各所で認識の齟齬が起こる原因を考えてみる

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1. ONSN by SCS 各所で認識の齟齬が起こる原因を 考えてみる
2. はじめに © 2024 SCS All right reserved. 2 日々の業務において “言葉や事象”に対する他者との認識の齟齬を 感じたことはありませんか？
3. 認識の齟齬という言葉の意味 © 2024 SCS All right reserved. 3 認識 にんしき【認識】 《名・ス他》物事をはっきりと見分け、判断すること。そういうふうにして物事を知る、心の働き。また、その知った事柄。 齟齬 そご【齟齬】 《名・ス自》意見や事柄が、くいちがって、合わないこと。くいちがい。「―をきたす」
4. 認識の齟齬という言葉の意味 © 2024 SCS All right reserved. 4 認識 にんしき【認識】 《名・ス他》物事をはっきりと見分け、判断すること。そういうふうにして物事を知る、心の働き。また、その知った事柄。 齟齬 そご【齟齬】 《名・ス自》意見や事柄が、くいちがって、合わないこと。くいちがい。「―をきたす」 認識の齟齬 とある事象に対して各人の言動や見解にずれが生じて、意見の食い違いが起こるということ
5. 認識の齟齬という言葉の意味 © 2024 SCS All right reserved. 5 認識 にんしき【認識】 《名・ス他》物事をはっきりと見分け、判断すること。そういうふうにして物事を知る、心の働き。また、その知った事柄。 齟齬 そご【齟齬】 《名・ス自》意見や事柄が、くいちがって、合わないこと。くいちがい。「―をきたす」 認識の齟齬 とある事象に対して各人の言動や見解にずれが生じて、意見の食い違いが起こるということ 本日話したいのは事象の認識が擦りあっていない。という点だけではなく、 使っている言葉の意味が人によって違うよね。みたいなことも話したいので、 ”認識の齟齬が発生している”という表現だけではなく、”言葉や事象に対する”という言葉を前につけた
6. 何故人間同士のコミュニケーションで認識の齟齬が発生するのか © 2024 SCS All right reserved. 6 認識の齟齬が生まれる原因はいくつか考えられる • 会話の当事者間との前提知識の違い • 発言が拡大解釈される、もしくは拡大解釈することによって伝わり方が変わる • 横文字もしくは抽象度の高い言葉を使用することによって認識の範囲が人によって異なる ： ： 上記含め様々な要因が絡んでくると考えられる。 コミュニケーションの問題は、話し手と聞き手が存在するが 先述しているような要因で発生することが大半の為、どちらかの一方が悪いということではなく 双方に改善の余地がある 大前提として、部署関係なく、仕事をするうえでコミュニケーションは必至である。 「誰々の言葉足らずが原因で～」とか「誰々が詳細を聞いてこなかったから～」ではなく、 「ここの部分を改善すると今後スムーズに業務をこなしていけるよね」を念頭に置いて振り返ることで前向きな議論になる
7. 発言を拡大解釈するとはどういうことか？ © 2024 SCS All right reserved. 7 〇〇のほうが好きという発言は、選んでいないほうを嫌いというわけではない
8. 発言を拡大解釈するとはどういうことか？ © 2024 SCS All right reserved. 8 コーヒーと紅茶どっちか要ります？ コーヒーより紅茶のほうが良いかな！ Aさん Bさん 〇〇のほうが好きという発言は、選んでいないほうを嫌いというわけではない
9. 発言を拡大解釈するとはどういうことか？ © 2024 SCS All right reserved. 9 コーヒーと紅茶どっちか要ります？ コーヒーより紅茶のほうが良いかな！ Aさん Bさん みんなにコーヒー買ってこようと思うんだけど どうかな Cさん 前にBさんはコーヒー嫌いって言ってたから やめたほうが良いよ！ Aさん 別の日 〇〇のほうが好きという発言は、選んでいないほうを嫌いというわけではない
10. 発言を拡大解釈するとはどういうことか？ © 2024 SCS All right reserved. 10 コーヒーと紅茶どっちか要ります？ コーヒーより紅茶のほうが良いかな！ Aさん Bさん みんなにコーヒー買ってこようと思うんだけど どうかな Cさん 前にBさんはコーヒー嫌いって言ってたから やめたほうが良いよ！ Aさん 別の日 〇〇のほうが好きという発言は、選んでいないほうを嫌いというわけではない Bさんはあくまで与えられた2つの選択肢に対して、好きなほうを選んだに過ぎない。 上記の例の様に、本当に選んでいないほうが嫌いだった可能性はあるが、 片方が嫌いだからではなく、片方のほうが好きだっただけかもしれない。 このシチュエーションにおいて、分かることは 「Bさんはコーヒーよりも紅茶のほうが好き」ということで、それ以上でも以下でもない
