Suporte Inteligente ao Cliente: Como o Nubank faz

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1. SUPORTE INTELIGENTE AO CLIENTE COMO O NUBANK FAZ FUAD SAUD & PAULO CASTRO
2. THE PROMINENT BITS • Fintech • Cartão de Crédito • Rewards • NuConta (Conta de pagamentos) ◦ Aproximadamente R$9 bilhões em transações • Mais de 5 milhões de clientes TL;DR
3. PRECISAMOS DE UM SUPORTE AO CLIENTE FORTE PARA COLOCAR ESSES PRODUTOS NO MERCADO.
4. PRECISAMOS QUE NOSSOS CLIENTES CONFIEM EM NÓS.
5. TENTAMOS REDUZIR A COMPLEXIDADE DOS PRODUTOS FINANCEIROS COM UMA BOA UX.
6. MAS ISSO NEM SEMPRE É SUFICIENTE.
7. MAS ISSO NEM SEMPRE É SUFICIENTE. AS PESSOAS PRECISAM DE AJUDA COM OS PROBLEMAS DELICADOS.
8. DOMÍNIO COMPLEXO • Falhas em sistemas financeiros de terceiros • Clientes precisam negociar dívidas • Clientes são fraudados
9. ENTRA O SQUAD CUSTOMER SUPPORT DESIGN
10. OFERECEMOS AJUDA DIRETAMENTE NO APP
11. NOS ESFORÇAMOS PARA SERMOS EFETIVOS: RÁPIDOS E CLAROS
12. ÀS VEZES, ESSE CONTEÚDO NÃO É SUFICIENTE
13. E ESTAREMOS LÁ QUANDO VOCÊ REALMENTE PRECISAR FALAR COM A GENTE.
16. NÚMEROS DO SUPORTE • Xpeers representam ~60% dos empregados do Nubank’s (24/7) • 13k emails/dia • 20k chats/dia • 7k chamadas telefônicas/dia
17. COMO ORGANIZAR TUDO ISSO?
18. COMO ORGANIZAR TUDO ISSO? DIVIDIR PARA CONQUISTAR!
19. MODELO DE SQUADS TIMES DE OPERAÇÃO • Bills • Customer Acquisition • Chargebacks • Collections • Fraud • Limits • Logistics • Payments • NuConta
20. • Atraso de entrega do cartão • Mudança de endereço • Problemas na entrega (endereço não encontrado etc) LOGÍSTICA
21. • Dúvidas sobre rendimentos • Problemas com transferências • Atraso no reconhecimento de pagamento de boleto NUCONTA
23. “ME DÊ A PRÓXIMA TAREFA NA QUAL EU POSSO TRABALHAR!”
25. MAS DESSA FORMA É PRECISO CLASSIFICAR OS PROBLEMAS.
26. • Feitas por humanos • Permitem que os usuários corrijam a saída • Adequadas para prototipação do sistema de roteamento • Captura de performance • Uso como benchmark REGRAS
27. UM CLIENTE COM CARTÃO EM ROTA DE ENTREGA É LEVADO DIRETAMENTE PARA A FILA DE LOGÍSTICA.
28. UM CLIENTE DA NUCONTA QUE NÃO TEM CARTÃO DE CRÉDITO É LEVADO DIRETAMENTE PARA A FILA DA NUCONTA.
29. • Aprende a rotear • Melhora com o tempo • Ainda utiliza de regras quando necessário MACHINE LEARNING • Feitas por humanos • Permitem que os usuários corrijam a saída • Adequadas para prototipação do sistema de roteamento • Captura de performance • Uso como benchmark REGRAS
30. Comparar o número de vezes que uma palavra aparece em um documento com o número de documentos que a palavra aparece
34. ROTEADOS CORRETAMENTE 75% CHATS 85% EMAILS
35. MAS QUAL É A PIOR COISA SOBRE FICAR EM UM FILA?
36. MAS QUAL É A PIOR COISA SOBRE FICAR EM UM FILA? A ESPERA!
37. PERGUNTAS SIMPLES MERECEM RESPOSTAS SIMPLES.
38. XPEERS JÁ USAM RESPOSTAS PRÉ-PRONTAS PARA RESPONDER PERGUNTAS SIMPLES. CHAMAMOS ESSAS RESPOSTAS DE MACROS.
39. “Nós não fazemos pedido de aumento de limite por aqui, todos os pedidos precisam ser feitos pelo app, seguindo esses passos: Ao abrir o app, toque no atalho ‘Ajustar Limite’ na tela inicial; Na tela de ajuste de limite, selecione o botão ‘Pedir novo limite máximo’ e você poderá digitar o valor que gostaria; Depois é só clicar em ‘Pedir mais limite’ e escolher um motivo. Prontinho! Vamos te dar uma resposta em até um dia útil por e-mail.”
40. Oi quero um cartão nubank Perdi minha senha!!!! Me ajudem... ... order-card recover-password ...
42. 10%
43. ESTABELECER UM CICLO DE MODALGEM CEDO É MAIS IMPORTANTE DO QUE APLICAR A TECNOLOGIA DE MODELAGEM MAIS INOVADORA.
44. REGRAS SÃO UMA MANEIRA DE PROPELIR PROJETOS COMO ESSE E ESTABELECER ESSE CICLO. NÃO TEMA EM USÁ-LAS.
45. TRABALHOS FUTUROS • Aprendizado de máquina pervasivo ◦ Respostas de chat ◦ FAQ ◦ Dimensionamento de força de trabalho • Repensar a experiência de auto-ajuda para torná-la mais interessante e efetiva
46. OBRIGADO. FUAD.SAUD@NU.BANK LINKEDIN.COM/IN/FUADSAUD PAULO.CASTRO@NU.BANK GITHUB.COM/PRCASTRO