品質管理チームって何するチーム？/qualitycontrol-work

引越しや庭木の剪定などの出張・訪問サービスのプラットフォーム「くらしのマーケット」を運営する、みんなのマーケット株式会社です。
品質管理チームは何をしているチームなのか？ミッションや仕事内容、やりがいなどについてご紹介します。

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Transcript

1. 品質管理チームって何するチーム？
 みんなのマーケット株式会社 
 ukai
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2. 「品質管理」って何するチーム？
 「品質管理」と聞いてどんな仕事を思い浮かべますか？ 
 
 例えば製造業の場合だと、作業手順の管理や作業者の教育、製品検査な どでしょうか。
 
 みんなのマーケットの品質管理チームの仕事はちょっと違います。 
 
 出張・訪問サービスのプラットフォームであるくらしのマーケットの「品質管 理」とは、どんなことをしているのか？ 
 
 今回は品質管理チームの仕事についてご紹介します！ 
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3. 　 くらしのマーケットの重要な取り組みの一つに「安心・安全」があります。 
 
 実際にお客様とやりとりをしたり作業を行うのは出店者なので、 
 出店者とともに安心・安全なサービス提供をする ということです。
 
 その中で品質管理チームが担う役割とは 
 • 出店者の不正行為や問題行為によるトラブルを防ぐこと 
 • 上記のトラブルが起きてしまった場合に原因の芽を摘むこと 
 
 いわば治安維持、警察のようなイメージですね。 
 3 品質管理チームのミッションとは？

4. ではどうやって不正行為や問題行為を防いだり、なくしていくのでしょうか。 
 
 くらしのマーケットには、くらしのマーケットの使い方や禁止行為を定めた「利用規約」や「出店者向けガイ ドライン」などのルールがあります。 
 くらしのマーケットの仕組みを正常に働かせて、安心・安全、そして、みんなのマーケットのビジョン『正直 者が馬鹿を見ない世界を作る』を実現するために必須のルールと言えます。 
 
 出店者がこれらのルールを... 
 
 
 
 
 
 
 これが品質管理チームが取り組んでいる施策です。 
 
 4 どうやって不正をなくす？
 • 守っているかどうか監視すること 
 • 守っていない場合は守るように指導すること 
 • 守れない場合にはサービスから退出させること
5. もう少し具体的には、このようなアクションをしています。 
 5 具体的に何をする？
 • 監視する
 出店者のページやお客様とのメッセージを巡視したり、 
 各所からの報告を確認して、ルール違反がないかチェックします。 
 
 • 指導する
 ルール違反を発見した場合は、メール等で今後はルールを守るように注意します。ペナル ティとして一定期間掲載停止にする場合もあります。 
 
 • 退出させる
 ルール違反の程度によっては、強制的にくらしのマーケットから退店させます。 

6. 例えば、出店者からお客様へのメッセージ。 
 
 
 
 
 
 対応地域からの予約に出張費を請求することは、ルール違反です。 
 また、お客様はこんな風に思うでしょう。 
 
 「出張費はかからないんじゃないのか、書いてあることと違うじゃないか」 
 「他にも追加料金を請求されるんじゃないか」 
 「他の出店者でも同じように追加料金を請求されるんじゃないのか」 
 
 これではくらしのマーケットで安心して予約することができなくなってしまうので、 
 出店者への指導が必要となります。 
 6 どんな違反がある？

7. 禁止事項のルールが決められているなら、ルールに書いていないことは問題ない、 
 ということなのでしょうか。 
 
 もちろんそんなことはありません。 
 
 はっきりと明文化されていなくても、お客様を混乱させたり、不安にさせるような行為は指導やペナル ティの対象になりえます。 
 
 ただ、どのような対応をするのが適切かは、いつも正確な答えがあるわけではありません。 
 まずはメンバー各自で考えますが、判断が難しいときはチームで真剣に議論して決定します。 
 
 冒頭の製造業の例だと、管理する対象は最終的には製品になると思いますが、 
 品質管理チームが管理する対象はサービスであり人（出店者）なので、このような仕事になるのです。 
 7 ルールになければOK？