11. エンジニアに寄せた見方 © 2024 SCS All right reserved. 11 我々エンジニアは、先述しているようなコミュニケーションをプログラムに対しては出来ている • 会話の当事者間との前提知識の違い 特定の処理／プログラムを実行するために必要なファイルをincludeしたり、事前に変数を定義して処理が通るようにする • 横文字もしくは抽象度の高い言葉を使用することによって認識の範囲が人によって異なる 人とのコミュニケーションにおいて、“認識の範囲が人によって異なる”ということのは「認識の擦り合わせが出来ていない」状態 つまり、何度も聞いたりしてお互いの認識を合わせていく必要がある。 プログラムにおいては、整合性の取れていないプログラムを実行するとプログラムがエラーを出してくれる。 エラーを出してくれると、それを修正し、実行し、またエラーがあれば修正する。実装者が思っている動作になるまでそれを繰り返す （⇒人とのコミュニケーションに置き換えるとお互いの認識を合わせるまで擦り合わせをするということ）
12. 考えたい © 2024 SCS All right reserved. 12 よく使う言葉 “共有” について
13. “共有”の範囲が曖昧なことで発生しそうな事象（システム視点） © 2024 SCS All right reserved. 13 システム以外の部署の方々 システムチームは基本的には、次のリリースのスコープを把握しているが 他の部署への”共有”が甘かったり、前提知識が違っていたりするので歪が起きる可能性がある システム側の反応 こんな画面仕様になるなんて聞いてません！ 顧客から問い合わせが来ても、 対応できないじゃないですか！ 全社向けにリリース計画も中身も公開して、 事前に動作を確認できる環境も こちらで用意したじゃないですか…。 ちょっと！システムの人！ 〇〇の機能を追加する時に作業費用が 発生するなんて聞いてないぞ！ 顧客には無料って言ってしまったじゃないか！ えぇーマジですか。 事前に資料共有したじゃないですかぁ。 読んでなかったんですか？
14. よく使われる言葉「共有」について｜特に考えなくても大丈夫な場合 © 2024 SCS All right reserved. 14 どんな時に使いますか？その「共有」が示す範囲どこまでですか？ 前回使用したMTGの資料を”共有”しますね！ （資料を受け取って） ありがとうございます！ 共有するものが明確に物体として存在しているし 受け取る側も、お礼を言っているので双方の”共有”の意味は一致しているように思う。 もし、双方の”共有”の意味の認識が違っていたとしても個人間のやり取りであれば修正可能 個人的に厄介だと感じるのは、第三者がいる場合（次スライドへ）
15. よく使われる言葉「共有」について © 2024 SCS All right reserved. 15 どんな時に使いますか？その「共有」が示す範囲どこまでですか？ Cさんに〇〇の新機能の件共有した？ Aさん Bさん え？急に言われても出来ないっす 共有って資料の場所送られただけなんで… Cさん Bさんから共有されてると思うから 新機能追加後のメンテナンスやってみて 共有しました！ きょう‐ゆう〔‐イウ〕【共有】 ［名］(スル) １， 一つの物を二人以上が共同で持つこと。「秘密を—する」「—財産」 ２，共同所有の一形態で、二人以上の者が同一物の所有権を量的に分有する状態。最も個人的色彩の強いもの。 ⇔専有。→合有 →総有 webio辞書：https://www.weblio.jp/content/%E5%85%B1%E6%9C%89 上記の会話を見ると、明らかに”共有”という意味の解釈が人によって異なっている
16. よく使われる言葉「共有」について © 2024 SCS All right reserved. 16 どんな時に使いますか？その「共有」が示す範囲どこまでですか？ Cさんに〇〇の新機能の件共有した？ Aさん Bさん え？急に言われても出来ないっす 共有って資料の場所送られただけなんで… Cさん Bさんから共有されてると思うから 新機能追加後のメンテナンスやってみて 共有しました！ きょう‐ゆう〔‐イウ〕【共有】 ［名］(スル) １， 一つの物を二人以上が共同で持つこと。「秘密を—する」「—財産」 ２，共同所有の一形態で、二人以上の者が同一物の所有権を量的に分有する状態。最も個人的色彩の強いもの。 ⇔専有。→合有 →総有 webio辞書：https://www.weblio.jp/content/%E5%85%B1%E6%9C%89 上記の会話を見ると、明らかに”共有”という意味の解釈が人によって異なっている 辞書の内容を出したものの、辞書で毎回意味を調べて発言する人のほうが少ない。 そこで、各人の共有の範囲を整理してみる
17. よく使われる言葉「共有」について｜会話から確認の範囲を考えてみる © 2024 SCS All right reserved. 17 Cさんに〇〇の新機能の件共有した？ Aさん Bさん え？急に言われても出来ないっす 共有って資料の場所送られただけなんで… Cさん Bさんから共有されてると思うから 新機能追加後のメンテナンスやってみて 共有しました！
18. よく使われる言葉「共有」について｜会話から確認の範囲を考えてみる © 2024 SCS All right reserved. 18 Cさんに〇〇の新機能の件共有した？ Aさん Bさん え？急に言われても出来ないっす 共有って資料の場所送られただけなんで… Cさん Bさんから共有されてると思うから 新機能追加後のメンテナンスやってみて 共有しました！ ・社内サーバーにあるよ。とかwikiにあるよ。みたいに場所を伝える ・資料を渡す
