている場合は、以下の形式で Case を起票してください。 Ø CIR ⽂書の準備ができると、ダウンロードできるように、PDF として Case に添付されます。 • CIR の発⾏には、 お客様から明⽰的な要求が必要です。 • 重要度1または2のインシデントのみ、 CIR の要求が可能です。 (インシデントの重要度については 個別にご確認ください。) • CIR 対象外のインシデントについては、 個別の対応となります。 Case 起票例︓ タイトル : Request for the customer incident report of INC####### 内容 : Please provide us the customer incident report (CIR) for INC####### ↓ Thank you for your issuing new case of request CIR. Please check the file attached to this case. PRB#######-ID_#######_FINAL.pdf ˜ *#.$PSQPSBUJPO
  31. 4. メンテナンスとサポート (6-参考) 早期解決のためのCaseのコツ集① 43 × 昨⽇からTYシステムが遅い。使えるようにしてほしい。 ◎ 7/30 14:00(JST)から、TOK02にある、xxx.sample.comのWebサーバーに、インターネット経由で接続しようとするとTOP

    Pageの表⽰完了までに 10秒以上かかる。2件に1件はtimeoutしてしまう。少なくとも、7/29 24:00の時点では1秒未満で接続できていた。負荷分散装置は使っていません。 接続経路に問題がないかを調べてほしい。 ★記述は具体的・簡潔に、依頼は単⼑直⼊に記載する。 5W1Hが基本です。 対象を指定する際は、利⽤者にしかわからないような呼称は避け、IBM Cloudコンソールで参照可能なシステム名などを記載しましょう。 ★1Case=1事象で記載しましょう。 ⼀回のCase起票で解決しようとして、⼀度に質問したくなりますね。 でも、結果的に、⼀問⼀答形式が早期解決につながります。 もし他Caseと関連する場合は、Case番号を記載しておけば参照されます。 (例:“This question is related to former Case #xxxxxx. Please refer it.”) × 昨⽇からTYシステムが遅い。 1.インターネット接続に障害が発⽣していたり、メンテナンスがあったりしますか︖ 2.障害が発⽣しているとしたら、その発⽣場所と、復旧⾒込みを教えてください。 障害が発⽣していなかったら、どういう個所を調査すべきか教えてください。 3.ほかにも類似の問い合わせはきていますか︖ ◎ 7/30 14:00(JST)から、TOK02にある、xxx.sample.comのWebサーバーに、インターネット経由で接続しようとするとTOP Pageの表⽰完了までに 10秒以上かかる。2件に1件はtimeoutしてしまう。少なくとも、7/29 24:00の時点では1秒未満で接続できていた。 現在、インターネットの接続経路に影響するような障害が発⽣している、またはメンテナンスが実施されているというようなことはありますか︖ ※Case記載は英語ですが、わかりやすくするために⽇本語で例を挙げています。 ˜ *#.$PSQPSBUJPO
  32. 4. メンテナンスとサポート (6-参考) 早期解決のためのCaseのコツ集② 44 ※Case記載は英語ですが、わかりやすくするために⽇本語で例を挙げています。 ★障害だと判断した状況を共有してください。 障害だと判断された状況や、ログ、データ、エラーメッセージ、画⾯キャプチャなどを共有してください。 再現可能な⼿順や環境があれば、それに関する情報も共有してください。 ×

    昨⽇からTYシステムでエラーがでています。障害が発⽣しています。何が起きているか調べてください。 ◎ 7/30 14:00(JST)から、xxx.sample.comのWebサーバーを起動しようとすると、ICOSへの接続時にTimeoutとなり起動できません。 当サーバーから、ICOS APIのEndpointへも、pingがtimeoutします。当サーバーとICOSの接続経路に問題がないか調べてください。 ★質問の内容に合ったカテゴリを選択しましょう。 選択されたCaseのカテゴリで、チケットの最初の担当者が異なります。早期解決のためには、最初に指定するカテゴリが適切であることが重 要です。もちろん、カテゴリが違っていてもCase担当者が適切なカテゴリに振りなおしてくれます。 Salesと記載のある表題は、ご注⽂・ご購⼊前の⼀般的なご質問や、他関連する問題が主流となります。 ★情報共有に⽇本語を混ぜないでください。 ⽇本時間平⽇の9-17時以外のCase担当者は、⽇本語が理解できません。 Case担当者間での速やかな情報連携のためにも、特に画⾯キャプチャを使った情報共有などの際は、ぜひ表⽰⾔語を英語に切り替えてキャプ チャした画像を添付してくださるよう、ご協⼒をお願いいたします。 お問い合わせいただいた時間が⽇本時間平⽇の9-17時であっても、時間内に対応が完了しないことも想定し、ぜひ「英語表⽰」でのご協⼒を お願いいたします。 ˜ *#.$PSQPSBUJPO
  33. 4. メンテナンスとサポート (6-参考) 早期解決のためのCaseのコツ集③ 45 ※Case記載は英語ですが、わかりやすくするために⽇本語で例を挙げています。 ★電話やチャットで緊急度を伝えましょう。 サービス停⽌や作業が⽌まってしまう場合など緊急の場合は、チャットにCase番号を添付して催促しましょう。 有償サポートを持っている場合は、重要度を上げてください。無償サポートの場合は、対応が遅れることがあります。 ※特に緊急でないという場合(既に復旧している、等)は、サポートチームと⼀緒にCaseにて作業して下さい。

