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出店者向けルールの棚卸し/organize-rules

 出店者向けルールの棚卸し/organize-rules

引越しや庭木の剪定などの出張・訪問サービスのプラットフォーム「くらしのマーケット」を運営する、みんなのマーケット株式会社です。
出店者向けのルールが複雑になっている、という課題への取り組みとしてはじめた「ルールの棚卸し」についてお話しします。

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Transcript

  1. なぜ多く複雑になっていくか
 ルールが増えたり複雑になってしまう原因としては、サー ビスの成長とともに右図の流れを繰り返していることがあ げられます。
 
 「この場合はどうする?」「じゃあこの場合は?」といった具 合です。
 
 実はヘルプページなどで公開しているルールの他にも、読 み取り方によって誤解を生む可能性があったり、厳密すぎ

    て出店者側には不要であるなどの理由で、公開していな いルールもたくさんあるのです。 
 3 予約が増える カテゴリが増える 機能が増える これまでになかった 事例が起こる メンバー全員が同じ判断を できるようにルール化する さらに事例に基づいてルールを 細分化する
  2. 複雑化で起こる問題
 では、ルールが増え複雑になると何が起きるのでしょうか。 
 出店者側と品質管理チーム側、それぞれに起きている(かもしれない)問題は以下です。 
 4 • 何がルール違反で何がルール違反じゃない のかわからない
 •

    意図していない違反について指摘されて意 欲をなくしてしまう
 → 使いたくなくなる
 • ルール全体を把握するのが大変 
 • 作られた背景がわからない、現状に合わな いルールが継続されてしまう 
 → 作業が煩雑、やりにくい 
 出店者側 品質管理チーム側
  3. ルールの棚卸しの進め方
 まだ確立してはいませんが、進め方は以下のようなイメージで、現在は経営管理チームのメンバーと品質 管理チームの筆者が中心となって進めています。 
 7 現行ルールの把握 改定・廃止の協議
 情報収集
 最終決定
 実行

    … 違和感があるルール、存在意義が不明なルールはあるか … ルールの背景や現状の掘り下げ、どう変えたいか … 社内外の情報、出店者の意見、システム的な可否 … 実行可否、最終的な方針、 To Doリスト作成 … 変更の実行、社内・出店者への周知など
  4. 廃止すればいいだけ?
 不要なルールは廃止する、で良いのですが、やるべきことやできることはそれだけではありません。 
 
 例えば、くらしのマーケットではサービスごとにすべての出店者が共通で行う作業内容が決まっていて、こ れもルールの一つです。 
 エアコンクリーニングなら「本体内部の高圧洗浄」などが該当します。 
 


    共通の作業内容は、各サービスの概念(どのようなお客様に向けた、どのようなサービスなのか)を表現し たものとも言えます。 
 そのため、共通の作業内容を変えることでサービスの概念を変えることも可能ですし、サービスの概念が 変われば、サービスを提供する出店者の層や売上にも影響を与えられる可能性があります。 
 
 このように、ルールの改廃は 大きな方針転換も検討・提案していける 取り組みなのです。
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  5. 気づいたこと
 私自身は、ルールについて話し合いをしていく中でこのような気づきがありました。 
 
 • ルールが増える原因には、すべての事象に何らかの判断をしなくてはいけない、という思い込みも あった。
 • 判断することとしないことの区別さえされていれば、もっとシンプルにできそう。 


    • どういうサービスにしたいのか、ビジョンが明確になって初めて具体案が決められる。 
 
 ルールの棚卸しはまだ手探りでやっているところですが、今後は仕組み化してスピードアップしたいと思っ ています。
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