Вебинар 4. Тактики и приемы сложных переговорщиков

Темы, вынесенные на Вебинар 4:

☑️ Подведение итогов деловой игры «А или Б».
☑️ Жесткие переговоры – повседневная реальность? Когда и почему переговоры бывают сложными .
☑️ Причины, формирующие негативное поведение переговорщика
☑️ Не ждали? Первые минуты встречи.
☑️ Тактики и методы «жёстких» переговорщиков.
☑️ Уловки и манипуляции в процессе сложного общения. Мягкий и жёсткий вариант манипуляций. Почему это действует и можно ли этому противостоять?
☑️ Основные приёмы и методы противодействия.

Контекст:

Часто «жесткие переговоры» сопровождаются различными видами негативного психологического давления. И надо спокойно относиться к такому развитию событий и быть готовыми адекватно отреагировать на такой формат общения.

Манипуляции, обычно, являются частью «жестких переговоров». Их цель – вывести оппонента из состояния равновесия и воспользоваться изменением эмоционального состояния партнёра в своих интересах.

Самое важное – помнить, что Переговорщик свободен в выборе своих действий, никто не заставляет его стать жертвой манипулятора. Степень успешности манипуляции определяется, прежде всего, самой жертвой, ее неуверенностью в своих силах и правах и ее готовностью поступиться своими интересами ради достижения соглашения.

Transcript

1. Курс «Сложные переговоры как успешный проек» Урок 3. Ну почему они такие? Тактики и приѐмы сложных переговорщиков. Москва 2019 Эмих Олег – кандидат тех. наук, консультант, бизнес – тренер, тьютор – мастер, профессор, преподаватель программы МВА Международного института менеджмента «ЛИНК» и Высшей школы корпоративного управления при РАНХиГС.
2. Темы, вынесенные на обсуждение. • Подведение итогов деловой игры «А или Б». • Жесткие переговоры – повседневная реальность? Когда и почему переговоры бывают сложными. • Причины, формирующие негативное поведение переговорщика • Не ожидали? Первые минуты встречи. • Тактики и методы «жѐстких» переговорщиков. • Уловки и манипуляции в процессе сложного общения. Мягкий и жѐсткий вариант манипуляций. Почему это действует и можно ли этому противостоять. • Основные приѐмы и методы противодействия. 2
3. Степень «жесткости» переговоров будет зависит от того, на сколько Вы : • к ним подготовлены, помните о своей цели, • настроены на успех встречи, понимаете и готовы отстаивать свои бизнес – интересы, • владение информацией по обсуждаемому вопросу • эмоционально уравновешены и готовы к разным вариантам развития событий, контроль над эмоциями, • осознаѐте полезность для оппонента своего предложения, предлагаете, а не просите, • имеете реальные ожидания без иллюзий, • знаете методы продаж и манипуляций, • умеете спрашивать и умеете слушать, записи, записи, записи… • помните о равных правах, готовность в любой момент прервать переговоры • понимание, что Вы не на сцене 3 Залог успешных переговоров. 10 составляющих.
4. Причины агрессии переговорщиков • Понимание термина «жесткие переговоры», как «агрессивные» • Возможность безопасного самоутверждения за чужой счет • Комплексы • Общий низкий уровень культуры, в т. ч. бизнес – культуры • Традиции российской бизнес - культуры («сильный всегда прав», стремление к согласию и вежливость - признаки слабости, «мы» и «они», «культура мачо») • Персонификация переговоров и личное восприятие переговоров («на той стороне – враги!») • Непрофессионализм и недостаток бизнес – образования (только односторонние тренинги) 4
5. Причины агрессии переговорщиков • Корпоративные требования и тренинги (например, у розничных сетей) • Высокие ставки на переговорах • Неуверенность в своих силах и боязнь проигрыша • Принципиальное упрямство - «Лишь бы у соседа корова сдохла!» • ? • Ограничение по ресурсам. Проблема по вине партнѐра (нападение, как защита). Демонстрация намерения добиться своего. Наличие неоднозначностей или недопонимание позитива партнѐрства. Выработанный переговорный стиль. Внешние факторы. 5
6. Причины негативного стиля общения 1. Сомнения, связанные с неопределенностью и неизвестностью. 2. Раздражение от продавца. 3. Опасение стать жертвой какого-то обмана 4. Опасение попасть в глупое положение, «остаться в дураках », стать жертвой насмешек 5. Опасение переплатить 6. Слухи 7. Внутренние проблемы организаций. 8. . 9. … 6