    (サポートチームが情報を依頼してきた場合は、Caseにてご返答お願い致します。) ★Caseの進捗状況が⾏き詰まった。エスカレーションできます。 Case、チャット、または電話のいずれでも可能です。 例えば、Caseでは「Please escalate this case」と追記すればエスカレーションされます。 問題が収束していないのに、エスカレーションしたCaseの進捗が⾏き詰まった場合は、⽇本IBM社員経由でRA(レゾルーション・アシスタン ト)チームに対応を依頼できます。RAとは、Case毎に担当者⼀名配置され、復旧や解決までお⼿伝いを⾏う者です。 より早急な問題解決を⽬指します。RAチームによる対応は、ごく稀なCaseとなります。 ★⾒積もりの質問と注⽂は、はっきり区別しましょう “Ask”は依頼と取られる場合があります。 Askで質問したつもりがサーバーがデプロイされてしまった例があります。 どうしても利⽤したい場合は、”This is just a question, not an order”などとすれば間違いがありません。 ★Caseの重要度を指定できる有償のサポートプランにアップグレードしましょう。 Caseには、「重要度」が設定されています。重要度の⾼いものから対応されています。 無償のサポートプラン(スタンダート・サポート)ではこの重要度をユーザーが指定することはできません。 有償のサポートプラン(アドバンスド、プレミアム)の場合、重要度を指定することができます。適切な重要度の設定は、早期解決のため にも重要です。また、Case担当者が重要度の変更を実施させていただくこともありますので、その際は、ご協⼒ください。 構築時は有償サポート、運⽤が安定してきたら無償サポートに変更する、など必要に応じてサポートプランを変更することもできます。 サポート・プランの変更を依頼するには、営業担当チームにお問い合わせください:[email protected] https://cloud.ibm.com/docs/get-support?topic=get-support-support-plans#support-plans ˜ *#.$PSQPSBUJPO
  34. 4. メンテナンスとサポート (6-参考) 早期解決のためのCaseのコツ集④ 46 ※Case記載は英語ですが、わかりやすくするために⽇本語で例を挙げています。 ★英語をおそれない ⼤丈夫です。英語を⺟国語としないサポートチームのメンバーもいます。 困ってる、とか、知りたいんだ︕という気持ちで恐れずに書いてみましょう。意外に簡単です。 まずは英語でCaseを起票した後、⽇本時間の平⽇9-17時の間に電話(⽇本語)で状況を説明するのも効果的ですね。

    それでもなー、、、という場合はIBM Cloud パートナー各社提供の⽇本語⽀援サービスを検討してもいいかもしれません。 ★返信がないときは、催促する ⼀度はCase内で催促しましょう。重要度を変更するのも効果的です。 調査そのものに時間がかかっていたり、調査のための承認に時間がかかっていることもあります。 Caseは、質問への回答⾒込み時期を回答することはありませんので、しつこく催促しましょう。 ⼆度⽬以降は、チャットや電話を使って「どうなっているの︖」と確認するのが効果的です。 個別に発⽣した問題や障害では CIR は提供されません。ご注意ください。 ★Case担当者も⼈間です。 問題が⻑引くと、どうしてもイライラをCaseにぶつけがちです。正当な要求と、圧⼒による要求は、その効果がまったく異なります。 問題を解決したいのはお客様と同じくらいの想いをCase担当者のIBM社員も持っています。 なんともならん、となった場合は、Caseにぶちまける前に前出のコツにあるエスカレーションや、RAチームへのサポートを⽇本IBM担当者に 依頼してください。プレミアムサポートのTAMの活⽤もご検討いただくと便利だと思います。 広域障害(重要度1)の場合、影響の範囲や根本原因分析、再発防⽌策など が記載されたレポートが提供されます。 ˜ *#.$PSQPSBUJPO
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