Catálogo de Serviços - COIR - 07/05/20

Apresentação do Catálogo de Serviços feito por videoconferência

Transcript

1. COORDENADORIA DE INFRAESTRUTURA E REDES DIRETORIA DE GESTÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO COMEÇAREMOS EM BREVE W W W . I F C E . E D U . B R / D G T I / C O I R
2. Coordenação de Infraestrutura e Redes – COIR/DGTI/IFCE 07 de maio de 2020 Gerenciamento de Catálogo de Serviços
3. QUEM SOMOS A Coordenadoria de Infraestrutura e Redes (COIR), integrante da Diretoria de Gestão de Tecnologia da Informação (DGTI/Reitoria) executa as atividades de configuração, manutenção e implantação de infraestrutura de redes e comunicação de dados, bem como o planejamento e gestão de todos os serviços relacionados ao bom funcionamento da infraestrutura física e lógica da rede do IFCE. À COIR também compreende as atividades de Suporte e Apoio ao Usuário, no que tange aos serviços de Tecnologia da Informação no IFCE.
4. EQUIPE A L E X A N D R E B A R B O Z A A L E X A N D R E B A R B O Z A Q U E I R O Z J Ú N I O R Q U E I R O Z J Ú N I O R R O D R I G O S I L V A R O D R I G O S I L V A J O Ã O V Í C T O R J O Ã O V Í C T O R M A R C O S G O N D I M M A R C O S G O N D I M V A L B E R J O N E S V A L B E R J O N E S TÉC DE TECNOLOGIA DA INFORMACAO TÉC DE TECNOLOGIA DA INFORMACAO TÉC DE TECNOLOGIA DA INFORMACAO TÉC DE TECNOLOGIA DA INFORMACAO ANALISTA DE TECNOLOGIA DA INFORMACAO ANALISTA DE TECNOLOGIA DA INFORMACAO M Á R I O L U Z M Á R I O L U Z TÉC DE TECNOLOGIA DA INFORMACAO
5. C A T Á L O G O D E S E R V I Ç O S TÓPICOS ABORDADOS OBJETIVO OBJETIVO DELIMITAÇÃO DELIMITAÇÃO MOTIVAÇÃO MOTIVAÇÃO ATRIBUTOS DE UM SERVIÇO ATRIBUTOS DE UM SERVIÇO METODOLOGIA METODOLOGIA SERVIÇOS CATALOGADOS SERVIÇOS CATALOGADOS SERVIÇOS A CATALOGAR SERVIÇOS A CATALOGAR INTERFACE DE PUBLICAÇÃO INTERFACE DE PUBLICAÇÃO ESTÁGIO DE MATURIDADE ESTÁGIO DE MATURIDADE BENEFÍCIOS USUFRUÍDOS BENEFÍCIOS USUFRUÍDOS RISCOS RISCOS
6. C A T Á L O G O D E S E R V I Ç O S Apresentar a estrutura do Catálogo de Serviços de TI da Coordenadoria de Infraestrutura e Redes (COIR/DGTI/Reitoria), bem com a sua metodologia de desenvolvimento e interfaces de publicação. OBJETIVO
7. Não se pretende, nesta apresentação: • Abordar a visão técnica do Catálogo de Serviço; • discutir, de forma aprofundada, conceitos das matérias de TI relacionadas (Governança, ITIL, Cobit, ISO/IEC, etc); • discutir sobre como devem ser descritos os serviços das demais coordenadorias integrantes à DGTI, responsabilidades e prazos; • avaliar a efetividade das ferramentas utilizadas na elaboração do Catálogo de Serviços. C A T Á L O G O D E S E R V I Ç O S DELIMITAÇÃO
8. Em um atendimento, nada é tão difícil quanto falar sobre produtos e serviços, sem que as pessoas saibam, de forma clara e objetiva, o que é lhes é oferecido. “ O objetivo da prática de gerenciamento de catálogo de serviços é fornecer uma fonte única de informações consistentes sobre todos os serviços e ofertas de serviços, e garantir que esteja disponível para o público-alvo pertinente. (Itil v4) MOTIVAÇÃO C A T Á L O G O D E S E R V I Ç O S
9. • Descrição • Recursos • Benefícios • Quem pode solicitar o serviço • Como solicitar o serviço • Requisitos • Restrições • Unidades em que o serviço está disponível • Categoria • Status • Prioridade • Lista de Serviços • Perguntas e respostas C A T Á L O G O D E S E R V I Ç O S ATRIBUTOS DE UM SERVIÇO
10. Decidir sobre qual serviço entrará no catálogo METODOLOGIA Escrever sobre o serviço Apresentar e discutir sobre o que foi escrito Refatorar e divulgar C A T Á L O G O D E S E R V I Ç O S
11. Serviço Categoria Central de Atendimento Comunicação Conferência Web Comunicação Email Institucional Comunicação Telefonia VOIP Comunicação Firewall Infraestrutura de TIC DNS Infraestrutura de TIC Acesso Remoto Seguro (VPN) Infraestrutura de TIC Serviço de Diretório LDAP Infraestrutura de TIC Equipamento de TI patrimoniados Suporte Impressoras Suporte Sistemas operacionais e aplicativos homologados Suporte SERVIÇOS CATALOGADOS C A T Á L O G O D E S E R V I Ç O S
12. Serviço Categoria Hospedagem de páginas WEB e aplicações institucionais Hospedagem Gerenciamento de infraestrutura virtualizada Hospedagem Gerenciamento de ativos de rede Infraestrutura Gerenciamento de ativos de TI Infraestrutura Datacenter Infraestrutura Backup Segurança/ Infraestrutura Segurança da informação Segurança Antivírus e Antimalwares Segurança Certificados Segurança Treinamento interno Capacitação SERVIÇOS A CATALOGAR C A T Á L O G O D E S E R V I Ç O S
13. INTERFACE DE PUBLICAÇÃO C A T Á L O G O D E S E R V I Ç O S https://www.notion.so/
14. ESTÁGIO DE MATURIDADE C A T Á L O G O D E S E R V I Ç O S INICIANDO NÍVEL 1 NÍVEL 2 NÍVEL 3 NÍVEL 4 NÍVEL 5 IMPLEMENTAÇÃO PARCIAL IMPLEMENTAÇÃO COMPLETA INTEGRADO MADURO
15. BENEFÍCIOS USUFRUÍDOS Redução de tempo de atendimento das demandas; Redução de tempo de atendimento das demandas; Aumento da satisfação do usuário e do colaborador; Aumento da satisfação do usuário e do colaborador; Processos organizados, definidos e documentados; Processos organizados, definidos e documentados; Saberes compartilhados; Saberes compartilhados; Auto-atendimento; Auto-atendimento; Tomada de decisão mais eficiente para inserir ou aposentar serviços. Tomada de decisão mais eficiente para inserir ou aposentar serviços. C A T Á L O G O D E S E R V I Ç O S
16. RISCOS Pouca aceitação ou pouco uso do catálogo publicado; Não manter os serviços do catálogo atualizados; Conteúdo de baixa qualidade; C A T Á L O G O D E S E R V I Ç O S Detalhamento em excesso.
17. OBRIGADO!