19. よく使われる言葉「共有」について｜会話から確認の範囲を考えてみる © 2024 SCS All right reserved. 19 Cさんに〇〇の新機能の件共有した？ Aさん Bさん え？急に言われても出来ないっす 共有って資料の場所送られただけなんで… Cさん Bさんから共有されてると思うから 新機能追加後のメンテナンスやってみて 共有しました！ ・知識として落とし込まれていて、その件について理解できている状態 ・新機能のメンテナンスが出来るぐらいに知識として身についており手段まで引き継がれている状態 ・社内サーバーにあるよ。とかwikiにあるよ。みたいに場所を伝える ・資料を渡す
20. よく使われる言葉「共有」について｜発信はAさんからなので 緑色 の定義で考える © 2024 SCS All right reserved. 20 Cさんに〇〇の新機能の件共有した？ 今度彼に作業任せてみようと思うんだけど 任せても大丈夫かな？ Aさん Bさん はい！詳細まで共有してくれて理解できたので 出来そうです！ Cさん Bさんから共有されてると思うから 新機能追加後のメンテナンスやってみて 資料を共有しただけで 一人で出来るレベルまで落とし込めてないです あ、じゃあ今度彼に作業任せたいから そのレベルになるまでレクチャーしておいて！ あ、そのレベルまでですね！ 承知しました！ ・知識として落とし込まれていて、その件について理解できている状態 ・新機能のメンテナンスが出来るぐらいに知識として身についており手段まで引き継がれている状態 ・社内サーバーにあるよ。とかwikiにあるよ。みたいに場所を伝える ・資料を渡す
21. よく使われる言葉「共有」について｜発信はAさんからなので 緑色 の定義で考える © 2024 SCS All right reserved. 21 Cさんに〇〇の新機能の件共有した？ 今度彼に作業任せてみようと思うんだけど 任せても大丈夫かな？ Aさん Bさん はい！詳細まで共有してくれて理解できたので 出来そうです！ Cさん Bさんから共有されてると思うから 新機能追加後のメンテナンスやってみて 資料を共有しただけで 一人で出来るレベルまで落とし込めてないです あ、じゃあ今度彼に作業任せたいから そのレベルになるまでレクチャーしておいて！ あ、そのレベルまでですね！ 承知しました！ ・知識として落とし込まれていて、その件について理解できている状態 ・新機能のメンテナンスが出来るぐらいに知識として身についており手段まで引き継がれている状態 ・社内サーバーにあるよ。とかwikiにあるよ。みたいに場所を伝える ・資料を渡す 例として出したが 個人的に、この件に関してははAさんの”共有”の意味が広すぎる 適切な表現は引継ぎ？？
22. © 2024 SCS All right reserved. まとまってない気がするが、言いたいこととしては • 言葉の使い方に違和感を感じたら、聞いてみたほうが良いかも。 後にトラブルになることを考えたらむしろ聞くべき！ • プログラムに間違ったリクエストを何度投げても怒らないが、 人間に何度も同じ質問をするると渋い顔をするときがある。 しかし、後のトラブルを考えると小事。ガンガン擦り合わせしていこう。
23. “共有”の範囲が曖昧なことで発生しそうな事象（システム視点） © 2024 SCS All right reserved. 23 システム以外の部署の方々 システムチームは基本的には、次のリリースのスコープを把握しているが 他の部署への”共有”が甘かったり、前提知識が違っていたりするので歪が起きる可能性がある システム側の反応 こんな画面仕様になるなんて聞いてません！ 顧客から問い合わせが来ても、 対応できないじゃないですか！ 全社向けにリリース計画も中身も公開して、 事前に動作を確認できる環境も こちらで用意したじゃないですか…。 ちょっと！システムの人！ 〇〇の機能を追加する時に作業費用が 発生するなんて聞いてないぞ！ 顧客には無料って言ってしまったじゃないか！ えぇーマジですか。 事前に資料共有したじゃないですかぁ。 読んでなかったんですか？
24. 全社向けにリリース計画も中身も公開して、 事前に動作を確認できる環境も こちらで用意したじゃないですか…。 えぇーマジですか。 事前に資料共有したじゃないですかぁ。 読んでなかったんですか？ “共有”の範囲が曖昧なことで発生しそうな事象（システム視点） © 2024 SCS All right reserved. 24 システム以外の部署の方々 システムチームは基本的には、次のリリースのスコープを把握しているが 他の部署への”共有”が甘かったり、前提知識が違っていたりするので歪が起きる可能性がある システム側の反応 こんな画面仕様になるなんて聞いてません！ 顧客から問い合わせが来ても、 対応できないじゃないですか！ ちょっと！システムの人！ 〇〇の機能を追加する時に作業費用が 発生するなんて聞いてないぞ！ 顧客には無料って言ってしまったじゃないか！ やはり重要な点はここ。 クライアントに不利益／トラブルが起こっているどうか？ 「これを無くすための改善」という軸を持っていれば、 “互いの悪い部分を責める”みたいな 建設的ではない議論をしなくて済む