8. ここまでのお話で、人に注意する仕事ってつらくないの？と思う方もいるかもしれません。 
 実際どうなのか、現職のメンバーに「品質管理チームのつらいところ」を聞いてみました。 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 確かにつらいかもしれません。 
 ※品質管理チームの仕事について理解してくださっている利用者の方はたくさんいます！ 
 8 品質管理チームはつらい？
 • 出店者のネガティブな面（正しく利用されていない場面）を見ることが多い 
 • 利用者に感謝の言葉をいただくことは少ない（疎まれることはある） 
 • 相手に関わらず厳しいことを言わなくてはいけないことがある 
 • 統制のためや機能に合わせてルールが増え、運用が複雑になる 

9. では、品質管理チームの仕事のやりがいとはどんなことでしょうか？ 
 「やりがい」についてもメンバーに聞いてみました。 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 品質管理チームの業務の特性が関わるものもあれば、 
 みんなのマーケットの仕事全体に言えそうなこともありますね。 
 9 どんなやりがいがある？
 • 「正直者が馬鹿を見ない世界を作る」ために必要な業務であると感じること 
 • チーム全体で問題解決をしていくこと 
 • 大きな裁量権があること 
 • くらしのマーケットを代表して直接出店者に言葉を伝えられること 

10. 以上、品質管理チームの仕事についてご紹介しました。 
 表立った仕事ではないけれど、サービスの価値に関わる重要な任務を負っているチームです。 
 
 その場に応じて決めなくてはいけないことが多いですが、 
 個人やチームとしての考えを日々の業務に反映させられることは魅力かもしれません。 
 
 また、今回は主に出店者への対応についてお話ししましたが、 
 実際の業務の範囲はもっと幅広い上に、まだ足りていない部分もあります。 
 
 そこで、今後もさらに安心・安全に利用できるサービスを作っていくために、 
 一緒に働くメンバーを募集中です。 
 
 次ページから、私たちのプロダクト、会社についてもぜひご覧ください。 
 10 おわりに

11. 私たちのプロダクト 生活の「困った」を解決できるプロが集まる プラットフォーム「くらしのマーケット」 頼める出張サービスの種類 事業者の数 300種類以上！
 70,000事業者を突破！
 エアコンクリーニング、引越し、庭木剪定..などの生活関連サービス 日本全国の事業者が登録、売上を伸ばしている 11
12. 私たちのビジョン 正直者が馬鹿を見ない世界を作る
 テスト前に必死で勉強したのに、先輩から過去問をもらっていた友達が自分よりいい成績を取った…
 会社のことを思って地味な仕事も引き受けてきたのに、上司に気に入られている同期が昇進した…
 
 世の中では、不条理なことが起きます。
 でも、悪賢い人が得をして、正直な人が損をする世界なんて嫌です。
 
 江戸時代の思想家、石田梅岩は「二重の利を取り、甘き毒を喰ひ、自死するようなこと多かるべし」
 つまり、悪賢い者には必ず報いがあると説きました。
 さらに「実の商人は、先も立ち、我も立つことを思うなり」とも表し、
 まず相手の利害を優先し、その結果として自身も利益を得ることが商人の本文だと説きました。
 
 私たちは、先も立ち、我も立つ、正直な人が報われる世の中を作ります。
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13. 私たちのミッション 「人と人」が関わるサービスを、
 安心して取引できる仕組みを提供する
 私たちは、くらしのマーケットを通じて、
 世の中のあらゆるサービスをインターネットで安心して取引できる仕組みを提供していきます。
 インターネットでモノを買う時、みんなが楽天市場やAmazonを利用するように、
 サービスを買う時は、みんながくらしのマーケットを利用してくれる…そんな世界を目指します。
 
 多くのベンチャー企業が、自社の成長をアピールしますが、いちばん重要なことは、
 その会社がその時に「どれだけ成長しているか」ではなく、その会社が今後「どこまで成長できるか」です。
 
 みんなのマーケットは巨大な市場に挑んでいます。私たちと一緒に、大きく成長していきましょう。
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14. 書いた人 2017年3月みんなのマーケット入社。 
 品質管理チームのリーダーとして、チームマネジメントや施策の立 案などを行っています。 
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