7. Предпосылки к жестким переговорам • У оппонента в данной ситуации взаимодействия большее силовое плечо (контакты, власть, ресурсы, информация, статус, право принятия решения, личная энергетика и осознание своей силы….) • Он, входе переговоров, этим силовым плечом осознанно воздействует на позицию другой стороны. • У другой стороны есть бо’льшая «точка нужды» по отношению к данной теме. Под «точкой нужды» понимается необходимость одной из сторон достичь определѐнного результата в данных переговорах . • Это понимает оппонент и начинает активно на данный факт воздействовать. 7
8. Жесткие переговоры Задача «жѐсткого» переговорщика заключается в том, чтобы определить слабые стороны оппонента и, сыграв на них, оказать эмоциональное давление на собеседника, убедить противоположную сторону добровольно согласиться с предложенным вариантом как более целесообразным, сохранив неизменными свои интересы. 8
9. Давление временем: «нет времени», «у вас есть 5 мин» «быстро отвечайте, не задерживайте» Неопределѐнность и затягивание: • Придирки и мелочность «Вы сказали, что наценка будет 6%, а по факту она составила 5,7%. Это существенно для нас.» • Перекладывание ответственности «Надо согласовать с юристом, но он сейчас в отпуске и будет через 2 недели…». • Резонѐрство «А знаете ли Вы особенности розничного бизнеса?», «Специфика логистического процесса в условиях Крайнего Севера связана с его климатическими особенностями, я их напомню, чтобы вы учли в своей работе при поставках…». • Ссылка на внешние обстоятельства. «Давайте вернемся к этим вопросам после инвентаризации, которая у нас на следующей неделе», «Директор в командировке, а необходима его резолюция» • Увод от темы. « Вы какой транспорт для доставки используете? А почему вы именно эти грузовики купили? Мы вот сейчас рассматриваем машины нескольких фирм. Вот вы как считаете, чем такая-то марка отличается от такой- то? ». 9 Некоторые тактики жестких переговорщиков
10. Принижение роли партнѐра и его бизнеса: • Показное превосходство • Прямое лично принижающее воздействие на переговорщика: «Вы когда-нибудь контракты хотя бы на суммы в двадцать-тридцать миллионов рублей заключали? Что-то не похоже… Хоть бы Вас там поучили, у вас в компании… Вы на себя посмотрите: в каком виде Вы сюда явились?!» • Принижение компании: «Когда-то Ваша компания имела сумасшедшие темпы развития, но Вы же сами знаете, что в последние годы у Вас провал за провалом, и конкуренты догоняют вас» «Еще немного и Пульс вас обгонит» • Подчѐркивание отсутствия интереса к переговорам и контракту: «Вообще-то, контракт с вами для нас сопутствующий и неинтересный, объемы совсем несущественные, но раз уж пришли – рассказывайте, что Вам там надо…» • Игнорирование и уничижительная критика. Вы, действительно, считаете, что этот лепет должен меня убедить в серьезности Ваших предложений? Вы что, думаете, что здесь тренинг для начинающих продавцов ? Вы полагаете, что нас могут устроить такие условия поставки? 10 Некоторые тактики жестких переговорщиков
11. Некоторые тактики жестких переговорщиков Сталкивание с конкурентами • Сравнение цен: «А ваши конкуренты предлагают нам гораздо более выгодные условия! Цены на 10% ниже». • «Столкновение лбами»: «Мы проводим тендер». • Обсуждение факта сотрудничества с вашими конкурентами: «Мы давно и плодотворно уже сотрудничаем с компанией «Время». Вы, кажется, конкуренты? Не хочется с ними портить давние и хорошие отношения… У нас должны быть реально серьезные основания для этого, а пока я не вижу ничего подобного». «Отжимание», эскалация требований • Запрос первой цены. Максимальная цена + 10% + доп. условия от которых легко можно отказаться = Первая цена • Метод заключительного удара. • «Качели» смена эмоционального фона. • «Интересное предложение» Вносится предложение с которым Вы соглашаетесь. А затем начинают вносить в него «не интересные» для вас уточнения. Открытая агрессия 11
12. Некоторые тактики жестких переговорщиков Принуждение, шантаж, угрозы: «Я понимаю, что Вы тут стараетесь перед своим руководством. Но имейте в виду – Ваше руководство может поменяться или Вы перейдете в другую компанию, но мы- то останемся и Вы здесь живете и придете опять к нам…» «Я лично знаю Вашего Генерального Директора и, если Вы сейчас не предоставите нам дополнительный месяц кредита и дополнительную сезонную скидку, то я добьюсь Вашего увольнения». Давление силой, ультиматум: «Наши переговоры отменяются. Я ставлю Вас в известность, что мы требуем увеличить ретро-бонус за этот год на 0,5% и увеличить срок кредита на второе полугодие еще на 14 дней. В течение 3-х дней мы ждем Приложение к Контракту, подписанное с Вашей стороны. В случае Вашего отказа, мы прекращаем закупки Вашей продукции до получения требуемых условий». 12
