SDCWT テックタッチ

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1. © 2024 Techtouch. confidential Digital Adoption Platform テックタッチ 〜 顧客体験の向上により、業務生産性と売上を向上 〜 テックタッチ株式会社
2. 目次 - 自己紹介 & 会社紹介 - テックタッチにおけるデータ活用 - データに関する課題とそのアプローチ - まとめ
3. 目次 - 自己紹介 & 会社紹介 - テックタッチにおけるデータ活用 - データに関する課題とそのアプローチ - まとめ
4. © 2023 Techtouch. confidential 4 自己紹介 名前: まえはらたける 社内ではtaker(ていかー）などと呼ばれています 所属： テックタッチ株式会社 DataEnablingチーム マネージャー これまでの経歴: PureData → Redshift → Bigquery・Redshift・TreasureData→Snowflake ８年間でいろんなDWHを使ってきました。懐かしい。
5. © 2023 Techtouch. confidential テックタッチ株式会社 設立 2018年3月1日 住所 〒105-7105 東京都港区東新橋1-5-2 汐留シティセンター5階 ワークスタイリング内 従業員数 1２3名（2024年8月時点）※正社員のみ 累計資金調達額 24億円 投資家 DNX Ventures アーキタイプベンチャーズ株式会社 DBJキャピタル株式会社 三菱UFJキャピタル株式会社 SMBCベンチャーキャピタル株式会社 みずほキャピタル株式会社 その他 受賞歴 週刊東洋経済「すごいベンチャー100」選出（2020年） 日本DX大賞支援機関部門 ファイナリスト選出（2022年） グッドデザイン賞 受賞（2022年度） SAP AWARD OF EXCELLENCE2023 Partner Innovationアワード 受賞（2023年） 経済産業省「J-Startup」選出（2023年） など 認証 5
6. © 2023 Techtouch. confidential テックタッチで、ノーコードで画面上でのナビゲーション表示が可能に。 テックタッチ導入前 テックタッチ導入後 6 プログラミング不要なので、非エンジニアが直接UXの改善に取り組めます。
7. © 2023 Techtouch. confidential 7 テックタッチの事業概要 導入した業務システムや、自社で開発したwebアプリケーション にテックタッチを導入できます。 システム利用者の「わからない」を画面上で解決できるため、マ ニュアルを見なおす時間や、入力不備、問い合わせ件数、差し戻 し件数が削減できます。 情報量が多く複雑になりがちな行政システムを、直感的に使え るようにします。 開発したシステムの操作案内としてテックタッチを導入すれば、 チュートリアルの仕組みを実装する必要がありません。問い合わ せ削減や解約防止、UI/UX向上に繋げることができます。 DX支援 （社員向け） CX支援 （顧客向け） 大企業社内 
 システム提供者 
 公的セクター 

8. © Techtouch, Inc. confidential 導入企業一覧 8
9. © Techtouch, Inc. confidential 9 フロント開発と切り離したUIUX調整が可能となります。 弊社での活用例（よくある質問やおすすめ情報をCSやデザイナーが直接画面上に実装、リリース）
10. © 2023 Techtouch. confidential 10 はじめに そこまでSnowflakeガツガツ！！という話はありません（すみません） ただSnowflakeという縁の下の力持ちがいたからこそ、今日話す内容に繋げられました その前提で聞いていただけると大変うれしいです Snowflakeくんありがとう！！
11. 目次 - 自己紹介 & 会社紹介 - テックタッチにおけるデータ活用 - データに関する課題とそのアプローチ - まとめ
12. © Techtouch, Inc. confidential 12 テックタッチのデータ活用 プロダクト 分析・レポーティング機能 利用状況の分析 カスタマー サクセス ヘルススコア さまざまな運用を軽減 導入効果の分析 ※マーケティングや採用などもデータを活用しているが、Snowflake未活用
13. © Techtouch, Inc. confidential 13 テックタッチのデータ活用 プロダクト 分析・レポーティング機能 利用状況の分析 カスタマー サクセス ヘルススコア さまざまな運用を軽減 導入効果の分析 利用状況のレポーティング ユーザー行動分析 利用状況の可視化や改善を支援する分析機能 ※管理画面より顧客もアクセスできる
14. © Techtouch, Inc. confidential 14 テックタッチのデータ活用 プロダクト 分析・レポーティング機能 利用状況の分析 カスタマー サクセス ヘルススコア さまざまな運用を軽減 導入効果の分析 機能開発のための分析・定点観測
15. © Techtouch, Inc. confidential 15 テックタッチのデータ活用 プロダクト 分析・レポーティング機能 利用状況の分析 カスタマー サクセス ヘルススコア さまざまな運用を軽減 導入効果の分析 案件・担当CSごとに顧客の状況を把握し、 定性・定量それぞれで案件の状態をチェック
16. © Techtouch, Inc. confidential 16 テックタッチのデータ活用 プロダクト 分析・レポーティング機能 利用状況の分析 カスタマー サクセス ヘルススコア さまざまな運用を軽減 導入効果の分析 運用負荷を下げるための様々なツール ※異常検知・データ抽出・設定チェックなど
