立ち上がりからスケールへ. 顧客要望実現チームが担う AIエージェント Helpfeel Agent Mode

立ち上がりからスケールへ。顧客要望実現チームが担う AIエージェント「Helpfeel Agent Mode」 Helpfeel 顧客要望実現チーム村上悟

自己紹介村上悟（@satjopg） • 顧客要望実現チーム所属 • 2026年2月にHelpfeelに入社 • ex) LINEヤフー
• 趣味:スノボとドライブとゲーム https://x.com/satjopg

Helpfeel Agent Modeとは「自然な会話で、事実を答える」対話型 AIエージェント FAQ記事はもちろん、 PDFやオフィスファイル・自社ドメイン上の web
ページなどのナレッジをベースに AIが回答し自己解決へ導く

Helpfeel Agent Modeのこれまで市況の変化と戦略の変化を受けて、 2026年初頭から「スケール」を目指すことに。引き継ぎから半年、 ”スケールを担えている証拠 ”として今日の発表がある 2025年秋 2026年初頭
現在新規ソリューションチームが立ち上げ顧客要望実現チームが引き継ぎ今日の発表に至る本日の発表スコープ

今回お話すること Chapter.1 プロダクトの立ち上がりからスケールに状態遷移をしていくためにまず必要なこと Chapter.2 AIエージェントの開発にどんな課題があったのか Chapter.3 スケールの担い手に至るまでに重要だったこと Chapter.4 Helpfeel
Agent Modeこれからのこと

[Chapter.1] プロダクトの立ち上がりからスケールへ状態遷移をしていくためにまず必要なこと

プロダクトの「スケール」について考えるスケール＝「多くのお客様に使っていただける状態をつくること」そして「コト」から「モノ」を考えられるようになる、である必要な行動特性スケールに向けた第一歩答えのない課題に対しても正解の方向を定め進み自分なりの答えを出す答えのない課題を背負って立つ担い手に
まずはなること

（レベル別）スケールの担い手になるまでのステップスケールの担い手に一足飛びでなれるわけでもない。階段や山を一歩ずつ上のと同じようにいくつかステップがあると考える。 Lv.4 Lv.3 Lv.2 Lv.1 プロダクトを何も知らない答えと過程が明確な
課題を解くことができる進むべき方向を自分で決めて解くことができる解像度の低い課題を解くことができる

[Chapter.2] AIエージェントの開発にどんな課題があったのか

（レベル別）スケールの担い手になるまでのステップ再掲スケールの担い手に一足飛びでなれるわけでもない。階段や山を一歩ずつ登るのと同じようにいくつかステップがあると考える。 Lv.4 Lv.3 Lv.2 Lv.1 プロダクトを何も知らない
答えと過程が明確な課題を解くことができる進むべき方向を自分で決めて解くことができる解像度の低い課題を解くことができる

Helpfeel Agent Modeのケースに当てはめる入社してから半年近く、 Agent Modeの開発にあたって直面して解決してきた課題 Lv.4 Lv.3 Lv.2 Lv.1
プロダクトを何も知らない設定値の追加や表示項目の改善 web検索結果に参照できないページが含まれる資料をベースにした回答が安定しない

Helpfeel Agent Modeのケースに当てはめる課題の抽象度が高く、かつ意識決定をしないと前に進まない課題の解決事例に焦点を当てる Lv.4 資料をベースにした回答が安定しない Lv.3 Lv.2 Lv.1
プロダクトを何も知らない web検索結果に参照できないページが含まれる設定値の追加や表示項目の改善課題は何かを設定して解くのケース進むべき方向を決めるのケース

[進むべき方向を決める]web検索結果に参照できないページが含まれる課題出典URLに404が含まれることでユーザーに信頼される回答として掲出できない状況 • • web検索の期待値調整はほぼうまくいかず、提案できない AIが404を掲出する際に規則性が見られ
ず、404掲出の理由もわからない

[進むべき方向を決める ] web検索結果に参照できないページが含まれる解く「方向性」を定めるトレードオフも意識しながら、 2つの選択肢から意思決定をまずは行った原因となった挙動を AIに任せ続ける 404を検出し回答から取り除く処理を設ける回答速度
回答速度遅速提供品質遅速低高提供品質低高