13. Опрошено (2017г.) 200 менеджеров (Москва, Ярославль, Рыбинск, Н. Новгород, Омск). 53% - ведут переговоры 4-5 раз в неделю, 32% - часть повседневной деятельности Данные нашего опроса: В ситуациях, когда собеседник придерживается «жесткого» стиля и использует манипуляции. • 40% - выводит из себя агрессия и хамство оппонента. • Каждый десятый (11%) , выходя из себя, старается в ответ тоже применить подобный стиль общения • 6% опрошенных заявили, что воспринимают такую манеру поведения собеседника, как личное оскорбление • Немотивированный отказ выслушать какие-либо аргументы выводит из себя почти 20% опрошенных нами респондентов и, значит, достаточно эффективен для манипулятора. 13
14. Опрошено (2017г.) 200 менеджеров (Москва, Ярославль, Рыбинск, Н. Новгород, Омск). 53% - ведут переговоры 4-5 раз в неделю, 32% - часть повседневной деятельности Данные нашего опроса: При столкновении с манипуляцией «игнорирования» • Лишь треть (35 %) опрошенных, сразу расценивают это, как прием психологического давления, не раздражаются, и воспринимают ситуацию иронично. • Но больше трети (39 % ) респондентов всѐ – таки пытались понять, в чем же дело и прикладывали усилия к тому, чтобы заставить собеседника как – то реагировать. • А по сути ситуация раздражает каждого десятого менеджера. 14
15. Согласны ли Вы с утверждением: «Жесткие переговоры проходят всегда в сложной атмосфере, агрессивной манере и соответствующей обстановке»? 15
16. 1. Позитивное воздействие на чувства партнѐра: Лесть и восхваление партнера: «Вы, как специалист…», «Вы – один из лучших…», «Вы сами понимаете…» «Вы один из лучших специалистов и не можете не заметить…» Признание экспертных качеств: «Вы эксперт и сами видите…» Похвала компании: «При ваших колоссальных объемах продаж и темпах их роста и большом спросе, дополнительные полтора процента для нас, будут, практически, не заметны у вас с финансовой точки зрения…». «Откровенность» и «искренность»: «Знаете, так и быть, я Вам открою небольшую тайну – дело в том, что…», «Давайте будем открыты и откровенны друг с другом» Призыв войти в положение: «Ну вот постарайтесь войти в наше положение. Вот наша ситуация… Давайте рассмотрим ваше предложение, как бы с нашей стороны…» Подарок: «Прежде, чем мы приступим к переговорам, мы хотели бы поздравить Вас с прошедшим Днем Рождения и вручить с наилучшими пожеланиями небольшой и ни к чему не обязывающий сувенир» Методы манипуляции на переговорах
17. 2. Ссылка на партнѐрство и прошлый позитивный опыт Ссылка на давнюю историю сотрудничества: «Я Вас не понимаю, мы много лет работаем вместе и у нас никогда не возникало проблем. И вдруг, почему-то, Вы выдвигаете совершенно неприемлемые условия, на которых мы никогда не работали?!» Ссылка на партнѐрские отношения: «Мы же с вами партнеры! Почему вы так себя ведете?! Вы же должны думать не только о себе, но и об интересах партнера! Как же теперь нам дальше работать? Ссылка на позитивные прецеденты в прошлом: «Помните, в прошлом году Вы предоставили нам на 4 квартал дополнительную скидку и как выросли продажи! Почему бы в этом году нам не повторить этот положительный опыт и не увеличить скидку для нас?!» 3. Светлое будущее Будущее прекрасно. «… Мы видим очень большие перспективы для наших компаний на рынке нашего региона… и т.д. Мы готовы подписать контракт сегодня же! Для реализации наших планов нам нужен первоначальный товарный кредит, но мы надеемся, что при таких перспективах с вашей стороны не будет возражений…» Карьерные перспективы. «Я в хороших отношениях с Вашим Генеральным директором и, если нам удастся договориться, обязательно сообщу ему о Вас, как квалифицированном и профессиональном переговорщике». Методы манипуляции на переговорах