17. © Techtouch, Inc. confidential 17 テックタッチのデータ活用 プロダクト 分析・レポーティング機能 利用状況の分析 カスタマー サクセス ヘルススコア さまざまな運用を軽減 導入効果の分析
18. © Techtouch, Inc. confidential 18 テックタッチのデータ活用 プロダクト 分析・レポーティング機能 利用状況の分析 カスタマー サクセス ヘルススコア さまざまな運用を軽減 導入効果の分析 活用する組織が異なる＝データの使い方・スキルも異なる データを活用する対象 顧客・カスタマーサクセス プロダクトマネージャ カスタマーサクセス カスタマーサクセス・サポート・Ops カスタマーサクセス
19. © Techtouch, Inc. confidential 19 テックタッチのデータ活用 プロダクト 分析・レポーティング機能 利用状況の分析 カスタマー サクセス ヘルススコア さまざまな運用を軽減 導入効果の分析 それぞれに合わせ、活用することに重きをおいた環境が テックタッチのデータ基盤 データを活用する対象 顧客・カスタマーサクセス プロダクトマネージャ カスタマーサクセス カスタマーサクセス・サポート・Ops カスタマーサクセス
20. © Techtouch, Inc. confidential 20 テックタッチのデータアーキテクチャ
21. © Techtouch, Inc. confidential 21 テックタッチのデータアーキテクチャ さまざまなデータアプリケーションを利用した、活用しやすい環境
22. © Techtouch, Inc. confidential 22 データに関する課題とそのアプローチ 一方でデータを活用する上で、様々な課題があった（ある）
23. 目次 - 自己紹介 & 会社紹介 - テックタッチにおけるデータ活用 - データに関する課題とそのアプローチ - まとめ
24. © Techtouch, Inc. confidential 24 データに関する課題とそのアプローチ プロダクト 分析・レポーティング機能 利用状況の分析 カスタマー サクセス ヘルススコア さまざまな運用を軽減 導入効果の分析
25. © Techtouch, Inc. confidential 25 分析・レポーティング機能に関する課題 基本的な利用データは管理画面 ※アクセス数・単純な表示・利用数 顧客 顧客が直接見ることができる 詳細な利用データはBIツール ※事前集計が可能なもの。 顧客 CS CSを経由して顧客に提供
26. © Techtouch, Inc. confidential 26 分析・レポーティング機能に関する課題 事前集計ができないもの・・・ ※条件を組み合わせる。ファネル分析など 顧客 CS データチーム 依頼を受けてアドホックに抽出 データの価値を顧客に届けるまでリードタイムが長い アドホックな分析はうまくプロダクトの機能として落とし込みたい・・・
27. © Techtouch, Inc. confidential 27 分析・レポーティング機能に関する課題 課題：データの価値を顧客に届けきれない なぜ？ 分析・レポーティング機能に対する優先度が上がらない なぜなぜ？ 顧客ごとに行いたい分析・見たい数値が異なり、価値が分散する 要望はある、データもある、集計もできる しかし機能開発に繋げきれない
28. © Techtouch, Inc. confidential 28 分析・レポーティング機能に関する課題のアプローチ STREAMLIT IN SNOWFLAKE (SIS)
29. © Techtouch, Inc. confidential SISを活用した分析機能の価値検証 要望があり機能案に上がったものをSISでアプリケーションを構築 CSを通じて顧客に価値が届くけられるか検証 29 分析・レポーティング機能に関する課題のアプローチ データチーム PdM データプロダクト by SIS 利用 カスタマーサクセス チーム 開発 必要な顧客に価値をさらに届けることができる 何が必要か議論
30. © Techtouch, Inc. confidential 30 分析・レポーティング機能に関する課題のアプローチ なぜ、SISがよかった？ streamlitの 良さ streamlitの 課題 データエンジニアでもUI開発が可能 実は痒いところに届くデザイン ユーザー認証 インフラの管理 データの所在 SISであれば課題をまるっと解決
31. © Techtouch, Inc. confidential 31 分析・レポーティング機能に関する課題のアプローチ 一方で CSを間に挟むなど課題もある 今後は Reader Account・Native アプリを利用することで 直接顧客がデータプロダクトを利用できる環境を整えたい
32. © Techtouch, Inc. confidential 32 データに関する課題とそのアプローチ プロダクト 開発 分析・レポーティング機能 利用状況の分析 カスタマー サクセス ヘルススコア データによる運用 導入効果の分析
33. © Techtouch, Inc. confidential 33 ヘルススコアの課題 ヘルススコア プロダクトの利用データを集計し、ダッシュボード化 一目で顧客の状況がわかるようになった・・・！ 顧客 CS 顧客のプロダクトの利用状況（=ヘルススコア）から 顧客への打ち手を検討 数値確認 打ち手の実行
34. © Techtouch, Inc. confidential 34 ヘルススコアの課題 課題：利用が広がらない なぜ？ 活用できる水準になかった なぜなぜ？※他にもいろんな原因はあった 打ち手が定量データだけで判断できない 定性データはスプシで管理・活用されていた 品質を満たすことができなかった 業務に対する理解 必要とされていたはずなのに うまく活用しきれない
