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1. 患者満足度はこうやって上げろ！ 外来診療とムンテラのTIPS 放射線科レジデントセミナー 治療部門 竹中亮介
2. 患者満足度はこうやって上げろ！ （本日の内容） • 患者さんを待たせるな！ • 分かりやすい「っぽく」説明しろ！ • パワーワードを身につけろ！
3. 患者さんを待たせるな！ 令和5年度受療行動調査（厚生労働省）
4. 患者さんを待たせるな！ • 「待ち時間」＝患者さんが医者の能力を測る唯一の定量的指標 • 社会人としてのマナー
5. 患者さんを待たせるな！ • 経過観察の定期外来 • 初診 • 急変／体調不良の予約外受診
6. 患者さんを待たせるな！ • 経過観察の定期外来 • 初診 • 急変／体調不良の予約外受診：これに対応するために、予定外来を巻きでやる
7. 経過観察の定期外来  再発の早期発見で救済できる患者さんは実際は少ない • 初期治療で治らなかった • 今回の経過観察の検査で再発を見つけられた • 再治療で救済できた • 次の外来では手遅れだった  極論すれば、「治った患者にとって経過観察は無駄」 ✓ 「毎月」の経過観察を「3ヶ月に1回」にすることで外来患者数（≒待ち時間）は1/3に減る ➢ 再発リスク&救済可能性を考慮した外来枠管理を！  雑談をしない  毎回早く呼ぶことで、早く来る患者教育を！  部屋の温度を下げる
8. 初診 放射線治療依頼を受けて、患者さんに説明して、同意を得る ➢「病状説明」「治療スケジュールの案内」「副作用の説明」を手際良くやる ✓主治医との間で治療方針が決まっている ➢選択肢が無く、検討材料も無い患者さんを悩ませるのは「ムダ」 ✓５分
9. 初診 放射線治療依頼を受けて、患者さんに説明して、同意を得る ➢「病状説明」「治療スケジュールの案内」「副作用の説明」を手際良くやる ✓主治医との間で治療方針が決まっている ➢選択肢が無く、検討材料も無い患者さんを悩ませるのは「ムダ」 ✓５分：どうやって5分で説明するか解説していきます
10. 分かりやすい「っぽく」説明しろ！ • 画像を見せて視覚的に説明する • 「分かりやすいこと」を増やす
11. 画像を見せて視覚的に説明する
12. 「分かりやすいこと」を増やす 説明のなかで理解できた項目が多いほど「分かりやすかった」と感じる • こっちが上でこっちが下、こっちが右でこっちが左 • ものがないところが黒くて硬いものが白い ➢当たり前のことを「さも説明したかのように」説明する
13. 当たり前のことを 「さも説明したかのように」説明する 少数派 多数派
14. パワーワードを身につけろ！ • 副作用の説明で信頼を得る • 私の家族の治療でも、で信頼を得る • 予後の厳しい患者さんから信頼を得る
15. 副作用の説明で信頼を得る
16. 副作用の説明で信頼を得る • この治療は世界的に広く行われて、 教科書的にも副作用は1%以下 であると報告されています • 私も年間100人くらいのかたに この治療させてもらってるんですが、 副作用をみない年の方が多いので、 おそらく1%以下なんだと思います
17. 副作用の説明で信頼を得る • みなさん何とか、しのいでらっしゃるんで頑張りましょう • いままで耐えられなかったかたはいらっしゃらなかったので、大丈夫です
18. 私の家族の治療でも、で信頼を得る ✓私の父親が前立腺癌でも放射線治療を勧めます ✓私の妻が子宮頚癌でも放射線治療を勧めます 「自分を身近に思ってもらえている」ニュアンスを出すために、 「私が◦◦癌でも～」よりも「私の家族が◦◦癌でも～ 」の方が効果的
19. 予後の厳しい患者さんから信頼を得る • 治る可能性10%以下のときどうする？？
20. 予後の厳しい患者さんから信頼を得る • 「過去の報告だと、治る可能性でいうと10%以下なんですが、 自分としては100%、その治る10%にするっていう気持ちで治療しますんで、 一緒に頑張りましょう」
21. 予後の厳しい患者さんから信頼を得る • 治療前から希望を打ち砕いて得することは何もない • 信頼が得られている場合、結果が悪かったとしても 「あの先生が頑張ってくれたんだから」 と納得してもらえる • 弱気なムンテラをしていた場合、 「あの先生は保身に走っている」「やっぱりだめだった」「他の治療を選べば良かった」 ➢ 結果が悪かった場合に却ってトラブルになることが多い
22. 患者満足度はこうやって上げろ！ （まとめ） • 患者さんを待たせるな！：適切な枠管理と手際良い説明 • 分かりやすい「っぽく」説明しろ！：手際良い説明のために分かることを増やす • パワーワードを身につけろ！：決め台詞で外来の戦闘力を上げる