18. 4. Внешнее мнение, эксперты, третья сила или «что скажут люди» Ссылка на экспертов, факты, данные: «Вы, конечно, знаете, что…», «Не сомневаюсь, что Вы читали статью в «Коммерсанте» и знаете о готовящемся постановлении…», «Вам, как и каждому на нашем рынке, несомненно, известно, что…» Отрицание аргументов в экспертной позиции: «Вы простите, но я, как специалист в этом вопросе, не могу принять этот аргумент. Он просто несостоятельный» Уход от «несущественных» деталей в экспертной позиции: «Мы уже договорились по ряду основных вопросов, давайте продолжим обсуждать серьезные темы, не уходя в детали» Обвинение в консерватизме или авантюризме: «Откуда такой консерватизм? Вы же всегда использовали инновационные подходы…» Ссылка на третью силу, общественное мнение, особые отношения с авторитетными лицами: «Ну, скажем, есть некие люди… Серьезные люди, очень серьезные… Ну Вы меня понимаете? Конечно, они ждут совершенно другого от вашей компаний, наших переговоров и их результатов… Ну, Вы понимаете, что все не так просто…» Методы манипуляции на переговорах
19. 5. Воздействие на совесть, провокация у оппонента чувства вины, стыда, сомнения в своей позиции «Проповедь»: «Ну почему Вы так с нами жестко себя ведете. Мы давно работаем вместе, хотим сотрудничать и дальше, но все надежды разбиваются о ваше сопротивление», «Почему вы никогда не идете нам навстречу. Ведь в бизнесе надо как«-то учитывать интересы и другой стороны, а вы думаете только о себе». Упрѐки в усложнении: «Вы извините, но я ничего не понял из того, что вы сказали! Много умных слов, теорий, а вот как это применить на практике, мне не понятно…» Обида: «Со всеми у меня хорошие отношения и только Вы почему-то меня не любите и все время возражаете! Я не могу так больше». 6. Искажение фактов «Омлет» «Тень на плетень»: «Да, интересно, но еще надо посчитать все, в принципе, нормально, но пока неясно», «Да, могут быть разные варианты, в т. ч. и такой, давайте думать в этом направлении». Полуправда Неполная информация Откровенная ложь Методы манипуляции на переговорах
20. 7. Негативное и агрессивное воздействие «Не хочу»: «Но почему Вы не хотите приобрести наши новинки?» - «Не хочу!» - «Должна быть какая-то причина!» - «Да, есть такая причина. Я не хочу!» - «Но почему?» - «А вот так. Не хочу!». Самоуверенность и упрямство: «А я Вам говорю, что это не так!», «Я настаиваю на своих условиях!», «Вы меня не убедили, я знаю, что я прав – и точка !», «Я хозяин положения и я так решил!». Унижение собеседника: «Кто Вас пустил на переговоры», «Вы, вообще, не имеете представления о предмете разговора», «С такими навыками переговоров Вам лучше бы сначала поучиться». Подчѐркивание зависимости оппонента: «… Только мы можем вам помочь запустить проект аптека.ру на нашем рынке», «Мы - основная и самая крупная розничная сеть города. Если Ваш товар исчезнет с наших полок, а это – вопрос моей подписи и Вашего согласия на наши условия, то рынок города для Вас будет закрыт навсегда». «Рентген»: «Я же прекрасно знаю, что Вы сейчас скажете - «Теперь давайте обсудим вопросы логистики». И что тут обсуждать ? Вы отлично понимаете, что тут возможна только Ваша доставка и знаете, что я это знаю. Я все знаю и вижу Вас насквозь». Свершившийся факт/использование фактора неожиданности. Угрозы, запугивание Уход с переговоров Методы манипуляции на переговорах
21. 8. Манипуляции в ходе торга. Завышенные требования. Демонстративная уступка. Расстановка ложные акцентов. Затягивание обсуждения. Требование в последний момент. Отказ от обязательств. «Да, мы обсуждали этот вопрос, но, как я помню, не пришли к соглашению. Может, Вам захотелось считать его решенным, но наша сторона не давала согласия. Мы просто сказали, «ладно, давайте двигаться дальше, но это не значит, что мы согласились!». Двойное толкование / неопределѐнные формулировки. «… предоставляется 45 дней отсрочки платежа» может быть расценена, как 45 календарных дней, но ведь может трактоваться и как 45 банковских 9. «Ты кто….?» «Извините, запамятовал, напомните мне Ваше имя…», «Напомните, из какой Вы организации», «Очень напряжённый сегодня день, так что Вы предлагаете …?», «Пожалуйста, ещё раз, что вы предлагаете..?.....и какая мне выгода..?» 10. « Вы неуважительно ко мне обращаетесь….» «Почему Вы так со мной разговариваете» Методы манипуляции на переговорах
22. 1. Извините, но у меня сегодня появились более важные дела, и я очень занят. Так что могу выделить на встречу с Вами только 7 минут. Так что быстро выкладывайте, что там у Вас и уходите, не тяните время 2. А что Вы пришли? Мы приняли решение прекратить с вашей компанией сотрудничество и остановить все закупки. Работа с вашим товаром убыточна и "не проходит" в рамках наших требований 22 Методы манипуляции на переговорах Как бы прореагировали Вы ?