35. © Techtouch, Inc. confidential 35 ヘルススコアの課題 CSチームの想い 定量と定性データは同じところでみたい 仕様や見た目の調整は運用しながら変えていきたい 「スプレッドシートだったら自分たちでいい感じにできるんだけどなあ」
36. © Techtouch, Inc. confidential 36 ヘルススコアのアプローチ データメッシュ的な何か
37. © Techtouch, Inc. confidential 37 ヘルススコアのアプローチ 一定の約束事の下で、集計したデータを自由に使ってもらえる仕組み これまで 集計データへのアクセスは原則BIツール ※クエリを実行する環境は用意した上 現在 集計データを利用したいアプリケーションで利用できる ※基本的にはスプレッドシートが利用されている
38. © Techtouch, Inc. confidential 38 ヘルススコアのアプローチ 約束事 1. 連携するデータは集計済みのものだけ 2. 連携後の問題については利用者側での責任 a. もちろん解決の協力は最大限 3. 連携する定義・スケジュールは話し合いのもと決定 データコントラクトのもと、定義されたデータを集計し、送信・受信する
39. © Techtouch, Inc. confidential 39 テックタッチのデータ活用
40. © Techtouch, Inc. confidential 40 ヘルススコアのアプローチ 野良スプシの問題は？ 野良スプシの問題は「様々な集計定義・指標が乱立する」ことと考えている 「集計定義・指標」が画一なのであればむしろ、野良スプシができるのは歓迎すべき 利用者もデータチームも双方向うれしい活用ができる 利用者 自分たちが使い慣れたアプリケーションで活用できる 定義が確立されており、正しい集計結果であることが保証 データチーム 使ってもらえるそれが一番重要
41. © Techtouch, Inc. confidential 41 データに関する課題とそのアプローチ プロダクト 開発 分析・レポーティング機能 利用状況の分析 カスタマー サクセス ヘルススコア データによる運用 導入効果の分析
42. © Techtouch, Inc. confidential 42 テックタッチのデータ運用 顧客からの依頼 xxxの条件に当てはまるデータを出力してほしい 直近n日でyyyをしたユーザーを出力してほしい →顧客の質問に答える・意思決定をするためのアドホックなデータ抽出 異常検知 設定ミスが発生していないか UI変更の影響を受けていないか →顧客に損害を与えないための運用。誤るとチャーン（解約）に繋がりかねない。
43. © Techtouch, Inc. confidential 43 テックタッチのデータ運用の課題 課題：期待値を満たすことができない 満たすべき期待値 データは正しい ダッシュボードを使いたいときに使える 利用したいときまでにデータが届く などなど・・・
44. © Techtouch, Inc. confidential 44 アプローチ Data Observability 対話対話対話対話対話
45. © Techtouch, Inc. confidential 45 アプローチ だれだって期待値に応えたい、裏切りたいわけではない
46. © Techtouch, Inc. confidential 46 様々な期待値を満たせない なぜ？ 恥ずかしい話、データをなんのために・どのように・いつ使われるのか知らなかった 来た依頼を入力にそのまま結果を出力する状態 背景を知らなければ、期待値を満たせないのは当たりまえ さらに・・・ 運用は時間変化する もともとは重要ではなかったが、半年後に超重要なデータになっていることもよくある 自分たちが知らない間に運用に組み込まれている
47. © Techtouch, Inc. confidential 47 アプローチ データの使われ方を正しく認識して、初めて期待値に合う運用へと改善できる 話して、理解して、そこからやることは考えよう 使う人としっかり話をしよう ここまでの話の全てに通じる データ活用・運用・整備を改善したいなら色んな人と話して！！！ 今日伝えたいのはこれだけ
48. © Techtouch, Inc. confidential 48 対話した上で ツールの導入 →Elementary フローの整備 →モデルの設計・検証・レビュー 記録をのこす →リリース・障害が発生した記録をのこす これらの優先度や具体の取り組みはすべて利用者との対話の上に成り立っている
49. © Techtouch, Inc. confidential 49 みるみる減った障害件数 リリース頻度は保ちつつ、障害の発生回数は徐々に下がる
50. 目次 - 自己紹介 & 会社紹介 - テックタッチにおけるデータ活用 - データに関する課題とそのアプローチ - まとめ
51. © Techtouch, Inc. confidential 51 改善を支えるSnowflake これまでこのような活動ができていなかったのはそもそも工数不足も大きかった 環境・リソースの調整・パフォーマンス改善のための運用負荷が大きかった Snowflakeを活用することで「とりあえず」が選択できるようになった とりあえずデータを入れればいい とりあえずバックアップ取れば良い とりあえずWarehouseを上げれば良い 運用の様々な調整がSnowflakeではお金で解決できる、最高かよ データインフラエンジニアが一人いる気持ち
52. © Techtouch, Inc. confidential 52 今後 まだまだ課題はあるし、動いていることもある プロダクトの進化を支えるためのデータ収集 データ活用をすすめるための文化醸成 LLMの活用 引き続き、Snowflakeという心強いメンバーと一緒に 組織・プロダクトをデータによりさせていく
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