Service Design - IxDA São José dos Campos

Nesta apresentação, eu converso sobre como criar uma estrutura de uma das ferramentas mais importantes usadas em Design de Serviços, o Service Blueprint - ou Blueprint de Serviços, e como ela pode ajudar na organização e colaboração com clientes durante a concepção de novos serviços, novos projetos ou mapear processos as-is. Compartilho também um case de Employee Experience no qual trabalhei, e como foi projetar a nova experiência para os colaboradores da empresa de consultoria onde trabalho, a Spindox, em Milão. Conto também como foi a importância do meu papel como designer e meus aprendizados sobre o projeto e a cultura (da empresa e da Itália).

Transcript

1. Service Design SERVICE DESIGN, EMPLOYEE EXPERIENCE E SERVICE BLUEPRINT 17 de agosto de 2019
2. Bem-vindos!
3. INTRODUÇÃO | SOBRE MARIANA OZAKI Service & Interaction Designer Spindox | Milão, Itália Bacharel em Design Gráfico Universidade Estadual Paulista Mestrado em Product Service System Design Politecnico di Milano @maranwee /mariozaki
4. O que faremos hoje? INTRODUÇÃO | AGENDA O que é Service Design? Caso de estudo: Employee Experience Coffee break Mão na massa! Workshop de Service Blueprint Fechamento 09:00 10:00 10:20 13:00
5. INTRODUÇÃO | OBJETIVO Hoje iremos falar sobre Service Design, suas metodologias e ferramentas, com atividades práticas. O evento terá um total de 4 horas. Não se preocupe, teremos uma pausa para tomar um café e conversarmos :)
6. Vamos nos apresentar?
7. INTRODUÇÃO | REGRAS Tenha respeito e empatia! Evite usar o telefone durante a atividade! Acredite no processo! Colaboração é a chave do sucesso!
8. Não existe certo ou errado! Todos fazem parte do processo e todos podem contribuir. INTRODUÇÃO | REGRAS
9. O que é Service Design?
10. O QUE É SERVICE DESIGN? O Service Design - ou Design de Serviços - é uma abordagem de design centrada no ser humano que coloca o mesmo valor na experiência do cliente e no processo de negócios, com o objetivo de criar experiências de qualidade para o cliente e entrega de serviços contínua.
11. O QUE É SERVICE DESIGN? Abordagem Metodologia Estrutura Human centered design (HCD) UI IxD Experience Design Service Design Design thinking
12. O QUE É SERVICE DESIGN? É preciso quebrar os silos!
13. O QUE É SERVICE DESIGN? Restaurante Hotel Transporte público
14. O QUE É SERVICE DESIGN? Netflix Yellow Airbnb
15. O QUE É SERVICE DESIGN? Cafeteria 1 Cafeteria 2
16. O QUE É SERVICE DESIGN? criando experiências e dando valor ao produto
17. black design
18. O QUE É SERVICE DESIGN?
19. O QUE É SERVICE DESIGN?
20. O QUE É SERVICE DESIGN? O Service Design ajuda as organizações a verem uma perspectiva do começo ao fim, de ponta a ponta, possibilitando a compreensão dos serviços a partir da uma perspectiva do cliente.
21. O QUE É SERVICE DESIGN?
23. O QUE É SERVICE DESIGN? Pesquisa importa!
24. Ferramentas
25. FERRAMENTAS O objetivo das personas é criar representações confiáveis e realistas de seus principais segmentos de público- alvo. Essas representações devem ser baseadas em pesquisas qualitativas e quantitativas de usuários e análise. Personas
26. FERRAMENTAS A mapa de jornada do usuário (user journey map) é um diagrama que ilustra visualmente o fluxo do usuário pelo serviço, começando com o contato inicial ou descoberta e continuando com o processo de engajamento na lealdade e defesa de longo prazo. Jornada do usuário
27. FERRAMENTAS O blueprint é uma ferramenta operacional que descreve a natureza e as características da interação de serviço com detalhes suficientes para verificar, implementar e manter. Ele exibe as funções do processo acima e abaixo da linha de visibilidade para o cliente: touchpoints e os processos de back stage são documentados e alinhados à experiência do usuário. Service Blueprint
28. Caso de estudo: Employee Experience
29. CASO DE ESTUDO | EMPLOYEE EXPERIENCE Fundada em 2007 Cerca de 700 colaboradores 9 cidades
30. CASO DE ESTUDO | EMPLOYEE EXPERIENCE 2018: Ano da Transformação digital
31. CASO DE ESTUDO | EMPLOYEE EXPERIENCE Onboarding Fase de engajamento Offboarding Fases
32. CASO DE ESTUDO | EMPLOYEE EXPERIENCE
33. CASO DE ESTUDO | EMPLOYEE EXPERIENCE O que as outras empresas estão fazendo?
34. CASO DE ESTUDO | EMPLOYEE EXPERIENCE Temos budget? Temos tempo para nos dedicarmos a um projeto interno? Existe interesse no projeto?
35. CASO DE ESTUDO | EMPLOYEE EXPERIENCE Entrevistas com: novos colaboradores da empresa de diversos perfis (estagiários, trainees, contratados e seniors)
36. CASO DE ESTUDO | EMPLOYEE EXPERIENCE Entrevistas com: todos que participam da fase de Onboarding
37. CASO DE ESTUDO | EMPLOYEE EXPERIENCE
38. CASO DE ESTUDO | EMPLOYEE EXPERIENCE Entendi que se sentir bem-vindo e ter suporte nos primeiros dias dessa nova jornada é universal, mas algumas coisas são culturais.
40. CASO DE ESTUDO | EMPLOYEE EXPERIENCE Criar um processo colaborativo os fez entender melhor sobre as funções que cada um executa e não só a sua própria responsabilidade
41. CASO DE ESTUDO | EMPLOYEE EXPERIENCE Problemas de comunicação e informação interno
42. CASO DE ESTUDO | EMPLOYEE EXPERIENCE Aprendi que melhorar o processo interno era bem mais importante que um kit de onboarding.
43. CASO DE ESTUDO | EMPLOYEE EXPERIENCE
44. CASO DE ESTUDO | EMPLOYEE EXPERIENCE Resultados: Melhoria no processo Logística e tempo Novos kits com linguagem mais receptiva Comunicação mais clara com o colaborador e também entre diversas funções dentro da empresa
45. CASO DE ESTUDO | EMPLOYEE EXPERIENCE
46. CASO DE ESTUDO | EMPLOYEE EXPERIENCE O que eu aprendi com esse projeto?
47. CASO DE ESTUDO | EMPLOYEE EXPERIENCE https://www.spindox.it/en/blog/the-new-hr-and-service-design-delivering-value-for-the-employees/
48. Perguntas?
49. MARIANA OZAKI Service & Interaction Designer @maranwee /mariozaki
50. Obrigada!