23. 3. Вы, как человек опытный и квалифицированный, настоящий профессионал, не можете не видеть, что предлагаемые Вами условия делают работу с Вашим товаром (услугой) убыточной. Вы не можете не понимать, что мы не можем на это согласиться 4. Почему Вы не хотите пойти нам навстречу - мы же партнеры! Мы сотрудничаем успешно несколько лет и всегда шли друг другу навстречу. В этом ведь суть партнерских отношений, ну так и помогите нам сейчас, поменяйте условия. Мы же партнеры ! 5. Я нее вижу смысла в дальнейшем разговоре с Вами - Ваш товар только что со стороны мне предложили на 15% дешевле и в любом ассортименте. Все эти годы вы, что, нас обманывали ?! 23 Методы манипуляции на переговорах Как бы прореагировали Вы ?
24. Домашнее задание 5. Выберите 4 (из 9) типовых возражения. На каждую формулировку дают 3 варианта ответа. Слишком дорого Нам ничего не надо У меня нет времени Я подумаю У нас есть другие поставщики Вернемся к этому через 2 недели У нас есть плохой опыт работы с вашей компанией Ваш товар уходит плохо, работать с ним невыгодно Я работаю со всеми и не хочу «складывать яйца в одну корзину» 24 с
25. Что на самом деле является Вашей силой на переговорах? Ваше понимание цели и настойчивое движение к ней Четко понимайте, что хотите добиться и не отклоняйтесь от цели в ходе переговоров, не поддавайтесь на манипуляции, не подменяйте цель и Вы будете успешны! Ваше владение собой и управление эмоциями Владейте собой и своими эмоциями и противник окажется бессилен в методах и уловках, контролируйте ситуацию, свои слова и предложения, управляйте возражениями и находите верные аргументы Ваша жесткость и гибкость в переговорах Определите для себя заранее «зону торга », максимальные уступки и возможные альтернативы и на что Вы готовы, на что не готовы пойти. Гибко реагируйте на изменения. Будьте готовы в работе с альтернативными вариантами Метод «что, если…?» Используйте метод, который позволяет оценить возможные потери и ущерб, которые, как правило, не столь велики, как пугает противник («Что, если наш товар, действительно, выведут?») 25
26. Что на самом деле является Вашей силой на переговорах? Владение ситуацией • перехватывайте инициативу, не стесняйтесь • больше спрашивайте и уточняйте. Не стесняйтесь задавать вопросы и не обращайте внимание на ехидные или хамские комментарии в ответах • развивайте навыки активного слушания • узнавайте о точке зрения собеседника, и Вам проще будет найти точки уязвимости в его позиции. Сильнее тот, кто знает и свою и чужую точку зрения • никогда не предъявляйте весь объем информации сразу. Сильнее не тот, кто сообщил свою точку зрения раньше времени Элементы ассертивного поведения Понимайте и корректно, но настойчиво отстаивайте свои права, не ущемляя права других, но и не упуская из виду свои интересы и цели. Вы имеете право: • что-то не понимать и задавать вопросы • выражать открыто свое отношение к словам и действиям другой стороны • отстаивать свои цели и интересы • не принимать невыгодные для себя решения 26
27. Возможный вариант развития событий на первых минутах «жестких» переговоров: Ваша реакция ? Групповая деловая игра
28. Желаю успехов: Эмих Олег, Тел. +7 926 168 11 75 +7 977 577 03 12 E-mail: yneacc@gmail.com