[進むべき方向を決める ] web検索結果に参照できないページが含まれる回答速度をトレードオフにしながらも、当該事象の解決を優先 Web検索の期待値として「出典 URLに404が出ない」を言える必要があったため原因となった挙動を AIに任せ続ける 404を検出し回答から取り除く処理を設ける回答速度
回答速度遅速提供品質遅速低高提供品質低高

[進むべき方向を決める ] web検索結果に参照できないページが含まれる結果どうなったのか？どれだけ遅くなりそうか実体を見ながら評価でき、この判断でまずは良いという自信を得られた。成果として、 Web検索を提供できるようになり多数の会社で提案・導入がされている社内でも賞賛の嵐

[課題は何かを設定して解く]資料をベースにした回答が安定しない課題あるファイルに含まれる「表」を読み取った結果の回答が安定しない状況 • • • 表を読み取れているようにも見えるし、読み取れていないようにも見える
表と一概に言っても期待値通りに安定して読めているものもある AIの思考が見れない辛さ …

[課題は何かを設定して解く ] 資料をベースにした回答が安定しない仮説を立てて解ける状態に持っていく挙動が見えないからこそ、観察できる情報から仮説を立てる。見えてきたのは、 AIは構造を理解せずに情報の並びから推論しているのではないか。仮説 AIによる推論精度が高く、表を読めているように見せているが、
実は表を読み取れていない方向性 AIに表を読み取れる情報を渡してこれは表であることをわからせる

[課題は何かを設定して解く ] 資料をベースにした回答が安定しない表であることをAIにわからせる工夫 AIエージェント開発の面白いポイント。「人間はどうやって表を認識しているのか」を考える。表の場合、目で見て「表の構造」を理解しているので構造を AIにも伝えないといけないのである。対応策資料から表を読み取るときに内容と構造の情報をセットで抽出し
AIに読ませる結果… AIが表を読み込んで、お客様の期待値を満たす回答ができるように。

（そのほか）この半年で走り出したスケールのための取り組み AIチャット型エージェントモード外部サービスとの連携 And more… 分析のためのデータ収集

[Chapter.3] スケールの担い手に至るまでに重要だったこと

スケールの担い手になるのために重要なことオーナーシップ前述したステップを1つずつ駆け上がること = 個人がオーナーシップを持つ過程

オーナーシップを「個人」と「チーム」でそれぞれ持つ片方が強いオーナーシップで引っ張るのではなく、共に持つことでコラボレーションが実現できる（サービスを立ち上げた）新規ソリューションチーム R＆Dの動き（サービスのスケールを担う）顧客要望実現チームお客様の要望実現越境しながら未来を作る

AIを活用することで加速する AIによって開発の速度は間違いなく向上。受け取った要望・課題に対する方向性のチューニングをする速度と質も上がった人(仮説) 判断・方向性 (O) 文脈・制約の定義（問われる技術力）方向再調整 (O)
プロトタイプからのフィードバック・修正指示フィードバック / 反復 AI 生成動くプロトタイプをベースとした議論が行える • できる・できないから一歩先の議論を行えたプロトタイプ高速なコード生成ドキュメントの自動構成人(評価) • 動作する成果物迅速な視覚化・議論の起点出力評価・修正・コード検証 / ドキュメントの整合性・機能要件の充足確認（問われる技術力）スケールを考えるステップを従来よりも早く進められ、担える課題の幅を自ら広げられるチャレンジが可能に。

[Chapter.4] Helpfeel Agent Modeこれからのこと

Helpfeel Agent Modeこれからのこと要望に応えてできることを増やす！と同時にやらなければいけないこと分析と改善 Unique 回答結果を評価し改善ループを回せるようにする Helpfeel Agent
Modeだからできる！を作る

「Self Drive」でスケールさせていく顧客要望実現チームに乞うご期待！ご静聴ありがとうございました

立ち上がりからスケールへ. 顧客要望実現チームが担う AIエージェント Helpfeel ...

立ち上がりからスケールへ. 顧客要望実現チームが担う AIエージェント Helpfeel Agent Mode

Satoru Murakami

Featured

Transcript